Тулаганов Анвар Балтабаевич мемлекеттік қызмет көрсетудің сапасы мен қол жетімділігінің нысаналы көрсеткіштерін басқару 6D051000 Мемлекеттік және жергілікті басқару Phd докторы дәрежесін алу үшін дайындалған диссертация
жүктеу/скачать 0,57 Mb.
|
Кестенің жалғасы
Ескерту – Кестені осы жұмыстың авторы әзірлеген Қазақстан Республикасы Президенті Н.Ә. Назарбаевтың «Жаңа онжылдық – жаңа экономикалық өрлеу – Қазақстанның жаңа мүмкіндіктері» атты Жолдауында көрсетілгендей, «тұрақты және теңгерімділікті даму таяудағы онжылдықта ұлттық экономиканы жедел түрде әртараптандыру және оның бәсекеге қабілеттілігін арттыру есебінен қамтамасыз етілетін болады» [70, 4]. Ұлттық экономиканың бәсекеге қабілеттілігі деп тауарлар мен көрсетілетін қызметтер арқылы іске асырылатын экоомикалық, ғылыми-техникалық, өндірістік, ұйымдастырушылық-басқарушылық, маркетингтік және өзге де мүмкіндіктер жүйесін айтады. Аталған тауарлар мен көрсетілетін қызметтер мемлекеттің бәсекеге қабілеттілігіне қарай, ішкі және сыртқы нарықтарда өздерімен бәсекелес шетелдік тауарлар мен қызметтерге қарсы тұра алады. Сонымен бірге ұлттық экономиканың бәсекеге қабілеттілігі де «елдің мемлекеттік және қоғамдық құрылыс жүйесінің бәсекеге қабілеттілігі; мемлекеттің ұлттық экономиканың тұрақты әрі серпінді дамуын және тиісінше – қоғам мүшелерінің материалдық әл-ауқатын қамтамасыз етуге қабілеттілігі арқылы сипатталады [23, 331]. Қазақстан Республикасының бәсекеге қабілеттілігін, біздің пікірімізше, екі тұрғыдан – саяси және экономикалық жағынан қарастыру қажет. Қазақстан Республикасы тәуелсіздік алғаннан кейінгі жылдары айтарлықтай саяси табыстарға қол жеткізді. Мемлекетіміз БҰҰ, ЮНЕСКО, ШЫҰ (ШОС) және АӨСШК (СВМДА) сияқты беделді халықаралық ұйымдарға белсенді қатысушы болып отыр. 2010 жыл Қазақстанның ЕҚЫҰ-ға ойдағыдай төрағалық еткен жылы болды. 2011 жыл республикада VII Қысқы Азиялық Олимпиада ойындарының өтуімен ерекшеленеді. Қазақстан Республикасы әлемдік масштабтағы конфессиялық және медиалық съездердің табысты өткізілуімен де ерекшеленеді. Біздің еліміздің саяси беделін ТМД-ға қатысушы елдер ғана емес, сондай-ақ әлем елдерінің басым көпшілігі мойындап отыр. Солай болғанымен, республиканың бәсекеге қабілеттілігінің экокомикалық құрамдас бөлігіне жеткілікті түрде көңіл бөлінбей отыр. Мәселен, Дүниежүзілік экономикалық қордың «Бәсекеге қабілеттіліктің ғаламдық индексі» рйтингісіндегі Қазақстан Республикасының жағдайына көз салсақ, оның бірқатар маңызды факторлар бойынша төмендеп кеткенін аңғару қиын емес. 3-кесте. Қазақстан Республикасы Экономикалық даму және сауда министрлігінің сайтынан алынған ақпарат негізінде келтіріліп отырған Дүниежүзілік экономикалық қордың 2010 жылғы рейтингісіндегі Қазақстан Республикасының позициялары (көрсеткіштері)
Дүниежүзілік Сауда Ұйымының (бұдан әрі – ДСҰ) қағидаларымен реттелетін әлемдік экономиканың қазіргі даму жағдайында мемлекеттің бәсекеге қабілеттілігі әлемдік табысты бөлуге ықтимал қатысудың міндетті шартына айналып отыр. Қазақстан Республикасында әлемдік стандарттарды пайдалануға елімізде отандық инжерингтік базаның болмауы кедергі жасап отыр. Отандық тауарлардың, жұмыстар мен қызметтердің бәсекеге қабілеттілігінің төмендігі қазақстандық қамтудың дамуын тежейтін фактор болып табылады. Еуропа елдерімен салыстырғанда, ұлттық стандарттар техникалық реттеу құралы ретінде Қазақстан Республикасының экономикалық даму стратегиясын әзірлеу, мемлекеттік бағдарламаларды қалыптастыру және іске асыру, мемлекеттік қажеттіліктер үшін сатып алуды ұйымдастыру, мемлекеттік кредиттеу және міндетті сақтандыру бағдарламаларын әзірлеу кезінде тиісті түрде бағаланған жоқ. Отандық кәсіпорындар мемлекеттік стандарттарды әзірлеп, қолдануға тырыспайды, олар оңайлатылған схеманы пайдаланады – ұйымдардың стандарттарын қолданады (азық-түліктік шикізаттар мен тамақ өнеркәсібі өнімдерінің 80%-ға жуығы ұйымдардың стандарттары бойынша шығарылады, оларға бұрыннан оңайлатылған технологиялар салынған, ал алынатын өнімдердің тұтыну сапасы төмен болады. Индустриялық-инновациялық даму үшін жағдай жасау техникалық реттеу мен метрология жүйесінің дамуына байланысты болып отыр. Бүгінгі таңда Техникалық регламенттер мен стандарттардың мемлекеттік қоры 57 000 стандарттау жөніндегі құжатты, соның ішінде мемлекеттік, халықаралық, ұлттық және өңірлік стандарттарды қамтиды. Мемлекеттік стандарттар деңгейінде 2 800 бірлік қабылданған, соның ішінде халықаралық талаптармен үндестірілгені – 1 846 бірлік, бұл жалпы үйлестірілген бірліктердің – 66%-ын құрайды. 4-кесте. Қазақстан Республикасының ұлттық стандарттарының халықаралық стандарттардың нормаларымен үйлестірілуі туралы мәліметтер [71].
Қазақстан Республикасында жыл сайын 350-ге жуық мемлекеттік стандарт қабылданады. Бұл жұмыс жалпы үйлестіру деңгейін 1–2 %-ға арттырады. Қазақстан Республикасының Индустрия және жаңа технологиялар министрлігінің Стратегиялық жоспарына сәйкес мемлекеттік стандарттау жөніндегі жұмыстардың шегінде, 2010 жылы Қазақстан Республикасының Жеделдетілген индустриялық-инновациялық дамуының мемлекеттік бағдарламасы шеңберінде экономиканың басым салаларын дамыту үшін 580 мемлекеттік стандарт әзірлеу көзделген. Жыл сайын менеджмент жүйесін сертификаттаған және енгізген кәсіпорындардың, соның ішінде «ISО 9001, ISО 14001, ОHSAS 18001, ISО 22000 және SA 8000» халықаралық стандарттары негізінде экспортқа бейімделген кәсіпорындардың саны өсуде. 2010 жылғы 1 қаңтардағы жағдай бойынша менеджмент жүйесін енгізген кәсіпорындардың саны 2 249 болды, соның ішінде «ИСО 9001» стандарты бойынша – 2207, «ИСО 14001» – 184, «ОHSAS 18001» – 122, «ИСО 22000» – 38, «SA» стандарты бойынша -1 кәсіпорын болды. Экспортқа өнімдер шығарушы кәсіпорындардың саны – 186, менеджмент жүйесін енгізу кезеңіндегісі – 222 болды. Сонымен бірге Қазақстан Республикасының техникалық реттеу жүйесін одан әрі дамыту және құқықтық базасын құру үшін, халықаралық талаптарды ескере отырып, соның ішінде бірыңғай Кеден одағын құруды ескере отырып, техникалық реттеу саласындағы заңнама негіздерін жетілдіру қажет. Осы ретте мемлекет пен кәсіпкерліктің мүдделерін теңестіруі тиіс техникалық регламенттердің бейімделіп енгізілуі қажет етіледі, бұл тұста ЕурАзЭЫ (ЕврАзЭС)-ның техникалық регламенттерін қабылдау кезінде Қазақстанның мүддесін ескеру маңызды болады, ал сол мүдденің негізіне Қазақстанның сапалы әзірленген регламенттері салынуы тиіс. Қазақстанда бүгінгі таңда нормативтік актілердің қол жетімділігі мен еліміздің нормативтік-техникалық базасын қалыптастыру проблемасы орын алып отыр. Қазіргі кезде жұмыс істеп отырған Техникалық регламенттер мен стандарттардың мемлекеттік қоры әзірленіп жатқан және қабылданған техникалық регламенттер, мемлекеттік, ұлттық, халықаралық, өңірлік стандарттар және техникалық-экономикалық сыныптауыштар, ұйымдардың стандарттары туралы ресми ақпаратпен қамтамасыз етеді. Алайда, бұл қорда жоғарыда аталған ведомстволық нормативтік актілер қамтылмаған, мұның өзі алдағы уақытта ДСҰ-ға мүше елдермен тауарлар мен стандарттарды сәйкестендіру мәселелері бойынша өзара іс-әрекет жасаған кезде айтарлықтай кедергі жасайтын болады. Осыған байланысты Техникалық нормативтік құжаттардың бірыңғай қорын құру қажет, онда тек техникалық реттеу саласындағы нормативтік құқықтық актілер ғана емес, сонымен бірге экономиканың басқа да секторлары бойынша көптеген техникалық нормативтік құжаттар жинақталатын болады. Енді бизнес өкілдерінің менеджмент жүйесінің халықаралық стандарттарын енгізуге соншалықты мүдделі болып отырғанын айта кеткен жөн. Республикада 2011 жылдың басындағы жағдай бойынша статистика деректеріне сәйкес 303 527 заңды тұлға тіркелген, соның ішінде 2 249 кәсіпорын «ИСО-9000, 14000, 18000, 22000, SA 8000» стандарттарын енгізіп сертификаттаған. Сөйтіп, стандартталған кәсіпорындардың жалпы коэффициенті 0,74 %-ды ғана құрап отыр. Сонымен бірге, техникалық реттеу саласындағы мамандардың кәсіби деңгейі айтарлықтай жоғары болмай отыр. Осыған байланысты сынақ базасын жетілдіру мақсатында мыналарды жүзеге асыру: қолданыстағы зертханаларды жаңғырту бойынша шаралар қабылдау; зертханалардың құзыреттілігін тексеру үшін зертханааралық салыстырмалы сынақтар жүргізілуін қамтамасыз ету қажет. Ұлттық экономика саласында стандарттау процесін ойдағыдай жүргізуге кедергі жасайтын сыртқы және ішкі факторларды бағалай отырып, оларды туындатқан мынадай себептерді атап көрсетуге болады: Сыртқы факторлар бойынша: 1. Қабылданған және әзірленіп жатқан техникалық регламенттер мен стандарттар бойынша ақпараттық-насихаттау жұмыстарының жеткіліксіз жүргізілуі. 2. Әзірленіп жатқан техникалық регламенттер мен стандарттардың деңгейінің төмендігі. 3. Техникалық регламенттер мен стандарттарды әзірлеушілердің кәсіби деңгейінің төмендігі. 4. Мемлекеттік органдардың техникалық регламенттер мен мемлекеттік стандарттарды бейімдеу және енгізу жөніндегі жұмыстарының әлсіздігі. 5. Экономика салаларының қолданысында нормативтік базаны әлемдік нарық талаптары негізінде сәйкестендірудің төмендігі. Ішкі факторлар бойынша: 1. Техникалық регламенттер мен стандарттарға сараптама жасайтын тәжірибелі мамандардың жоқтығы. 2. Техникалық регламенттер мен стандарттарды әзірлеу кезінде олардың нәтижелерін пайдалану үшін ғылыми тұрғыдан негізделген статистикалық деректер мен сынақтардың болмауы. Қазақстанның белгілі бәсекелік артықшылықтарына оның геостратегия-лық тұрғыдан қолайлы орналасуы және табиғи минералдық-шикізат ресурстарының байлығы, сондай-ақ саяси тұрақтылық, макроэкономикалық теңгерімділік, капиталдың көп келуі, бизнес бастамаларына ықпал жасау саясатының жүргізілуі жатады. Сонымен бірге, республиканың бәсекеге қабілеттілік мүмкіндіктерін айтарлықтай тежеп отырған бірқатар себептер де бар. Бірінші себепке өндірістік кәсіпорындардың техникалық және технологиялық тұрғыдан едәуір артта қалуы жатады. Отандық өнімдердің негізгі бөлігінің бәсекеге қабілеттілігі әлемдік нарықта ғана емес, ішкі нарықта да төмен болып отыр. Екіншіден, ғылымның даму деңгейінің төмендігі және оның өндіріспен тығыз байланысының болмауы. Үшіншіден, халықтың ақпараттық-коммуникациялық инфрақұрылым-мен жеткіліксіз қамтылуы Қазақстанның бәсекеге қабілеттілік мүмкіндіктерін айтарлықтай тежеп отыр. Төртіншіден, Қазақстанның бәсекеге қабілеттіліктегі Ғаламдық индекс бойынша көрсеткіштерін жақсартуға «Бизнесті дамыту шарттары» факторы ықпалын тигізе алады, сондықтан бұл факторды нығайту үшін отандық бизнестің тиімділігін арттыру қажет. Бесінші себеп – бұл Қазақстанның инновациялық даму деңгейінің төмендігі. Елімізде жүзеге асырылып отырған, қазақстандық жеткізушілердің тауар өнімдерінің сапасы бизнес үшін едәуір жақсартуды қажет етеді, өйткені олардың өндірісі негізінен тиімді емес және технологиялық тұрғыдан жеткілікті дамымаған. Алтыншыдан, сапа стандарттарының, сондай-ақ энергия тұтыну және қауіпсіздік стандарттарының жүйесін айтарлықтай жетілдіру қажет. Бізде қазіргі заманғы технологияларды енгізу процесі негізінен лицензиялар сатып алу немесе шетелдік ескірген технологияларды пайдалану арқылы жүзеге асырылады. Бұл қазақстандық кәсіпкерлердің өзінің дербес тәжірибелік зерттеулерін, жаңа өнімдер мен өндірістік процестердің озық әзірленімдерін жүзеге асыру бойынша мәдениеті мен қажеттілігінің әзірше қалыптаспағанын дәлелдейді. Осының салдарынан, бұрынғы кезеңдердегі және атам заманғы еңбекті көп қажетсінетін әдістер мен өндірістік процестер пайдаланылуда, маркетингтің деңгейін де соншалықты қарапайым ретінде сипаттауға болады және әдеттегідей тауарларды сыртқы нарықтарға шығарудың меншікті арналары жоқ. Кәсіпорындардың бизнес-процестерінің бәсекеге қабілеттілігі төмен болуы проблемаларымен қатар, жалпы және корпоративтік менеджменттің жеткіліксіз дамуы, мықты басқарушылардың жоқтығы, сондай-ақ кадрлар даярлауға қаражаттың аз бөлінуі орын алуда. Мұның себебі компанияларды басқарудың тізгіні жоғары біліктілігі жоқ, кәсіби деңгейі төмен, берілгендік, туыстық немесе жақындық белгілері бойынша іріктелген кадрлардың қолында болуында. Жоғарыда айтылған олқылықтарды жою мақсатында, мемлекеттік саясат отандық кәсіпорындардың сапаны басқарудың халықаралық жүйесіне және халықаралық стандарттарға тезірек көшуіне мүмкіндік туғызуы тиіс. Кәсіпорындардың да, сондай-ақ мемлекеттің де негізгі бәсекелестік артықшылығы сапаның жоғары деңгейіне қол жеткізу болып отыр, бұл жоғары басшылықтың тиімді әрі жауапкершілікпен басқаруына және алдағы мақсатқа жету жөніндегі стратегияның орындалуына байланысты. Мұндай стратегия сапаны жақсартудың үздіксіз енгізілуін көздейді, оның жалпы сипаттамасы, схемалық түрде, төменде беріліп отыр. Бәсекеге қабілеттілікті арттыру стратегиясын қалыптастырумен қатар отандық үкіметтік емес ұйымдардың қуатты әлеуетін пайдалану қажет. Нақ осы үкіметтік емес сектордың қазақстандық азаматтардың барлығын еліміздің тауарлары мен көрсетілетін қызметтерінің бәсекеге қабілетті болуы үшін күреске тартуға мүмкіндігі зор. Бұл жұмыстың ауқымы өте кең – ол бизнестің нысаналы топтары мен тұрғын халықтың бәсекеге қабілеттілік мәселелері мен процестерінің маңыздылығын бағалауынан бастап, шешімдер қабылдау жүйесіне қоғамдық бақылаудың мықты тетігін қалыптастыруға және тұтынушылардың өздерінің көзқарасын жандандыруға дейін қамтиды. Бұл міндеттің іске асырылуына, республиканың үкіметтік емес ұйымдарымен өзара іс-әрекет жасай отырып, әлеуметтік мемлекеттік тапсырыстың бағыттарын, параметрлері мен тетіктерін қайта қарау ықпалын тигізуі мүмкін. Ағымдағы ахуалдың талдауы көрсетіп отырғандай, бүгінгі таңда мемлекеттік органдардың көпшілігі мен өндіріс саласы көбінесе қазіргі жағдайға бейімделген. Шығарылатын тауарлар мен көрсетілетін қызметтердің сапасын жақсартудың ұзақ мерзімді нақты стратегиясының жоқтығы Қазақстан Республикасының бәсекеге қабілеттілігін арттыру жөніндегі жүргізіліп отырған іс-шаралардың өзектілігін төмендетеді. 4 сурет – Сапаны жақсартудың үздіксіз стратегиясы [72, 88] Халықаралық аренадағы қатынастардың ғаламдануы, осыған байланысты еліміздің экономикалық және кедендік одақтарға қатысуының кеңеюі, атап айтқанда, Қазақстан Республикасының алдағы уақытта Дүниежүзілік сауда ұйымына кіруі және басқа да халықаралық экономикалық ұйымдарға қатысуы ұлттық стандарттау жүйесін одан әрі реформалаудың алғышарттары болып табылады және Қазақстан Республикасындағы стандарттаудың нормативтік негіздерін қазіргі халықаралық практикамен үйлестіру жөніндегі жұмыстардың жалғастырылуын қажет етеді. Осыған байланысты сапа ұғымының маңызы арта түседі, бұл ұғымның мағынасы тауар ретінде нақты қажеттіліктерді қанағаттандыру қабілетін білдіріп қана қоймай, сонымен бірге мемлекеттік, экономикалық және әлеуметтік дамудың сипаттамасы ретінде де көрініс табады. Қазіргі уақыттағы өзгерістердің экономикаға да, сонымен бірге стандарттау процесіне де қатысы бар, ал стандарттау, өз кезегінде, сауда қатынастарының қазіргі ғаламдану кезеңіндегі стандарттарда мемлекеттің мүддесін басымдылықпен көрсетуден сол стандарттарда мемлекеттік басқару органдарының, шаруашылық жүргізуші субъектілердің, қоғамдық ұйымдар мен тұтынушылардың мүдделерінің балансын қамтамасыз етуге көшуді көздейді. Отандық өнімдерді шетелдік нарықтарға шығару, ТМД шеңберінде сауда-экономикалық және ғылыми-техникалық серіктестікті сақтау, экономиканы мемлекеттік реттеуді ескере отырып, өнеркәсіптік даму деңгейінің ғылыми-техникалық прогреске сәйкестігін қамтамасыз ету үшін жағдай жасау қажеттігі Қазақстан Республикасындағы стандарттау жүйесін дамыту мен жетілдіруді соншалықты талап етеді. Бүгінгі таңда Қазақстан Республикасындағы стандарттау процесі мемлекеттік, экономикалық және әлеуметтік салаларда іске асырылады. Осы ретте, біріншіден, мемлекеттік басқарудың транспаренттігін қамтамасыз ету және оның сапасын арттыру мақсатында тұтынушыларға көрсетілетін мемлекеттік қызметтер стандартталады. Екіншіден, экономика саласындағы стандарттау процесі өнімдердің, жұмыстардың және көрсетілетін қызметтер-дің бәсекеге қабілеттілігі мен қауіпсіздігін қамтамасыз етуге ықпалын тигізеді. Үшншіден, әлеуметтік қызметтер көрсету стандарттары халықта туындайтын әлеуметтік проблемаларды еңсеруге арналған. Сондықтан жоғарыда тізбеленген қызметтердің тұтынушыға пайдалылық бағыты бірден көзге түседі. Мемлекеттің белсене қатысуынсыз және жоғарыда тізбеленген салаларда стандарттауға қатаң бақылау жасамай, елдің бәсекеге қабілеттілігін артырттыру мүмкін емес екендігі баршаға мәлім. Б. Лохман, ел өміріндегі мемлекеттің рөліне талдау жасай отырып, экономикалық дамудың конъюнктуралық циклі туралы былай дейді: «экономика қатты дамыған кезде мемлекеттің рөлін төмендету жөнінде талаптар қойылады, ал қоғамда экономикалық проблемалар туындаған жағдайда мемлекеттің экономика саласына неғұрлым белсенді араласуы қажет етіледі» [73, 105]. Мемлекет мемлеметтік және әлеуметтік қызметтер көрсету кезінде – мемлекеттік органдардың алдында, шығарылатын өнімдерді стандарттау кезінде – бизнестің алдында әлеуметтік жауапкершіліктің шектерін белгілеуге құқылы. Қазақстанның экономикасы өз дамуының бастапқы кезеңінен өтуде, сондықтан оған жүйелі және тиімді мемлекеттік реттеу қажет етіледі. Осыған байланысты стандарттау мемлекеттік реттеу элементтерінің бірі ретінде елдің әлеуметтік-экономикалық дамуына лайықты үлес қоса алады. С.Б. Ахметжанов айтқандай: «Стандарттау басқару саласында маңызды рөл атқарады. Стандарттың қатысуынсыз басқару жүйесін жаңа сапалы деңгейге көтеру мүмкін емес, өйткені ол ғылымның, техника мен технологияның жетістіктерін енгізу кезінде материалдық және адами ресурстардың жұмсалуын оңтайландыруды қамтамасыз етеді [74, 88]. Осы ретте стандарттаудың мақсаттары мен принциптерінің еліміздің ішіндегі өзгерістерге ғана емес, халықаралық практикаға да сай келуі маңызды. Қазақстан Республикасы 17 жыл бойы Халықаралық стандарттау ұйымының (ИСО), БҰҰ Еуропалық экономикалық комиссиясының (БҰҰ ЕЭК) және Заңнамалық метрология жөніндегі халықаралық ұйымның (ЗМХҰ) мүшесі болып келеді. Қазақстанның АҚШ-тың Стандарттар және технологиялар жөніндегі ұлттық институтымен (NIST), нақ осындай неміс институтымен (DIN), стандарттау және сертификаттау жөніндегі басқа да ұлттық ұйымдармен келісімдері жұмыс істеуде. Сонымен бірге, Қазақстан Республикасының халықаралық стандарттарды әзірлеуге қатысуға жеткілікті көңіл бөлмегені – бұл құжаттарда Қазақстан Республикасының ұлттық мүдделерінің көрініс таппағанына алып келді, бұл отандық өнімдердің әлемдік нарықтарға шығарылуын қиындатады және олардың, тұтастай алғанда, бәсекеге қабілеттілігін төмендетеді. Стандарттау процесіндегі проблемалардың орын алуына көбінесе техникалық реттеу саласындағы реформалаудың ауыспалы кезеңі себеп болды және бұл проблемалар стандарттаудың алдына қойылған әлеуметтік-экономикалық дамудың мақсаттарына қол жеткізуді тежейтін факторға айналды. Ел экономикасы үшін стандарттардың тиімділігі төмендігінің басты себебіне қолданыстағы стандарттардың ғылыми-техникалық деңгейінің қазіргі заманғы ғылым мен техниканың жетістіктерінен артта қалуы және ұлттық стандарттардың халықаралық стандарттармен үйлестірілу қарқынының бәсеңдеуі жатады. Мұны Қазақстанның соңғы жылдары экономикалық макрокөрсеткіштерінің төмендеп кетуі растай алады. Мәселен, «Бизнестің даму шарттарындағы» инновациялық факторларды сипаттайтын көрсеткіштер бойынша Қазақстан 2009-2011 жылдары – 88-ші орында ал 2010-2011 жылдары – 102-ші орында болған. «Инновациялар» деген көрсеткіштер бойынша сол жылдары тиісінше – 64-ші және 101-ші орындарда болған. Бүгінгі таңда мемлекеттік стандарттар әлеуметтік-экономикалық дамуды реттейтін құрал ретінде Қазақстан Республикасының экономикалық даму стратегиясын әзірлеу, сондай-ақ мемлекеттік әлеуметтік-экономикалық бағдарламаларды қалыптастыру және іске асыру кезінде тиісті түрде бағаланған жоқ. Сөйтіп, стандарттаудың әлеуеті әзірше толық ашылған жоқ. Мемлекеттік қызметтер көрсетуді стандарттау арқылы және мемлекеттік қызметтер көрсетудің халықаралық стандарттарына көшу перспективасында Қазақстан Республикасы мемлекеттік басқарудың тиімділігін айтарлықтай арттыруы мүмкін. Өндірілетін тауарлар мен көрсетілетін қызметтерді стандарттау халықтың ұдайы өсіп отырған тұтыну сұраныстарын қанағаттандыруға өз үлесін қоса алады. Қазақстан Республикасында өндірілетін өнімдерді сыртқы нарықтарға әлемдік стандарттарға сәйкес келетін сертификатсыз шығару мүмкін емес. Мұндай жағдайда мемлекет бизнес-секторға барлық қолдауын көрсетуі тиіс. Осыған байланысты экономиканы мемлекеттік реттеудің құралдарын тиімді және іскерлікпен пайдалану көкейтесті болып отыр. Тек қана мемлекет өзінің уәкілетті мемлекеттік органдары арқылы тиімді әлеуметтік басқаруды қамтамасыз етуге қабілетті. Осы жағдайға орай, А.И. Турчиновтың пікіріне тоқтай кеткен орынды болар, оның айтуынша: «Азаматтық қоғамның қазіргі қалыптасқан институттарының әзірше әлсіз кезінде мемлекет әлеуметтік басқарудың басты субъектісі болып табылады. [75, 51-б.]. «Арнайы әлеуметтік қызметтер көрсету туралы» 2008 жылы қабылданған Қазақстан Республикасының Заңы әлеуметтік басқару саласын-дағы қатынастарды реттейтін нормативтік негізге айналды. Бізді, бірінші кезекте, осы нормативтік актіде бекітілген екі ұғым қызықтырады – арнайы әлеуметтік қызметтер көрсету және арнайы әлеуметтік қызметтер көрсету стандарттары. Біріншісі – «қиын тұрмыстық жағдайға ұшыраған адамға (отбасына) туындаған әлеуметтік проблемаларды еңсеру үшін және оған (оларға) басқа азаматтармен бірдей қоғам өміріне қатысуға мүмкіндіктер жасау үшін қызметтер кешенін көрсету болып табылады» [76]. Арнайы әлеуметтік қызметтер көрсету стандарттарын енгізу – арнайы әлеуметтік қызметтер көрсетудің сапасы, көлемі мен талаптары белгіленген нормативтік құқықтық актілер әзірлеу мен бекітуді қажет етеді. Мұндай көзқарас мемлекеттік қызметтерді көрсету процесі үшін де қолданылады. Тұтастай алғанда, бизнес-сектор мен халықтың қолдауын тапқан мемлекеттік, экономикалық және әлеуметтік басқару жүйелелеріндегі процестерді стандарттау жөніндегі мемлекеттік саясат мемлекеттік биліктің беделін көтеруге және Қазақстан Республикасының бәсекеге қабілеттігін арттыруға бағытталған. Халықаралық стандарттарды қарқынды енгізу идеясы Қазақстан Республикасының Президенті Н.Ә. Назарбаевтың қолдауының арқасында елімізде кеңінен тарады. Мемлекет басшысының «Жаңа Қазақстан жаңа әлемде» атты Жолдауында: «енді әрбір әкім мен министрдің жұмысы оның қызметі аясында халықаралық стандарттарды енгізуге байланысты тындырылған істердің жай-күйі бойынша қатаң бағаланатын болады», – деп көрсетілді [77, 52]. Мемлекеттік органдардың мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарын енгізу жөніндегі жұмысы, мемлекеттік индустриялық-инновациялық саясаттың әлеуметтік бейімделуінің сақталуы және т.б. Президенттің Жолдауында қойылған міндеттерге жауап ретінде жүзеге асырылуда. Қазақстан Республикасы Президентінің тапсырмасы Премьер-министр К.Қ. Мәсімовтың Үкіметтің 2007-2009 жылдарға арналған бағдарламасын ұсынған кездегі сөзінде де айқын көрініс тапты: «Үкіметтің орта мерзімді кезеңдегі стратегиялық мақсаты еліміздің бәсекеге қабілеттілігін тұрақты даму қағидаттары негізінде арттыру болып табылады. Үкімет ұтымды табиғат пайдалануды, экологиялық менеджменттің қазіргі заманғы әдістерін, сондай-ақ «ИСО 14001» сериясының халықаралық стандарттарын ынталандыратын болады [29, 52]. Сөйтіп, стандарттаудың қағидаттары мен құндылығы жоғары мемлекеттік деңгейде мойындалып, қолдау тапты деп айтуға болады. Қазақстан Республикасының мемлекеттік басқаруының тиімділігі мен бәсекеге қабілеттілігін арттыруға бағытталған стандарттаудың әлеуетті мүмкіндіктерін төмендегі схемалық нысанмен көрсетіп отырмыз: 5 сурет – Стандарттау Қазақстан Республикасының бәсекеге қабілеттілігінің артуы факторы ретінде (Схеманы автор әзірлеген) С.Ғ. Қапаровтың пікірі бойынша, «тиімді мемлекеттік реттеу есебінен тұрақты әлеуметтік-экономикалық дамуды қамтамасыз ететін мемлекеттік басқарудың ұтымды жүйесін құру, мықты жеке сектор үшін салауатты экономикалық орта қалыптастыру мемлекеттік жүйені реформалаудың негізгі мақсаты болып табылады» [30, 136]. Қазақстан ғалымының айтқан сөздерімен келісе отырып, стндарттаудың тиімді мемлекеттік реттеудің құралы ретіндегі әлеуеті қазіргі кезеңде толық іске асырылмаған деп есептейміз. Қазақстан Республикасындағы мемлекеттік қызметтер көрсетуді жүйелі түрде стандарттау азаматтардың мемлекеттік билік институтына сенімін арттыратын және әкімшілік кедергілердің деңгейін төмендететін бюрократиялыққа қарсы белсенді шара болып табылады. Стандарттау, мүдделі мемлекеттік органдардың әлеуметтік қызметтер көрсету процесіндегі үйлестірілген ведомствоаралық өзара іс-әрекет жасауы – қазақстандық қоғамның дәйекті әлеуметтік дамуының көрсеткіші. Нарықтық қатынастар жағдайында стандарттау – көрсетілетін қызметтердің, шығарылатын тауарлар мен өнімдердің сапасының жоғары деңгейін қамтамасыз етуге қабілетті болып қана қоймай, сонымен бірге экономиканы мемлекеттік реттеудің пәрменді құралы ретінде мемлекеттік басқарудың тиімділігін арттыруға, ал тұтастай алғанда – мемлекеттің бәсекеге қабілеттілігін күшейтуге мұмкіндік жасай алады. 3.2. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігін олардың нысаналы көрсеткіштері негізінде бағалау әдістемесі және мемлекеттік қызметтер көрсетудің нысаналы көрсеткіштерін басқару жөніндегі практикалық ұсыныстар Қазақстанда мемлекеттік қызметтер көрсету саласын жетілдіру бойынша шаралар қолданылмай жатыр деп айтуға болмайды, алайда олар, біздің пікірімізше, әзірше дәйектілік сипатына ие бола алмай отыр. Мәселен, сонау 2006 жылы Мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарының көрсеткіштерін анықтау бойынша үлгілік әдістемелік ұсынымдар әзірленген болатын [78]. Қазіргі уақытта мемлекеттік қызмет көрсетудің сапасын бағалау құралы да бар. Аталған әдістемелік ұсынымдардың көңіл аударарлық мынадай маңызды жақтары бар. Мемлекеттік органдар мен мекемелердің халыққа көрсететін қызметтері бір-бірінен үлкен айымашылықтарымен ерекшеленеді. Осыған байланысты көрсетілетін қызмет түрлерінің барлығы үшін стандарттар әзірлеу жөнінде бірегей әдістемелік ұсынымдар жасау мүмкін емес екендігін айтқан жөн. Сонымен бірге осыған байланысты жұмыстарды жүргізу бірыңғай ұйымдасты-рушылық-әдістемелік негізде жүзеге асырылуы тиіс. Бұның барлығы үлгілік және салааралық сипатқа ие болып отырған осы Ұсынымдарды әзірлеу қажеттігін дәлелдеді. Олар мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарының көрсеткіштерін әзірлеу кезінде қажет болатын негізгі ұғымдарды, қағидаттар (принциптер) мен талаптарды қамтиды. Мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерін анықтауға қойылатын негізігі талаптар ретінде мыналар белгіленді: релеванттық; тұжырымдаманың қарапайымдылығы мен айқындығы; өлшенімділік. Релеванттық. Релеванттықты сақтау көрсеткіштердің мемлекеттік қызметтерді тұтынушылардың сұраныстарына бейімделуін қажет етеді. Сонымен бірге олар тұтынушылардың тұрғысынан мемлекеттік қызметтерді көрсету процесінде орын алған проблемалық мәселелерді шешуге бағытталуы тиіс. Осының негізінде көрсеткіштердің топтарға бөлінуін қамтамасыз ететін өлшемдер айқындалады. Қарапайымдылық және айқындық. Көрсеткіштердің тұжырымдамасы уәкілетті мемлекеттік органдар мен жекелеген лауазымды тұлғалардың өлшемді қызметінің мәні мен мағынасын көрсету тұрғысынан тұтынушыға қарапайым, айқын және қол жетімді болуы тиіс. Өлшемділік. Таңдап алынған көрсеткіштер бақылау, тіркеу және деректерді өңдеу сияқты статистикалық әдістердің немесе әртүрлі нысандағы сауалнамалар, хронометраж және тағы да басқа тәсілдердің көмегімен өлшемді болуы тиіс. Бұл белгіленген мағыналардың орындалуын бақылауға мүмкіндік жасайды. Осы ретте қызмет көрсетудің тиімділігі мен нәтижесін сипаттайтын көрсеткіштердің құрамын анықтау үшін пайдаланылатын өлшемдердің – релеванттықтың талабына сәйкес келуі тиіс екендігі айқындалады. Бұл көрсеткіштер жүйесінің тұтынушылар үшін – оларға уәкілетті органдармен және мекемелермен өзара іс-әрекет жасау процесінде тап болатын неғұрлым ауыр проблемалар мен қиындықтарды шешуге бағытталуы тиіс екендігін білдіреді. Осыған байланысты, мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің құрамын айқындайтын өлшемдерге мыналар жатады: уақтылық; сапа; қол жетімділік; шағымдану процесі; сыпайылық. Аталған өлшемдер – мемлекеттік қызметтерді тұтынушыларға тап болатын аса маңызды проблемалардың негізінде іріктеліп алынған. Сонымен бірге мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігі көрсеткіштерінің жүйесін қалыптастыру мәселелері де анықталады. Осы ретте мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің нысаналы мағынасы – мемлекеттік қызметтерді тұтынушылардың үміттері мен мемлекеттік органдардың шынайы мүмкіндіктері арасындағы ымыралы келісімді білдіреді деп айқындалады. Сонымен, мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің нысаналы мағынасы жоспарланып отырған уақыт кезеңіндегі қызмет көрсетудің нақты қол жеткізілетін деңгейін көрсетеді. Мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің нысаналы мағынасына қойылатын талаптар олардың нормативтік мағынасына (стандарттарға) қойылатын талаптарға ұқсас келеді. Мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің нысаналы мағынасын – оның есепті кезеңде жеткіліксіз деп танылған деңгейіне әсер ететін проблемалар жоспарланып отырған кезеңде шешілетінін негізге ала отырып, белгілеу ұсынылады. Мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің деңгейіне әсер ететін факторларға талдау жасаған кезде қаржы ресурстарын тартпай-ақ шешуге болатын проблемаларды қосымша бюджет қаражатын қажет ететін проблемалардан бөліп көрсету орынды болады деп есептеледі. Бұл, әдістемелік ұсынымдарды әзірлеушілердің пікірі бойынша, мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің деңгейін арттырудың нақты мүмкіндіктерін анықтауға жағдай жасайды. Осының негізінде техникалық-ұйымдастыру іс-шаралар кешенін, сондай-ақ мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын арттыруға қажетті қаржы ресурстарына сұранысты анқтаған жөн. Есеп жүргізу негізінде алынған нысаналы көрсеткіштердің мағыналары қызмет көрсетуге жауапты қызметкерлермен кеңесу арқылы талқыланады. Шетелдік тәжірибе растағандай, мұндай жұмыстар жүргізу нысаналы көрсеткіштердің жоспарланған мағынасына қол жеткізілуіне жауапты персоналдың осыған мүдделілігін арттыруға мүмкіндік жасайды. Әлемдік практикада қызметкерлермен кеңесудің мынадай нысандары пайдаланылады: қызмет көрсетуге жауапты қызметкерлермен мәжілістер өткізу; анкеталық сауалнамалар; мемлекетік қызмет тұтынушылар мен жеткізушілерде туындаған проблемаларды анықтау үшін қызметкерлермен жұмыс орындарында консультациялар өткізу. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің нысаналы көрсеткіштерінің нақты мағыналарын әрбір орган, жоғары тұрған ұйыммен және халықтың белгілі бір тобыың мүддесін білдіретін үкіметтік емес ұйыммен (ҮЕҰ) келісу бойынша, өзі дербес шешеді. Көріп отырғанымыздай, мұнда мемлекеттік қызметтер көрсету жөніндегі функцияларды орындаушылармен консультациялар өткізу түріндегі нормалар салынған, олардың, біздің пікірімізше, отандық мемлекеттік органдардың қазіргі қызметінің болмысымен байланысы жоқ. Ұсынымдарға сәйкес мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігін сипаттайтын өлшемдер бойынша бөлінген көрсеткіштер мынадай екі топтан: жалпы және нақты топтарынан тұрады. Жалпы көрсеткіштердің құрамы барлық көрсетілетін қызметтер үшін міндетті блып табылады, өйткені ол мемлекеттік қызметтерді тұтынушыларда туындайтын негізгі проблемаларды көрсетеді. Әрбір қызмет көрсету үшін нақты көрсеткіштер, қызметтің ерекшелікті айымашылықтары мен қызмет көрсету процесіндегі орын алған проблемаларды ескере отырып, дербес белгіленеді. Енді қандай нысаналы көрсеткіштер ұсынылатынын қарап көрейік. Уақтылылық. Жалпы алғанда, уақтылылық тұтынушының өтініш жасаған кезеңінен бастап қызметті тұтынуға жұмсайтын уақытын білдіреді. Уақтылылық уәкілетті органдардың, мекемелер мен жеке лауазымды тұлғалардың өздеріне қызметтер көрсету және соған байланысты рәсімдерді орындау жөнінде қабылдаған міндеттемелерді нормативтік құқықтық актілерде белгіленген мерзімдерде орындауын көздейді. Жалпы көрсеткіштердің құрамы мыналармен анықталады: құжаттар тапсырылған кезеңнен бастап қызметтер көрсетілген сәттердің %-ы (үлесі); қызмет тұтынылуын кезекте 40 минутқа дейін ғана күткен тұтынушылардың %-ы (үлесі). Мемлекеттік қызмет көрсету сапасы. Қызмет көрсету сапасы – тұтынушылардың көрсетілген қызметтің сапасына, сондай-ақ оның нәтижесінің дәлдігі мен дұрыстығына (құжаттардың, дұрыс ресімделуі (толтырылуы), жәрдемақылар мен салық төлемдерінің дұрыс есептелуі) қанағаттанғандығын білдіреді. Сапа көрсеткіштері көрсетілген қызметтің сипатына байланысты мыналарды: деректерді өңдеу дәлдігін, құжаттарды ресімдеу дұрыстығын және қызмет көрсету процесінің сапасын қамтуы мүмкін. Жалпы көрсеткіштердің құрамы мыналармен анықталады: қызмет көрсету процесінің сапасына қанағаттанған тұтынушылардың %-ы (үлесі); құжаттардың дұрыс ресімделген сәттерінің %-ы (үлесі). Мемлекеттік қызметтер көрсетудің қол жетімділігі. Қол жетімділік – қызмет көрсету процесінің қарапайымдылығы мен ұтымдылығын; қызмет көрсетудің тәртібі мен рәсімін түсіндіретін ақпараттың айқындығы мен сапасын бағалауды білдіреді. Әлемдік практикада қол жетімділік – қызмет көрсету процесін реттейтін құжаттардың сапасымен және қолданыстағы ақпарат беру жүйесінің тиімділігімен, мүмкіндіктері шектеулі адамдарға жағдай жасаумен айқындалады. Қол жетімділік әртүрлі кеңістіктік уақыттық параметрлермен анықталады. Оны бағалауға мүмкіндік беретін негізгі көрсеткіштерге мыналар: халыққа қызмет көрсету мекендерінің саны мен қашықтығы, жұмыс кестесі жатады. Жалпы көрсеткіштердің құрамы мыналармен анықталады: қызмет көрсету тәртібі туралы ақпараттың сапасына қанағаттанған тұтынушылардың %-ы (үлесі); тұтынушының құжаттарды дұрыс толтырған және бірден тапсырған сәттердің %-ы (үлесі); өздері туралы ақпарат ИНТЕРНЕТ арқылы берілетін қызметтер көрсетудің %-ы (үлесі). Шағымдану процессі. Халыққа қызмет көрсету процесінде тұтынушылармен тікелей байланыста болатын лауазымды тұлғалардың әрекеттеріне (әрекетсіздігіне) айқын және пысықталған түрдегі шағымдану рәсімдері маңызды рөл атқарады. Олардың іс-әрекеттерін бағалау және кері байланыс белгілеу үшін – шағымдарды қарау процесінің тиімділігі мен жылдамдығын және олардың қанағаттандырылуын, тұтынушылардың шағымдарды қарау тәртібі мен мерзіміне қанағаттанарлықтай деңгейін сипаттайтын тиісті көрсеткіштерді көздеу қажет. Жалпы көрсеткіштердің құрамы мыналармен анықталады: аталған қызмет көрсету түрі бойынша қызмет көрсетілген тұтынушылардың жалпы санына шаққандағы дәлелденген шағымдардың %-ы (үлесі); белгіленген мерзімдерде қаралған және қанағаттандырылған – дәлелденген шағымдардың %-ы (үлесі); белгіленген шағымдану тәртібіне қанағаттанған тұтынушылардың %-ы (үлесі); шағымдану мерзіміне қанағаттанған тұтынушылардың %-ы (үлесі). Сыпайылық. Сыпайылық тұтынушылардың – персоналдың қызмет көрсету процесінде өздеріне көңіл бөлуіне қанағаттанғандын көрсетеді. Жалпы көрсеткіштердің құрамы: персоналдың сыпайылығына қанағаттанған тұтынушылардың %-ымен (үлесімен) анықталады. Бұл тұста, әдістемелік ұсынымдарда мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігі көрсеткіштерінің ағымдағы нәтижесін анықтау рәсімдері келтіріледі. Көрсеткіштің ағымдағы нәтижесі көрсетілген қызметтің қазіргі уақыт кезеңіндегі пайызға шаққандағы қол жеткізілген деңгейін білдіреді. Мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің ағымдағы нәтижесін дұрыс анықтау олардың нысаналы және нормативтік нәтижелерін (стандарттарды) дәлелді тұрғыдан есептеуге мүмкіндік береді. Қызмет көрсетудің ерекшелігіне, сондай-ақ тұтынушылардың санына байланысты – көрсетілген қызметтің қол жеткізілген деңгейін анықтауға мүмкіндік беретін көрсеткіштерді жинаудың әртүрлі нысандары мен әдістері пайдаланылады. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігі көрсеткіштерінің ағымдағы нәтижесін анықтаудың нысандары мен әдістеріне қатысты әлемдік тәжірибені пайдалану ұсынылады. Әлемдік практикада мемлекеттік қызметтер көрсетудің ағымдағы нәтижесін өлшеудің әртүрлі нысандары мен әдістері пайдаланылады. Олардың негізгілерінің қатарына есепке алудың статистикалық әдістері, сондай-ақ көрсетілетін қызметтердің сапасына қатысты сараптамалық бағаларды анықтау мақсатында тұтынушылар арасында сауалнамалар жүргізудің әртүрлі әдістері жатады. Нақты тәсілдерді таңдау, ең алдымен, пайдаланылып отырған көрсеткіштің ерекшелігіне, тұтынушылардың санына және т.б. байланысты болады [78]. Көріп отырғанымыздай, 2006 жылғы Үлгілік әдістемелік ұсынымдар жалпы сипатта ұсынылған, олар нақтыланбаған, бірақ бұл ұсынымдардың мәтінінде: «әлемдік тәжірибені зерделеп, қолданыңдар» – деген сілтемелер бар. Біздің пікірімізше, аталған себептер бойынша бұл ұсынымдар мемлекеттік қызметтер көрсету саласындағы қызметті жетілдіру жұмысындағы нақты құралға айнала қойған жоқ. 2010 жылы қазіргі талаптар тұрғысынан мемлекеттік қызметтер көрсету саласын басқару схемасы әзірленді. Бұл схема экономист ғалымдардың мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігін басқару тетігінің процестері мен мазмұны туралы пікірлеріне сай келеді. Бұл жағдайда өнімнің (көрсетілетін қызметтің) тұтыну сипаттамалары, олардың деңгейіне әсер ететін факторлар мен талаптар, сондай-ақ өнімнің (көрсетілетін қызметтің) әртүрлі қолданылу деңгейіндегі сапасын қалыптастыру процестері тікелей басқару объектілеріне жатады деп сесптеледі. Басқару субъектілеріне әртүрлі иерархиялық (сатылы) деңгейде жұмыс істейтін және сапаны басқару функцияларын жалпыға бірдей қабылданған қағидаттар (принциптер) мен әдістерге сәйкес іске асыратын әртүрлі басқару органдары мен жекелеген тұлғалар жатады. Өнімнің (көрсетілетін қызметтің) сапасын басқару тетігіне оның әртүрлі қолданылу кезеңінде және сапасын басқару деңгейінде пайдаланылатын қағидаттардың, әдістер мен функциялардың, сондай-ақ өзара байланыстағы басқару объектілері мен субъектілерінің жиынтығы жатады. Ол сапаны басқарудың негізгі функцияларының тиімді іске асырылуын қамтамасыз етуі тиіс, бұл функцияларға ең алдымен мыналар жатады: нарықтың қажеттіліктеріне, өнімнің (көрсетілетін қызметтің) техникалық деңгейі мен сапасына болжам жасау; өнімнің (көрсетілетін қызметтің) сапасын арттыруды жоспарлау; сапа мен стандарттауға қойылатын талаптарды мөлшерлеу; өнімнің (көрсетілетін қызметтің) әзірленуі және өндіріске (сатуға) ұсынылуы; өнімнің (көрсетілетін қызметтің) сапасы бойынша жеткізушілер мен тұтынушылар арасындағы өзара қарым-қатынастарды ұйымдастыру; өнімнің (көрсетілетін қызметтің) барлық қолданылу кезеңіндегі жоспарланған сапа деңгейінің тұрақтылығын қамтамасыз ету; өнімнің (көрсетілетін қызметтің) сапасына бақылау жасау; сапаның арттырылуын көтермелеу және сапаның қол жеткізілген деңгейіне жауапкершілік ету; кадрларды арнайы даярлау және олардың біліктілігін арттыру; өнімнің (көрсетілетін қызметтің) сапасын басқаруды ұйымдастырушылық тұрғысынан қамтамасыз ету және т.б. Осы бағыттағы неғұрлым нақты шаралар Қазақстан Республикасы Президентінің «Орталық мемлекеттік және облыстардың, республикалық маңызы бар қаланың, астананың жергілікті атқарушы органдарының қызметін жыл сайынғы бағалау жүйесі туралы» 2010 жылғы 19 наурыздағы № 954 Жарлығын іске асыру тұрғысынан қабылданған болатын. ҚР Мемлекеттік істері жөніндегі агенттігі Мемлекеттік қызметтер көрсетілуін бағалау әдістемесін әзірледі, соған сәйкес мемлекеттік қызметтер көрсетілуін бағалау нысанына мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарына сәйкес орталық мемлекеттік және жергілікті атқарушы органдардың жеке және заңды тұлғаларды қол жетімді және сапалы көрсетілетін мемлекеттік қызметтермен қамтамасыз ету деңгейін анықтау жатады. Аталған әдістемемен мынадай негізгі ұғымдар белгіленген (олар негізінен жоғарыда көрсетілген үлгілік әдістемелік ұсынымдарда қарастырылған): а) сапа – тұтастай алғанда, тұтынушылардың қызметтер көрсету процесінің сапасына, сондай-ақ оның нәтижесінің дәлдігі мен дұрыстығына қанағаттанғандығын білдіреді; б) уақтылылық – тұтынушының қызмет көрсетілуін өтініш жасаған кезеңнен бастап тұтынуға жұмсаған уақыты; в) қызмет көрсетудің қол жетімділігі – қызмет көрсету процесінің қарапайымдылығы мен ұтымдылығын, қызмет көрсету тәртібін түсіндіретін ақпараттың айқындығы мен сапасын бағалауды білдіреді; г) шағымдану процесі процесс – тұтынушымен байланыс жасайтын лауазымды тұлғалардың іс-әрекеттеріне (әрекетсіздігіне) шағымданудың айқын және пысықталған рәсімдері; д) сыпайылық – тұтынушылардың, персоналдың қызмет көрсету процесінде өздеріне көңіл бөлуіне қанағаттанғандығын, қызметті тұтыну кезінде қиындықтар туындап қалған жағдайда персоналдың тұтынушыға тиімді көмек көрсетуге әзірлігін көрсетеді; е) интерактивтік электрондық қызмет көрсету – өзара ақпарат алмасуды қажет ететін, тұтынушыларға олардың сұраныстары бойынша немесе тараптардың келісімімен электрондық ақпараттық ресурстар көрсететін қызмет; ж) ақпараттық қызмет көрсету – тұтынушыларға ақпараттық-коммуникациялық технологиялар арқылы ақпарат беру жөніндегі қызмет көрсету; з) транзакциялық қызмет көрсету – өзара ақпарат алмасуды, элетрондық цифрлық қол қоюды қолдану арқылы төлемдер төлеуді немесе өзге де іс-әрекеттер жасауды қажет ететін, тұтынушыларға олардың сұраныстары бойынша немесе тараптардың келісімімен электрондық ақпараттық ресурстар көрсететін қызмет. Осыған байланысты сараптамалық қоғамдастықта жинақталған мағынада «сапа» мен «қол жетімділікті» мемлекеттік қызметтер көрсетудің басты көрсеткіштері ретінде есептеу қабылданған. Нақ осы көрсеткіштердің жиынтығы, біз онымен келісуіміз керек, бүгінгі таңдағы мемлекеттік органдардың қызметіндегі көрсеткіштердің негізгісі болып отыр. Біздің пікірімізше, әдістеменің жобасында көзделген басқа көрсеткіштерді мағыналық жағынан екінші қатардағы көрсеткіштерге жатқызуға болады, олар мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігін айқындайтын қосымша факторларға жатады. Сол себептен, көрсеткіштердің барлығын бір қатарға жатқызу, біздің ойымызша, мемлекеттік қызметтер көрсету жөніндегі мемлекеттік органдардың қызметінің тиімділігін нақты бағалауды қиындатып жібереді. Демек, жоғарыда келтірілген көрсеткіштерді көкейтестілігі мен маңыздылығы жағынан дәрежелік сатыларға бөлген жөн. 2010 жылы әзірленген әдістеме бойынша мемлекеттік органдардың көрсететін мемлекеттік қызметтерін бағалауды мемлекеттік істер жөніндегі уәкілетті органның өзі жүзеге асыруы тиіс. Осы ретте, мемлекеттік органдардың мемлекеттік қызметтер көрсету жұмысын бағалау электрондық форматта: 1) әдістеменің жобасында анықталған көрсетілетін қызметтердің автоматтандырылу деңгейін, қызмет тұтынуға қол жеткізу әдісін, көрсетілетін қызметтердің қажеттілік дәрежесін және сол қызметтерге қанағаттанушылық дәрежесін сипаттайтын көрсеткіштерге талдау жасау арқылы; 2) электрондық форматта көрсетілетін мемлекеттік қызметтерді тұтынушылардың қызметтерге қанағаттанушылық дәрежесін анықтау үшін сол тұтынушылармен «он-лайн» сауалнамасын жүргізу арқылы жүзеге асырылуы тиіс. Электрондық форматта көрсетілетін мемлекеттік қызметтер көрсетілуін бағалау нәтижелері «Электрондық үкіметтің» порталында және «Электрондық үкіметінің» құзыреті орталығының сайтында орналастырылады. Мемлекеттік қызметтер көрсету тиімділін бағалау өлшемдеріне (критерийлеріне) мыналар жатады: 1) Мемлекеттік қызметтер көрсету тізілімін жаңарту; 2) мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарын бекіту; 3) мемлекеттік қызметтер көрсету регламенттерін бекіту; 4) халыққа қызмет көрсету орталықтарында және мемлекеттік органдарда (ведомстволық ұйымдарда) мемлекеттік қызмет көрсету түрлері; 5) халыққа қызмет көрсету орталықтарының қызметіне шағымдану; 6) мемлекеттік қызметтер көрсетуге шағымдану; 7) мемлекеттік қызметтер көрсету мерзімдерінің бұзылуы; 8) электрондық форматтағы мемлекеттік қызметтер көрсету; 9) мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарын жаңарту; 10) мемлекеттік қызметтер көрсету регламенттерін жаңарту; 11) мемлекеттік қызметтер көрсетілуін тұтынушылардың мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарын әзірлеуге немесе пысықтауға қатысуы. Осыған байланысты әрбір мемлекеттік органға көрсетілетін қызметтің әрқайсысының автоматтандырылу (интерактивтік, транзакциялық) дәрежесін сипаттайтын электрондық мемлекеттік қызметтер көрсету тізілімін анықтау ұсынылады. Бұл тізілім Қазақстан Республикасының Байланыс және ақпарат министрлігімен, Қазақстан Республикасының Экономикалық даму және сауда министрлігімен, Қазақстан Республикасының Әділет министрлігімен және Қазақстан Республикасының Мемлекеттік қызметтер жөніндегі агенттігімен келісілуі тиіс. Сонымен бірге, аталған әдістеме бойынша 2011 жылдан бастап мемлекеттік органдарға – мемлекеттік істер жөніндегі уәкілетті органға жиынтық есеп деректерін әзірлеу кезінде Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2007 жылғы 30 маусымдағы «Мемлекеттік қызметтер көрсетудің үлгілік стандартын бекіту туралы» қаулысымен белгіленген мемлекеттік қызметтер көрсетілуін бағалау көрсеткіштерін пайдалану ұсынылған, ал сол Үлгілік стандарттың 2008 жылы күші жойылғанын айта кетуді қажет деп есептейміз. Екінші жағынан, нақ сол себеп бойынша мемлекеттік қызметтер көрсетілуін тұтынушылардың пікірлеріне жасалған электрондық мониторинг жөніндегі іс-шаралар да орындалмай қалды. Осының барлығы жұмысымыздың алдыңғы бөлімдерінде айтылған: «Қазақстанда мемлекеттік қызметтер көрсетудің тиімділігіне іс жүзінде ешқандай баға берілмей келеді», – деген тұжырымды растап отыр. Біздің зерттеуіміздің мақсатында жоғарыда аталған әдістеменің мемлекеттік қызметтер көрсетуге нысаналы көрсеткіштер негізінде бағалау жүргізудің әдістеріне қатысты ұсынымдарын қарау маңызды болып отыр. Осыған орай, «Сапа» өлшемі бойынша бағалау шеңберінде тұтынушы-лардың көрсетілген қызметтің сапасына қанағаттанушылық деңгейін, сондай-ақ мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарына сәйкес қызмет көрсету нәтижесінің дәлдігі мен дұрыстығын анықтау ұсынылады. Осы ретте, «Қызмет көрсету процесінің сапасына қанағаттанған тұтынушылардың үлесі» көрсеткіші қызмет көрсету процесінің сапасына қанағаттанған тұтынушы-лардың санының сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың жалпы санына қатынасы ретінде есептеледі – Х 100%. Бағалаудың өзі 5 баллдық шкала бойынша жүргізіледі. Қызмет көрсету сапасына қанағаттанған тұтынушылардың үлесі: 90-85% болса - 5 балл беріледі, 86-75% - 4 балл, 76-65% - 3 балл, 66-55% - 2 балл, 56-45% - 1 балл, 45 % болса - 0 балл беріледі. Бұл өлшем (қалған өлшемдердің барлығы сияқты) социологиялық сауалнама жүргізу арқылы анықталады. «Уақтылылық» өлшемі бойынша бағалау шеңберінде тұтынушының өтініш жасаған кезеңінен бастап қызмет тұтынуға жұмсаған уақытының мемлекеттік қызмет көрсету стандартында белгіленген қызмет көрсету мерзіміне сәйкестігі анықталады. «Тұтынушының құжаттарын тапсыру кезеңінен бастап, белгіленген мерзім ішіндегі қызмет көрсету сәттерінің үлесі» көрсеткіші белгіленген мерзім ішіндегі қызмет көрсету сәттерінің сомасының сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың жалпы санына қатынасы ретінде есептеледі – Х 100%. Мұндай бағалау (қалған көрсеткіштердің барлығына да арналған сияқты) жоғарыда келтірілген 5 баллдық шкала бойынша жүргізіледі. «Қол жетімділік» өлшемі бойынша бағалау шеңберінде қызмет көрсету процесінің ұтымдылық және қарапайымдылық деңгейі, сондай-ақ қызмет көрсету тәртібі мен рәсімін түсіндіретін ақпараттың айқындығы мен сапасы анықталады. «Қызмет көрсетудің ұтымдылығына, қарапайымдылығы мен нәтижесіне қанағаттанған тұтынушылардың үлесі» көрсеткіші қызмет көрсетудің ұтымдылығына, қарапайымдылығы мен нәтижесіне қанағаттанған тұтынушылардың санының сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың жалпы санына қатынасы ретінде есептеледі – Х 100%. «Шағымдану процесі» өлшемі бойынша бағалау шеңберінде шағым-дарды қарау және қанағаттандыру процесінің тиімділігі мен шапшаңдығы, шағымдарды қараудың қолданыстағы тәртібі мен мерзімдерінің тұтынушы-ларды қанағаттанушылық деңгейі анықталады. «Шағымдану процесінің рәсіміне (тәртібіне, мерзімдері мен нәтижесіне) қанағаттанған тұтынушылардың үлесі» көрсеткіші қанағаттанған тұтынушылардың санының қызмет көрсетудің осы түрі бойынша сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың жалпы санына қатынасы ретінде есептеледі – Х 100%. Ақыр аяғында, «сыпайылық» өлшемі бойынша бағалау шеңберінде тұтынушының персоналдың жұмысына қанағаттанушылық деңгейі: персоналдың қызмет көрсету процесінде өзіне көңіл бөлуі, қызметті тұтыну кезінде қиындықтар туындап қалған жағдайда персоналдың тұтынушыға тиімді көмек көрсетуге әзірлігі анықталады. «Персоналдың сыпайылығына қанағаттанған тұтынушылардың үлесі» көрсеткіші персоналдың сыпайылығына қанағаттанған тұтынушылардың санының сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың жалпы санына қатынасымен есептеледі – Х 100%. Сонымен қатар, «он-лайн» сауалнамасын жүргізу арқылы мыналарды: 1) қызмет көрсетудің ыңғайлылығы мен жылдамдығына қатысты электрондық нысанындағы қызметтер көрсетудің сапасын; 2) электрондық нысанындағы қызметтер көрсетудің тәртібі мен рәсімін түсіндіретін ақпараттың толықтығы мен сапасын анықтау үшін электрондық қызметтер көрсетуге тұтынушылардың қанағаттанушылық деңгейі көрсеткішін белгілеу ұсынылады. Респонденттермен сауалнама жүргізу «Электрондық үкімет» порталында және ведомстволық порталда электрондық қызметтер көрсетілгеннен кейін жүзеге асырылады. Сонымен бірге, «Электрондық үкіметтің» веб-порталында және ведомстволық веб-порталдарда әдістемелік ұсынымдарға сәйкес тиісті баннерлер орналастырылады. Сөйтіп, ҚР Экономикалық даму және сауда министрлігі әзірлеген, бірақ әлі іске асырылуға қабылданбаған бағалау әдістемесі жобасының қағидаттары жоғарыда баяндағанымыздай. Сол құжатқа қатысты жасалған түсініктемелерге қоса, әдістемелік ережелерге талдау жасау барысында біз, тұтастай алғанда, мыналарға назар аударғанымызды жөн көрдік. Жоғарыда қаралған, ҚР Мемлекеттік қызмет жөніндегі агенттік ҚР Мемлекеттік стандартымен бірлесіп әзірлеген Үлгілік әдістемелік ұсынымдармен салыстырғанда, осы нұсқа қажет етіліп отырған әдістемелік тәсілдемеге неғүрлым жақын болып табылады. Алайда, біздің пікірімізше, бұл нұсқада да кемшіліктер орын алған. Атап айтқанда, мұндағы бағалау категориялары бытыраңқы сипатта тұжырымдалған. Олар біріктіріліп, мемлекеттік қызметтер көрсетуді бағалайтын ғана емес, сонымен бірге мемлекеттік органдардың қызметін бағалаудың негізін құрайтын, тұжырымдаушы көрсеткішке айналуы керек сияқты. Сонымен бірге, біздің ойымызша, мұндағы әдістемелік тәсілдеме электрондық негіздегі мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігі бойынша сауалнамалар жүргізуге қойылған талаптарға қатысты күрделіленіп кеткен. Бұл, бір жағынан, мемлекеттік қызметтер көрсетілуін тұтынушылардың барлығын мониторигпен қамтуға мүмкіндік бермейді, ал екінші жағынан, бүгінгі таңдағы «электрондық үкіметтің» құралдары мен ведомстволық порталдардың жағдайы әзірше кері байланыс қағидаттарында ғана емес, мемлекеттік қызметтер көрсетілуін тұтынушылардың тікелей сұраныстары негізінде де сауалнамалар жүргізуге практикалық мүмкіндіктер жасамай отыр. Бағалау мәселесіне дамыту тұрғысынан қарағанда, экономист ғалымдардың арасында мемлекеттік қызметтер көрсетуді бағалаудың жеке және интегралдық көрсеткіштерінің үлгілік құрылымдарын жасау бойынша ізденістер жүргізіліп жатқанын айтқан жөн. Атап айтқанда, Г. Саймон «сапаның салыстырмалы көрсеткіші» ұғымын енгізіп отыр. Өнім сапасының салыстырмалы көрсеткіші – өнімнің сапа көрсеткіші мағынасының тиісті (яғни негізгізгісі деп қабылданған) мағынаға қатынасы, ол мөлшерсіз сандармен немесе пайыздармен көрсетіліп, төмендегі формула бойынша шығарылады: , (1) мұнда Ki – сапаның салыстырмалы көрсеткіші; – бағаланып отырған өнім сапасының жеке көрсеткішінің мағынасы; – сапаның жеке базалық көрсеткішінің мағынасы [79, С. 27]. Е. Добролюбова сапа көрсеткішін есептеу үшін кешенді әдіс қолдануды ұсынады, ол әрбір көрсеткіштің салмақтық коэффициенттерінің көмегімен жекелеген көрсеткіштерді біртұтас біріктіру арқылы анықталады. Осы ретте төмендегідей функционалдық тәуелділік қолданылуы мүмкін: К = f(n,bi,ki), i = 1,2,3,……..,ni, (2) мұнда K – сапаның кешенді көрсеткіші; n – ескерілетін көрсеткіштердің саны; bi– сапаның i-ші көрсеткішінің салмақтық коэффициенті; ki – сапаның i-ші көреткіші (жеке немесе салыстырмалы). Сапа көрсеткіштерінің, салмақтық коэффициенттерінің және «f» функционалдық тәуелділік түрінің номенклатурасын анықтау үшін тәжірибелік-статистикалық және сараптамалық әдістер қолданылады [80]. Сонымен бірге, кешенді (интегралдық) көрсеткіштерін есептеу үшін осы зерттеулерде бірнеше факторлардың функционалдық тәуелділігін пайдалану ұсынылады, біздің пікірімізше, осындай тәсілдемені мемлекеттік органдарда да, сондай-ақ арнайы органдарда да, мәселен, ҚР Мемлекеттік қызметтер жөніндегі агенттігінде пайдалану белгілі бір ғылыми-әдістемелік қиындықтарға алып келеді. Осыған байланысты неғұрлым оңайлатылған, бірақ ғылыми негіздемелілігі жағынан маңызы төмен емес тәсілдемені қолдану ұсынылады. Жоғарыда, отандық әдістемелік әзірлемелерге талдау жасаған кезде оларда «сапа», «уақтылылық», «қол жетімділік», «сыпайылық» сияқты ақпараттық технолгиялар негізінде қызметтер көрсетуді қамтамасыз ететін көрсеткіштердің «араласып кетуі» орын алғанын және оларды иерархиялық реттелу тұрғысынан белгілі бір тәртіпке келтіру қажет екендігін айтқан болатынбыз. Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасының жинақталған көрсеткіші «сапа», «уақтылылық», «сыпайылық» және т.б. нысаналы көрсеткіштерді интеграциялау (біріктіру) негізінде шығарылуы және төмендегі формула бойынша анықталуы тиіс: Kt = Σ αit kit, (3) i мұнда kit – i-ші нысаналы көрсеткішінің t уақыт кезеңіндегі мағынасы; αit – i-ші нысаналы көрсеткішінің t (Σ αit =1) уақыт кезеңіндегі салмақты коэффициенті Мемлекеттік қызметтер көрсетудің қол жетімділігінің жинақталған көрсеткіші де жоғарыдағы әдістемеге ұқсас төмендегі формула бойынша анықталады: Dt = Σ βjt djt, (4) j мұнда djt – j-ші нысаналы көрсеткішінің t уақыт кезеңіндегі мағынасы; βjt – j-ші нысаналы көрсеткішінің t (Σ βjt =1) уақыт кезеңіндегі салмақты коэффициенті Аталған жинақтаушы көрсеткіштердің негізінде мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігін бағалаудың төмендегі формула бойынша интегралдық көрсеткішін шығаруға болады: Эt = γ1t Kt + γ2t Dt, (5) γ1t + γ2t = 1 жағдайы болғанда. Сөйтіп, біздің мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігінің жинақтаушы көрсеткіштері шеңберінде осы қызметтерді көрсетуді бағалаудың жалпыға бірдей қабылданған әлемдік практикасының аясында қалуға мүмкіндігіміз бар. Сонымен қатар, интегралдық көрсеткіш (5) мемлекеттік органдардың қызметінің жалпы бағасының, соның ішінде осы органдардың бүкіл функцияларының орындалуын бағалаудың аса маңызды құрамдас бөлігіне айналуы мүмкін. ҚР Мемлекет басшысының және Үкіметінің қабылдаған шешімдеріне сәйкес Қазақстанда мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын арттыру, басқарудың бюрократтандырылуы мен сыбайлас жемқорлықты төмендету мақсатында тиісті жұмыстар жүргізілуде. Осыған байланысты проблемаларды шешудің басты бағаттарының бірі мемлекеттік қызметтер көрсетудің стандарттарын әзірлеу және енгізу болып табылады. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасын түбегейлі арттыру Қазақстанның әлемнің бәсекеге неғұрлым қабілетті елу елінің қатарына қосылуды қамтамасыз ететін аса маңызды факторы болып табылады. Жоғарыда біз қарап шыққан әдістемелік тәсілді нақты жүзеге асыру кезінде мемлекеттік қызметтер көрсетудің стандарттарын қалыптастыру және нысаналы көрсеткіштерін есептеу процесін ұйымдастыруды анықтап алу маңызды болады, сондай-ақ мұнда мемлекеттік органдардың іс-шараларының бірте-бірте жүргізілуі және олардың өзара іс-әрекеттер жасау схемасының жасалуы көзделген. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігі көрсеткіштерін әзірлеудің негізгі кезеңдері туралы айтсақ, онда Ұлыбританияның және тағы да басқа дамыған елдердің мемлекеттік қызметтер көрсетудің стандарттарын (көрсеткіштерін) әзірлеу және енгізу саласындағы практикалық сыннан өткен тәжірибесі негізінде мынадай жұмыстар жүргізу тәртібін қолдану ұсынылады: басымдылықты мемлекеттік қызметтер көрсетудің тізбесін таңдау; мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің құрамын анықтау; мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің мағынасын (ағымдағы, нормативтік (стандарт) және нысаналы) анықтау; мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің (стандарттарының) нормативтік мағынасын мемлекеттік органның бірінші басшысының бекітуі және бұқаралық ақпарат құралдарында жариялау. Әлемдік тәжірибе растап отырғандай, стандарттарды елдің халқы үшін аса маңызды болып табылатын және уәкілетті органдар мен мекемелер көрсететін қызметтер бойынша әзірлеген жөн. Басымдылықты қызметтер көрсету құрамын анықтау үшін олар белгілі бір талаптарға сай келуі тиіс. Басымдылықты қызметтер көрсету үшін мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарының көрсеткіштері әзірленіп, олардың тізілімін анықтау кезінде мынадай негізгі талаптар қойылады: көрсетіліп отырған қызметтің әлеуметтік және экономикалық маңыздылығы. Әлеуметтік маңызы бар қызметтерге қолданыстағы заңнамаға сәйкес азаматтардың әлеуметтік құқықтарын қамтамасыз етуге бағытталған қызметтер көрсету жатады. Әрбір көрсетілетін қызмет үшін оның экономикалық маңыздылығы жеке-жеке, тиісті білім саласының мамандарының сараптамалық бағалауы негізінде анықталады. көрсетілетін қызметтің көпшілікке арналуы. Азаматтар мен ұйымдардың едәуір бөлігінің сұранысына ие болған қызметтер көрсету көпшілікке арналған болып табылады. Сонымен бірге бұл топқа, салыстырмалы тұрғыдан қарғанда, қысқа уақыт мерзімінде (ай сайын, тоқсан сайын) көрсетілетін қызметтер де жатуы мүмкін. республика халқы, шетелдік азаматтар мен азаматтығы жоқ адамдар үшін көрсетілуі міндетті болып табылатын қызметтер. Бұл топқа Қазақстанның азаматтары, шетелдік азаматтар мен азаматтығы жоқ адамдар үшін көрсетілуі міндетті сипаттағы қызметтер жатады. Олар мыналар: жеке басының куәлігін алу, СТТН (РНН) алу, азаматтарды тұрғылықты жері бойынша тіркеу, қолданыстағы заңнамада көзделген қызмет түрін жүзеге асыру және т.б. коррупциогендік (сыбайлас жемқорлыққа бейімделген) қызметтер көрсету. Коррупциогендік қызметтер көрсетудің құрамына қолданыстағы әкімшілік жүйедегі сыбайлас жемқорлыққа неғұрлым бейімделген қызметтер көрсету кіреді. Қызмет көрсету нәтижелерін бағалау үшін белгілі бір талаптарға сәйкес келетін мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігі көрсеткіштерінің жүйесі пайдаланылады, біз олар туралы осы зерттеудің алдыңғы бөлімдерінде айтқан едік Осы кезеңде ҚР Мемлекеттік істер жөніндегі агентігі мемлекеттік органдармен бірлесе отырып, мемлекеттік қызметтер көрсетудің нақты нысаналы көрсеткіштерін әзірлейді. Мемлекеттік қызметтер көрсетудің тиімділігін арттыру мақсатындағы жұмыстардың үшінші кезеңіне мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігі көрсеткіштерінің мағынасын анықтау және бекіту процесі жатады. Әрбір көрсеткіш үшін оның ағымдағы мағынасы, нормативтік (стандарт) және нысаналы мағыналары анықталады. Бұл кезең нағыз күрделі және еңбекті көп қажетсінетін кезең болып табылады. Осы ретте кейбір тұжырымдарды қайталау артық болмас, оларға мыналар жатады: а) мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігі көрсеткіштерінің ағымдағы мағынасы қазіргі уақыт мерзіміндегі қызметтер көрсетудің пайыздық қатынас тұрғысынан қол жеткізілген деңгейін көрсетеді. Мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің ағымдағы мағынасын дұрыс анықтау олардың нормативтік (стандарт) және нысаналы мағыналарын дәлелденген негізде есептеуге мүмкіндік береді. Әлемдік практикада мемлекеттік қызметтер көрсетудің ағымдағы мағынасын өлшеудің нағыз алуан түрлі нысандары мен әдістері пайдаланылады. Олардың ішіндегі негізгілерінің қатарына есеп пен есептіліктің статистикалық әдістері, сондай-ақ көрсетілетін қызметтердің сапасына қатысты тұтынушылардың сараптамалық бағаларын анықтау мақсатында тұтынушылармен сауалнамалар жүргізудің әртүрлі әдістері жатады. Нақты тәсілдерді таңдау, ең алдымен, пайдаланылып отырған көрсеткіштің ерекшелігіне, тұтынушылардың санына және т.б. байланысты болады. б) мемлекеттік қызметтер көрсетудің ағымдағы мағынасы (стандарт) оның басқару мен еңбекті ұйымдастырудың қалыптасқан деңгейіне, сондай-ақ жинақталған ресурстардың көлеміне сәйкес ең жоғарғы және нақты қол жеткізілген ықтимал мөлшерін көрсетеді. Осы ретте белгілі бір идеалдық ахуал – мемлекеттік органның немесе мекеменің қажетті біліктілікті және жеткілікті кәсіби деңгейдегі кадрлармен толық жасақталған, сондай-ақ персоналға жүктелген функцияларды сапалы орындауға қажетті ресурстар мен жағдайлардың барлығымен қамтамасыз етілген кезеңі негізге алынады. Көрсеткіштің нормативтік мағынасының (стандартының) нақты нәтижесі мемлекеттік қызмет көрсетудің ерекшеліктерімен, сондай-ақ қолданылып отырған көрсеткіштің ерекшеліктерімен анықталады. в) мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігі көрсеткіштерінің нысаналы мағынасы белгілі бір уақыт мерзіміндегі нақты қол жеткізілетін деңгейді көрсетеді. Әдеттегідей, нысаналы көрсеткіштің мағынасы бір жылдық мерзімге белгіленеді. Нысаналы көрсеткіш мемлекеттік қызметтердің көрсетілуін тұтынушалардың, бір жағынан – үміттері мен артық көрінушіліктері және екінші жағынан – мемлекеттік органдардың келесі жылғы нақты мүмкіндіктері арасындағы компромисті (ымыраға келуді) көрсетеді. Осы ретте, мемлекеттік қызметтер көрсетудің көрсеткіштерін анықтауға қойылатын негізгі талаптарға мыналар жатады: - шынайылық. Бұл – мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің белгіленіп отырған нормативтік (стандарт) және нысаналы мағыналарына белгіленген уақыт мерзімінде қол жеткізілуі тиіс екендігін білдіреді. - қауырттылық. Бұл – мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің белгіленіп отырған нормативтік (стандарт) және нысаналы мағыналарының – уәкілетті мемлекеттік органдар мен жекелеген лауазымды тұлғалардың тиісті қызмет түрін көрсету жөніндегі өздеріне жүктелген функцияларды барынша тиімді орындау бойынша қарқынды жұмыс істеуін ынталандыруын талап етеді. - қайта қараушылық. Бұл – мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің нормативтік (стандарт) мағыналарының – мемлекеттік қызметтер көрсетілуін тұтынушылардың үміттері мен артық көрсетушіліктері тұрғысынан жақсартылу мақсатында мерзім-мерзім қайта қаралуын талап етеді. Аталған кезеңде бұл жұмысты мемлекеттік органдар орындап, нысаналы көрсеткіштердің мағыналарын өздерінің стратегиялық даму бағдарламаларына енгізеді. Төртінші кезеңге мемлекеттік қызметтер көрсетудің сапасы мен қол жетімділігі көрсеткіштерін тұтынушыларды кеңінен хабардар ету үшін бұқаралық ақпарат құралдарында жариялау жатады. Мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерінің негізделіп дәлелденген нормативтік (стандарт) және нысаналы мағыналарын уәкілетті мемлекеттің органның, мекеменің бірінші басшысы бекітеді. Содан кейін мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштері жобалар ретінде ашық баспада жарияланады. Мемлекеттік қызметтер көрсету көрсеткіштерін БАҚ-да жариялаудың негізгі мақсаты – оларды әлеуетті тұтынушылармен және мүдделі үкіметтік емес ұйымдармен (ҮЕҰ) таныстыру және талқылау болып табылады. Мемлекеттік қызметтер көрсетілуін тұтынушылардың үміттері мен артық көрсетушіліктері көрініс тапқан пікірлері негізінде мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарының мағынасы жөніндегі түпкілікті және көпшілікпен келісілген шешім қабылданады. Сонымен, жоғарыда тізбеленген деректерге сүйене отырып, тұтыну құндылықтарының негізгі санаты болып табылатын сапа көрсеткіштері мемлекеттік органның көрсететін қызметінің сапасын қалыптастырудың базасын (негізін) құрайды, мемлекеттік органның қызметінің тиімділігін анықтайды. Базалық құндылықтар (сапа көрсеткіштері) негізінде қызмет көрсетілуін тұтыну игілігінің құрамына кіретін қалған құндылықтардың барлығы қалыптасады. жүктеу/скачать 0,57 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||