Деловая коммуникация сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Актуальность

Сегодня использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. В нашем случае мы будем учиться находить, а также диктовать другим что хорошо, а что плохо.

При написании данной дипломной работы были использованы следующие источники книга Фритше Д.,Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива. Основной лейтмотив книги Дэвида Фритше: « Этика- необходимое условие достижение успеха в бизнесе!». В книге рассмотрены этические вопросы,возникающие при сложных деловых связях, в том числе проблемы, которые приходиться решать руководителям компаний. Автор подробно раскрывает механизм принятия этических грамотных решений и предлагает методику, позволяющую соотносить социальные, технологические и другие задачи управления с нормами этики. Так же нами был использован учебник А.Я. Кибанова и Д.К.Захарова «Этика деловых отношений». Он систематизирует этические знания в их объективном общезначимом содержании. Предназначен для студентов всех гуманитарных специальностей, аспирантов. Может быть, интересен также для представителей других наук, которые желают получить обобщенное представление о современном состоянии этики. Книга « Паблик рилейшнз» Поченцов Г.Г. была активно использована, так как раскрывает подноготную современных политических технологий и СМИ в формировании общественного мнения. Автор, крупнейший специалист в этой области, анализирует последние мировые события, представляет новейшие разработки, без знаний которых сегодня уже нельзя быть успешным в любом деле. Далее использовалась литература « Паблик рилейшенз. Связь с общественностью в сфере бизнеса» Тандем-2001; Кошкин В.Б. « Введение в теорию коммуникации» Воронеж-2003 и многая другая.

Специфические характеристики этики деловых отношений как элемента коммуникации

1.1 Общение как социально – психологическое явление

Связи с общественностью - «паблик рилейшнз»(PR) во всем мире известны в качестве важного элемента деловых отношений. Одним из основных элементов паблик рилейшнз является коммуникация, то есть общение.

Общение- это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения выделяют три стороны:

- коммуникативную (обмен информацией);

- интерактивную (взаимодействие общающихся);

- перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможна тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате несоблюдения вышеупомянутых нюансов возникают коммуникативные барьеры, которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки конфликтного поведения, что в свою очередь недопустимо в PR-деятельности.

Барьеры общения имеют социальный и психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и прочее). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений [1].

Выделяют три формы барьеров общения:

1 барьеры непонимания:

- фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь с большим количеством звуков-паразитов);

- стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения);

- семантический барьер (различие в системах значений слов);

- логический барьер (непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2 барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

3 барьеры отношений (недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

Все эти три формы барьеров общения в своей работе должен учитывать PR-специалист, так как от этого зависит его успех. Успех PR-специалиста заключается в понимании общественности к его работе. Например, выпускаемый PR-специалистом рекламный ролик понравился более половине населения, что было выявлено входе соцопроса.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами; то есть в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Общение почти всегда предполагает некоторый результат- изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, то есть совокупность связей и взаимовлияний; складывающей благодарности совместной деятельности людей.

Каждый человек (в том числе и пиарщик) вступая, во взаимодействия с другими людьми руководствуется следующими мотивами:

- максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

- максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

- максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

- максимизация выигрыша другого (альтруизм);

- минимизация выигрыша другого (агрессия);

- минимизация различий в выигрышах (равенство).

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества или соперничества.

Совместная деятельность и общение проникают в условиях социального контроля на основе норм - принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействия и взаимопонимания людей. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли во взаимодействии с другими людьми, что особо необходимо PR-специалисту.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

-Сотрудничество-общение, при котором оба партнера (один из которых может быть менеджером в области пиар) по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

- Противоборство-общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

- Уклонение от взаимодействия- партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

- Однонаправленное содействие - один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

- Контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

- Компромиссное взаимодействие - оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Интерактивная сторона – это одна из сторон, которая дает PR-специалисту воздействовать, проникать в психику человека через СМИ. Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита – своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.

Перцептивная сторона так же важная сторона общения в сфере PR-деятельности, которая означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс как минимум включены два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки.

Каждый человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1 познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереопизация, эмпатия, аттракция);

2 познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

3 прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибутация).

Идентификация – это способ познания другого человека, при котором предложение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация – это восприятие партнера на основе некоего стереотипа; то есть, прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Эмпатия – это эмоциональное сопереживание другому человеку.

Аттракция – форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Рефлексия – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека.

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлен ряд закономерностей. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу – обстоятельствам. Характер приписывания зависит также от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если человек был участником события или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологических эффектов, в частности, эффект ореола и эффект стереотипизации.

Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком – либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию.

Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным явлениям, то есть социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, и сохраняются в результате нетворческого подхода (что несвойственно для пиарщика) к изменяющейся действительности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность.

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

1.2 Управление процессами этики деловых отношений

Работая постоянно с людьми, пиарщик должен, слажено уметь управлять деловым общением. [2]

Управление общением – это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей. В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми, каких – то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются:

- организация совместной деятельности;

- формирование и развитие межличностных отношений;

- познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения,

Степень владения, которой является самым главным критерием профессиональной пригодности PR-работника. Иными словами, PR-работник, как профессионал, должен уметь:

- формулировать цели и задачи общения;

- организовывать общение;

- владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

- вести переговоры, управлять деловым совещанием;

- предупреждать конфликты и разрешать их;

- доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать;

- осуществлять психотерапию, снимать чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

Существуют социально – психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

Заражение – это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение – это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание – это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить другого человека. Самое массовое проявление подражания – следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение – это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение – активизация мышления личности при усвоении информации, формирования у нее убежденности. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых, театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами - это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправданно в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. PR-руководитель призван умело их использовать во время проведения собраний, различных публичных встреч, совещаний. PR-руководитель обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми - важное условие успеха. Назовем факторы, влияющие на выбор стиля общения.

Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание, все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предлагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникативного воздействия.

Во-вторых, содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями - надежный вариант коммуникационного общения.

В-третьих, объективная самооценка выступающего своих личностно – деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценить и не занижать свою научно – экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задуматься над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.

Существует несколько видов делового общения [3]: менторский – поучительный, назидательный; одухотворяющий – возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои силы и личностные качества; конфронтационный – вызывающий у людей желание возражать; информационный ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких – то знаний.

Следует стремиться всячески, освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению.

Они хотят обмена мыслями, утверждая себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Неслучайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процесс люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. Одухотворяющие общение – наглядный показатель высокой культуры общения.

Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждения проблемы, она наиболее предполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

Выделяют следующие принципы делового общения:

- принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;

- принцип полномочий и ответственности;

- принцип поощрения и наказания;

- принцип рационального использования рабочего времени.

Отметим лишь принцип приоритетов и принцип Парето. Суть принципа приоритетов проста: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного. Согласно принципу итальянского экономиста В.Парето, в процессе работы за 20% расходуемого времени достигается 80% результатов, а за остальные 80% лишь 20% их.

Этика деятельности PR-специалиста

2.1 Виды делового общения

Для PR-специалиста деловое общение является важным элементом профессионализма [4]. Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процесс ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно – временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушением, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды и прочее. По данным А. Пиза информация в процессе коммуникаций передается лишь 7%, характером звучания и интонацией на 38% и остальные 55% информации передаются невербальными средствами. При постоянном общении с людьми PR-специалисту необходимо знать о невербальных видах коммуникации и применять свои знания на практике. Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения.

- ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной;

- манипулятивный стиль – это именно тот стиль, которым должен обладать каждый уважающий себя пиарщик, так как огромное количество профессиональных задач в сфере PR предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление включает манипулятивное общение.

- гуманистический стиль – это стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Для пиарщика этот стиль так же необходим, как и все выше сказанные, но только в особых случаях, обстоятельствах. В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и не нужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Деловое общение PR-специалиста реализуется в следующих основных форма: брифинг, прием, презентация, дни открытых дверей, круглый стол, специальные события, PR в Интернете.

Брифинг – короткая, сжатая во времени инструктивная встреча руководства коммерческой фирмы или компании с журналистами, с приглашением представителей органов государственной власти. Сообщение на брифинге носит односторонний оповещательный характер с иллюстрацией конкретных фактов.

Прием – одна из форм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей фирмы – хозяина и гостей. Следует различать текущий и представительской приемы.

Презентация – это представление фирмы, новой продукции фирмы приглашенной аудитории.

Дни открытых дверей позволяют всем желающим ознакомиться с деятельностью фирмы, ее планами, задать руководству интересующие вопросы. Предполагается приглашение сотрудников для близкого знакомства.

Круглый стол – одна из форм обсуждения идеи, проблемы, имеющей значение для широких кругов общественности; участниками круглого стола являются авторитетные представители науки, бизнеса, деловых кругов, общественных и государственных организаций.

Специальные события. Некоторые из этих событий могут быть значимы для компании или компания может создавать повод для празднования. Годовщины товаров представляют многостороннюю платформу для возобновления интереса к старой продукции.

PR в Интернете. К PR мероприятиям в сети Интернет можно отнести:

- работа с аудиторией в on-line конференциях, дискуссионных листах, рассылках;

- осуществление контакта с представителями традиционных СМИ посредством Интернет;

- проведение в сети рекламных акций (награждений), лотерей, конкурсов;

- создание корпоративного сайта.

Базовые документы необходимые PR профессионалу при общении с партнерами и клиентами.

Брошюра является одним из наиболее широко используемых информационных материалов. Она может являться самостоятельным документом, частью пресс – кита, одним из материалов для direct mail и другое.

Флаеры – небольшие красочно оформленные информационные сообщения. В них содержится информация о скидках, распродажах, розыгрышах и других преимуществах, которые, обладая флаером, получает потребитель тех или иных товаров и услуг.

Годовой отчет – представляет основные данные о деятельности компании за прошедший год, состоит из двух основных частей – сведения о финансовой деятельности; общая информация о компании, ее успехах на рынке, социальной роли, благотворительной деятельности.

Корпоративные издания предназначены для информирования определенных, достаточно узких целевых аудиторий (сотрудников компании, членов профессиональных и общественных организаций, фэн – клубов).

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используется такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям – их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям – их неотвратимость за систематическое и осознанно допускаемые недостатки.
2.2 Рационально – этические принципы

Говоря о паблик рилейшенз, как о коммуникационном управлении, репутации руководства и внешних отношений руководства, нам бы хотелось выделить несколько основных принципов, которыми должен руководствоваться современный PR-специалист на рынке Казахстана.

Во-первых, деятельность PR-консультанта или агентства, предоставляющих услуги в области связей с общественностью, должна исходить из общественного блага и не может наносить ущерб законным интересам, чести, достоинству, личности.

Во-вторых, практическая деятельность PR-консультанта или агентства по связям с общественностью должна строится на неукоснительном соблюдении принципов точности, правдивости и добросовестности передаваемой информации.

Также специалист PR(то бишь PR консультант) должен придерживаться честного и откровенного подхода в отношениях со своими клиентами. Он обязан соблюдать полную конфиденциальность, строго придерживаться принципа секретности информации, полученной от настоящих, бывших или потенциальных клиентов [5].

Специалист или агентство по связям с общественностью обязаны, открыто заявить о своих обстоятельствах в случае, если их личные интересы или обязательства могут вступить в противоречие с интересами их клиента. Они не должны ориентировать своего клиента на деловые связи с фирмами или организациями, в которых они имеют финансовые, коммерческие или любые иные интересы без предварительного объявления о таковых.

PR-специалист во взаимоотношениях с клиентами не должен:

- использовать информацию о клиенте с целью получения финансовой или иной выгоды;

- оказывать клиенту услуги на условиях, которые могут повлиять на независимость, объективность и честность пиарщика или PR-компании;

- гарантировать клиенту конкретного результата, если достижение такового не находится под прямым и непосредственным контролем;

- заключать контракт с клиентом, согласно которому пиарщик или PR-агентство гарантируют достижение каких-либо количественных результатов методами и средствами, противоречащими требованиям закона. Если выполнение услуг для клиента может привести к серьезным нарушениям правил профессионального поведения или подразумевает действия, противоречащие принципам Кодекса, PR-специалист обязан предпринять шаги к тому, чтобы немедленно уведомить об этом своего клиента, а также сделать все, чтобы убедить последнего требования Кодекса.

Пока в Казахстане, к сожалению, еще не создан Кодекс профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью. Но, опираясь на Кодексы других стран можно сделать выводы и о принципах взаимодействия с коллегами в сфере пиар.

В отношениях с коллегами пиарщик должен избегать нечестной конкуренции. Так же он не должен умышленно наносить ущерб профессиональной репутации или работе коллег. Если у специалиста PR есть доказательство того, что другой PR-специалист виновен в неэтичном поведении или в незаконной нечестной деятельности, он обязан предоставить эту информацию руководящим органам и профильным комиссиям национальной профессиональной ассоциации. Специалист PR не должен в своей работе пользоваться методами, унижающими достоинство клиентов, так же не должен публиковать или иным способом распространять на коммерческих условиях методики и технологии, авторство которых принадлежит другому специалисту, что может быть достоверно установлено, иначе как с письменного согласия последнего.

Поскольку PR и СМИ «взаимовыручают» друг друга, то хотелось бы и поговорить о принципах взаимоотношений пиара со средствами массовой информации и представителями других профессий [6]. Зная из теории и практики можно сказать, что пиарщик не должен предпринимать действия, которые могут нанести ущерб репутации СМИ. Новостная информация должна поставляться без оплаты и какого- либо скрытого вознаграждения за ее использование или публикацию. Если возникнет необходимость проявить инициативу или осуществить какой-либо контроль за распространением информации в соответствии с принципами Кодекса, то PR-специалист может сделать это с помощью платной публикации в прессе или заплатив за время вещания на радио и телевидении в соответствии с правилами и практикой, принятых в этой области.

В своих взаимоотношениях с представителями других профессий и в других областях общественных отношений специалист PR должен знать и уважать правила и практику принятые в этих профессиях, и соблюдать их в той степени, в которой они совместимы.

2.3 Личностные качества PR-специалиста

Паблик рилейшенз охватывает различные сферы и области деятельности человека. Поэтому только разносторонне одаренный человек может хорошо справляться со всеми видами деятельности, входящие в сферу пиар. Существует огромное количество точек зрения на то, какими личными качествами должен обладать настоящий специалист в области PR. Вот некоторые из них.

Как сказал бывший президент PRSA, редактор PR Reporter Пат Джексон, « современный специалист по PR, должен быть и исследователем, и советником, и мастером стратегического планирования, и педагогом; он должен быть талантлив в общении и вдохновлять».

PR-специалисты должны обладать мастерством в самых различных областях. Они должны творчески подходить к решению проблем и быть достаточно твердыми, чтобы снимать сильное напряжение, возникающие в процессе работы между организацией и ее многочисленными сотрудниками.

Решение проблем, встречающихся в паблик рилейшенз, часто требует умения работать в команде и терпимость к разным мнениям.

Будучи работником, в сфере PR, необходимо собрать различные мнения и применить их в рамках решения задачи. В то же время мы должны доверять людям и внушать им веру в то, что решение будет найдено.

Во время кризисов работники организации стремятся получить от PR-специалиста ответы на свои вопросы. Атмосфера доверия возникает при условии, что мы PR-специалисты рассматриваем и трактуем проблемы абсолютно честно и умеем наживаться с теми из них, которые кажутся неразрешимыми, хотя настоятельно требуют решения. Это исключает отношение к паблик рилейшенз как к чему-то, закрывающему глаза на проблемы и трудности [7].

Эдвард Бернейз отмечает одиннадцать личностных качеств, которыми должен обладать профессионал в сфере PR:

1 сильный характер, честность и прямота;

2 справедливость и логика;

3 способность творчески и нестандартно мыслить;

4 правдивость и рассудительность;

5 объективность;

6 глубокая заинтересованность в разрешении проблемы;

7 широта культурного кругозора;

8 любознательность;

9 способность к анализу и синтезу;

10 интуиция;

11 знание социальных наук и механизмов общественных отношений.

Большая часть этих характеристик связана со способностью человека видеть и решать проблему, в чем и состоит основная роль PR-специалиста. В дополнение к этим качествам калифорнийский специалист Роналд Роди подчеркивает, что успешные PR-специалисты – это те, кто « обладает сильным чувством уверенности в себе и не поддается давлению, кто способен бросить вызов и кто сохраняет спокойствие в атмосфере постоянных перемен и неопределенности».

Английский ученый, один из авторитетнейших деятелей Международной Ассоциации Паблик Рилейшенз (МАПР) Сэм Блэк предлагает свое видение неотъемлемых личностных качеств PR-профессионала: здравый смысл; отличные организаторские способности; ясность суждения объективность и критичность восприятия; богатое воображение и способность понимать точку зрения другого; стойкость характера; исключительное внимание к деталям; живой пытливый ум; старательность, склонность к длительной самостоятельной и творческой работе; оптимизм, чувство юмора; гибкость и умение одновременно иметь дело с разными проблемами. Помимо этих качеств, пиарщику необходимо также хорошо писать, редактировать и вычитывать написанное другими, иметь оптимистичный взгляд на жизнь, обладать приятным голосом и ораторскими способностями, иметь презентабельную внешность.

Подробно рассмотрев личные характеристики, необходимые для работы PR- специалиста, невольно возникает вопрос о качестве и требованиях к образованию в данной области. Действительно, профессия паблик рилейшенз требует комплексной образовательной подготовки специалистов. Однако в сфере высшего образования еще не выработалось четкое представление о подходах и требованиях к такой подготовке, нет комплексных учебных программ общего и специального образования для специалистов данного профиля, нет государственных вузов, где бы их готовили, а в реестре специальностей эта профессия вообще не значится. Но несмотря на многочисленные разногласия и споры, которые ведутся вокруг преподавания паблик рилейшенз, большинство как западных, так и казахстанских специалистов сходятся на том, что базовая подготовка PR- специалиста должна включать в себя подготовку в следующих областях:

- в области планирования: консультировать руководство по общим

вопросам развития организации, связанным с деятельностью и

функционированием подразделения PR, в том числе по вопросам стратегии организации, процедур и акций реализации этой стратегии, путем информирования групп внешней и внутренней общественности о политике руководства организации.

- в области управления: толкование директив высшего руководства

для всей организации в целом, участие в работе ассоциаций, координация с

деятельностью внешних агентств, сбор информации об организации, подготовка и распределение корпоративного бюджета.

- работа советников( в области рекламы): изучение общественного

мнения, взглядов и ожиданий сотрудников, необходимыми для повышения надежности советов; подготовка методических и информационных материалов для акционеров, лоббистов и др.

- в области аналитической работы: исследование тенденций,

возможных последствий, а также предотвращение конфликтов и недопонимания путем создания взаимного уважения и общественной ответственности.

- в области производственных отношений: привлечение и сохранение

хороших работников и работа с персоналом, направленная на улучшение отношений между работником и работодателем, развитие взаимоотношений со служащими и поставщиками; помощь в совершенствовании трудовых отношений путем участия в собраниях и конференциях с представителями профсоюзов, ведения переговоров с ними и обсуждения трудовых контрактов.

- в области экономических отношений: поддержание отношений с

конкурентами, дилерами и дистрибьюторами; они дают направление рекламе и продвижению, часто требующими, чтобы PR- специалист работал в тесном контакте с отделами маркетинга и мерчандайзинга с целью уравновесить общественные и личные интересы.

- в области социальных отношений: забота о формировании

благожелательных отношений между людьми, защищать человеческое достоинство, обеспечивать техническую безопасность и социальную защиту работников, включая отдых, медицинское и социальное обслуживание.

- в политической деятельности: работа с администрацией сообщества,

представителями образовательных и религиозных кругов, законодательными органами, международные связи; заинтересованность в международных отношениях морового сообщества.

- в области коммуникаций: знать, как общаться с помощью средств

массовой информации и других каналов, используя рекламу и паблисити, и как налаживать двусторонний поток надежной информации.

- в области образования: работа со всеми сотрудниками (учебными

отделами, служащими, потребителями и представителями компании – такими, как продавцы и дилеры), подготовка и написание текстов выступлений для исполнительных работников корпорации; образовательная деятельность внутри организации, разработка учебных программ для сотрудников [8].

2.4 Профессионализм PR-специалиста

Среди специалистов по связям с общественностью существует, множество различных мнений относительно того являются ли «связи с общественностью» ремеслом, искусством или формирующей профессией. Безусловно, в настоящее время «PR деятельность» не может быть квалифицированна в качестве профессии в том смысле, в каком это можно было бы сделать в отношении медицины или юриспруденции.

«Связи с общественностью» не имеют четко определенного набора предписанных стандартов в отношении образовательной подготовки, необходимого минимального периода профессиональной подготовки и даже правительственных законов, регулирующих получение разрешений на занятие подобного рода деятельностью. Кроме всех этих проблем существует также определенная сложность в определении того, что представляется собой практическая деятельность PR-специалиста.

Джон Ф. Бадд-младший, имеющий огромный опыт консалтинговой деятельности, характеризует эту проблему так: « Мы действуем как публицисты, и, однако же, мы говорим о консультировании. Мы выступаем в качестве технологов в процессе коммуникации, однако же, стремимся стать теми, кто принимает реальные решения, влияющие на политику».

Мы считаем, что наиважнейшей вещью для человека, занятого в данной сфере деятельности, является профессионализм. Это означает, что специалист по связям с общественностью должен обладать:

- чувством независимости;

- чувством социальной ответственности и осознанием общественных интересов;

- осознанием необходимости поддерживать свою профессиональную компетентность и заботиться о чести своей профессии;

- осознанием того, что преданность стандартам профессионализма и своим коллегам по профессии есть нечто большее, чем преданность работодателю, который нанял его в данный момент. Принципиальное правило для любой деятельности специалиста по PR деятельности заключается в том, что следовать, прежде всего, этическим и профессиональным стандартам своей профессии, а не требованиям своего клиента или работодателя.

Наши PR-специалисты, прежде всего, что касается этических и профессиональных стандартов, должны обращать внимание на Кодекс этики международной ассоциации специалистов и применять его на практике [9]. В чем сущность этого кодекса, спросите вы. Сущность в том, что:

1 Профессионал, занятый в сфере деловой коммуникации, защищает честь и

достоинство своей профессии посредством честной, точной и своевременной

профессиональной деятельности, а также посредством мероприятий, направленных на благоприятствование свободному распространению общественно значимой информации.

2 Профессионал, занятый в сфере деловой коммуникации, распространяет корректную информацию и в случае обнаружения каких-либо ошибок немедленно предпринимает необходимые действия, направленные на их исправление.

3. Профессионал, занятый в сфере деловой коммуникации, знает и поддерживает принципы свободы слова, свободы собраний и доступа к открытому рынку идей и выполняет свои обязанности, опираясь на эти принципы.

4 Профессионал, занятый в сфере деловой коммуникации, воздерживается от участия в любых мероприятиях, которые он считает неэтичными.
5 Профессионал, занятый в сфере деловой коммуникации, подчиняется законам и общественным правилам своей профессиональной деятельности, а также с уважением относится к духу всех законов и постановлений. В случае нарушения какого-либо закона или привила общественной политики он немедленно предпринимает действия, направленные на исправление ситуации.

6 Профессионал, занятый в сфере деловой коммуникации, с доверием относится к уникальным выражениям, позаимствованным у других людей (или организаций), и приводит ссылки на источники любой публично распространяемой информации, а также не скрывает целей распространения этой информации.

7 Профессионал, занятый в сфере деловой коммуникации, охраняет конфиденциальную информацию и в то же время действует в соответствии со всеми требованиями закона, направленными на обнародование информации, способной оказать влияние на благосостояние других людей.

8 Профессионал, занятый в сфере деловой коммуникации, не использует

конфиденциальную информацию, полученную им в результате его деятельности, в личных целях и не представляет конфликтующие или же конкурирующие интересы (за исключением тех случаев, когда на это имеется письменное одобрение всех участвующих сторон).

9. Профессионал, занятый в сфере деловой коммуникации, не гарантирует

результатов, которые находятся за пределами его профессиональных возможностей.

10. Профессионал, занятый в сфере деловой коммуникации, честен не только со своими коллегами, но и со всеми другими лицами, а значит, он честен, прежде всего, перед самим собой.

2.5 Этические нормы телефонного разговора

Как мы знаем, в обязанности PR-специалиста входит информирование и привлечение общественности. Это можно делать, как говорилось ранее различными способами. Мы полагаем, что наиболее близкие контакты устанавливаются при использовании телефонного разговора. Телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой [10].

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделять внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания. Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияние на характер разговора вашего общего настроения.

Помимо сходства с очной беседой телефонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предлагаемого разговора. Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться лаконично, но емко.

Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь-это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Неслучайно существует выражение – «нетелефонный разговор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а, также заранее прогнозируя то время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей, что не позволяет вести ему достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время. В том случае, если это невозможно, помогите вашему собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи – все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Так, например, никогда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны будьте сами внимательны при наборе номера.

Распространенным ошибочным стереотипам поведения является машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило интересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение – повышать ли голос. При этом не стоит забывать об извинениях перед окружающими людьми за причиненное им беспокойство.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным, поспешно корректировать ход разговора или отказаться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуетесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного международного звонка.

Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. « Хорошим тоном» и хорошей « техникой личной работы» считается готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию. Так же немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной подготовки к беседе. Он подразумевает подборку в компактном виде всех необходимых данных, цифрового материала, наименований документов и тому подобное, которые с большой степенью вероятности могут быть востребованы в ходе телефонных переговоров. Рекомендуется подобного рода информацию заносить в специальный блокнот, используемый только для телефонных бесед. В этот блокнот следует заносить также предварительно составленный план разговора, особенно если он включает в себя несколько достаточно сложных вопросов. Сюда же целесообразно записывать получаемую информацию.

Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную память. В этом смысле телефонный разговор выгодно отличается от очной беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте. Если какую- то вы информацию не успели зафиксировать в процессе разговора, - сделайте это непосредственно после его завершения, не откладывая до выполнения более срочных, с вашей точки зрения дел.

Культура телефонного разговора, связанная, в том числе и эффективностью подачи той лил иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса. Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах на сегодняшний день.

С другой стороны, если вам звонят из вашей организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону – это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников подразделений.
2.6 Горячая линия как первый вид близких контактов

Нам бы так же хотелось еще рассказать о таком виде контакта PR-специалиста с общественностью как горячая линия.

Горячая линия – первый вид близких контактов. Она стала необходимым инструментом в современном мире для связи с общественностью, так как это основной из видов близких контактов [11].

Что позволяет горячая линия? Естественно принимать телефонные звонки от общественности. Это могут быть чаяния электората, вопросы по тому или иному продукту/услуге, выражения претензий и тому подобное.

Организовывать горячую линию можно различными способами. Все зависит от того, какие цели стоят перед этой службой. Начнем с самого простого варианта – организация горячей линии собственными силами. Эффект будет в том случае, когда ожидается небольшое число звонков: 70-100 в день. Тут не потребуется специализированного оборудования, достаточно офисной АТС, способной выстраивать поступающие звонки в очередь и распределять их по свободным сотрудникам. Контролировать работу службы лучше всего, сравнивая статистику телефонного провайдера и количество обработанных звонков. В качестве операторов можно привлечь секретарей, специально проинструктированных по тематике горячей линии. В таком случае, стоимость ее организации включает в себя стоимость офисной АТС и телефонного графика. В большинстве офисов уже имеются мини – АТС с требуемыми функциями, так что прямыми затратами станет лишь оплата увеличившихся сумм по телефонным счетам.

Если ожидается большее число звонков, то потребуется специализированное оборудование – цифровой или аналоговый аппаратно – программный комплекс. Выбрать его нетрудно – в мире меньше десятка производителей такой техники AVAYA Communication, Nortel Networks, Cisco systems и другие.

Стоимость комплекса на десять операторских мест со стандартным набором функций – от тридцати пяти тысяч долларов. Максимальное количество звонков в день, которые могут обрабатывать десять операторов – полтора, две тысячи. Соответственно, в месяц – до шестидесяти тысяч звонков при работе двенадцать часов в день.

Кроме цены оборудования необходимо учесть следующее: дополнительный персонал – от трех сот долларов в месяц на человека, его обучение – от ста долларов на человека, оборудование рабочих мест – от пяти ста долларов. Также потребуются дополнительные, легко запоминающиеся, телефонные номера – от тысячи долларов. Начальная сумма абонентской платы составит шестьсот, восемьсот долларов (девятьсот, полторы тысячи звонков в месяц). Итого: внушаемая сумма. Вложения окупятся лишь в случае, когда планируются крупные акции, разнесенные во времени.

Анонсировать номер "горячей линии" можно разными способами - в телевизионном или радиоролике, в печатных средствах массовой информации, в листовке, в общем, как будет наиболее удобным для вашей аудитории. Можно использовать несколько телефонных номеров – региональный и республиканский. Теперь люди будут вам звонить, и после такого вида контактов получите массу полезной информации, плюс уверите общественность в том, что вам действительно необходимы связи с ней.

Хочется предостеречь от попытки сэкономить и обойтись офисной АТС при большом количестве ожидаемых звонков. Вот простой пример. Некая компания решила организовать горячую линию для выяснения претензий потребителей к ее продукту.

По завершении работы выяснилось, что количество недовольных продуктом

потребителей выросло. Ларчик тот просто открывался: потребители звонили, чтобы указать на серьезный недостаток продукта, но в ответ слышали лишь короткие гудки. Естественно, многие из них посчитали, что над ними просто издеваются. А компания вовсе не ожидала такого количества звонков и организовала горячую линию на базе офисной АТС, мощность которой не позволила принять реальное количество вызовов

одновременно.
2.7 особенности делового общения с иностранными партнерами

В последнее время рынок Казахстана заметно расширился благодаря тому, что многие довольно крупные организации республики заключают взаимовыгодные сделки с зарубежом. Но зачастую мы не знаем как вести себя с зарубежными партнерами, что влечет иногда за собой к большим неприятностям. И поэтому очень важно знать особенности делового общения с иностранными партнерами, особенно тем людям, которые работают в сфере коммуникации (например, специалист PR).

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это сказывается на особенности деловых отношений и принятых правилах поведения[12].

Не зная национальных особенностей делового этикета, может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие, как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

Североамериканская деловая культура сравнительно молода, но уже многими исследователями, деловыми людьми отмечаются такие ее особенности как ориентация на индивидуализм в человеческих взаимоотношениях, на сильную личность в практической деятельности, а отсюда стремление к единоличным решениям.

В деловых отношениях американцев на производстве доминирует беспрекословное подчинение и жесткая дисциплина. Они ревностно относятся к соблюдению прав человека, в конфликтных ситуациях чаще всего прибегают к закону, к услугам адвокатов. В неформальных взаимоотношениях американцы общаются друг с другом просто.

Американский стиль ведения переговоров проявляется в стремлении обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Им импонирует не слишком официальная атмосфера, открытость и дружелюбие, однако они редко проявляют эгоцентризм. И поэтому партнеры по переговорам нередко считают американцев слишком напористыми, агрессивными, но в тоже время профессиональными.

Европейская деловая культура намного старше американской. В той или иной степени для нее характерны отмеченные черты североамериканской деловой культуры, но здесь имеются национальные отличия и особенности.

Так, немецкой деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность, дотошность. Главное отличие немецкой манеры вести дела – степень официальности. Весьма неодобрительно воспринимаются внезапные изменения. Очень высоко ценится профессионализм. Вместе с тем немцы достаточно коммуникабельны, любят повеселиться, развлечься.

Для немцев более вероятно вступление в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможности нахождения решения. Во время переговоров с ними надо быть логичными в аргументации и точным в изложении фактов. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.

Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традицией, вежливостью, законопослушанием. В общении сдержанны и щепетильны. В беседах ценится умение слушать, в деловых отношениях – пунктуальность.

В отличие от немцев англичане в меньшей степени уделяют внимание вопросам подготовки к переговорам. Они подходят к ним с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение. По традиции англичанин сдержан в суждениях, избегает категоричных утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они используют честную игру.

Французы, родина которых считается законодательницей в деловом протоколе и этике, очень галантны, изысканы, стремятся придерживаться этикета, при этом в поведении раскованны, и открыты для собеседников. В деловых отношениях ценятся личные связи. Многие важные решения принимаются на деловых приемах.

При проведении переговоров французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов « один на один», стремятся сохранить свою независимость. Большое внимание уделяют предварительным договоренностям. Достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют « запасной» позиции.

Французы негативно относятся, к компромиссам в качестве официального языка переговоров предпочитают использовать французский язык.

Отличается своеобразием деловая культура Востока. Так, японская деловая культура определяется в первую очередь коллективизмом, основанном на традиционном общинном сознании, отождествлении работниками себя с фирмой. Коллективистский характер труда во многом обуславливает и стиль принятия управленческих решений « снизу – вверх».

Японцы избегают противоречий и конфликтов, стремятся к компромиссам. В деловой этике очень ценятся трудолюбие, усердие. Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению, предельная точность и обязательность. Рукопожатие при знакомстве в Японии не принято. При проведении переговоров большое внимание японцы уделяют развитию личных отношений с партнерами. В ходе переговоров стремятся избегать столкновения позиций. Японцы чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принятым на себя обязательствам.

Китайцы обычно четко разграничивают отдельные этапы переговорного процесса: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попытки определить статус каждого из участников. В дальнейшем в значительной мере идет ориентация на людей с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным. Окончательные решения принимаются китайской стороной, как правило, не за столом переговоров, а дома. Китайцы делают уступки, как правило, под конец переговоров, после того как оценят возможности другой стороны. При этом ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются. Большое значение китайская сторона придает выполнению достигнутых договоренностей.

Что касается нас казахов как партнеров, то мы гостеприимны, доброжелательны, всегда умеем выслушать своего собеседника. Для нас одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Предпочитаем предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов, а также « торг» за столом переговоров.

Из выше сказанного можно сделать вывод, что разбираться в тонкостях местного этикета необходимо как при ведении дел за границей, так и при осуществлении рабочих контактов с приезжающими в Казахстан иностранцами. Отмеченные особенности национального этикета в определенной мере относительны, хотя во многом отвечают сложившемуся в практике международных отношений мнению. При расширяющемся взаимодействии национальные стили поведения, как правило, успешно адаптируются ( так, в настоящее время уже можно говорить о формировании особой субкультуры участников переговоров со своими правилами поведения, языком, символами, которые могут значительно отличаться от принятых национальных норм и правил поведения). Для упорядочного делового общения в международном плане установлены и соблюдаются нормы дипломатического и делового протоколов и этикета.
2.8 Правила вручения подарков

Вопрос о подарках – один из самых деликатных в деловых отношениях. Подарки, как и речь, являются средством общения как внутри организации, так и за ее пределами – с отечественными и зарубежными деловыми партнерами[13].

Многое зависит от взаимопонимания, личных качеств, интересов друг друга. Если вы знаете партнера достаточно хорошо, и ваш подарок соответствует его интересам и вкусам, то он, как правило, принимается с искренней благодарностью. Если же вы встретились с партнером впервые, то не следует торопиться с подарком, особенно дорогим. Реакция может быть противоположна той, на которую вы рассчитываете. Так подарок может быть расценен как:

- выражение вашей зависимости от партнера;

- свидетельство вашей корысти;

- знак того, что даримая вещь вам просто не нужна.

Дарение требует большого такта и вкуса. Общих правил для всех случаев жизни здесь не существует. Чаще всего принято, что во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и предлагают длительные отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным.

Подарки следует дарить строго по рангам. Нежелательно руководителю и членам делегации на переговорах дарить одинаковые подарки, это будет сочтено как оскорбление.

Особое внимание следует уделить упаковке подарка. Некрасивая упаковка может свести на нет усилия дарителя. При получении подарка обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить восхищение, иначе даритель может расценить ваше безразличие как неуважение к нему. Серьезным нарушением этикета считается повторение подарка (кроме спиртных напитков, шоколадных наборов, цветов).

Подарки будут выглядеть весомее, если их украсить гравировкой или монограммой, эмблемой вашей фирмы или инициалами того, кому предназначен подарок.

Не следует дарить иконы, жемчуг, носовые платки, часы, зеркала, ножи (и на Западе, и Востоке плохая примета). Не рекомендуется дарить матрешки и самовары – они есть почти у каждого иностранца.

В отличие от других подарков цветы вручают, сняв бумагу. Исключение составляет дорогая упаковка, которую в особо торжественных случаях можно не снимать (например, юбилей). К посылаемой корзине цветов или букету следует приложить визитную карточку или записку с добрыми пожеланиями. Мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилея. Женатый мужчина не дарит цветов девушке, а женщина – мужчине.

Отказ от подарка – очень ответственный поступок, который может быть мотивирован исключительно принципиальной позицией или бестактностью дарящего.

Помимо общих поводов для вручения подарков (то есть демонстраций доброй воли и рекламы), существует масса частных поводов и предлогов для того, чтобы подарить что-нибудь сотрудникам, клиентам, покупателям, обслуживающему персоналу.

При необходимости общения с иностранцами и обмене подарками необходимо когда-то остановиться, оставив партнеру приятное чувство победы в этом состязании.

Представители разных стран по-разному относятся к дарению.

В Великобритании выработан определенный ритуал дарения и определен круг товаров, которые рассматриваются именно как подарки. Это календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество – алкогольные напитки. Другие товары рассматриваются не как знаки внимания, а как средство давления на партнера. В деловых отношениях казахстанским бизнесменам лучше не только не напрашиваться на подарки, но и вести себя так, чтобы исключить для английской фирмы возможность дарения. От этого ваша репутация как делового партнера будет намного выше.

В Финляндии на праздники, особенно в Рождество и Новый год, принято поздравлять друзей и коллег. Лучше всего подарить красивую открытку, чтобы не ставить партнера в неловкое положение дорогим подарком. В Германии подарки в деловом общении не приняты. В Турции любой деловой прием завершается вручением, приглашенным небольших сувениров (популярны у турецких деловых людей « плакаты» - упакованные в бархатную коробку – подставку бронзовые или латунные таблицы с эмблемой фирмы и памятной подписью). В ответ также может быть преподнесен памятный знак фирмы. В Латинской Америке принято дарить календари, записные книжки, напитки, изделия народных промыслов, красочно оформленные корзины с набором продуктов к праздничному столу.

За исключением Рождества у североамериканцев нет, установленных дат для вручения подарков как нет и определенных предметов, предназначеной для этой цели. Однако рекомендуется деловым партнерам из США делать относительно недорогие подарки, за исключением особых случаев, когда подарок делает кто-то из высшего руководства корпорации. Следует отметить, что обмен подарками между людьми на Западе распространен, не так широко, как в Казахстане, поэтому к дарению следует относиться с осторожностью.

При переговорах с азиатскими бизнесменами практически невозможно обойтись без подарков.

Рассмотрев этику деловых отношений в общих чертах, можно сделать вывод, что она необходима, особенно в наше время, когда идет «перелом» конкуренции между организациями, где выживает сильнейший, а потом уже и странами, что в свою очередь приводит к тому, какой статус ступени среди других стран она занимает.

Если говорить о нашей стране касающейся этики деловых отношений, то первоначальное представление было довольно размытым.

Для того, чтобы выяснить на каком уровне находится этика деловых отношений в Казахстане, мы для данной проблемы выбрали анкетный опрос. Входе проведенного исследования были опрошены представители различных областей профессиональной деятельности в возрасте от 20-45 лет(выборка включает работающих людей обоего пола в размере 50 человек). Мнение респондентов разделилось на два очага.

Первые 70% считают, что этика деловых отношений в республике средняя, так как происходит постепенность роста этого фактора с развитием рынка и благодаря повышению нравственности в обществе (приложение 1)

Вторые 30% так не думают и считают, что уровень этики в Казахстане довольно низок мотивируя это отсутствием внимания к нему (приложение 1).

Исходя из выше сказанного, следует отметить, что в настоящее время мы должны наибольшие усилия прилагать к формированию этики деловых отношений. Механизм этики деловых отношений на сегодняшний день должен быть на высшем уровне, для того, чтобы добиться лучших результатов не только для своей организации, но и страны в целом. Но для того, чтобы добиться хороших результатов касающихся этики, необходимо проводить семинары, круглые столы по этому поводу, а также печатать их в специализированных журналах и только тогда мы можем с гордостью сказать, что этика в Казахстане на высшем уровне.