Дәріс№1 Тақрыбы: Кіріспе.Қазақстан Республикасында стандарттаудың негізгі бағыты мен тенденциясы. Құзыреттіліктер
жүктеу/скачать 0,7 Mb.
|
лекция
| Қызметті стандарттау
Қызмет көрсету саласы ел экономикасы мен қоғам өмірінде аса маңызды орын алады. Мысалы, өнеркісібі дамыған елдерде жұмыс пен қамтылу және ішкі жалпы өнімінің үштен екі бөлігін қызмет көрсету саласы иеленеді. 1995 жыл қызмет саласындағы сауда туралы бас келісім /ҚССБК/ /ГАТС/ күшіне енді. Бұл келісімнің мақсаты дүниежүзілік рынокта қызметтің барлық түрінің саудасын ынталандыру және құқықтық тұрғыда қамтамасыз ету болп табылады. Қызмет саудасының көлемі халыққа қызмет көрсету саласында, өндірістік қызмет /өнеркәсіп, көлік, құрылыс, ауыл шаруашылығы/ саласында да өсе түсуде. Қызметті стандарттау жұмысы 1999 жылы бекітілген "тұтынушылардың құқығын қорғау туралы" Қазақстан Республикасының заңын басшылыққа алды. Бұл заңда тұтынушыларды қауіпті қызметтерден қорғау механизмдерін құру қажеттілігі көрсетілген. Мұндағы негізгі механизмдердің бірі сертификаттау болып табылады. Қызмет көрсету саласында бұрын соңды қолданып келген көптеген заңдық актілер /ережелер, ұсыныстар тағы басқа/ сертификаттаудың негізгі нормативтік базасы бола алмады. Яғни міндетті талаптар бар мемлекеттік стандарт қажет болды. Осылайша елімізде басталған міндетті сертификаттау іс қимылы қызмет саласындағы стандарттау жұмысының өрістеуіне ықпал етті. Қызмет көрсету саласында қолданатын стандарттарды негізінен төменгі түрлерге жіктеуге болады: -қызмет көрсетуші адамдарға қойылатын талаптарды белгілейтін стандартар; -қызмет көрсетуші мекеме, кәсіпорынға қойылатын талаптарды белгілейтін стандарттар; -қызмет көрсетуді бақылау және бағалау стандарттары. Қазіргі стандарттарда қызмет көрсетуге қойылатын талаптарды топтарға жіктеу қарастырылмаған. Оның себебі қызмет мазмұнының әр қилылығы мен тұтастай қызмет сапасы көрсеткіштерінің стандартталған ат тізімінің жоқтығы. Алайда жекелген стандарттарды белгіленген талаптарды топтарға жіктеуді екі тәсілмен қарастыруға болады: Бірінші тәсіл материалдық және материалдық емес қызмет /қоғамдық тамақтану, бөлшек сауда, туристік-саяхат қызметі/ стандарттарында айқындалған. Мысалы туристік қызметке қойылатын міндетті талаптарға мыналар жатады: -туристер мен саяхатшылардың өмірі мен денсаулығының қауіпсіздігі; туристер мен саяхатшылардың мүлкінің сақтандырылуы /қорғауы/; қоршаған ортаны қорғау /қызмет көрсету-табиғатты бүлдіріп, ластау, өсімдіктерді таптау, ағаш, бұталарды сындырып, өртеу сияқты келеңсіз жағдайларды туындатпауы тиіс/. Ұсынымдық талаптарға мыналар жатады: мақсатқа сәйкестік /тұтынушының тілегі мен мүмкіндігіне сәйкес келу/. дер кезінде, дәлме-дәл атқарылуы /көрсетілетін қызметтер өзінің көлемі, уақыты және қызметтік жағдайы тұрғысынан жолдама, билет, квитанция сияқты құжаттарда көрсетілген талаптарға сәйкес болуы тиіс/. кешендік /негізгі ғана емес тұтынушының өмірі мен тұрмысына қалыпты жағдай туғызатын қосымша да қызметтер алу мүмкіндігі/. қызмет адамының этикасы /кішпейілдік, сыпайылық, жақсы қарым-қатынас тағы басқа/. жайлылық /қызмет жайлы жағдайда көрсетілу керек. Мысалы: бөлмелердің, құрал-жабдықтардың қолайлы болуы/. эргономикалық талапқа сәйкестік /пайдаланылатын көлік құралдары, жиһаз сияқтылар туристердің физиологиялық, антропометриялық, психологиялық және басқа мүмкіндіктеріне сай болуы тиіс/. әсемдік талаптары /туристік мекеменің аумағы, құрылысы, бөлме ішіндегі зат, бұйымдардың көркемділігі/. Жоғарыда айтылғандарға қарағанда туристерге көрсетілетін қызмет талаптарын жіктеуде тұрғындарға жасалатын қызмет ерекшеліктері де ескеріледі. Бөлшек сауда қызметіне қойылатын міндетті талаптарға қоршаған ортаны қорғау және қауіпсіздік талаптары мен қатар қызметтік жарамдылық және эргономикалық талаптар кіреді. Қызметтік жарамдылық талаптары төменгі мәселелерді қамтиды: қызмет көрсетудің, дәлдігі мен дер кезінде жүргізілуі. Бұл- кәсіпорынның жұмыс тәртібін сақтау, қызмет көрсету уақытының дәлдігі, кассалық чекті рәсімдеу, есеп айырысу дәлдігі сияқтылар анықталады; сапалы таурдың болуы; сол мекемеге арналған тиісті тауар түрлерінің болуы; сатып алушыларды тауар және қызметті таңдау жағдайымен қамтамасыз ету; ақпараттылық, яғни қызмет және тауар оның түрлері, қызмет көрсету, тауар сату ережесі, тұтынушының құқығы туралы қажетті де шынайы ақпараттардың болуы; қызметшілердің өздерінің қызметтік мақсатына сәйкестігі, яғни мамандық деңгейі, сатып алушы мен қарым қатынас жасай білу шыдамы; Бөлшек сауда қызметіне қойлатын эргономикалық талаптар төмендегідей: сатып алу кезіндегі жайлылық пен қолайлылық; гигиеналық талаптар: сауда бөлмесіндегі шаң, ауа алмасу, шумен жарық деңгейіне қойылатын талаптар; қызметшілерге қойылатын санитарлық - гигиеналық талаптар; Эргономикалық талаптар "сатып алушы- сауда орыны-сатушы" жүйесінде қолданылатын сыйысымдылық талаптарының айқын көрінісі болып табылады. Екінші тәсіл машина және құрал сайман жөндеу, химиялық тазалау қатарлы материалдық қызмет стандарттарында көрсетілген. Мұны техникалық тәсіл деп те атауға болады. Себебі стандарт талаптары техникалық қызметпен ғана шектелген, яғни қызмет жасау мәдениеті мен қызмет жағдайына қойлатын талаптар келтірілген. Бұл стандарттарда технологиялық үрдістерді ұйымдастыруға қойлатын талаптар /мысалы бұйымды жөндеу, химиялық тазалау және бояу/ және қызмет нәтижесінде /жөндеуден өткен, химиялық тазартылған бұйымның сапасы/ қойылатын талаптар беріледі. Қызмет сапасын қамтамасыз етуде адамдық факторлардың ролі ерекше маңызды. Мысалы қызмет жасаудаға дөрекілік, адам мен қатынасу мәдениетінің төмен болуы тұтынушыны ренжітіп, оның қызмет алу ынтасын жояды. жүктеу/скачать 0,7 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|