Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология Содержание Раздел Техника телефонных переговоров
жүктеу/скачать 457,11 Kb. Pdf көрінісі
|
telefonnie peregovori
- Бұл бет үшін навигация:
- 3. РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ
- 4. ПЕРЕЛОМНЫЕ ВОПРОСЫ
- 5. ВОПРОСЫ НА ОБДУМЫВАНИЕ
| 2. ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — такие, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они
требуют объяснения. ПРИМЕРЫ: "Каково ваше мнение поданному вопросу?". "Каким образом вы пришли к данному выводу?". Цель: выяснить реальные мотивы, позицию и мнение собеседника. Опасность: диалог может постепенно превратиться в монолог собеседника. Рекомендации: задавая открытые вопросы, необходимо продолжать контролировать беседу. 3. РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их "разбавления". На эти вопросы не дается прямого ответа. Цель: вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку своей позиции со стороны собеседника путем молчаливого одобрения. Опасность: легко скатиться до обычной демагогии. 4. ПЕРЕЛОМНЫЕ ВОПРОСЫ удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Цель: необходимость переключиться на другую тему, т. к. уже получено достаточно информации относительно одной из проблем или возникает сопротивление собеседника. Опасность: при стереотипном употреблении переломных вопросов собеседник может низвести их до закрытых ответов "да" и "нет". 5. ВОПРОСЫ НА ОБДУМЫВАНИЕ вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. www.mlm24.ru 33 ПРИМЕРЫ: "Считаете ли вы, что...?" "Правильно ли я понял/а ваше сообщение о...?" "Сумел/а ли я обрисовать вашу картину проблем...?". Цель: создание атмосферы взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточного результата. Такие вопросы важны для сжатого повторения сказанного, они предоставляют возможность внести поправки R изложенную позицию. Вышеперечисленные группы вопросов можно распределить по этапам ведения беседы (различные типы вопросов могут быть более уместны на определенных этапах передачи информации): 1. Обсуждение новой проблемы — закрытые вопросы. 2. Сбор интересующей информации — открытые вопросы. 3. Закрепление информации — риторические вопросы и вопросы на обдумывание. 4. Обозначение нового направления — переломные вопросы. 5. Начало новой проблемы — закрытые вопросы. На пути обучения ведению переговоров не только умение спрашивать, но и умение слушать должно быть усвоено, отшлифовано и введено в активное применение. жүктеу/скачать 457,11 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|