Қонақ үй бизнесінде қабылдау және орналастыру қызметін заманауи ұйымдастыру



жүктеу/скачать 159,39 Kb.
Дата17.04.2023
өлшемі159,39 Kb.
#83443
Байланысты:
шах


Қонақ үй бизнесінде қабылдау және орналастыру қызметін заманауи ұйымдастыру

МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ



  1. ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНДЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ МӘНІ, ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

    1. Қонақ үйде қабылдау мен орналастырудың мәні және мазмұны

    2. Қабылдау мен орналастырудың міндеттері

    3. Шетел тәжірибесіндегі қонақ үйлердің орналастыру жағдайы мен тәсілдері



  1. ҚАЗАҚСТАННЫҢ ҚОНАҚ ҮЙЛЕРІНДЕ ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІН ТАЛДАУ

    1. Қазақстанда қонақ үйлердің түрлері және орналастыру қызметіне талдау

    2. ЖК «Zhan Villa» қонақ үйіне қысқаша ұйымдастырушылық-экономикалық сипаттама және қабылдау процессіне талдау

    3. ҚР қонақ үйлерінде орналастыру мен қабылдаудың заманауи басқаруы


  1. ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙЛЕРГЕ ЗАМАНАУИ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ ТҮРЛЕРІН ЕНГІЗУГЕ ҰСЫНЫСТАР

    1. Қазақстандағы қонақ үйлерде заманауи қабылдау қызметтерін жаңарту түрлерін қарастыру

    2. Zhan Villa қонақ үй мысалында қабылдау және орналастыру сапасын жетілдіру бойынша ұсыныстар

ҚОРЫТЫНДЫ
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
КІРІСПЕ
Қонақ үй сервисі туристерге арналған қызметтердің тұтас кешенін қамтиды және келу туризмі мен туристік қызметтердің ішкі нарығын дамыту перспективаларын, сондай-ақ әлемдік нарықтағы отандық туризмнің бәсекеге қабілеттілігін айқындайтын негізгі фактор болып табылады. Қазіргі заманғы туристік-қонақ үй кешені күрделі кәсіпорын болып табылады, онда жүздеген адамдар мен ондаған кәсіптер туристерге қызмет көрсетеді. Қонақ үй кәсіпорнының және басқа да орналастыру құралдарының негізгі қызметі-уақытша тұрғын үймен қамтамасыз ету. Қонақ үй кәсіпорындары сыйымдылығымен ерекшеленеді-бөлмелер мен тұру орындарының саны. Қонақ үй кәсіпорындары әртүрлі критерийлер бойынша жіктеледі. Олардың ішінде ең көп қолданылатыны: жайлылық деңгейі, нөмірлік Қордың сыйымдылығы, функционалдық мақсаты, орналасқан жері, жұмыс ұзақтығы, тамақпен қамтамасыз ету, болу ұзақтығы, баға деңгейі және Меншік нысаны, кәсіпорын ұсынатын қызметтер. Бес жұлдызды санаттағы қонақ үйлер ең көп сұранысқа ие, өйткені бұл кәсіпорындарда қызмет көрсету мен қызмет көрсетуді ұйымдастыру ең жоғары деңгейде ұйымдастырылған.
Дипломдық жұмыстың мақсаты: клиенттерді қабылдау процесін және келушілерге қонақ үй қызметін заманауи ұйымдастыруды зерттеу. Міндеттері: әр түрлі санаттағы қонақүйлердің сипаттамаларын қарастыру; қонақүйлерге қойылатын талаптарды және олардың жалпы сипаттамаларын зерттеу; негізгі және қосымша қызметтерді ұсыну технологиясын ұйымдастыру; Zhan Villa қонақ үйінің сипаттамаларын қарастыру. Zhan Villa қонақ үйінде қабылдау және орналастыру қызметін ұйымдастыру процесін зерттеу курстық жұмыстың зерттеу нысаны Zhan Villa қонақ үйінде қабылдау мен қызмет көрсетуді ұйымдастыру процесі болып табылады. Зерттеу пәні-қонақтарды қабылдау мен орналастыруды ұйымдастыру технологиясы, сонымен қатар бес жұлдызды санаттағы қонақ үйлерде қызметтерді ұйымдастыру. Бұл тақырып өзекті болып табылады, өйткені қонақ үйлерде қабылдау, орналастыру және қызмет көрсетуді ұйымдастыру қонақтың қонақ үй жұмысы туралы әсеріне әсер ететін маңызды факторлар болып табылады, бұл болашақта клиент қайтадан оралатынын, кәсіпорынның жұмысы туралы қандай пікірлер болатынын және клиент бұл қонақүйді таныстарына кеңес беретінін шешеді.



  1. ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНДЕ ҚОНАҚТАРДЫ ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУДЫҢ МӘНІ, ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

    1. Қонақ үйде қабылдау мен орналастырудың мәні және мазмұны

Қабылдау және орналастыру қызметі - бұл келген қонақтарды қабылдайтын және тіркейтін, оларды бөлмелерге орналастыратын қонақ үй бөлімі. Қабылдау және орналастыру қызметін орналастыру менеджері басқарады. Орналастыру менеджері - қонақ үйдің жауапты тұлғасы, оның міндеттеріне брондау қызметі, тіркеу бюросы, портерлер, әкімшілер, қызмет көрсету бюросы, гардеробшылар, есіктер, сақтау қоймашылары басшылық етеді. Орналастыру қызметі қонақтың тұруын ресімдейді. Қонақтарды қабылдау келген адамның құжаттары негізінде жүзеге асырылады. Әкімші қонақпен тұрғылықты жерін (нөмір санатын, оның орналасқан жерін және т.б.), көрсетілетін қызметтерді, тұру мерзімін келіседі. Тұру ақысы алынады. Тіркеу аяқталғаннан кейін қонаққа қонақтың картасы және Нөмірдің кілті беріледі. Тұру кезеңінде қонақтарға қызмет көрсету тұру мерзімін ұзартуға, қонақты бір бөлмеден екінші бөлмеге ауыстыруға (қажет болған жағдайда), тұру ақысын алуға, клиенттің қалауы бойынша қосымша қызметтер көрсетуді ұйымдастыруға дейін азаяды. Қонақтың шығуын ресімдеу кезінде көрсетілген қызметтер үшін онымен толық есеп айырысу (пайдаланылмаған авансты қайтарумен), клиенттің нөмірді және кілтті тапсыруы көзделеді. Қызмет қызметкерлерінің міндеттері бір-біріне сәйкес келетініне қарамастан, олар осы қызметтің белгілі бір қызметкері жұмыс істейтін ауысымға байланысты ерекшеленеді. Таңертеңгі кеңсе қызметкері әдетте 6.45-тен 15.15-ке дейін жұмыс істейді, 30 минуттық түскі үзіліс, бұл 8 сағаттық жұмыс күні. Таңертеңгі ауысымның жұмысы негізінен қонақтармен қонақ үйде тұру үшін есеп айырысуға бағытталған (әсіресе сағат 7.30-дан 12.00-ге дейін). Әрине, сол ауысымның қызметкерлері қонақтардың сұрақтарына жауап береді және өздерінің тікелей міндеттерін орындайды. Күндізгі ауысым қызметкерлерінің жұмысы 14.45-те басталып, қонақтардың көпшілігі 16.00-ден кейін келетіндігін ескере отырып, 23.15-те аяқталады. Сондықтан, таңертеңгі ауысыммен басталған нөмірлерді жүктеу жоспарын негізге ала отырып, күндізгі кеңсе қызметкері қонақтарды қабылдауды (рәсімдеуді) жалғастырады. Түнгі кеңсе қызметкері 22.45-те жұмыс істей бастайды және жұмыс күнін 7.15-те аяқтайды. Барлық тіркеулер аяқталған кезде, әдетте сағат 1.00-ге дейін, кеңсе қызметкері алдыңғы ауысымдарда ескерілмеген шоттарды жасайды, содан кейін ол барлық шығындар мен төлемдерді ескере отырып, бір толық күнде қанша қонақ қабылданғанын қорытындылайды [1]. Кәсіпорын бөлімдерінің ұйымдық құрылымы оның құрылымдық элементтерінің - бөлімшелердің, бөлімдердің, қызметтердің өзара байланысының нысандары болып табылады. Қонақ үй кәсіпорнында жоспарлардың алдыңғы (үйдің алдыңғы) және артқы (үйдің артқы) қызметтерін ажырату әдетке айналған. Алдыңғы қатардағы қызмет қызметкерлері сызықтық функцияларды орындайды және қонақтармен белсенді қарым - қатынас жасайды; олар қызметтерді өндірумен (қызмет көрсетумен) тікелей айналысады-бұл қабылдау және орналастыру қызметі, қызметшілер қызметі, мейрамханалар мен барлар қызметі, сауықтыру орталығы, бизнес орталығы. Фондық қызметтердің қызметкерлері іс жүзінде қонақтармен тікелей байланыста болмайды және әкімшілік функцияларды орындайды; мұндай қызметтерге инженерлік және техникалық қызметтер, шаруашылық қызмет, бухгалтерлік есеп, сату және маркетинг бөлімі, кадрлар бөлімі және т.б. кіреді. Қабылдау және орналастыру қызметінің құрылымында front Desk (қабылдау және орналастыру тірегі, әкімші тірегі, Портер, қабылдау) және Front Office бөлектеу әдетке айналған. Қабылдау және орналастыру үстелінде қабылдау және орналастыру менеджерлері (портерлер), түнгі аудиторлар жұмыс істейді, консьерждер болуы мүмкін, бірақ әдетте жеке консьерж сөресі болады. Қабылдау және орналастыру үш бөлімге бөлінеді: тіркеу бөлімі; кассалық операциялар бөлімі; Ақпарат және пошта бөлімі. Бұл қызмет кез-келген қонақүйдің негізгі ақпараттық хабы болып табылады, өйткені мұнда қонақтар, қонақ үйде өткізілетін іс-шаралар, нөмір қорының жағдайы, қонақ шоттары және т. б. бұл ақпарат өңделеді, таратылады және қызмет көрсетумен айналысатын басқа қызметтердің қызметін үйлестіру үшін негіз болып табылады (қызметшілер қызметі, инженерлік бөлім, мейрамханалар мен барлар және т.б.). Қабылдау және орналастыру қызметі (front office) қонақүйге бірінші рет келген сәттен бастап, ол шыққан сәтке дейін қызмет көрсету процесінде қонақтармен жиі байланысады және өзара әрекеттеседі. Бұл қызмет көптеген маңызды функцияларды орындайды және оның қызметкерлері әдетте барлық қонақ үй қызметкерлерінің 10-15% құрайды. Қызметті қабылдау және орналастыру бөлімінің менеджері басқарады (front office manager)[1].
Қонақ үйде қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері жайлы қарастыратын болсақ, алдымен қонақ үйдің кіреберісінде швейцар қарсы алады, оның қызметтері: қонақ үйдің кіреберісінде қонақтарды қарсы алу, багажды қонақ үй залына апару, кірер алдында машиналар ағынын бақылау. Ішке кірген соң функционалды аймақта қонақ үй әкімшісі және портье болады. Олардың атқаратын қызметтері: қонақтарды тіркеу, нөмірлердің кілттерін дайындау және беру, ақпараттық жүйеге ГОСТ туралы тіркеу жазбаларын енгізу, ақпараттық қызмет көрсету қонақтарға нөмірлерді алдын ала брондаусыз сату. Тіркеуді өткен соң, қонақ үй залында консьерждер өз қызметтерін ұсынады, яғни: қонақтарды қарсы алу/шығарып салу үшін көлікке тапсырыс беру, театр (экскурсия, теміржол, әуе және т. б.) билеттеріне тапсырыс беру, қонақ үй қонақтарына ақпараттық қызмет көрсету. Негізгі бастапқыда қызметте болатын осы үш қызметкерлер, олардан басқа: кассир, қонақтармен байланыс жөніндегі менеджер, жүк тасымалдаушы, сыртқы қоңырауларды қабылдаушы және т.б.[2].
Бұл қызмет көбінесе клиенттің белгілі бір қонақ үй туралы алғашқы әсеріне жауап береді. Егер сіз нұсқаулықтардағы немесе интернеттегі сипаттамаларды ескермесеңіз, қонақ үйдегі фронт-офис қызметі - бұл қонақтың тұрғылықты жерімен алғашқы танысуы және бірінші жақсы әсер қалдыратын бірден бір себепкерлер. Қонақ үйді орналастыру персоналы -әкімшілер, портьелер, брондау менеджерлері, телефоншылар. Жақында қонақ үйдің фронт-офисінің құрамына қонақтармен байланыс жөніндегі менеджер лауазымы қосылды, ол әдетте VIP клиенттермен жұмыс істейді. Қабылдау қызметінің әрбір бөлімшесі бірнеше қызметкерден, соның ішінде бас менеджерден тұрады. Фронт-офиске брондау бөлімі, багажды жеткізу қызметі, коммутация бөлімі, есеп айырысу-касса бөлімі кіреді. Шағын қонақүйлердегі қабылдау қызметтері кейде тек әкімші мен жүк тасушымен шектеледі. Бұл жағдайда әкімші фронт-офис қызметінің көптеген қызметтеріне жауап береді, Нөмірді брондау қоңырауларын қабылдаудан бастап клиенттерді қабылдауға дейін [3]. Жүк тасушы қонақтың багажын жеткізуден басқа, клиентке оның нөмірін көрсетіп, қонақ үй ережелерімен таныстыра отырып, портер рөлін атқарады. Дегенмен, 20-30 бөлмелі шағын қонақүйлердің көпшілігі әкімшілік пен жеткізу қызметінен басқа әрбір бөлімшеде кем дегенде бір қызметкер бар қабылдау қызметінің жалпы қабылданған мемлекеттік құрылымын сақтауға тырысады. Ірі қонақ үйлерге келетін болсақ, мұнда фронт-офис қызметі көбінесе көп деңгейлі және тармақталған. Әр бөлім үш-бес адамнан тұрады, ал PR бөліміне жетекші рөлдердің бірі беріледі. Ірі қонақ үйдің фронт-офис қызметінің басшысы көбінесе қонақ үй директорына емес, қонақ үйдегі барлық клиенттермен, соның ішінде тамақтану қызметтері мен қызметшілердің жұмысын қадағалайтын менеджерге есеп береді. Қонақтармен тікелей байланыста болатын қызметтердің осындай бірлестігі "үйдің майданы" деп аталды. Фронт-офисте жұмыс істеу сөзбе-сөз майдандағыдай. Фронт-офис қызметі тәулік бойы, күндізгі, кешкі және түнгі ауысымдармен жұмыс істейді. Қабылдау қызметінің мамандары нөмірлерді брондау сияқты мәселелерді жақсы түсініп қана қоймай, қонақтарды қоныстандыруға қатысуға міндетті. Олар клиенттермен қақтығыстарды шеше білуі керек және клиенттің эксцентриситеті ақыл-ойдан тыс болған жағдайда да дипломатияның ғажайыптарын көрсете білуі керек [4].


    1. Қабылдау мен орналастырудың міндеттері

Қабылдау және орналастыру қызметі (қабылдау) қонақ үйдің фойесінде орналасқан және қонақтармен алғашқы байланысқа жауап береді. Ресми түрде, клиентпен қарым-қатынастың алғашқы 5-7 минуты оның қонақ үй туралы әсеріне қатты әсер етеді.


Сурет -1. Қонақ үйді қабылдау және орналастыру қызметінің құрылымы [5].
Қонақ үйдің негізгі қызметкерлері: қызмет басшысы, әкімшілер, аға ауысымдар, брондау бөлімінің қызметкерлері. Басшы - қабылдау және орналастыру процесін ұйымдастыруға жауап береді, өткізу және паспорттық-визалық режимді бақылайды. Әкімшілер - қонақтарды қабылдайды, нөмірлерді бөледі, қонақтармен есеп айырысады, қонақтардың сұрақтарына жауап береді, қонақтардың кетуін ұйымдастырады және т.б. Аға ауысымдар - туристер тобын орналастыруға, қызметтік құжаттаманы жүргізуге, жанжалдарды жоюға жауап береді. Брондау бөлімінің қызметкерлері - нөмірлерге алдын ала тапсырыс беруді және алдын ала төлемдер бойынша есеп айырысуды жүзеге асырады. Қызметтің көмекші персоналы: кассирлер, консьерждер, портерлер, көмекші қызметтердің қызметкерлері және т.б. консьерждер қонақтарға жеке қызмет көрсетеді, мысалы, қонақтарға автокөлікке тапсырыс беру, театр билеттері, мейрамхана орындарын брондау, авиациялық билеттер және т. б. Портер тұрғындарға нөмір кілттерін сақтауға және беруге жауапты. Қызмет қызметкерлері қонақтармен байланыста болған кезде өте мұқият және дұрыс болуы керек.
Қызметтің жұмыс режимі үш ауысымда ұйымдастырылады:

  1. Күндізгі ауысым 07:00 - ден 15: 00-ге дейін

  2. Кешкі ауысым 15: 00 - ден 23: 00-ге дейін

  3. Түнгі ауысым 23:00-ден 07:00-ге дейін

Осы қызметтің жоғарыда келтірілген құрылымына сәйкес функцияларына мыналар кіреді:

  1. Нөмірлік қорды сату;

  2. Қонақтардың кездесуін ұйымдастыру;

  3. Қонақтарды қабылдау және орналастыру;

  4. Қонақтарды ақпараттық қамтамасыз ету;

  5. Қонақтармен нөмірлер мен қызметтер үшін есеп айырысуды ұйымдастыру;

  6. Нөмірлік қордың жай-күйін бақылау;

  7. Нөмірлік қорды пайдалануды бағалау және бұл ақпаратты қонақ үй басшылығына беру.

Қабылдау және орналастыру қызметінің мақсаты - қонақтарға жоғары сапалы қызмет көрсету және қонақ үйдің нөмірлік қорын пайдалану тиімділігін арттыру. Қонақ үйді қабылдау және орналастыру қызметінің міндеттері:

  1. Орналастыру процесін ұйымдастыру;

  2. Қонақтарды қабылдау мен орналастыруды бақылау;

  3. Жанжалдарды шешу;

  4. Клиенттерді барлық қосымша қызметтер туралы хабардар ету;

  5. Клиенттерді қонақ үй ұсынатын қызметтер шеңберінде барлық қажеттіліктермен қамтамасыз ету.

Қонақ үйде қабылдау және орналастыру процесін ұйымдастыру келесі кезеңдерді қамтиды: қонақ үйдегі орындарға алдын-ала тапсырыс беру (брондау); қонақтарды қабылдау, тіркеу және орналастыру; тұру және тамақтану қызметтерін ұсыну, оның ішінде бөлмені жинау; тұрғынға қосымша қызметтер көрсету; түпкілікті есеп айырысу және шығу рәсімдеу. Қонақ үйге қабылдау және орналастыру процесі тиісті қызмет шеңберінде екі элементті қамтиды:

  • кездесу, қонақты тіркеу, кілттерді тапсыру және бөлмеге сүйемелдеуді қамтитын орналастыру.

  • Қолма-қол немесе қолма-қол ақшасыз есеп айырысу түріндегі қызметтерге ақы төлеу, кредиттік лимит ашу немесе ұйыммен шарт бойынша тұтынылған қызметтерге кейін ақы төлеу (соңғысы туристер мен іссапарға жіберілген топтардың тұруына ақы төлеу кезінде қолданылады).

Кездесу әуежайда немесе вокзалда ұйымдастырылуы мүмкін, сондай-ақ қонақ үйге трансфер қызметі көзделеді. Басқа жағдайларда қонақты қонақ үйге немесе фойеге кіре берісте қарсы алады. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келмесе, онда оған аты-жөнімен хабарласқан жөн. Тіркеу ұзақтығы бойынша әр түрлі қонақ үйлерде әр түрлі, бірақ қонақ туралы ақпарат барлық жерде бірдей. Егер клиент қонақүйді алдын-ала брондаған болса, қажетті мәліметтер клиент туралы бұрыннан белгілі болса, қабылдау және орналастыру қызметінің әкімшісі паспорттық бақылауды жүзеге асырады және бөлмені таратады. Осыдан кейін ол кілттерді береді. Қонақтан тек тіркеу картасына қол қою қажет. Қонақтарды брондаусыз тіркеу процесі ұзағырақ уақыт алады. Бұл жағдайда әкімшінің жұмысы айтылған сұраныстарға сәйкес клиент үшін орналастыру сипатын есепке алуды қамтиды. Тікелей орналастыру процедурасына байланысты екі мәселе болуы мүмкін: қажетті нөмір әлі алынып тасталмаған – бұл жағдайда әкімші, ауысым аға немесе қабылдау және орналастыру бөлімінің бастығы қонақтан кешірім сұрайды және кофе немесе шай ұсынып, біраз уақыт күтуін сұрайды. Сондай-ақ, қонаққа бөлмеге комплименттер жеткізілуі мүмкін: гүлдер, жемістер, кондитерлік өнімдер. Брондалған және / немесе төленген нөмір бос емес немесе сұралған санаттағы бос нөмірлер жоқ. Бұл жағдайда қонаққа келесі санаттағы тегін нөмір ұсынылады. Қонақты қонақ үйге орналастырғаннан кейін бірден есеп айырысу бөлігі оның атына шот ашады. Әдетте қонақ визит картасын көрсету немесе бөлме нөмірін атау арқылы әртүрлі қонақүй қызметтерін пайдаланады. Бұл қызметтер қонақтың шығындары туралы ақпаратты оларды жалпы шотқа енгізетін есеп айырысу бөлігіне жібереді. Қонақтың келуінің соңында есеп айырысу бөлігі онымен есептеледі және бұл туралы барлық қонақ үй қызметтерін хабарлайды. Сондай-ақ, қабылдау және орналастыру қызметі қонақтарға арнайы карточкалар жүргізеді, онда қонақ туралы барлық ақпарат жазылады, қайта кіру кезінде бұл ақпарат қызметкерлерге қызмет көрсету сапасын едәуір арттыруға мүмкіндік береді, қонақтың қалауы мен тілектерін алдын-ала білуге мүмкіндік береді. Бөлмені брондау онлайн брондау жүйелері мен онлайн туристік қызметтер арқылы жүзеге асырылады. Брондау нөмірлерді брондаудың екі мәртебесі бойынша жүзеге асырылуы мүмкін:

  • кепілдендірілген брондау-қонақ үй қызметтері алдын-ала төленеді немесе ұйыммен жасалған келісім-шарт бар;

  • кепілдендірілмеген брондау-қонақ үй қызметтері орналастыру фактісі бойынша төленеді, егер қонақ брондауды тоқтатудың жарияланған сағатына дейін келмесе, өтінім жойылуы мүмкін.

Қонақтың келуі және тіркелуі қонақтың қоныстануын білдіреді, Нөмірді келуге алдын-ала дайындау жүргізіледі. Жинау нөмір қорын жинау технологиясы бойынша жүргізіледі, жинау нәтижелері туралы қонақ үйді қабылдау және орналастыру қызметіне хабарланады. Тікелей қонаққа мыналар кіреді:

  • клиенттің кездесуі және сәлемдесуі;

  • брондауды немесе бос нөмірдің болуын растау;

  • клиенттің құжаттарын тіркеу;

  • нөмірді ұсыну, қонақтың кілттері мен карталарын беру;

  • нөмірдің орналасқан жерін сипаттау;

  • клиентті қонақ үй қызметтері туралы қарапайым түрде хабардар ету.

Қонақтың тұруы мен қызмет көрсетуін ұйымдастыру мынадай қызметтерді ұсыну нысанында іске асырылады: нөмірді оның санатына сәйкес жинау. Байланыс қызметтері және т. б. қонақ үйге қызмет көрсету стандарттарына сәйкес тамақтану қызметтерін ұсыну. Қосымша қызметтер, оның ішінде дабыл қызметі, багажды жеткізу, хат-хабарлар және т. б. Қызметтер тізбесіне кіретін қызметтерді клиенттерге оларда қолданыстағы технологиялар негізінде тиісті бөлімшелер көрсетеді. Құны нөмір үшін төлемге қосылатын қызметтер шарттарға сәйкес көрсетіледі. Қызмет көрсету қонақ үйді қабылдау және орналастыру қызметінің жалпы процесіне кіреді, негізінен бұл портерлердің жұмысы, тұрмыстық мәселелер мен мәселелерді шешу. Қонақтың шығуы және есеп айырысуы стандартқа сәйкес жүргізіледі және есеп айырысу сағатында не кеш шыққан жағдайда, нақты шығу сәтінде жүзеге асырылуы мүмкін. Қонақ үйге қызмет көрсету стандарттарына байланысты кеш шығу үшін қосымша ақы алынуы мүмкін.
Қонақ үйді қабылдау және орналастыру қызметінің тиімділігін арттырудың негізгі аспектілері клиенттермен жұмыс істеумен байланысты:

  • қонақтың құндылықтары мен қажеттіліктерін анықтау әдістері;

  • клиентпен өзара әрекеттесу; қызмет көрсету стандарттарын қалыптастыру және дамыту;

  • жанжалды клиенттермен жұмыс істеу әдістері;

  • проблемаларды жою модельдері;

  • қонақ үйде болудан қонақтың жағымды әсерін арттыру әдістері;

  • клиенттермен өнімді әңгімелесуді жобалау әдістері.

Бұл аспектілер қонақ үйді қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері үшін арнайы тренингтер өткізу нәтижесінде жүзеге асырылады. Келесі бағыт персоналдың жұмыс жағдайын жақсарту болып табылады:

  1. Ресепшен қызметкерлері үшін демалыс бөлмесін абаттандыру;

  2. Қабылдау және орналастыру қызметінде пайдаланылатын жабдықты жақсарту;

  3. Қызметкерлер пайдаланатын қосалқы үй-жайлардың жайлылық деңгейін арттыру.

Қонақ үйді қабылдау және орналастыру қызметін жетілдіру үшін еңбекті ынталандыру шаралары, соның ішінде жаңа қызметкерлерді бейімдеу, біліктілікті арттыру бағдарламалары және т. б. қолайлы.:

Сурет – 2. Қонақ үйде қызметкерлерді ынталандырудың негізгі формалары [5].
Осылайша, қонақ үйді қабылдау және орналастыру қызметін жақсарту үшін көптеген факторлар мен аспектілерді ескеру қажет, оларды кешенді іске асыру осы қызметтің тиімділігін арттырады. Қабылдау және орналастыру қызметі өз жұмысын қонақ үйге қайта-қайта оралғысы келетіндей етіп орындауы керек.

1.3 Шетел тәжірибесіндегі қонақ үйлердің орналастыру жағдайы мен тәсілдері



Батыс Еуропадағы қонақ үй бизнесі дамыған дәстүрге ие. Ежелгі заманнан бері бұл аймақ көптеген мәдени ескерткіштерімен саяхатшылар үшін қызығушылық тудырды. Қонақ үй кешенін басқарудың заманауи жүйесі-бұл модель, бастаушы қонақүйлер үшін және жеке қонақ үй бизнесін дамыту жолының басында тұрғандар үшін үлгі. Қазіргі Еуропада мемлекеттік немесе муниципалдық меншіктегі қонақ үйлер іс жүзінде көп кездесе бермейді. Көбінесе қонақ үй иелері - бұл өздері басқарумен айналысатын немесе өз бизнесін сенімгерлік басқаруға беретін жеке тұлғалар. Қонақ үй кешенін басқарудың желілік жүйесі - бұл әр мемлекеттің қонақ үй индустриясының даму тарихындағы ең көне жүйе. Ол Еуропадағы туризмнің даму кезеңінде дамыды және сол кездегі ерекшеліктер мен дәстүрлерді сақтап қалды. Әдетте, осы жүйе бойынша басқарылатын қонақ үйлердің сыйымдылығы аз, яғни 50 бөлмеден аспайды және ауданы аз - 300-400 шаршы метр болып келеді. Олар туристерге аз келетін танымал емес жерлерде немесе аумақтың шектеулілігі мен аймақтың ерекшелігіне байланысты қазіргі заманғы қонақ үйдің құрылысын ұйымдастыру қиын жерлерде орналасқан (мысалы, қорықтардағы қонақ үйлер). Көбінесе осы типтегі қонақүйлерді басқару - бұл ұрпақтан-ұрпаққа берілетін және аз тұрақты табыс әкелетін отбасылық бизнес. Мұндай қонақ үйде 10-15 адамнан көп емес қызметкерлер жұмыс істейді. Бұл қонақ үйлер ерекше клиенттер үшін тартымды, қаланың қарбаласы мен толып жатқан жерінен алшақтап, аз ақшаға үй жайлылығының жылуын сезінгісі келетіндер үшін арналған. Алайда, туристерге қызмет көрсетудің заманауи жүйелері, ойын-сауықтың кең инфрақұрылымы жоқ. Қазіргі заманғы жаһандық туристік ұйымдар мұндай қонақ үйлерді өзіндік ерекшелігі үшін бағалайды және олармен ынтымақтаса отырып, жаңғыртуға тырыспайды. Қазіргі жағдайда сәтті дамып келе жатқан қонақ үй кешенін басқарудың толық сервистік жүйесі туристерге туристік қызметтердің толық кешенін ұсынады. Мұнда клиент жайлы демалып қана қоймай, сонымен қатар толыққанды, әр түрлі тамақ ала алады, мәдени демалысты ұйымдастыра алады, сауықтыру процедураларын қолдана алады және т.б. дәл осы қонақүйлерде ең кең таралған жүйелер — резервтік Модульдер алғаш рет пайда болды. "Ресепшн" (туристерге қызмет көрсету) және "billing" (тапсырыстарды қабылдау) қызметтері қазіргі заманғы қонақ үйлердің жұмысында бұрыннан таныс болды. Қонақ үй бизнесін ұйымдастырудың осы жүйесінің негізгі сипаттамалары:

  • масштаб - қонақ үйлер туристердің көп санын орналастыру үшін салынуда (кем дегенде 200);

  • туристер көп келетін жерлерде тарих және мәдениет ескерткіштерімен қаныққан қолайлы табиғи-климаттық аймақтар мен қалаларда орналасқан;

  • тармақталған қызмет көрсету инфрақұрылымы дамыған көлік жүйесінің, сауда жүйесінің болуы, қонақ үйлермен қамтамасыз етілуі;

  • көптеген қызметкерлер;

  • туристік қызметтердің барлық кешені қарастырылған;

  • туристерге қызмет көрсетудің заманауи стандарттарына сәйкестігі туралы болып келеді.

Бұл жүйе жеткілікті икемді және жаңғыртуға бейімделген, туристік қызмет көрсетудің неғұрлым ауқымды жүйесіне интеграциялау процесінің негізі болып табылады (қонақ үйлер туристік бизнестің әлемдік көшбасшылары үшін инвестициялық жағынан тартымды және олардың көпшілігі біріктіру және франчайзинг рәсімдерінен өтеді). Қонақ үй бизнесінің осы жүйесін қайта құрудың бір нұсқасы - "ұйымдастыру - сату-басқару" жүйесі. Оның пайда болуы қонақүйлердің модернизация мен дамуға қаражат жетіспейтін қатал бәсекелестік жағдайында өмір сүру қажеттілігіне байланысты. Мұндай жағдайда жұмыс істейтін қонақ үй бұрынғы иелерін басқару құқығымен жаңа иесіне сатылады. Нәтижесінде қонақ үй даму үшін қажетті инвестицияларды алады және оны ерекшеліктерін, мәселелерін жақсы білетін және сонымен бірге оны жаңартуға мүдделі адам басқарады. Батыс Еуропаның көптеген қонақ үйлері осындай процедурадан өтті және бүгінде олар әлемдік қонақ үй бизнесінің көшбасшылары болып табылады. "Марриотт" корпорациясында "біз несие аламыз, қонақ үй саламыз, қонақ үйді инвесторға сатамыз, қонақ үйді басқаруға ұзақ мерзімді келісімшарт жасаймыз" схемасы сәтті қолданылады. 1973 жылы "Марриотт корпорациясы" корпорациясы алғашқы басқару келісімшартына қол қойды, ал 1978 жылдан бастап тек оларды басқаруға бағытталған қонақ үйлерін әдістемелік түрде сатты. Қазір Марриотт корпорацияға кіретін әрбір жүзден бір ғана қонақ үйге ие. 1980 жылы Courtyard by Marriott қонақ үй кешенін дамытудың жаңа тұжырымдамасы бойынша жұмыс басталды, ол 2 жылдан кейін бизнес-саяхатшылар үшін үнемді қонақүйлер қандай болуы керек деген түсініктерді өзгертті. Қонақ үй кешенін ұйымдастырудың толық сервистік жүйесінің дамуы туристерге қызмет көрсету сапасын анықтауға арналған қонақүйлерді бағалау жүйесінің пайда болуына түрткі болды. Қонақ үйлердің қызметін реттейтін ұйымдар жыл сайынғы тексерулер барысында расталатын олардың сапасын мұқият тексеріп, қонақ үйлерге және фермерлік үйлерге санат береді. Жоғары бағаланған қонақ үйлер жоғары сапалы қызмет көрсетуге, заманауи дизайнға кепілдік береді. Мысалы, Уэллстің туризм кеңесі келесі градация жүйесін қолданады:

  • жақсы сапаға сәйкес келетін жақсы өмір сүру жағдайлары. Сонымен қатар, фермалар Қонақ үйлерді немесе В және В типті тұруды ұсынады (Bed & Breakfast) — "төсек және таңғы ас". Берілген градация жүйесі қонақ үй кешенін ұйымдастырудың заманауи жүйесінде қолданылады. Ол тән: масштаб-бір уақытта көптеген туристерге қызмет көрсету мүмкіндігі;

  • тармақталу-бүкіл туристік кешендерді қамтиды, кейде әртүрлі елдердің аумақтарына таралады;

  • туристік қызметтердің толық кешенінің болуы;

  • әмбебаптық - қонақ үйлер төлем қабілеттілігінің әртүрлі деңгейлері мен саяхаттың әртүрлі мақсатты бағдары бар туристердің талаптарына бейімделген;

  • икемділік - басқару құрылымын өзгерту және жаңарту оңай;

  • нарық талаптарына сәйкестігі туралы-жабдықтар мен қызмет көрсету деңгейі туристерге қызмет көрсету сапасының еуропалық стандарттарына сәйкес келеді, сертификаттармен және басқа құжаттармен расталған;

  • қонақ үй операцияларының көпшілігін бақылауға және оңтайландыруға мүмкіндік беретін заманауи техникалық қызмет көрсету технологияларын қолдану, осылайша қызмет көрсету сапасы мен қонақ үйдің рентабельділігін арттырады.

Батыс еуропалық қонақүйлердегі басқару құрылым стандарты:

  • general administrator немесе director — қонақүйдің заңды өкілі болып табылады, персоналдың жұмысын бақылауды жүзеге асырады, стратегиялық жоспарлаумен айналысады, туристік делдалдармен ынтымақтастық туралы шарттар жасасады, персоналды жұмысқа қабылдауды жүзеге асырады және т. б.;

  • әкімші-қонақүйдегі екінші тұлға: персоналдың қызметін үйлестіреді, персоналдың жұмысы туралы есептер ұсынады, ол болмаған кезде general administrator міндеттерін орындайды, корпоративтік мерекелер мен іс-шараларды ұйымдастырумен айналысады, қонақүйдің басқа қызметтерін басқарады;

  • accounter (экономист) — қаржы-экономикалық операцияларды рәсімдеумен айналысады және бақылаушы органдарға есептер ұсынады;

  • менеджерлер-персоналды басқару қызметі, маркетинг қызметі, мәдени-ойын-сауық қызметі, техникалық қызмет, мейрамхана (қонақ үй тағамдары қызметі) және т. б. сияқты әр түрлі бағыттағы орта деңгейдегі басқарманы басқарады.;

  • орындаушылар-туристерге қызмет көрсетумен тікелей айналысатындар (есікшілер, портерлер, қызметшілер, аниматорлар, басшылар, аспаздар, даяшылар және т.б.).

Туризм индустриясының дамуына және клиенттердің жаңа қажеттіліктерін анықтауға байланысты жаңа туристік мамандықтар пайда бола бастады-VIP-клиенттермен жұмыс жөніндегі менеджер, ұлттық мәдениет жөніндегі маман және т. б. Батыс Еуропа қонақ үйлеріндегі кадрлық жұмысқа ерекше назар аударылады. Бұл кадрларды іріктеу және оқыту процедурасынан көрінеді. Дамыған тәлімгерлік жүйесі және әртүрлі оқыту бағдарламалары бастаушыға жаңа жағдайларға тез бейімделуге және қажетті білім мен дағдыларды алуға мүмкіндік береді. Pathways to Independence бағдарламасы біліктілігі төмен қызметкерлерге сағаттық жалақысы бар лауазымдарға ауысу үшін тегін оқуға мүмкіндік береді. Қонақ үй басшылығы адами ресурстың маңыздылығын түсінеді және жоғары білікті кадрларды тарту үшін қаражатқа өкінбейді. Бос лауазымға үміткерді анықтаудағы негізгі критерийлер оның тәжірибесі, кәсіби білімі және ұсынымдары болып табылады. Туризмнің дамуына байланысты персоналға қойылатын талаптар үнемі күшейтіліп отырады. Мысалы, көптеген қонақүйлерде қонақүйде жұмыс істеудің шарты-кем дегенде үш тілді білу, алғашқы медициналық көмек көрсете білу, қарым-қатынас. Сонымен қатар, клиенттерге дұрыс емес көзқарас, дөрекілік пен немқұрайлылық материалдық сыйақыдан айыруға және тіпті жұмыстан шығаруға жазаланады. Мотивация үшін тұрақты жалақыдан басқа, туристер күніне, қонақ үй күніне, қонақ үй президентінің туған күніне, қызметкерлердің ерекше еңбегін атап өтуге арналған түрлі сыйлықақылар немесе бонустар қолданылады. Қонақ үйлерде олар жұмысшыларды ынталандыруға тырысады. Мысалы, басқа қалалар мен елдерден келгендерге тұру орындары беріледі, мансапты дамыту үшін жағдайлар жасалады, қосымша (ерікті медициналық сақтандыру жүйесі бойынша) медициналық сақтандыру төленеді, туристік қызметтерді алуға жеңілдік беріледі және т. б. Бүгінгі таңда қонақ үйде жұмыс істеу беделді, бұл туралы "туризм менеджері" және "қонақ үй әкімшісі" мамандықтары барлық елдердегі талапкерлер арасында танымал бола бастады. Терроризм қаупі қонақ үйлердің жұмысын ұйымдастыруға түзетулер енгізді: жалпы қауіпсіздік шаралары күшейтілді, жаңа арнайы жабдықтар (мысалы, бейнекамералар) орнатылды, қауіпсіздік қызметі қонақ үйдің міндетті бөлімшесі болды. Қазіргі заманғы қонақүйлердің стратегиялық менеджменті айтарлықтай өзгерді: қазір ол бизнес-клиенттердің мүдделері мен сұраныстарына көп көңіл бөледі (бұл қонақтардың жалпы санының шамамен 60% құрайды), әсіресе олар ең талапшыл және төлемге қабілетті болып шығады. Бизнес-қонаққа интернетке қол жеткізу сияқты жоғары технологиялармен байланысты қызметтер қажет болып қана қоймайды, сонымен қатар қонақ үйге қызмет көрсету (бөлмені брондаудан бастап check out процедурасына дейін) анық және жылдам болады деп сенеді. Мамандардың пікірінше, қонақ үйлердің айналымынан түскен қаражаттың жартысынан көбі кәсіпкерлерді қабылдаудан түскен кірісті құрайтын болады, ал жұмыс күндері қонақүйдегі бөлменің орташа құны демалыс күндеріне қарағанда жоғары болады. Қонақ үйдің бизнес-классқа жатуының негізгі көрсеткіші - конференц-залдар мен келіссөздер жүргізу үшін арнайы жабдықталған үй-жайлардың болуы. Мысал ретінде бизнес-туризмнің ең дамыған мемлекеті – Финляндия елі тәжірибесінде көп (мысалы, Хельсинкидегі "Гесперия" қонақ үйінде 11 конференц-зал бар). Бизнес-қонақ үйлердегі нөмірлерге ең жоғары сұраныс - халықаралық көрмелер, конгрестер, ірі спорттық іс-шаралар өткізу мерзімдеріне келеді. Қалған уақытта бизнес-класс қонақтарын тарту мақсатында әрбір қонақ үй тұру, конференц-залдарды жалға алу, кофе - брейктер және іскерлік турға ілеспе өзге де іс-шараларды қамтитын арнайы бағдарламаларды әзірлеп, ілгерілетуге тиіс.
Қазақстандағы саяси және экономикалық жағдайды тұрақтандырудың арқасында отандық қонақ үйлер батыс еуропалық инвесторлардың назарына айналды, бұл қазақстандық қонақ үйлердің дамуына инвестиция тарту перспективаларын ашады. Сонымен қатар, туристік нарықта қазақстандық клиенттер мен Батыс Еуропадағы көптеген қонақ үйлер пайда болып, көрсетілетін қызметтер пакетін қалыптастырады, қазақстандық туристердің ерекшеліктерін ескереді және қонақ үй кешенін басқару жүйесін сәйкесінше жаңартады.


  1. ҚР ҚОНАҚ ҮЙЛЕРІНДЕ ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТІН ТАЛДАУ

2.1 Қазақстанда қонақ үйлердің түрлері және орналастыру қызметіне талдау
Қазақстанда да қонақ үй шаруашылығының ежелгі тамыры тереңде жатыр. Оның пайда болуы бастапқы қоныстардың, көлік жолдарының және сауда қатынастарының дамуымен байланысты болып келеді. Алғашқы қонақ үйге ұқсас ғимараттардың ашылуын біздің эрамыздың алғашқы ғасырына қатыстыруға болады. Ұлы Жібек жолы бойындағы аймақтардың зерттелуінен біз көне көпестермен саяхатшылардың үлкен керуендермен түйелер арқылы қатынайтынын білдік. Олар керуен жолының бойындағы қалаларда немесе елді-мекендерде шатыр құрып түнейтін болған. Қазақ хандығының құрылуы қонақ үй шаруашылығына еш кері әсерін тигізбей,бірқалыпты дамуды байқатады. Қонақ үй кешендері дамуының одан арғы тарихы Қазақстанның Ресейге қосылу кезеңі болып табылады. XIX ғасырдың алғашқы жартысының соңына қарай Қазақстан толығымен Ресей империясының қол астына енген кезде соғыс қорғаныстарын, жаңа жолмен қалалардың салынуы қонақ үй шаруашылығының одан ары қарайғы дамуын талап етті. Сол жылдардағы қонақ үйлердің мысалы ретінде бекеттірді, қонақ үй палаткалармен шатырларды айтуға болады. Осылайша қарқынды дамыған Қазақстан қонақ үй шаруашылығы 1903 жылы Алматы қаласында алғашқы «Европа» қонақ үйінің салынуына әкеп соқты[10]. Тарихты артқа тастаған Қазақстанда қазір 1559-ға жуық қонақ үй жұмыс істесе, оның басым көпшілігі Астанада, Алматыда, Қарағандыда, Шығыс Қазақстан және Оңтүстік Қазақстан обылыстары аумағында орналасқан. Қонақ үй шаруашылығын туристік шаруашылықтан бөліпқарауға болмайды. Ал соңғысымен біздің елдің жағдайы тамаша емес. Әрине сыртқы туризм бізде біршама жақсы дамыған: қазақстандықтар үшін шетелде демалуды әдетке айналдырған – 45,8%, ішкі туризм бойынша – 37,9% көрсетсе, туристердің Қазақстанға келу көрсеткіші небәрі 16,3%-ке ғана жетеді. Мемлекет осылардың соңғысына мұқтаж, себебеі оның арқасында елге шетелдік валютаның көп келуімен, өндіріс салаларының қарқынды дамуына бастау алады. Қазақстанға туристерді келтіру үшін бірқатар жұмыстар атқарып, оның ішінде қонақ үй инфраструктурасын қолға алу керек. Еліміз қарқынды дамудың нарықтық жолына түскендіктен Қазақстан көптеген шетелдік әріптестерімен жұмыс жасап, әр қаладағы біріккен өнеркәсіптермен және шетел өкілеттіліктерімен қатар әр қаланың қонақ үй өмірі біршама қайта жанданды[11]. Жаңа қонақ үйлер пайда болып, ескілері жаңартылып немесе қайта күрделі жөндеуден өткізілді. Айта кетерлік жайт, Қазақстандағы бірдей жұлдызды қонақ үйлердің сапа деңгейінің әр түрлі екендігі ешкімге жұмбақ емес. Тіпті арнайы маман емес, қарапайым турист көзімен-ақ кейбір жұлдызы төмен қонақ үйлердің қолайлығымен қызмет көрсету деңгейі, оның жоғары жұлдызды «ағайындарына» қарағанда әлдеқайда биік екендігін көруге болады. Дәлірек айтсақ, сол сияқты, бірақ төмен деңгейлі бағамен қолайлы, европалық деңгеймен салынған 3 жұлдызды қонақ үй, тек бизнес туристерге ғана емес, сонымен қатар Қазақстанның табиғат кереметін тамашалауға келген қарапайым шетел қонақтарына да ұнайтыны сөзсіз. Сондықтан да Қазақстан қонақ үйлері ең алдымен елге келетін туристер ағымының 86 % құрайтын алыс шетел адамдарының, содан кейін тек 14 % құрайтын ТМД туристерінің қалауынан шығуға жұмыс істеуі қажет[12].
Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып табылады. Әр түрлі қонақ үйлерде бір-бірінен ауданы, жиһазы, жабдықтары, жабдықтарымен және т.б. ерекшеленетін әр түрлі санаттағы бөлмелер бар, бірақ санатына қарамастан, қонақ үй бөлмесінде келесі жиһаздар мен жабдықтар болуы керек: төсек, орындық және орындық, түнгі үстел, киім шкафы, жалпы жарықтандыру, қоқыс жәшігі. Сонымен қатар, әр бөлмеде қонақ үй туралы ақпарат және өрт болған жағдайда эвакуациялау жоспары болуы керек. Басқа қызметтер орналастыру және тамақтану қызметтерін ұсынуды толықтырады. Оларға бассейн, конференц-залдар, келіссөздер залдары, спорттық жабдықтар, автокөлік жалдау, құрғақ тазалау қызметтері, кір жуатын бөлме, шаштараз, массаж бөлмесі және басқалары кіреді. Қонақ үй - туристердің уақытша тұруы үшін жиһаздалған бөлмелері бар дәстүрлі кәсіпорын болып табылады. Қонақ үйлер әртүрлі жайлылық деңгейлеріне ие және әдетте қосымша қызметтердің кең ауқымын ұсынады. Қонақ үйлерді шартты түрде люкс қонақүйлер, орта деңгейлі қонақүйлер және үнемді қонақүйлер деп бөлуге болады. Егер Қонақ үйде көптеген мейрамханалар, дискотекалар, казинолар, бассейндер мен дүкендер болса, олар біртұтас кешенге біріктірілген болса, онда бұл қонақ үй кешені. Мемлекеттік жіктеу жүйесі қаражатты үш негізгі түрге және жұлдыздылықтың жалпы қабылданған бес санатына бөледі. Сондай-ақ қонақ үйлерді жіктеу жүйесінің және қонақ үй нөмірлерін жіктеу жүйесінің стандарттары анықталған. Орналастыру құралдарының негізгі түрлері:
- 50-ден астам нөмірлері бар қонақ үйлер, мотельдер және басқалар;
- 50-ден кем нөмірлері бар қонақ үйлер, мотельдер және басқалар;
- демалыс үйлері, пансионаттар және осыған ұқсас орналастыру құралдары.
Сонымен қатар, жақсы қонақ үйлерді жұлдызшалармен атап өту дәстүрі 18 ғасырда пайда болды, ал біздің ғасырға қарай жұлдыздар жай ғана белгілерден сапа көрсеткішіне айналды. Олардың саны бойынша сіз қонақ үйден не күтуге болатындығын анықтай аласыз. Қазақстанда түрлі санатты қонақ үйлер тараған, бес жұлдыздыдан бастап бір жұлдыздыға дейін, оның әр қайсысы немен ерекшеленетінін толығырақ ашып кетейік (Кесте 1):

Бір жұлдыз - ең аз қызмет. Міндетті түрде тек төсек. Тіпті тазалау әрдайым күнделікті бола бермейді. Душ, көбінесе жалпы болады және залдағы теледидар.

Екі жұлдыз - бұл бюджеттік қонақүйдің күнделікті тазаланатынын, бөлмеде ванна бөлмесі бар екенін, әртүрлі типтегі бөлмелері бар екенін білдіреді (әдетте бір және екі орындық). Олар таңғы ас бере алады, қонақ үйде бар.

Үш жұлдыз - ыңғайлы орта тап. Күнделікті тазалау, теледидар, душ, Тоңазытқыш немесе бөлмедегі шағын бар. Мекеме аумағындағы бассейн, мейрамхана, бар, конференц-зал, жаттығу залы. Әр түрлі қызметтері бар нөмірлердің бірнеше түрі. Бұл әлемдегі ең көп таралған қонақ үй санаты.

Төрт жұлдыз - жоғары деңгейлі қонақ үйлер. Мұнда күніне екі рет тазаланады, екі-үш мейрамхана мен бар, спа және айырбастау пункттері бар. Қонақ бөлмелерінде сейфтер, халаттар, телефондар, ортопедиялық матрацтар, шаш кептіргіштер және басқа да көптеген жағдайлар жасалынған.

Бес жұлдыз - "люкс" классындағы мекеме. Бөлмелердің бірнеше түрі бар, соның ішінде қызметшілері бар пәтерлер, багажды жеткізу, есіктер, фитнес-клубтар. Барлық бес жұлдызды қонақ үйлерде әдеттегі ыңғайлылық идеясынан тыс ерекше нәрсе бар: олардың гольф клубы, тікұшақ алаңы және т.б. болады; Олар көбінесе көркем немесе тарихи жерлерде орналасқан.

Кесте - 1. Жұлдызды қонақ үйлердің ерекшеліктері [7].
Жалпы Қазақстандағы нарық туралы айтатын болсақ, екі және үш жұлдызды мекемелердің жетіспеушілігі бар, ал "жоғары жайлылық" қонақ үйлері өте көп. Олар екі үлкен топқа бөлінеді. Біріншісі - Marriott, The Ritz-Carlton, Hilton, Radisson, Rixos, InterContinental қонақ үйлері сияқты желілік "алыптар". Халықаралық қонақ үй желілері жақсы дамыған, өйткені олардың қай жерде орналасқанына қарамастан, олардың мекемелерінде азды-көпті жалпы қызмет көрсету талаптары бар. Бұл Вашингтондағы сәнді "Ритц" Астанадағы "Ритцтен" онша ерекшеленбейтінін білдіреді. Әрине, терезенің көрінісі мен климатына байланысты. Желілік қонақүйлер өздерінің беделіне қатты алаңдайды, олар тексерулер, комиссиялар ұйымдастырады, қызметкерлерге сабақ береді, сондықтан олардың реномасына ештеңе көлеңке түсіре алмайды.
Қазақстан қонақ үй шаруашылығын табысты дамыту үшін барлық мүмкіндіктерге ие. Республиканың ең бай тарихы, сирек кездесетін тарихи ескерткіштер, ерекше мәдениет, саяси тұрақтылық, салыстырмалы ашықтық және оның ынтымақтастыққа дайындығы — осының бәрі туристік және қонақ үй саласын қарқынды дамытуға мүмкіндік береді. ҚР-да қонақ үй бизнесінің қалыптасуы мен дамуын зерделеу және талдау мынадай тұжырымдар мен ұсыныстар жасауға мүмкіндік берді:
Кәсіпкерлік қызмет түрі ретінде қонақ үй қызметтерінің бизнесі сұраныс пен ұсыныстың нарықтық ауытқуларына ең жақын болып шықты. Қонақ үй қызметтерін көрсететін Дербес кәсіпорындар үшін нарықта сервис бойынша бағалау жүйесін әзірлеу мүмкіндігі туындайды. Алматы қаласындағы қонақ үй кешендерінің "суда" және "жоғары" күйінде жұмыс істеуімен қалыптасқан жағдайды талдау қонақ үй бизнесінің тиімділігі бірінші кезекте менеджменттің тиімділік дәрежесімен байланысты екенін жеткілікті негізділікпен растауға мүмкіндік береді. Басқарушылық инфрақұрылымды құру ірі инвестициялармен байланысты емес, ең алдымен, менеджерлердің жоғары кәсіби кадрлары ұсынған басқарушылық әлеуеттің болуын талап етеді, олардың тапшылығы қонақ үй бизнесінде барған сайын өткір сезінуде, бұл сәйкесінше осы саладағы проблемалардың ауырлығына із қалдырады. лімізде қонақ үй шаруашылығы соңғы жылдары даму үстінде. Аса ірі қонақ үй кешендері салынып, үлкенді — кішілі отельдер саны артып, ескі қонақ үйлер жүйесі жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі мен қызмет көрету сапасы жоғарғы дәрежеде деп айтуға алі ерте. Алдағы уақытта қонақ үй шаруашылығының дамуы туризмнің дамуымен тікелей байланысты.
















    1. ЖК «Zhan Villa» қонақ үйіне қысқаша ұйымдастырушылық-экономикалық сипаттама және қабылдау процессіне талдау

ЖК «Zhan Villa» қонақ үй қызметтерін көрсететін кәсіпорын болып табылады. Қонақ үй кәсіпорнының ұйымдық-құқықтық нысаны – жеке кәсіпшілік. Қоғам заңды тұлға болып табылады және өз қызметін Қазақстан Республикасының жарғысы мен қолданыстағы заңнамасы негізінде құрады. Қонақ үйдің орналасқан жері: Қазақстан Республикасы, Астана қаласы, Балқантау көшесі, 124. Қоғамның орналасқан жері оның атқарушы органының орналасқан жері болып табылады. Қоғам қызметінің мақсаттары-пайда табу. Қазіргі уақытта ЖК «Zhan Villa» қонақ үй қызметтерін көрсетеді. Қоғам қызметінің мәні туризммен байланысты, оның ішінде халықаралық қызметтер кешенін көрсету; материалдық және зияткерлік құндылықтар ортасында коммерциялық, сауда-сатып алу және сауда-делдалдық қызметті орындау; туристік қызметтер көрсету жолымен халықтың демалысын ұйымдастыру; мейрамханаларды, кафелерді, барларды және өзге де қоғамдық тамақтану объектілерін және т. б. ұйымдастыру және коммерциялық пайдалану болып табылады. ЖК «Zhan Villa» қонақ үйі мынадай қызмет түрлерін көрсетеді: туристерді қабылдау және орналастыру; туристер мен экскурсанттарға мәдени-тұрмыстық қызмет көрсету; туристерді өз тамақтану кәсіпорындарында тамақтандыру; жергілікті туристік маршруттар жоспарында көзделген туристік-экскурсиялық іс-шараларды ұйымдастыру және өткізу; қосымша ақыға қосымша қызметтер көрсету. «Zhan Villa» ЖК-нің басқару құрылымы сызықтық-функционалды түрге жатады. Оның өзіне тән ерекшелігі-барлық өкілеттіктер оған сеніп тапсырылған ұжымды басқаратын желілік басшының қолында. Нақты мәселелерді әзірлеу және тиісті шешімдерді дайындау кезінде басшылыққа функционалды бөлімшелерден тұратын арнайы аппарат көмектеседі. Қонақ үйде үздіксіз және сапалы жұмысты қамтамасыз ету үшін келесі бөлімдер бөлінеді: қабылдау және орналастыру қызметі, бухгалтерлік есеп, коммерциялық бөлім, әкімшілік-шаруашылық бөлімі, қауіпсіздік бөлімі, кафе, персонал қызметі, сантехника, энергетика және жөндеу қызметтері. "Zhan Villa" қонақ үйінің басында бас директор тұр. Ол әртүрлі бөлімшелер менеджерлерінің жұмысын үйлестірумен айналысады. Қонақ үй өміріне әсер ететін барлық негізгі шешімдер үшін директор өзі қатысады. Директор қонақ үй кәсіпорнының тиімді жұмыс істеуін қамтамасыз ету мақсатында басқару аппараты қызметінің маңызды мәселелері бойынша шешім қабылдайды. "Zhan Villa" қонақ үйінің директоры қонақ үйдің тиімді қызметін ұйымдастырады және қамтамасыз етеді, қонақ үй класына сәйкес клиенттерге қызмет көрсету сапасын, тұрғын үй нөмірлері мен орындарын дұрыс пайдалануды, есепке алуды және бөлуді, сондай-ақ паспорттық режимнің сақталуын бақылауды жүзеге асырады. Ол қонақ үй персоналы мен қызметтерінің жұмысын пайдалану ережелері мен нормаларына, жабдықтардың үздіксіз жұмыс істеуіне, сыртқы абаттандыруға, санитарлық-техникалық және өртке қарсы ережелерді сақтауға сәйкес үй-жайлар мен мүліктің жарамды күйде сақталуын және сақталуын қамтамасыз етуге бағыттайды. «Zhan Villa» қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі үшін барлық қажетті функцияларды орындайды. Сонымен қатар, «Zhan Villa» ЖК-ның ұйымдық қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі үшін барлық қажетті функцияларды орындайды. Сонымен қатар, «Zhan Villa» ЖК бөлуді көздейтін сызықтық-функционалдық құрылымға ие. Штат 18 адамнан тұрады. Қызметкерлердің қажеттіліктері (қашан, қайда, қанша және қандай біліктілік қажет болады), ең алдымен, бизнесті дамыту стратегиясымен анықталады. Персонал саны бойынша көрсеткіштер жыл сайын сан нормативтері негізінде белгіленеді және (жұмыс көлеміне қатысты) еңбек өнімділігінің деңгейін айқындайды. Жұмысшылардың орташа жасы - 36,2 жыл «Zhan Villa» қонақ үйінің алдында тұрған бизнес-міндеттерді шешу үшін оңтайлы болып табылады. «Zhan Villa» қонақ үйінің ұйымдастырушылық құрылымы (сурет. 1) оның әрбір қызметкеріне жүктелген өкілеттіктер мен міндеттердің көрінісі болып табылады.



Сурет – 3. «Zhan Villa» қонақ үйінің басқару құрылымы [19].


Лауазымдық міндеттер шеңберіне кадрларды іріктеу және орналастыру, орындаушылардың, өндірістік буындар мен басқару бөлімшелерінің жұмысын үйлестіру кіреді. Кадрлар бөлімінің бастығы, кешеннің бас бухгалтері, қызмет көрсету бөлімінің директоры, тамақ кешенінің директоры, бас инженер, басқарушы немесе атқарушы директор басқаратын қонақ үй кәсіпорнының әкімшілігін құрайды. Бөлімше директорлары өздеріне жүктелген қызметке жауап береді, қонақүйдің толу болжамдарын жасайды және оның бюджетін есептейді, кірістер мен шығыстарды есептейді. «Zhan Villa» ЖК бас бухгалтері кәсіпорынның бухгалтерлік есебін және қаржы-шаруашылық қызметін ұйымдастырады, материалдық, еңбек және қаржы ресурстарының үнемді пайдаланылуын бақылайды; ақшалай қаражаттың түсуін есепке алуды ұйымдастырады, олардың заңдылығын, уақтылы және дұрыс ресімделуін бақылауды жүзеге асырады, мемлекеттік бюджетке және заңнамада көзделген бюджеттен тыс қорларға төлемдерді есептейді және аударады. «Zhan Villa» ЖК бухгалтердің көмекшісі бастапқы құжаттаманы қабылдауды және бақылауды жүзеге асырады және оларды есепті өңдеуге дайындайды; тоқсан сайын жүйелі есептілік жасайды. Бухгалтер-есептеуші амортизациялық аударымдарды есептеуді қамтамасыз етеді; кафе қызметкерлерінің жалақысын есептейді. «Zhan Villa» ЖК бағасы бойынша Экономист қолданыстағы заңнаманың талаптары негізінде өндірілетін өнім мен көрсетілетін қызметтердің өзіндік құнын дұрыс есептеуді қамтамасыз етеді. Оның лауазымдық міндеттеріне жәрмеңкелік іс-шаралар шеңберінде өткізілетін өнімге сату бағасының есебі де енгізіледі. «Zhan Villa» ЖК жоспарлау-қаржы бөлімі келесі операцияларды жүзеге асырады:


1. Клиенттердің шоттары бойынша есеп айырысу. Күн сайын Барлық клиенттік шоттар бойынша баланстар жасалады.
2. Қонақ үйдің әрбір кіріс құраушы бөлімшесі бойынша күнделікті кірістерді есептеу (әр бөлімшедегі касса өз есебін жүргізеді).
3. Бөлімшелер бойынша кірістер, нөмірлік қорды жүктеу және өткен кезеңмен салыстырғанда басқа да көрсеткіштер ұсынылған Бас директорға күнделікті есеп жасау.
4. Сатып алу бойынша есеп айырысулар. Қонақ үйдің тиісті бөлімшесінде куәландырылған шот-фактуралар бухгалтерияға түседі. Жеткізушілерге төлем әдетте айдың соңында жасалады.
5. Жалақыны есептеу және төлеу.
6. Қаржылық және басқару есебін жүргізу.
Қабылдау және орналастыру қызметі «Zhan Villa» ЖК-нің маңызды құрылымдық бөлімшесі болып табылады, оның міндеттері қонақтарды қабылдау мен орналастыруды қамтамасыз ету болып табылады. Қызмет бастығының лауазымдық міндеттерінің қатарына мыналар жатады: нөмірлерді сатуға жетекшілік ету; қонақтардың баланстық шоттарын жүргізу; поштаны, факстарды, хабарламаларды, сондай-ақ жергілікті және қонақ үй жаңалықтарын жеткізу сияқты қызметтерді ұсыну. «Zhan Villa» ЖК шаруашылық қызметінің әкімшісі қонақ үйге шаруашылық қызмет көрсету бойынша жұмысқа басшылық жасайды, шаруашылықтың сақталуын, оны қалпына келтіруді және толықтыруды, сондай-ақ бөлмелер мен іргелес үй-жайларда тазалықты сақтауды қамтамасыз етеді; Қызмет көрсетуші персоналдың (қызметшілер, кір жуатын орындар) жұмысына басшылық жасайды. Әкімші кәсіпорын директорының, бөлімше басшысының қарауына қонақ үй кәсіпорнын, бөлімшені шаруашылық қамтамасыз етуді жақсарту жөнінде ұсыныстар енгізеді. Ол қызметшілердің қызметін басқарады, олар өз кезегінде үлкен қызметшіге бағынады; тазалаушылар, кір жуатын орын. «Zhan Villa» ЖК -нің көмекші қызметтеріне кір жуу, автотұрақ және клиенттерге қызмет көрсететін басқа қызметтер кіреді. Клиенттерге қызмет көрсетуде тамақ кешені маңызды рөл атқарады. «Zhan Villa» ЖК тамақ кешеніне кафе кіреді. Директордың Құрылыс және пайдалану жөніндегі орынбасары сантехника, энергетика және жөндеу қызметтерінің қызметіне жауап береді. Инженерлік-техникалық қызметтерді бас инженер басқарады. Инженерлік топ қызметкерлері телевизиялық және радио аппаратурасына қызмет көрсетеді, сумен жабдықтау мен кәріздің тиімді жұмысын қамтамасыз етеді. «Zhan Villa» қонақ үйінде асхана, кір жуатын орын, гараж бар. Инженерлік қызмет құрылымдық бөлімшелердің барлық техникасының қауіпсіздігін, үздіксіз жұмысын және жөнделуін қамтамасыз етеді. «Zhan Villa» ЖК инженерлік-техникалық қызметі ғимараттарға, құрылыстарға және техникалық жүйелерге қызмет көрсетуді жүзеге асырады: жылу және сумен жабдықтау, әртүрлі мақсаттағы үй - жайлардағы ауаны кондиционерлеу және тазарту, кабельдік желілер мен жабдықтарды жөндеу. Қарастырылған басқару құрылымының артықшылықтары оны жүзеге асырудың қарапайымдылығымен алдын-ала анықталады. Ондағы барлық міндеттер мен өкілеттіктер нақты бөлінген, бұл жедел шешім қабылдауға, ұжымда тәртіпті сақтауға жағдай жасайды. Басқарудың сызықтық-функционалды құрылымындағы кемшіліктердің ішінде оның икемсіздігі, кәсіпорынның одан әрі өсуі мен дамуына жарамсыздығы байқалады.
Ұйымдастырушылық-техникалық іс-шараларды талдауына келетін болсақ, «Zhan Villa» қонақ үйі-екі қабатты ғимаратта орналасқан және орналастыру қызметтерін ұсынуға арналған мүліктік кешен. Бірінші қабатта әкімшілік үй-жайлар мен орналастыру нөмірлері орналасқан. Екінші қабатта бөлмелер орналасқан. Сандардың жалпы саны - 32. Қонақ үй стандартты, жартылай люкс және люкс сияқты санаттағы нөмірлерді орналастыруды ұсынады. Қонақ үйдің нөмірлік қоры 2-кестеде көрсетілген.



Нөмірлердің санаты

Нөмірлер

Күн/тг

«2 бөлмелі люкс»

№1, №3, №5

35 000

Диванмен «1 бөлмелі Люкс»



№2, №4, №6

30 000

«Жартылай люкс»

№7, №9, №11, №13

25 000

«Жақсартылған жартылай люкс»



№ 8, №10, №12, №14, №16,№18, №20

18 000

«Стандарт»



№15 №17, №19, №21, №23, №25, №27, №29, №31

15 000

«Эконом» терезесі дәлізге қараған

№22, №24, №26, №28, №30, №32

10 000

Кесте - 2. «Zhan Villa» ЖК қонақ үйінің нөмірлік қоры



Қонақ үйдің нөмірлік қоры келесі санаттармен ұсынылған:
1) "Стандарт" санатының нөмірі. Бұл барлық ыңғайлылығы бар бір бөлмелі бөлме. Бөлмеде үлкен төсек, теледидар, шкаф, бөлінген жүйе, душ, дәретхана бар.
2) "Жартылай люкс" санатының нөмірлері. Бөлме Екі кісілік кереуетпен, сплит-жүйемен, тоңазытқышпен, теледидармен және телефонмен жабдықталған. Жуынатын бөлме заманауи сантехникамен, душ кабинасымен жабдықталған.
3) "Люкс" санатындағы нөмірлер. "Люкс" нөмірі "жартылай люкс" санатындағы нөмірден нөмір өлшемдерімен ерекшеленеді, оның ауданы орта есеппен 10 м2 артық. Люкс бөлмесінде үлкен Француз кереуеті, үстел, тоңазытқыш, теледидар, Сплит жүйесі, телефон бар. Жуынатын бөлмеде душ, раковина және дәретхана бар.
4) "Люкс" нөмірі 2 бөлмелі. Екі бөлмелі бөлме барлық қажеттіліктермен жабдықталған, жатын бөлмеде бір үлкен төсек, ал қонақ бөлмеде стандартты жұмсақ жиһаз жиынтығы немесе бір жарым төсек, сплит жүйесі, тоңазытқыш, теледидар және телефон бар. Жуынатын бөлмеде стандартты сантехника жиынтығы бар.
Халыққа қызмет көрсетуді ұйымдастыруды талдай келсек, «Zhan Villa» қонақ үйі - Астанадағы жеке шағын қонақ үй, оны құра отырып, ұйымдастырушылар қонақ үй нөмірлерін қонақтар үшін мүмкіндігінше ыңғайлы және жайлы етуге тырысты, әрлеуде тек жоғары сапалы әрлеу материалдары, жаңа жиһаз, қонақтарға сыпайы және мұқият қызметкерлер пайдаланылды. Қонақ үйде тұрудың айқын артықшылықтарының ішінде бірінші орын - төмен баға, Zhan Villa - мен қызмет көрсету деңгейі өте жоғары, бөлмелер таза және жақсы күтімді. Қосымша қызметтер үшін төлемнің болмауы «Zhan Villa» қонақ үйінде тұруды Астанада тәулік бойы жалға берілетін жалдамалы пәтерлерге қарағанда тартымды етеді. Қонақ үй өз клиенттеріне арзан бөлмелерде тұруды ұсынады, бұл оны туристік топтар мен көптеген компаниялар үшін тартымды етеді. Қонақ үйден алыс емес жерде асхана, супермаркет, құрғақ тазалау, кафе, ойын алаңы бар. Қызметтерді өндіру және сату жоспарын талдау. Қонақ үй негізгі және қосымша қызметтерді ұсынады. Қонақ үй кәсіпорнының негізгі қызметтері-орналастыру қызметтері. 2022 жылы «Zhan Villa» ЖК көрсеткен қызмет көлемі 3,6% - ға өсті.
Осылайша, ЖК «Zhan Villa» Астана қаласының қонақ үй қызметтері нарығында жұмыс істейді және қонақ үй қызметінің ірі кәсіпорындарының бірі болып табылады. Жалпы, 2022 жылы ЖК «Zhan Villa» көрсеткен қызмет көлемі 3,6% - ға ұлғайды. Бір жыл ішінде ҚҚС-ты есепке алмағанда сатудан түскен кіріс мөлшері 4.568.000 теңгеге немесе 20% - ға өсті. Өнімді сатудан түскен таза пайда 3565100 теңгеге немесе 10% - ға өсті. ЖК «Zhan Villa»-ның басқару құрылымы сызықтық-функционалды түрге жатады. Оның өзіне тән ерекшелігі-барлық өкілеттіктер оған сеніп тапсырылған ұжымды басқаратын желілік басшының қолында. Нақты мәселелерді әзірлеу және тиісті шешімдерді дайындау кезінде басшылыққа функционалды бөлімшелерден тұратын арнайы аппарат көмектеседі. Тұтастай алғанда, ЖК «Zhan Villa» басшылығы қонақ үй қызметтерін сатудың тиімді жүйесін әзірледі, оларды өндірудің негізгі мақсаттарын ескере отырып: белгілі бір кірістер алу, барлық қаржылық-экономикалық қызметтің негізгі түпкілікті нәтижесі - пайда кепілдігімен. Тауардың (қызметтің) бәсекеге қабілеттілігі - сатып алушының қажеттілігін қанағаттандыру дәрежесі мен деңгейі және оны сатып алу мен пайдалану шығындары бойынша оның басқа ұқсас тауарлардан айырмашылығын анықтайтын тауардың тұтыну қасиеттерінің жиынтығы. Қабылдау және орналастыру қызметі қонақ үйге келген кезде қонақпен танысатын бірінші бөлім болып табылады. Бұл танысудан алған әсерлер қонақтардың жалпы қызмет сапасы туралы пікірлерін қалыптастырады. Қонақтарға қызмет көрсету процесін бірнеше кезеңге бөлуге болады:
1) брондау-қонақүйдегі орындарға алдын ала тапсырыс беру;
2) қонақтарды қабылдау, тіркеу және орналастыру;
3) тұру қызметтерін ұсыну;
4) қосымша қызметтер көрсету;
5) шығуды түпкілікті есептеу және ресімдеу.
Зерттеу тақырыбына сәйкес қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклін белгілеу маңызды «Zhan Villa» қонақ үйі, содан кейін орналастыру қызметі қызметкерлерінің бағыттарымен, функцияларымен және міндеттерімен параллель жүргізіледі.

Сурет- 4. «Zhan Villa» қонақ үйінің клиенттерге қызмет көрсетудің технологиялық циклі
1) «Zhan Villa» қонақ үйінің брондау қызметінің функцияларына мыналар жатады: нөмірлерді брондауға өтінімдерді қабылдау және өңдеу, қажетті құжаттаманы жасау: келу, шығу кестесі. Алынған ақпарат негізінде қызмет қонақтардың картотекасын жасайды, әрі қарай талдау үшін статистикалық есеп жүргізеді. Қонақ үйде өтінімдерді қабылдау: ауызша, телефон/факс, телеграф, пошта арқылы жүзеге асырылады. Қызметтің ерекшелігі мен ауқымын ескере отырып, қонақ үйде электронды брондау жүйесі енгізілді. «Zhan Villa» қонақ үйін брондауға арналған әрбір өтінімде мынадай негізгі деректемелер бар: келу күні мен уақыты; бөлменің құны мен түрі; қонақүйде тұру кезеңі; топтағы қонақтар саны; тамақтану қызметтері; құны; төлем түрі (қолма-қол немесе қолма-қол ақшасыз, фирма арқылы есеп айырысу, несие картасы).Өтінімді алғаннан кейін қонақ үй әкімшісі брондауды бақылау кітабына жазба енгізеді, содан кейін арнайы бланк толтырылады, содан кейін клиентке өтінімді алу немесе бас тарту жіберіледі. Бұл ретте ауызша нысанда немесе телефон арқылы алынған өтінімге бір күн ішінде жазбаша нысанда растау жіберіледі. Телеграф арқылы алынған өтінімге жауап тиісінше телеграф бойынша бірнеше сағат ішінде беріледі. Пошта арқылы жіберілген өтінімге жауап жазбаша түрде беріледі және ол бір - екі күн ішінде пошта арқылы жіберіледі. Расталғаннан кейін әрбір өтінім брондау журналына енгізіледі.«Zhan Villa» қонақ үйі тұру қызметтерін кепілдендірілген брондауды пайдаланады. Қонақ үй клиентке нөмірдің келгеннен кейінгі келесі күні есептік уақыт келгенге дейін оның қарамағына берілуін қамтамасыз етеді. Өз тарапынан клиент қонақүйде бар тапсырыстарды жою процедурасына сәйкес брондау жойылмаса да, бөлмені төлеуге кепілдік береді.
2) Тіркеу. Қонақ келгеннен кейін қонақтарды қабылдау агенті қонақүйде тұратын азаматтарды тіркеу журналына (№5-г нысан) немесе қонақүйде тұратын шетелдіктерді есепке алу журналына (№6-г нысан) ГОСТ туралы маңызды ақпаратты қамтитын тіркеу жазбасын жүргізеді. Бронды қонақтар үшін тіркеу жазбасы брондау кезінде алынған ақпаратпен расталуы мүмкін. Автоматтандырылған басқару жүйесінде Клиентті тіркеу кезінде мынадай деректер көрсетіледі: Тегі, Аты, Әкесінің Аты, туған күні, туған жері, паспорттың сериясы мен нөмірі, кім және қашан берілгені, тұрақты тұратын жерінің мекенжайы, қонақ жұмыс істейтін ұйымның атауы мен заңды мекенжайы, келу мақсаты, тұру ұзақтығы, сондай-ақ, қонақ Өрт қауіпсіздігі ережелерімен және қонақ үйге қоныстану ережелерімен танысады. Тіркеу процесінің ұзақтығы қонақтың Нөмірді брондағанына немесе Тапсырыс бермегеніне байланысты, әдетте бұл процедура 10 минуттан аспайды. Әдетте, бұл қонақ үй әкімшісі орналастыру тапсырысын қайта растайды, қонақ тіркеу картасына қол қояды, төлем әдісі келісіледі және нөмір таңдалады. «Zhan Villa» қонақ үйінде алдын - ала тапсырыс бермей тіркеу процесі ұзаққа созылады-шамамен 15 минут. Брондау нәтижесінде әкімші алатын ақпарат енді тікелей клиенттің өзінен алынып, тексерілуі керек. Егер қонақтың сұранысы дәл орындалмаса-әкімші, немесе қабылдау және орналастыру қызметінің басқа қызметкерлері орналастырудың балама нұсқаларын ұсынады. Тіркеу кезінде клиентке тұруға арналған шот жазылады, оған нөмірдің тарифі тұратын тәулік санына көбейтіледі, брондау қызметтері үшін төлем, қонақ тіркеу кезінде тапсырыс беретін қосымша қызметтер үшін төлем және т. б.
3) Клиенттің үзінді көшірмесі. Қонақ үйде қонақтармен есеп айырысуды рәсімдеу үшін қатаң есептілік бланкілері қарастырылған. Бұл шот оны әкімші үш данада жазады: біріншісі қонаққа беріледі; екіншісі "кассалық есеппен" бірге бір тәулік ішінде бухгалтерияға тапсырылады, үшінші данасы әкімшіде қалады және клиент қонақ үйден шыққанға дейін сақталады. Кететін қонақтарды есептеу және шығару қонақ үй кассасының сөресінде жүргізіледі. Брондау және қабылдау қызметімен біріктірілген кассаға төлемнің (қолма-қол ақша, несие картасы) қалай болатыны туралы мәліметтер келеді. Қонақтың карточка-шотында қонақтың қонақүйде болған уақытында осы қонақүйдің әртүрлі қызметтерін пайдаланғаны үшін оған берілген барлық шоттар жазылады. Осы мәліметтерге сүйене отырып, қонаққа есепшот ұсынылады, оған әдетте тұру ақысы, таңғы ас (егер ол қосылмаған болса), мейрамханада тамақтану (егер жергілікті жерде төленбесе), телефон, Кабельдік теледидар (ақылы арналар), қосымша қызметтер кіреді. Клиенттің үзінді көшірмесі қонақ үйдің басқа қызметтерін (ақпараттық, телефон және шаруашылық) дереу хабардар ете отырып тіркеледі. Қабылдау және орналастыру қызметінің әкімшісі қонақ шығарылғаннан кейін нөмірді еркін мәртебеге ауыстырады және қызметшілер бөліміне клиенттің кеткені туралы хабарлайды. Қызметші бөлмені тазалап, оны бақылауға және одан әрі сатуға дайындайды. Кәсіпорынның клиент үшін беделінде қабылдау және орналастыру қызметі ғана емес, сонымен қатар қызметшілер қызметі де үлкен рөл атқарады. Клиенттің онда тұруға деген көзқарасы бөлмені сапалы тазалауға байланысты. Сондықтан, қызметші бөлмені босату туралы ақпаратты неғұрлым тез алса, оны келесі келушіге дайындауға соғұрлым көп уақыт кетеді, өйткені көбінесе қонақтардың келуі арасындағы аралық шамамен 4 сағатты құрайды. Қызметтің ерекшелігі мен ауқымын ескере отырып, қабылдау және орналастыру қызметінің жұмысына тек осы қонақүйде ғана емес, сонымен қатар оны Якутск қаласындағы қонақ үй индустриясының бәсекелес кәсіпорындарымен салыстыру тұрғысынан талдау жүргізу маңызды. Біз мұндай талдауды қонақ үйлердегі операциялық қызмет көрсету процесінің негізгі компоненттері мен кезеңдерін зерттеу негізінде жүргіземіз.
Қызмет көрсетуші персоналдың біліктілігін арттыру. Біліктілікті арттыру-бұл еңбек тиімділігіне де, компанияның кадрлық әлеуетінің сапасына да әсер ететін өзара байланысты процесс, ол келесідей көрінеді:
- оқыту процесінде персоналдың өзгермелі экономикалық жағдайларға бейімделу қабілеті артады, бұл ұйымға оның иелігіндегі адами ресурстардың құндылығын арттыруды қамтамасыз етеді;
- қызметкерлерді оқыту ұйымға қызметтің жаңа бағыттарымен байланысты мәселелерді сәтті шешуге және бәсекеге қабілеттіліктің қажетті деңгейін сақтауға мүмкіндік береді, бұл клиенттерге қызмет көрсету сапасы мен персоналдың еңбек тиімділігін арттыруда, шығындарды азайтуда және т. б. көрінеді.;
- біліктілікті арттыру қонақ үй қызметкерлерінің адалдығының өсуімен, сондай-ақ кадрлар айналымының төмендеуімен қатар жүреді;
- оқыту қызметкерлерге ұйымдық мәдениеттің негізгі құндылықтары мен басымдықтарын қолдауға және таратуға, ұйымдық стратегияны қолдауға арналған жаңа тәсілдер мен мінез-құлық нормаларын насихаттауға мүмкіндік береді. Осылайша, қазіргі жағдайда жұмысшылардың біліктілігін арттыру ұйымды басқару процесінің ажырамас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсетуші персоналды ынталандыру жүйесін жетілдіру. Тиімді еңбек мінез-құлқын ынталандыру әдістері бар: материалдық ынталандыру; ұйымдастырушылық әдістер; моральдық-психологиялық. Материалдық сыйақыға қанағаттану, оның әділ деңгейі адамдардың бастамасын ынталандырады, олардың ұйымға деген адалдығын қалыптастырады, оған жаңа жұмысшыларды тартады. Персоналды ынталандырудың ұйымдастырушылық тәсілдері: ұйым істеріне қатысу жаңа білім мен дағдыларды игеру перспективасы; еңбек мазмұнын байыту (болашақ лауазымдық және кәсіби өсу мүмкіндігімен қызықты жұмыспен қамтамасыз ету). Персоналды ынталандырудың моральдық-психологиялық әдістері: Кәсіби мақтаныш, жұмыс үшін жеке жауапкершілікті қалыптастыру үшін жағдай жасау; шақырудың болуы, жұмыста өз ойын білдіру мүмкіндіктерін қамтамасыз ету. Ерекше еңбегі үшін - дипломдармен, грамоталармен, алғыс хаттармен марапаттау. Адамдарды тиімді жұмыс істеуге ынталандыратын жоғары мақсаттар (кез-келген тапсырмада шақыру элементі болуы керек); өзара құрмет, сенім атмосферасы. Қабылдау қызметінің қызметкерлері қонақ үй туралы барлық ақпаратты (әр бөлменің артықшылықтары мен кемшіліктері, бағалары, қонақ үйдің барлық қызметтерінің орналасқан жері мен жұмыс уақыты), қаланың көрікті жерлері мен жүру тәсілдерін, көлік, театрлар, мұражайлар және т. б. жұмыс кестесін мұқият меңгереді. клиенттерді шығару және оларға көптеген қосымша қызметтер көрсету. Қабылдау қызметі тәулік бойы, әдетте үш ауысымда жұмыс істейді: 7-ден 15-ке дейін, 15-тен 23-ке дейін және 23-тен 7-ге дейін. Әрине, түнгі ауысым қысқартылған құрамда жұмыс істейді. Жоғарыда аталған бөлімшелерден басқа, қабылдау қызметіне екі есе бағынатын қонақ үй кассасы - қабылдау және бухгалтерлік қызмет кіреді. Брондау қызметіне ұқсас жағдай-оның жұмысын қабылдау және орналастыру қызметі ғана емес, сонымен қатар маркетинг бөлімінің директоры (коммерциялық бөлім) бақылайды. Қонақ бөлмеге кірген кезде әкімші қонаққа сауалнама толтыруды ұсынады. Содан кейін қонаққа тізім бойынша Нөмірді таңдау ұсынылады. Егер Қонақ оны көргісі келсе, онда әкімші қонақты шығарып салады және оған Нөмірді көрсетеді. Егер тіркеу алдын-ала брондау бойынша жүргізілсе, онда Нөмірді талқылау процедурасы әдетте өткізіп жіберіледі; және қонақ әдетте Нөмірді көрсетуді сұрамайды. Содан кейін қонақтың картасы толтырылады. Қонаққа шот, кассалық шотқа чек жазылады. Осыдан кейін қонаққа кілт беріледі және ол бөлмеге жіберіледі. Егер Қонақ оны өткізуді сұраса, онда қауіпсіздік қызметкері қонақты нөмірге дейін шығарып салады. Егер тұру процесінде нөмірді өзгерту қажеттілігі туындаса және оның құны өзгерсе, онда рұқсат ресімделеді, сауалнамада және нөмірді өзгерту туралы басқа құжаттарда белгі қойылады. Егер Қонақ белгіленген мерзімнен бұрын кеткен болса, онда әкімші пайдаланылмаған кассалық чектер бойынша сатып алушыларға ақша сомасын қайтару туралы акт жазады. Қонақ үйде жеке тұлғаларға да, ұйымдарға да жеңілдіктер жүйесі бар. «Zhan Villa» қонақ үйінде тұруға жеңілдік ала алатын жеке тұлғаларға демалыс күндері келетін қонақтар жатады; жас жұбайлар; тұрақты клиенттер. Сондай-ақ, жеңілдікті заңды тұлғалар ала алады: қонақ үй қызметтерін ұсынуға шарт жасасқан туроператор және турагент; концерттік агенттік; оның мамандарын қоныстандыруға ұзақ мерзімді шарт жасасқан кәсіпорындар; ұзақ мерзімге бір реттік қоныстануды немесе үлкен топты қоныстандыруды қажет ететін кәсіпорын. Тұру ақысын есептеу қолма-қол ақшамен де, қолма-қол ақшасыз да болуы мүмкін. Қонақ үйде несие карталарымен төлеу үшін арнайы терминал орнатылған. Сондай-ақ, қонақ үйде жол және атаулы чектер және бір шоттан екіншісіне ваучермен аударымдар қабылданады. Есікшілер қонаққа қалада жүруге, оның негізгі көрікті жерлерін білуге көмектеседі және т.б. олар қонақты бөлмеге ертіп барады, оның қол жүгін алып жүреді, Нөмірді ашады, оның дайындығын тексереді, қонаққа бөлменің жабдықтарын пайдалану ережелерін түсіндіреді, сонымен қатар хат-хабарларды нөмірлерге жеткізеді және хабаршының басқа функцияларын орындайды. Қызметшілер қызметімен тікелей байланыста ағымдағы жөндеу қызметі жұмыс істейді, ол тек нөмірлік қорды және оған орнатылған жабдықты ғана емес, сонымен бірге бүкіл кәсіпорынды профилактикалық және ағымдағы жөндеуді жүзеге асырады. Бұл қызмет атқаратын жұмыстардың сипаты өте алуан түрлі: электротехникалық және слесарлық жұмыстардан бастап ағаш ұстасы мен құрылыс жұмыстарына дейін. Қызметтің мүмкіндіктері мен жұмыс сипатына байланысты олардың бір бөлігі үшінші тарап ұйымдарына берілуі мүмкін. Үшінші тарап құрылыс-монтаж ұйымдарына тапсырылған ең көп таралған жұмыстарға шатыр және төсеніш жұмыстары жатады. Әкімші қызметі қонақтармен өзара әрекеттесу тізбегінде бірінші болып табылады, ол қонақтарды қарсы алады және орналастырады, тұру ақысын қабылдайды, туындаған мәселелерді шешеді. Бұл қонақ үйдің маңызды қызметтерінің бірі екені сөзсіз. Осылайша «Zhan Villa» қонақ үйіне толығымен ұйымдастырушылық-экономикалық сипаттама жүргізіп, қанша бөлмелерден тұратынын, қанша қызметкерлер жұмыс жасайтынын, және жалпы қонақ үйде орналастыру мен қабылдау қалай жүретініне талдау жасалды.

    1. ҚР қонақ үйлерінде орналастыру мен қабылдаудың заманауи басқаруы

Бүгінгі таңда шет елдердегі қонақ үйлердің тәжірибесіне еніп жатқан тұтынушылар үшін қонақ үй бизнесін тиімді дамытуда менеджерлер сапалы қызмет көрсетудің, нөмірлерді қорғаудың және жаңа қызметтер көрсетудің жаңа әдістеріне іздеу жүргізеді. Инновация өндіріс қонақ үй бизнесі саласында сапалы қызмет көрсету сапасын жақсарту және жылдам жолдардың бірі болып табылады. Көпшілігінде заманауи қонақ үйлер, онлайн брондау және өз сайттары бар. Бұл сайттар шет тілдеріне аударылғаны қуантады және сол арқылы шетелде демалғысы келетін адамдарға сол жер туралы барлық ақпарат қол жетімді. Қонақ үй бизнесіндегі инновациялар интернеттің дамуымен тікелей байланысты екенін атап өткен жөн. Интернет байланыстың жеделдігі мен сапасын едәуір арттыруға, коммуникациялар мен іссапарларға шығындарды азайтуға, қызмет географиясын, клиенттер мен серіктестер шеңберін кеңейтуге мүмкіндік береді. Интернетке қатысты осындай инновациялар қонақ үй иелері арасында тез танымал бола бастады, өйткені оларды пайдаланудың пайдасы уақытпен тексерілген. Автоматтандырылған басқару жүйелерін әзірлеу және енгізу негізінен ірі қонақ үйлерде жүзеге асырылады. Бұл нарықта ең танымал Батыс жүйелері — "Micros Fidelio", "Lodging Touch libica", Hospitality Enterprise Resource Planning "Cenium", Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA. Ресей нарығында "Nimeta", "Эдельвейс", "қонақ үй", "KEI Hotel", "UCS Shelter", Галактика және Парус корпоративтік жүйелерінің тиісті модульдері белгілі.
Қонақ үйлердің автоматтандырылған басқару жүйелеріне қойылатын негізгі талаптары:
- тарифтік саясатты, нөмірлік қорды және қонақтарға қызмет көрсетуді басқарудың қуатты функционалдық мүмкіндіктері;
- қонақ үй қызметтерін сатудың барлық қолданыстағы арналарын пайдалану (Интернет, GDS (Global Distribution System), call-орталықтар);
- қаржылық бақылау мен аудиттің кең мүмкіндіктері;
- пайда орталықтарын басқару (бөлме қоры, Мейрамханалар, Барлар, фитнес, кір жуу, бизнес орталығы);
- іс-шаралар (конгресстер, банкеттер, конференциялар)өткізуді ұйымдастыру;
- несие карталарын Автоматты авторизациялау жүйелері бар интерфейстердің болуы;
- перифериялық жүйелермен интерфейстердің болуы (интерактивті теледидар, телефония, құлыптар, минибарлар, энергияны басқару);
- тұрақты қонақтар бағдарламаларын іске асыру және авиакомпаниялардың бонустық бағдарламаларына қатысу мүмкіндігі;
- туристік агенттіктерге тиесілі комиссиялық төлемдерді есептеу;
- қонақтармен жеке есеп айырысудың икемді жүйесімен топтық брондауды жүзеге асыру мүмкіндігі;
- сенімділік және ақауларға төзімділік;
- сүйемелдеу және тәулік бойы қолдау;
- нарық талаптарына сәйкес жүйелерді тұрақты дамыту.
Өкінішке орай, көптеген "Жұлдызсыз" қонақүйлерде қонақтар туралы барлық ақпарат әлі күнге дейін кәдімгі журналға қолмен енгізіледі. Бағдарламалар, компьютерлерге арналған қосымшалар қонақ үй кешенін басқару жүйесінің тиімділігін арттыруға көмектеседі. Әрбір қызметкер барлық қажетті деректерді қамтитын арнайы желіге қосылады. Бұл қажет болған кезде ақпаратқа қол жеткізуге, сатуға, брондауға қатысты кез келген өзгерістерге уақтылы жауап беруге мүмкіндік береді. Сонымен қатар, әйгілі қонақ үй корпорациялары авиакомпаниялардан кейін компьютерлік қонақ үй жүйелерін ішкі басқару үшін де, өздерінің трансұлттық компьютерлік брондау және брондау жүйелерін құру үшін де қолдана бастады. Мысалы, "Starwood Hotels & Resorts" корпорациясы өз қонақтарын қонақ үй желілері арасында ең танымал адалдық бағдарламасы болып табылатын "Starwood preferred Guest (SPG) -" Starwood preferred guest " бағдарламасына қатысуға шақырады. Бағдарлама мүшелері Westin, Sheraton, St желілеріндегі қонақүйлерде ұпайлар мен қосымша қызметтерді алады. 80 елдегі 740-тан астам қонақүйлердегі Regis, Luxury Collection, Hotels және Four Points. Әлемдегі ең ірі бизнес орталықтарындағы іскер адамдардың қажеттіліктерін қанағаттандыру мақсатында "Шератон" желісі тоғыз еуропалық және төрт американдық әуежайларда "әуежайлардағы қонақ үйлер" бағдарламасын әзірледі. Бұл инновациялық бағдарламада ұшудың жағымсыз әсерлерін жеңу үшін желінің ең жақсы аспаздары мен жетекші диетологтар зерттеген "Биологиялық сағат асханасы" бар. "Күндіз демалуға арналған бөлмелер", оны жарты бағамен брондауға болады, сонымен бірге қонақүйде тұру кезіндегі ыңғайлылықты пайдаланады. Бұдан басқа, клиенттерге жеке пайдалануға арналған заттарды, әрине, кір жуу және құрғақ тазалау қызметтерін қамтитын "Transit Survival Kit" жиынтығы ұсынылады. Сондай-ақ, жаңалықтардың бірі электр энергиясын басқару болды. Нөмірге электр энергиясын беру карточканы арнайы тауашадан алған кезде тоқтатылады. Бұл тек үнемдеуге ғана емес, сонымен қатар өрттің алдын алуға, демалушылардың назарынан тыс қалуы мүмкін техниканың бұзылуына мүмкіндік береді. IPhone пайдаланушылары үшін нөмірдің есіктерін ашуға мүмкіндік беретін арнайы бағдарлама жасалды. Ауа-райы болжамын көрсететін арнайы айналар да пайдалы. Олар туристерге интернетті пайдаланбай және сыртқа шықпай-ақ қолайлы киім киюге мүмкіндік береді. Осылайша, әлемде қонақ үй бизнесін дамыту инновацияларды дамытусыз және енгізусіз мүмкін емес. Тиісінше, Қазақстанның қонақ үй бизнесі де ерекшелік емес.

Қазақстанның өңірлері
2021 жыл

2022 жыл

қаңтар - желтоқсан

қаңтар - желтоқсан

Қазақстан Республикасы

5 279 406

4 262 963

Ақмола

341 399

270 002

Ақтөбе

100 450

90 415

Алматы

703 663

721 398

Атырау

184 353

150 787

Батыс-Қазақстан

112 321

74 090

Жамбыл

103 912

84 917

Қарағанды

292 509

212 572

Қостанай

192 174

155 571

Қызылорда

59 192

42 815

Маңғыстау

205 904

191 797

Түркістан (ОҚО)

269 974

117 307

Павлодар

147 485

113 664

Солтүстік-Қазақстан

120 847

105 016

Шығыс-Қазақстан

486 157

462 897

Астана қ.

989 205

557 127

Алматы қ.

969 861

786 795

Шымкент қ.

-

125 793

Кесте - 3.Орналастыру орындарында қызмет көрсетілген келушілер саны [18].


3-кестенің деректері көрсеткендей, талданатын кезеңде қызмет көрсетілген клиенттер саны бойынша Алматы облысы көш бастап тұр, ол 2021 жылы 165,7% – ға қызмет көрсетті. Ақмола, Қызылорда, Солтүстік Қазақстан, Түркістан (ОҚО) сияқты бірқатар облыстарда қызмет көрсетілген келушілер санының жалпы республикалық маңыздан жоғары өсуі байқалады. Қызмет көрсетілген клиенттер саны бойынша мұндай оң динамика Қазақстан Республикасындағы орналастыру орындарының санының өзгеруінен көрініс таба алмады, бұл 4-кестеде көрсетілген.



Қазақстанның өңірлері
2021 жыл

2022 жыл

қаңтар - желтоқсан

қаңтар - желтоқсан

Қазақстан Республикасы

2987


3345


Ақмола

281

356

Ақтөбе

98

103

Алматы

449

518

Атырау

85

93

Батыс-Қазақстан

72

87

Жамбыл

154

168

Қарағанды

232

244

Қостанай

119

134

Қызылорда

90

93

Маңғыстау

78

80

Түркістан (ОҚО)

224

142

Павлодар

97

101

Солтүстік-Қазақстан

101

109

Шығыс-Қазақстан

505

538

Астана қ.

218

209

Алматы қ.

184

265

Шымкент қ.

-

105

Кесте - 4. Орналастыру орындарының саны [18].


4-кестенің деректері бойынша соңғы үш жылда Қазақстан Республикасында орналастыру орындарының санын 2021 жылғы 2987-ден 2022 жылғы 9 айда 3345-ке дейін ұлғайту байқалды, осылайша өсім 36,1% -. құрады. Жалпы, Қазақстанның облыстары бөлінісінде де осындай оң үрдіс сақталуда. Өз көрсеткіштерін жалпы республикалық мәннен жоғары арттырған өңірлерге: Ақтөбе, Алматы, Түркістан (ОҚО), Солтүстік Қазақстан, Шығыс Қазақстан облыстары, сондай-ақ Астана, Алматы қалалары жатады. Алайда, қонақ үйлердің мүмкіндіктері оларды іс жүзінде қолданғаннан әлдеқайда кең екенін атап өткен жөн. Үлкен жүктеу қабілетімен қонақ үйлердің көпшілігі бөлме қорының 30-35% -. толтыра алмайды. Мұны төмендегі деректер дәлелдейді.





Қазақстанның өңірлері
2021 жыл

2022 жыл

қаңтар - желтоқсан

қаңтар - желтоқсан

Қазақстан Республикасы

25,0


22,8


Ақмола

17,4

15,3

Ақтөбе

20,3

20,3

Алматы

19,7

18,7

Атырау

26,7

26,4

Батыс-Қазақстан

33,4

31,4

Жамбыл

17,0

18,7

Қарағанды

17,8

20,3

Қостанай

28,4

28,1

Қызылорда

20,7

17,0

Маңғыстау

21,8

26,1

Түркістан (ОҚО)

19,7

19,0

Павлодар

27,2

24,8

Солтүстік-Қазақстан

25,4

26,5

Шығыс-Қазақстан

24,7

28,5

Астана қ.

31,4

19,5

Алматы қ.

29,8

29,2

Шымкент қ.

-

19,7

Кесте - 5. Нөмірлердің толтырылу көрсеткіші, % [18].


5-кестенің деректері негізінде нөмірлерді толтырудың жалпы республикалық көрсеткіші 2021 жылғы 25,0% - дан 2022 жылы 22,8% - ға дейін төмендегенін көруге болады. Атырау, Батыс Қазақстан, Қостанай, Павлодар, Солтүстік Қазақстан, Шығыс Қазақстан сияқты облыстарда және Нұрсұлтан, Алматы қалаларында нөмірлердің толтырылу көрсеткішінің жалпы республикалық мәннен жоғары өсуі байқалады. Астана және Алматы қалаларында нөмірлерді толтырудың ең жоғары деңгейі – 2021 жылы – 31,4% және Алматы - 29,8%. Бұл ретте бірқатар облыстарда нөмірлердің жалпы республикалық көрсеткіштен төмен толтырылуы байқалады - Ақмола, Ақтөбе, Алматы, Жамбыл, Қарағанды, Қызылорда, Маңғыстау, Түркістан (ОҚО). Қонақ үй бизнесін дамытудың тағы бір көрсеткіші көрсетілген қызметтердің көлемі, ол 6-кестеде келтірілген.





Қазақстанның өңірлері
2021 жыл

2022 жыл

қаңтар - желтоқсан

қаңтар - желтоқсан

Қазақстан Республикасы

108359760,4

78938789,7

Ақмола

5656946,1

5028489,1

Ақтөбе

2078793,3

1532695,2

Алматы

8280288,8

8686741,6

Атырау

7192536,3

5778428,8

Батыс-Қазақстан

3121014,4

2000148,7

Жамбыл

1258402,0

1120102,4

Қарағанды

4226003,2

3178448,8

Қостанай

1506394,8

1322757,9

Қызылорда

933647,9

663779,5

Маңғыстау

4154705,1

3958913,5

Түркістан (ОҚО)

3652733,9

1013875,8

Павлодар

1852259,7

1649131,7

Солтүстік-Қазақстан

1000726,3

880484,5

Шығыс-Қазақстан

4278273,5

4849850,1

Астана қ.

36687488,0

16465568,7

Алматы қ.

4696845,7

18386193,2

Шымкент қ.

-

2423180,2

Кесте - 6. Көрсетілген қызметтер көлемі, мың теңге [18].


6-кестенің деректеріне сәйкес 2021 жылы көрсетілген қызметтер көлемі 2022 жылмен салыстырғанда Қазақстан бойынша 49,3% - ға ұлғайып, 78938789,7 мың теңгені құрады. Маңғыстау облысын қоспағанда, Қазақстан облыстары бөлінісінде көрсетілген қызметтер көлемінің ұлғаюының оң үрдісі сақталуда. Қорытындылай келе, зерттеу нәтижелері Қазақстанның қонақ үй бизнесінің дамуы оң траектория бойынша жүріп жатқанын растайды. Мұны республикадағы соңғы жылдардағы қонақ үйлердің жай-күйі туралы статистикалық деректер растайды. Тиісінше, туризм және қонақ үй бизнесі саласына жаңа технологиялар неғұрлым көп және тезірек енгізіле бастаса, Қазақстан әлемдік нарықта соғұрлым тезірек бәсекеге түсе алады. Алайда, Қазақстанның қонақ үй секторының негізін негізінен шағын қонақ үйлер құрайтынын атап өткен жөн, бұл ретте оларда негізінен "жұлдыздар" жоқ. Қонақ үйлерге міндетті" жұлдыз " беруді Қазақстан Республикасының қонақ үй және мейрамхана бизнесі қауымдастығы ұсынады. 2017 жылы Қазақстан қонақ үйлерінің шамамен 84% - звезд жұлдыз болған жоқ. Бұл факт, егер біз шетелдік қонақүйлермен салыстырсақ, олардың бөлмелерінің жабдықталуы айтарлықтай нашар екенін білдіреді. Өкінішке орай, біздің елде үлкен және заманауи дамыған қонақ үйлер көп емес. Ірі қонақ үйлер технологиямен жақсы жабдықталған, өйткені олар ауқатты клиенттерге бағытталған. Сонымен қатар, жаңа технологияларды қолдану бөлмелердің құнын едәуір арттырады, бірақ сонымен бірге оларды пайдалану туристің демалысын әлдеқайда ыңғайлы етеді. Қазақстанның қонақ үй саласындағы "алыптар" қалалары Алматы және Астана қалалары болып саналады. Республиканың ең ірі және маңызды екі қаласы, дәл осы қалаларда қонақ үй бизнесінде заманауи технологиялар қолданылады. Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін дамытудың неғұрлым кеңінен қолданылатын инновациялық тәсілдері 5-суретте көрсетілген.








  • Сурет - 2. ҚР қонақ үйлерінде орналастыру мен қабылдауды дамыту тәсілдері [19].

Осылайша, инновациялық сипаттағы заманауи технологияларды Қазақстанның қонақ үйлеріне енгізу тұтынушылар мен қонақ үйлердің өздері қалағандай баяу жүруде. Дегенмен, біздің нарықта Marriott, Hilton Garden Inn және Ritz-Carlton сияқты ірі қонақ үй желілерінің пайда болуы қуантады. Табысты қонақүйлердің тәжірибесін осы қызметтер нарығының барлық басқа қатысушылары алады деп үміттенеміз.


  1. ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙЛЕРГЕ ЗАМАНАУИ ҚАБЫЛДАУ МЕН ОРНАЛАСТЫРУ ТҮРЛЕРІН ЕНГІЗУГЕ ҰСЫНЫСТАР

    1. Қазақстандағы қонақ үйлерде заманауи қабылдау қызметтерін жаңарту түрлерін қарастыру

Қазақстанда болған саяси және экономикалық өзгерістерге байланысты біздің еліміз бен әлемнің қалған бөлігі арасындағы іскерлік және мәдени байланыстар айтарлықтай өсті, бұл фирмалар арасындағы байланыстардың артуына және Қазақстанға іскерлік және жеке мақсаттармен келетін шетелдік туристер санының артуына ықпал етті. Қонақтарды қызмет көрсету деңгейі сәйкес келетін жайлы қонақ үйлерге орналастыру қажеттілігі туындады, бұл үкімет пен кейбір жеке компаниялардың қонақ үй бизнесіне инвестиция сала бастауына әкелді. Нәтижесінде қолданыстағы қонақ үйлерді қайта құру және жаңа қонақ үйлер салу, қонақ үй кәсіпорындарының басқару құрылымын өзгерту, көптеген жағдайларда Батыстың жетекші қонақ үй тізбектерін тарту жобалары пайда болды. Қазақстандық нарыққа шыққан шетелдік қонақ үй тізбектері (ең алдымен американдық) Қазақстанда қонақ үй ісін ұйымдастырудың жаңа тәсілін қалыптастырады және орналастыру қызметтерінің деңгейін арттыру процесіне елеулі үлес қосады, бұл негізінен елдің қонақ үй шаруашылығын дамытумен (сандық ұлғайтумен) және жетілдірумен (сапалық жақсартумен) қамтамасыз етіледі. Біздің нарыққа шыққан көптеген шетелдік қонақ үй компаниялары үшін Қазақстанға ену жаһандану процесінің құрамдас бөлігі болып табылады, ол бүгінде әлемдік қонақ үй шаруашылығының дамуына әсер ететін басты үрдіс болып табылады. Қазақстанда қонақ үй шаруашылығын дамытудың аса маңызды проблемасы білікті кадрлардың жетіспеушілігі болып табылады, бұл, атап айтқанда, еңбекті тиімсіз ұйымдастыруды түсіндіреді. АҚШ-тың қонақ үй желілері дайындалған жұмысшылардың қолда бар резервіне жүгіну арқылы маусымдық жұмыс күшінің қажеттіліктерін шешеді. Біздің елімізде мұндай резервтер жоқ, ал тәжірибесіз жұмысшыны сапалы оқыту үшін көп уақыт қажет. Оқытылмаған жұмысшыларды пайдаланудан болған шығындар айқын. Сонымен, білікті қызметші тәжірибесіз тыңдаушыға қарағанда күніне 60% - ға көп бөлмені алып тастай алады. Қызметкерлерге деген қажеттіліктің жоғарылауы бухгалтерлік процедуралардың күрделілігі мен жетілмегендігіне және қауіпсіздік қызметтеріне деген үлкен қажеттілікке байланысты. Отандық қонақ үйлер шетелден Шығыстан да, батыстан да келген бәсекелестеріне қызмет ретінде ұтылады. Қазақстан Республикасының барлық қалаларында жайлылық жағдайына үйренген адамдарды орналастыра алатын қонақ үйлер жоқ. Төрт бес жұлдызды қонақ үйлер негізінен халықаралық қонақ үйлер тізбегіне жатады және оларды әдетте халықаралық компаниялар басқарады, ал олардың иелері жеке инвесторлар мен жергілікті өзін-өзі басқару органдарының қатысуымен бірлескен кәсіпорындар болып табылады. Мұнда қызмет көрсетудің жоғары сапасы ірі кәсіпкерлерге, іскер туристерге, танымал суретшілерге, спортшыларға қол жетімді жоғары бағаны талап етеді. Бірақ біздің елімізді көруге келген орташа табысы бар адамға қызмет көрсету деңгейі жақсы туристік кластағы қонақ үйлер өте аз.
Қазақстанда "үш жұлдыз" санатына сәйкес келетін қонақ үйлер аз. Ресми түрде мұндай қонақ үйлер бар, бірақ олардың көпшілігі персоналды даярлау деңгейі бойынша да, қызмет көрсету сапасы бойынша да осы санатқа сәйкес келмейді, ал олар бұл санатты ескі жүйелер бойынша алды. Қонақ үй - бұл клиенттің ыңғайлылығы үшін барлық қызметкерлердің үздіксіз жұмысы. Қонақ үй кәсіпорнында қызметкер ештеңе істей алмайтын лауазымдар мен орындар жоқ. Жақсы қонақ үй дәстүрлі түрде барлық қызметкерлер қонақты қуанту үшін бір міндетпен біріктірілген болып саналады. Егер оны жылы шыраймен қарсы алса, олар Таза бөлме, дәмді түскі ас береді, бірақ кенеттен барда кенеттен дөрекі болса, онда қызметкерлердің барлық күш-жігері жоғалады, өйткені қонақ наразы болып кетеді. Сондықтан қонақ үйлерде қызметкерлерді іріктеу өте жауапкершілікпен қаралады. Қазіргі жағдайда сегменттерге бөлінген қонақ үй қызметтері нарығы және әр сегменттің ішінде қатаң бәсекелестік бар, бәсекеге қабілеттілікті сақтау үшін Даму қажет, сонымен қатар үздіксіз. Үздіксіз даму жаңаларын енгізуді, ескілерін жабуды, қолданыстағы элементтерді жаңартуды қамтиды. Нақтырақ айтқанда, жетілдіру. Дамуды басқару қонақ үй тарапынан қажетті уақытта және дұрыс жерде белсенді әрекеттерді қабылдауды қамтиды. Сонымен қатар, бұл әрекеттер қонақ үйдің ішінде де, сыртында да болып жатқан өндірістік, экономикалық, әлеуметтік, қаржылық және басқа да процестерді көрсететін көптеген фактілерді талдауға негізделген ерекше болуы керек.
Бүгінгі таңда ресми стандарт қонақ үйді ұжымдық орналастыру құралы ретінде анықтайды. Бұл ретте санатына қарай қонақ үй бірқатар қосымша қызметтер көрсетуге міндетті. Алайда, фактілер бізге қазіргі заманғы қонақ үй әр түрлі қызметтерді өндіретін және сататын кәсіпорын екенін айтады. Егер бүгінде қонақ үй негізінен тұру арқылы ақша табуды жалғастыра берсе, онда ол дағдарысқа ұшырауы мүмкін. Өйткені, орналастырудан түсетін кірістің мөлшері, негізінен, қонақ үйдің нөмірлік қорын жүктеу пайызына және сату бағасына байланысты. Жыл бойына қонақүйдің жүктелу факторын талдай отырып, аталған кезеңдегі жүктеменің орташа мөлшері бүкіл бөлме қорының 60-65% құрайды және бұл үрдіс жалғасуда деп айтуға болады. Егер сіз осы фактілерді елемейтін болсаңыз, онда нөмірлік Қордың 35% - дан 40% - на дейін ұзақ уақыт бойы пайдалану әдейі тоқтатылады. Нәтижесінде, қонақ үй оны ұстауға айтарлықтай шығындар әкеледі, қонақ үй қызметінің жалпы экономикалық көрсеткіштерінің нашарлауы, оның нарықтағы қызметтерінің бәсекеге қабілеттілігінің төмендеуі байқалады. Қонақ үй қызметі саласындағы жұмыс бірқатар ерекшеліктерге ие, олардың білімі кәсіпорынның тиімділігі мен кірістілігін арттыруға мүмкіндік береді. Қызметкерлер қонақ үй кәсіпорнын дамытуда ерекше рөл атқарады. Бір қонақ үйде әр түрлі мамандықтардың мамандары жұмыс істейді (5-тен 9-ға дейін), клиентке көрсетілетін кез-келген қызмет бірнеше қызметтердің ынтымақтастығын, демек, әр түрлі мамандықтағы қызметкерлердің іс-әрекеттерін үйлестіруді қажет етеді. Осыдан әр түрлі қызметтер мен әр түрлі мамандарды үйлестірудің маңыздылығы туындайды, олар клиенттің барлық проблемаларын қонақ үй менеджерінің араласуынсыз және жедел шешетіндей етіп өзара әрекеттесуі керек. Қонақ үй қызметкерлерінің жұмысы, әсіресе клиенттермен тікелей байланыста болғандар, ерекше шеберлікті және әртүрлі адамдармен ортақ тіл табуға деген ұмтылысты қажет етеді, өйткені қонақ үй қонақтарының арасында бай және кедей, жас және қарт, сабырлы және ашуланшақ, байсалды және мас, әртүрлі ұлттар мен мамандықтардың өкілдері, сондай-ақ қылмыстық элементтер бар.
Қонақ үй кәсіпорны бұл қызметтердің үздіксіз өндірісі, өйткені ол тәулігіне 24 сағат, жылына 365 күн жұмыс істейді, сондықтан қонақ үй менеджерлерінде жұмыс күні нормаға келмейді және әрдайым күніне 8 сағаттан асады (көбінесе аптасына 70 сағатқа дейін). Бұл ретте жоғары деңгейдегі менеджерлердің жұмысы ауызша (сөйлесу) байланыстардың жоғары үлесімен (тікелей және телефон арқылы) және хаттар мен құжаттармен жұмыс істеуге жұмсалатын салыстырмалы түрде аз уақытпен сипатталады. Менеджер тез шешім қабылдай білуі керек және кез-келген тосын сыйларға үнемі дайын болуы керек (мысалы, бір "президенттік" нөмірге екі VIP үміткер бір уақытта келуі). Мұның бәрі жоғары жүйке жүктемелерімен байланысты. Қонақ үй кәсіпорны жұмысының ерекшелігі өндірістің проблемалық мәселелерін мүмкіндігінше тез шешу керек екендігімен байланысты. Қазіргі жағдайда клиенттер жылдам қызмет көрсетуді талап етеді, бірқатар қызметтерді ұсыну уақыты минуттармен өлшенеді. Қонақжайлылық индустриясында көрсетілетін қызметтердің сапасы мен компанияның имиджін қолдау үшін "байланыс нүктелері" деп аталатын нәрсе бар, яғни клиент пен қызметкер арасындағы байланыс.

  • Бірінші жанасу - телефон тұтқасындағы дауыстың дыбысы. Егер клиент компанияға қоңырау шалса және онда қызметкерлер онымен сөйлесіп, әңгімені үнемі үзіп, басқа телефон қоңыраулары мен сөйлесулер естілетін ұзақ үзілістер жасаса, онда, әрине, клиенттің әсері нашарлайды. Егер ол компанияға жүгіну туралы түпкілікті шешім қабылдамаса, онда бұл екіталай.

  • Екінші байланыс нүктесі - клиентті қонақ үйге апаратын көлік жүргізушісі. Егер ол қонақты әуежайда белгіленген уақытқа дейін қарсы алуға кешігіп қалса, бұл кездесу орнын дәл анықтау емес, содан кейін клиент енді ешқашан бұл қонақүйге бармайды.

  • Үшінші байланыс нүктесі - портер ("үш жұлдыздан" асқан қонақ үйлерде). Егер жүк тасушы сізге багажды қабылдау бөлмесіне жеткізуге көмектеспесе немесе оның көмегі қажет болмаған кезде пайда болса, келесі қонақ үйді таңдағанда, сіз бұл қонақ үйді өз тізіміңізден алып тастайсыз, мүмкін ол тиесілі қонақүйлердің бүкіл тізбегі.

  • Төртінші байланыс нүктесі - портье (тіркеу үстелі). Сіз қонақ үйге келесіз, дәл осы уақытта конференция өтеді және оның қатысушылары портьеге барып тіркеледі. Осындай тірекпен сіз өз кезегіңізді 30 минуттан артық күтуіңіз керек. Клиенттің көзқарасы теріс болып, болашақта бұл қонақүйден бас тартуға айналуы мүмкін. Сондай-ақ, портье қызметінің қызметкерінің әдепсіз сұрағы теріс әсер етуі мүмкін.

Клиенттің көзқарасы бойынша кез-келген «дұрыс емес» мәселе бойынша бүкіл қонақ үйдің кәсіби «портреті» жасалуы мүмкін және әрқашан оның пайдасына бола бермейді. Кейде сұрақтың дұрыс түсінілмеген интонациялық бояуы клиенттің агрессиясын тудыруы мүмкін. Қонақ үй, туристік агенттік немесе көлік компаниясы болсын, кез-келген компанияның менеджерлері нашар қызмет жақсы қызметке қарағанда күшті реакция тудыратынын түсінуі керек. Қонақтарға жаман қарым-қатынас жасағанда, олар оқиға туралы көбірек айтады. Зерттеулер көрсеткендей, егер адамға жақсы қызмет көрсетілсе, ол бұл туралы беске айтады. Егер адам теріс тәжірибе алса, ол бұл туралы оншақты адамға хабарлайды. Қонақ үй туралы қонақтардың әсерін талдау үшін қонақ үй қонақтарына сауалнамалар таратып, оларды әкімші үстеліне толтырғаннан кейін қайтару керек. Сауалнамалар әдетте нөмірлерде болады. Толтырылған сауалнама бланкілерін қызметшілер жинайды, содан кейін басшылық өңдейді. Қонақ үй тек алаңсыз демалу үшін ғана емес, сонымен қатар өнімді жұмыс үшін де жағдай жасайды. Жайлылыққа үйренген, бірақ іскерлік ниетпен келген кәсіпкерлер үшін бұл өте маңызды. Қонақтарға өз қалауы бойынша бизнес-қызметтер пакеті, барлық қажетті бағдарламалық қамтамасыз етумен және интернетпен жабдықталған ноутбук ұсыну, қор және валюта нарықтары туралы бизнес-ақпарат беру ұсынылады.
Қазіргі заманғы қонақ үй индустриясында экономиканың 4 негізгі формасы дамыды: тәуелсіз қонақ үй, басқарудағы қонақ үй, қонақ үй тізбегі және франчайзинг. "Тәуелсіз қонақ үй-мұндай мүліктен пайда табатын иесінің тәуелсіз иелігінде, иелігінде және пайдалануында болатын қонақ үй. Басқа компаниялармен біреудің сауда белгісін немесе қызмет көрсету белгісін басқару немесе пайдалану мәселелерінде шарттық міндеттемелердің болуы қонақ үйдің нарықтық қатынастардың басқа субъектілеріне қатысты тәуелсіз мәртебесінің өзгеруіне әкелмейді".[25]. Тәуелсіз кәсіпорындар көбінесе кішігірім және орташа мөлшердегі "отбасылық" бизнеспен ұсынылған, оның ерекшелігі-операциялардың маусымдылығы. Тәуелсіз бизнестің үлкен көпшілігін шағын қалалар мен курорттық қалаларда табуға болады. Бұл тәуелсіз қонақүйлер қонақ үй тізбегінің бәсекелестігінен қорықпай қалыпты өмір сүре алатын аудандар, өйткені шағын қалалар мен маусымдық курорттардағы кәсіпорындардың көпшілігін қонақ үй корпорациялары өміршең емес немесе салыстырмалы түрде өміршең деп санайды. Тәуелсіз қонақ үйдің немесе тәуелсіз мейрамхананың клиенттері көп жағдайда тізбектегі кәсіпорындарға қарағанда мүлдем өзгеше. Бұл жеке қызмет көрсетуді қалайтын, орналасқан жердің, қызметтің, интерьердің және басқарудың нақты сипаттамаларына қызығушылық танытатын адамдар (шынжырға кіретін кәсіпорындарда бірыңғай қызмет стандарттары белгіленеді). "Басқарудағы қонақ үй немесе кәсіпорын иесі мен компанияның арасында жасалатын басқару келісімшарты, оның негізгі қызметі нарықтың белгілі бір сегментіндегі кәсіпорындарды кәсіби басқару болып табылады". Бұл компанияның кәсіпорынның жарғылық қорына өз үлесі болуы немесе болмауы мүмкін. Екінші жағдайда, келісімшарт бойынша Басқармаға кіретін компания кәсіпорынның мүлкіне ешқандай құқық алмайды. Келісімшарт бойынша компания әдетте шектеулі қаржылық жауапкершілікке ие және барлық жағдайларда кірісті алады, егер кәсіпорын үлкен пайда әкелсе (оның жұмысына ақы төлеу белгілі бір сыйақылардан және кәсіпорынның пайда үлесінен тұрады). Алайда, келісімшартқа енгізілген бонустық ережелер басқарушы компанияны кәсіпорынды тиімді ұстауға итермелейді. Іс жүзінде люкс қонақүйлері, сондай-ақ орта деңгейдегі қонақүйлері бар барлық компаниялар кәсіби басқарушы компаниялармен басқару келісімшарттарын жасайды. «Best Western» және «Frendishinns» клуб мүшелері сияқты. Олар мүшелік жарналарды төлейді және белгілі бір стандарттарға сай болуы керек. Бұл үшін олар брондау жүйесіне қосылудың артықшылықтарын пайдаланады және ұлттық және жергілікті клиенттердің мойындауына ие болады. Сонымен қатар, олар бет-әлпеті мен стилін сақтайды. Іс жүзінде әр жеке кәсіпорын белгілейтін өнім, қызмет көрсету, дизайн және бағалар әр түрлі болуы мүмкін. "Қонақ үй тізбегі - ұжымдық бизнесті жүзеге асыратын және тізбекті басқарудың тікелей бақылауындағы қонақ үйлер тобы. Тізбек ғимараттарды немесе жерді иеленуі немесе жалға алуы мүмкін. Кәсіпорындар тізбегінің басшылығы кез-келген пайдадан пайда көреді, бірақ сонымен бірге операциялық шығындар үшін жауапкершілік жүктемесін көтереді". Бұл кәсіпорынды тізбек әкімшілігі басқаратынын немесе оның Франчайзинг мүшесі екенін анықтау жиі қиын. Кәсіпорынның және оның жұмысшыларының сыртқы түрі; мейрамханада ұсынылатын тамақ өнімдері; техникалық қызмет көрсету деңгейі немесе сәндігі оның кімге тиесілі екендігі туралы жауап бермейді. Дегенмен, Егер кәсіпорын белгілі қонақ үй немесе мейрамхана тізбегінің франчайзингтік мүшесі болса, оны әкімшіліктің тікелей бақылауынан тыс дербес басқаруға болады. Әрі қарай, тізбектің іс жүзінде кірістерге құқығы жоқ немесе жоқ және франчайзингтік операциялар бойынша шығындар үшін жауап бермейді. Қонақ үй тізбектері келесі ерекшеліктермен сипатталады:
- клиенттердің сипаттамаларының кең спектріне және операциялардың коммерциялық сипатына байланысты тұтынушылардың кең ауқымына жүгіну қажеттілігі туындайды. Өнім орташа сипатқа ие болады, бұл тізбектің мүдделеріне сәйкес келуі мүмкін, бірақ кәсіпорынның өзі емес. Клиенттердің талғамының айтарлықтай өзгеруіне байланысты бірегей сипаттамалардың кең спектрін құру мүмкіндігінің болмауынан туындаған қиындықтар туындайды, өйткені олар үлкен нарық сегментінің мүдделерімен сәйкес келмеуі мүмкін;
- көп жағдайда тізбекте бола отырып, кәсіпорын франчайзинг шарты негізінде меншікті немесе қосылған барлық қонақүйлермен біркелкілікке ұмтылады. Кәсіпорындар клиенттерге кәсіпорындардың бірінде қол жеткізілген оң тәжірибе кәсіпорындардың орналасқан жеріне қарамастан тізбек ішінде қайталанатынын білуге тырысады;
- өнімдер, қызмет көрсету және басқару саясаты стандартталған жағдайда кәсіпорындар тізбегін басқару айтарлықтай жеңілдетіледі. Сатып алуда үнемдеу мүмкіндігі бар. Мамандарды жалдау және даярлау әлдеқайда арзан, қызметтердің сапасын бақылау жеңілдетілген. Сонымен қатар, клиент, әдетте, бір тізбектің белгілі бір кәсіпорнында не күтетінін нақты елестетеді.
Персоналды басқару жүйесін талдау көрсеткендей, қызметкерлердің көпшілігі жас болғандықтан, оларға мансаптық мүмкіндіктер беру өте қажет. Персонал менеджері үміткерді қабылдау кезінде ықтимал мансапты жобалап, оны жеке ерекшеліктері мен мотивация ерекшеліктеріне сүйене отырып, кандидатпен талқылауы керек. Әр түрлі қызметкерлер үшін бірдей мансап желісі тартымды да, қызықсыз да болуы мүмкін, бұл олардың кейінгі қызметінің тиімділігіне айтарлықтай әсер етеді. Кәсіпорынның қызметкерлерді дамыту мүмкіндіктерін ұсынуы оқыту түріндегі қарапайым бағдарламалардан және одан әрі жылжыту жоспарларын жетілдіру бойынша егжей-тегжейлі консультациялық қызметтерден қалыптасуы мүмкін.



    1. Zhan Villa қонақ үй мысалында қабылдау және орналастыру сапасын жетілдіру бойынша ұсыныстар

Жүргізілген талдау қонақүйдің маркетингтік қызметінің бірқатар мәселелерін бөліп көрсетуге және оларды шешу бойынша ұсыныстар жасауға мүмкіндік берді. Қонақ үй қызметтерін жылжыту мәселелерін шешуге арналған ұсыныстар:

  1. Маркетинг бөлімін құру. Zhan Villa қонақ үйіне арналған маркетингтік қызмет бөлімінің тиімді жұмыс істеуі үшін қажет: 1-2 адам, олар қонақ үй ең көп кіріске ие болатын сегментті мұқият анықтайды, нарықты талдайды және тоқсан сайынғы есептілікті қалыптастыруды қамтамасыз етеді, әлеуетті қонақтың профилін жасайды, әлеуетті қонақтарды тарту әдістерін анықтайды, тұрақты қонақтардың қанағаттанушылығына талдау жасайды, баға саясатын анықтайды. кәсіпорындағы кез-келген проблемалардың себебін анықтау және жою, қонақ үйді әлеуметтік желілерде, ресми сайтта жарнамалау, және қонақүйлерді брондау бойынша серіктес сайттарда нөмірлік қордың жүктелуін арттыру мақсатында пайдаланылмаған мүмкіндіктерді анықтау.

  2. Көрсетілетін қызметтердің сапасын арттыру. Көрсетілетін қызметтердің сапасын арттыру үшін қонақтарды қоныстандыру үшін пайдаланылмайтын 10 нөмірге жөндеу жүргізу және кейіннен жоюмен қалған нөмірлердегі кемшіліктердің бар-жоғын тексеру қажет. Сондай-ақ, мүмкіндіктерді кеңейту үшін нөмір қорының 10% -. ұзақ мерзімді тұру үшін де, қысқа мерзімге де "пәтерлер" санатына ауыстыру қажет, өйткені бұл қонақүйдің қоныстануы мен тартымдылығын арттыра алады және қазіргі уақытта қонақ үй қызметтерін тұтынушылар үшін өте қажет. Сондай-ақ, бұл қонақүйлер мен пәтер жалдау нарығы арасындағы бәсекелестіктің артуына байланысты мәселелерді шешеді.

  3. Қызметкерлердің біліктілігін арттыру. Қонақтардың қонақүйдегі қызметке риза болуы үшін дайындалған қызметкерлер қажет. Ол үшін тиісті курстардан өту арқылы қызметкерлердің білім деңгейін арттыру қажет. Қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері үшін онлайн курстан өту қажет - мінсіз қабылдау, сондай-ақ-тазалық шебері онлайн курсы. Курстар өз кезегінде қызметкерлердің жұмыс мәселелерінде шеберлігін арттырады және қонақтармен тиімді қарым-қатынас жасауға үйретеді.

  4. Ресми сайтты жақсарту. Брондау жүйесін құру. Қонақ үй қызметтерінің болашақ тұтынушылары бөлмені брондау кезінде мүмкіндігінше ыңғайлы және ыңғайлы болуы үшін. Ресми сайтқа кірушіні қонаққа айналдыру үшін сайтта: жоғары сападағы фотосуреттер, бөлме бағалары туралы жаңартылған ақпарат, брондауға белсенді сілтеме қажет. Болашақ қонақтар қонақ үйдің веб-сайтына нөмірлердің барлық фотосуреттерін көру, бағаларды, акцияларды көру және өздеріне ыңғайлы күндерді таңдау, Google картасын көру, қонақүйдің байланыс деректері мен сипаттамаларын көру үшін келеді. Қазіргі уақытта сайт жай қоңырау шалуды ұсынады. Келуші "Брондау" батырмасын таба алмайды, оған қоңырау шалу ыңғайсыз (ол жұмыста, айналасында шулы немесе бала ұйықтап жатыр) және ол бұл мәселені онлайн режимінде тез шеше алатын басқа сайтқа ауысуы мүмкін. Жүйе бағаларды уақытында есептеп, жеңілдіктер мен қосымша қызметтерді ұсына алатындай етіп брондау жүйесін ресми сайтқа біріктіру қажет. Сондай-ақ, сайттың дизайнын жаңарту, оны заманауи және интуитивті ету қажет. Сайттағы дизайн мен жаңартылған ақпараттан басқа, ол тез жүктелуі керек (2 секундтан аспайды), беттерді жүктеу жылдамдығын арттыру және сақтау қажет. Сәл ұзағырақ жүктелетін файлдарды беттің төменгі жағына жылжытуға болады. Сайтты жақсартумен қатар, әлеуетті қонақтар қонақүйді толық бағалай алуы үшін "Пікірлер" бөлімін жасауды ұсынамын. Сондай-ақ, қонақтарға әрқашан олардың пікірлеріне жауап беріңіз, Егер ескертулер болса, оларды түзетіңіз және қонақ үй қызметті жақсартып, қонақтың ескертулерін түзетіп, оны қайтадан күтетіні туралы жазыңыз. Бұған қоса, Интернетті іздеу кезінде бет алғашқылардың бірі болуы керек. Сондай-ақ, жеңілдікке жарнамалық коды бар қалқымалы модульдерді қосуға болады.

  5. Интернет-ресурстарды пайдалану. Қонақтар қонақ үйді толық бағалауы үшін барлық серіктес сайттарда (booking.com, 101hotels.com, ostrovok.ru, hotels.ru, tripadvisor.ru және т.б.) ресми сайттағыдай, ағымдағы бағалар, жоғары сападағы фотосуреттер және байланыс деректері болуы керек. Қызметтер мен акциялар туралы ақпаратты жүйелі түрде жаңарту қажет. Сондай-ақ, одан да көп әлеуетті қонақтарды табу үшін сізге бір және танымал әлеуметтік желілерде парақ қажет. Мысалы, әлеуметтік желі – Instagram. Бизнес-Парақ құру, барлығын өзекті талаптармен ресімдеу, нөмірлердің, жуынатын бөлмелердің, залдың, іргелес аумақтың фотосуреттерін жоғары сапада жариялау, сондай-ақ өзекті акциялармен, жеңілдіктермен посттар жариялау, конкурстар ұйымдастыру және қатысқаны үшін сыйлықтар беру қажет. Сонымен қатар-қалада өтетін мерекелер, семинарлар, көрмелер туралы посттар жариялау. Осы әлеуметтік желінің пайдаланушыларымен барлық жағынан өзара әрекеттесу. Сондай-ақ осы әлеуметтік желі арқылы брондау мүмкіндігін қосыңыз. Бүгінгі таңда бұл кез-келген бизнесті сәтті жүргізудің маңызды аспектісі болып табылады.

  6. Адалдық жүйесін дамыту. Жалпы алғанда, қонақүйдің барлық артықшылықтарын бөлуге болады: материалдық және материалдық емес. Біріншісі бюджетке бірден назар аударуы мүмкін-тұруға жеңілдік немесе тегін таңғы ас. Ал екіншісі клиенттің тілектерін болжауға бағытталған, мысалы, қонақүйдің туған күніне арналған десерт түріндегі комплименті.

Адалдықтың сауатты жүйесі кірісті 20% - ға дейін арттыра алады. Ол үшін нақты жоспар болуы керек, біздің мысалда бізге қайта қатысу қажет. Бұл үшін бізге ең танымал адалдық жүйелерінің бірі-бонустық жүйе сәйкес келеді. Бұл жүйе сатып алу кезінде ұпай жинауға мүмкіндік береді. Қонақ жинаған ұпайларды ол келесі жолы тұруға, тамақтануға, қосымша қызметтерге жұмсай алады. Қонақ үй жасауы керек ең бастысы-жүйе қарапайым және түсінікті болуы керек, сондықтан қонақ оның қанша бонустары, жеңілдіктері және басқалары бар екенін есептемейді. Әкімші бағдарламада бонустық ұпайлардың есебін жүргізуі керек. Мысалы, эдельвейс бұл деректерді ешқайда кетпейтін бағдарламаға енгізуге мүмкіндік береді. Қонақ келген кезде әкімші қонаққа жинақталған ұпайлар туралы хабарлайды, ал қонақ олармен не істеу керектігін шешеді.
Белгілі бір мақсаттарға ұмтылған кез-келген ұйым өз қызметкерлерін тек қоғамдық емес, сонымен қатар корпоративті, сондай-ақ жеке сипаттағы міндеттерді шешуге ынталандырады. Мотивация - бұл қызметкердің өзіне тән еңбек мотивтеріне оң әсер ету арқылы еңбек қызметіне деген ынтасы. Мотивация жүйесін құрмас бұрын, алдымен «Zhan Villa» қонақ үйіндегі демотивациялық факторларды жою мағынасы бар (3-сурет).



Сурет – 3. «Zhan Villa» қонақ үйі қызметкерлерінің жұмысының демотивациялық факторлары [21].


Бұған жол бермеу үшін адам ресурстарын басқаруды адамдармен жұмыс істеу әдістемесі ретінде қабылдау керек, бұл ресейлік әлеуметтік-мәдени жағдайларда сәтті қолдану жағдайды мұқият талдауды қажет ететін принципті көзқарастардың жиынтығы. Басқару адамдарды барлық қабілеттерге сұраныс болған және жұмысқа байланысты барлық қажеттіліктер қанағаттандырылған жағдайда ғана тиімді жұмыс күші ретінде қарастыруы керек. Яғни, менеджментті жүйе ретінде қарастырыңыз және негізгі проблемаларды атап өтіңіз: персоналды бейімдеу, ынталандыру және ынталандыру. Бейімделу - бұл қызметкердің жаңа кәсіби, Әлеуметтік және ұйымдастырушылық-экономикалық еңбек жағдайларына біртіндеп енуіне негізделген қызметкер мен ұйымның өзара бейімделуі. Мотивация - бұл еңбек ұжымын және ұйымдағы әрбір жұмысшыны жандандыруға және оларды жоспарларда тұжырымдалған мақсаттарды орындау үшін тиімді жұмыс істеуге ынталандыруға бағытталған әрекет. Бөлім, бөлім немесе қонақ үй ішіндегі персонал қозғалысының кез-келген аспектісінде қызметкерге жаңа жағдайларға бейімделуге көмектесу қажет. Бұл жаңа жұмысқа қабылданған немесе басқа бөлімге ауысқан, жоғарылатылған немесе төмендетілген қызметкер болуы мүмкін - олардың барлығы бейімделуді қажет етеді. Бейімделу дегеніміз-маманның (қызметкердің) және кәсіпорын (қонақ үй) ұжымының өзара бейімделуі, нәтижесінде қызметкер кәсіпорында игеріледі. Бұл бейімделу жаңа қызметкердің қысқа мерзімде өнімділігі мен еңбек сапасының қажетті деңгейін қалыптастыру сияқты мәселені шешудің құралы болып табылады. Бейімделудің күрделілігі қызметтің кеңдігі мен әртүрлілігіне, оған деген қызығушылыққа, еңбек мазмұнына, кәсіби ортаның әсеріне, жеке тұлғаның жеке психологиялық қасиеттеріне байланысты. Осылайша, бейімделудің мақсаттары:


- бастапқы шығындарды азайту, өйткені жаңа жұмысшы өзінің жұмыс орнын жақсы білмесе, ол аз жұмыс істейді және қосымша шығындарды талап етеді;
- жаңа жұмысшылардың алаңдаушылығы мен белгісіздігінің төмендеуі;
- жұмыс күшінің айналымын азайту, өйткені егер жаңадан бастаушылар жаңа жұмыста өздерін жайсыз сезінсе және өздерін қажетсіз деп санаса, онда олар бұған жұмыстан босату арқылы жауап бере алады;
- басшы мен қызметкерлердің уақытын үнемдеу, өйткені бағдарлама бойынша жүргізілетін жұмыс олардың әрқайсысының уақытын үнемдеуге көмектеседі;
- жұмысқа деген оң көзқарасты, жұмысқа қанағаттануды дамыту.
Бейімделу кезеңінің міндеті-адамның (жаңадан келген адамның) өзіне жаңа материалдық-әлеуметтік ортамен қарым-қатынасы мен өзара тәуелділігі жүйесін құру, онда ол өзін ұзақ уақыт бойы маман және тұлға ретінде жүзеге асыруы керек. Ереже «Zhan Villa» қонақ үй кешенінің жаңадан қабылданған қызметкерлерін бейімдеу процесін жүргізуге және бейімдеу бағдарламасының тиімділігін бағалауға қойылатын талаптарды белгілейді. Персоналды бейімдеу бағдарламасы-жаңадан қабылданған басшылар мен мамандарды жұмыс жағдайларына және қонақ үй кешенінің ерекшеліктеріне бейімдеу процесін жеделдетуге бағытталған іс-шаралар кешені. Бейімделу процедурасы жаңа қызметкер лауазымына тезірек кіруді қамтамасыз етуге, жұмысқа қосылуға байланысты ықтимал қателіктер санын азайтуға, қонақ үйдің оң имиджін қалыптастыруға, жұмыстың алғашқы күндеріндегі ыңғайсыздықты азайтуға, сондай-ақ қызметкердің сынақ мерзімінен өту кезіндегі біліктілік деңгейі мен әлеуетін бағалауға бағытталған. Сондай-ақ, бейімделу бағдарламасы жаңадан қабылданған маманның «Zhan Villa» қонақ үйіндегі корпоративті құндылықтар мен мінез-құлық ережелерімен танысуға және игеруге бағытталған. Бейімделу кезеңі сәтті өтіп, маман кәсіпорында жұмыс істеген кезде, менеджмент қонақ үй кәсіпорнының корпоративтік жоспарлары мен мақсаттары бос риторика болып қалмауы үшін және қызметкерлер қонақүйді дамытудың негізгі көзі болуы үшін бар күшін салуы керек. Персоналды басқару көптеген компоненттерді қамтиды. Олардың ішінде: кадр саясаты, ұжымдағы қарым-қатынас, басқарудың әлеуметтік-психологиялық аспектілері. Негізгі орын өнімділікті арттыру жолдарын, шығармашылықтың өсу жолдарын, сондай-ақ қызметкерлерді ынталандыруды анықтау болып табылады. Мұнда басты орынды қызметкерлердің жоғары мотивациясы алады. Ол әмбебап сипатқа ие және күшті әсер ету әлеуетіне ие. Кез-келген адам, қай жерде жұмыс істесе де, әрқашан басқаларға берілген сыйақылар, егер олар басқасынан жақсы немесе жақсы жұмыс істесе, қолданылуы мүмкін екенін түсінеді. Біреудің тәжірибесі мінез-құлықтың мотивациясы болуы мүмкін. Бүгінгі таңда мотивация мәселесі ең маңыздыларының бірі болды. Қонақ үй қызметтері және жалпы қызмет қызметкерлердің мотивациясына байланысты: қонақпен қарым - қатынастағы интонация, оны қарсы алуға дайын болу, оның мәселелерін шешу, өндіріс пен қызмет көрсету процесін жақсарту бойынша тұрақты жұмыс-осы факторлардың барлығы қызмет сапасына тікелей әсер етеді. Өз кезегінде "мотивация" термині мынаны білдіреді:
- қызметкерлерді жемісті еңбекке ынталандыру процесі. Сарапшылар ынталандыру процесін ынталандыру деп атауға кеңес береді;
- кәсіпорын ұсынатын еңбекақы төлеу шарттары және қызметкердің күш-жігерінің басқа да өтемақылары. Компания қызметкердің еңбегі үшін өтемақы және аванс ретінде ұсынатын шарттар мотивация немесе ынталандыру жүйесі деп аталады;
- қызметкердің жемісті еңбекке деген көзқарасы-уәждеме.
Мотивация процесінің негізінде адамның жеке қажеттілігі (физиологиялық немесе психологиялық) жатыр, оны қанағаттандыру белгілі бір мінез-құлық немесе әрекеттер арқылы жүзеге асырылады. Сондықтан мотивация өзін және басқаларды ұйымның жеке мақсаттарына немесе мақсаттарына жету үшін қызметке шақыру процесі ретінде де анықталады. Қонақ үй кәсіпорнында мотивациялық жүйені енгізу кезінде бұл жүйенің жақсы дайындалуы, оны енгізер алдында ұжыммен талқылау және ақпараттық кеңес өткізілуі маңызды. Ынталандыру жүйесі нақты жазылуы және нақты бағалау критерийлері болуы керек. Мотивациялық жүйенің жобасы ұжымның барлық қызметкерлеріне өз ұсыныстарын түпкілікті бекітілгенге дейін белгілі бір уақыт аралығында енгізу құқығымен талқылау үшін ұсынылуы керек. Бұл құжатты түсінуді және оны қонақ үй қызметкерлерінің қабылдауын қамтамасыз етеді, онсыз ең жақсы жүйе де ақша таба алмайды. Қызметкерлерді ынталандыру, ынталандыру және еңбек тиімділігін арттыру мәселелеріне зерттеулер жүргізе отырып, негізгі ойларды атап өтуге болады. Мотивация адамның мінез-құлқын мақсатты етеді және оның мақсаты бір нәрсеге деген қажеттіліктің бастан кешкен жағдайын жоюға әкелуі мүмкін нәрсе болады.
Қызметкерлерді басқарудың жоғары тиімділігі, егер олар түпкілікті нәтижеге қызығушылық танытса және орындалған жұмысқа оң көзқараспен қараса ғана мүмкін болады. Бұл жұмыс процесі мен оның түпкілікті нәтижелері адамға ең маңызды қажеттіліктерін қанағаттандыруға мүмкіндік бергенде ғана мүмкін болады. Өз қарамағындағылардың еңбек уәждемесіне әсер еткісі келетін басшыларға олардың үстем қажеттіліктерін бағалау және түсіну жеткіліксіз, қызметкерлердің еңбек уәждемесінің деңгейін және олардың жоғары жұмыс нәтижелеріне қол жеткізуге мүдделілік дәрежесін арттыратын жағдайлар жасау қажет. Қызметкерлердің уәждемесіне әсер ету және олардың ұйым мүддесі үшін қарқынды жұмыс істеуге дайындығын арттыру үшін қызметкерлердің қанағаттануын төмендететін сыртқы факторларды алып тастау ғана емес, сонымен қатар қызметкерлердің ішкі уәждемесін арттыру үшін жағдай жасау қажет (жетістіктерді тану, кәсіби және лауазымдық өсу мүмкіндіктері, перспективалы және мазмұнды жұмыс ұсыну және т.б.).

ҚОРЫТЫНДЫ


Бүгінгі таңда қазақстандық қонақ үй нарығы негізінен үш, төрт жұлдызды қонақүйлермен ұсынылған, ең аз дамыған эконом-класс қонақ үйлерінің тауашасы болып шықты. Қазақстандық қонақ үй қызметтері нарығының ерекшелігін қарастыра отырып, нарықта қызметтердің бағасы өте жоғары екенін атап өткен жөн. Қазір қонақ үйлер үш жұлдыз ішінара қонақүйлер менеджменті қызметтердің ең көп санын ұсынуға тырысатындығына байланысты тұрудың төмен құнын ұсына алмайды. Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, қонақүйлер шектеулі қызметтер жиынтығын (bed & breakfast) ұсыну арқылы ең төменгі бағаны тәулігіне 30-50 доллар аралығында ұсына алады. Айта кету керек, үлкен нөмірлі қоры бар қонақ үйлердің барлығы дерлік бес жұлдызды санатқа жатады: инвесторлар үлкен шығындарды қажет ететін, бірақ жақсы дивидендтер төлейтін жоғары баға сегментіндегі қонақүйлердің құрылысына инвестиция салуды жөн көрді, оның ішінде қосымша қызметтерден — презентациялардан, корпоративті және іскери іс-шаралардан, қонақ үйді біріктіруден түскен қаражат есебінен сауда алаңы. Үлкен сыйымдылығы бар қонақ үйлердің құрылысы, ең алдымен, экономикалық Ойлардан туындайды: сыйымдылықтың жоғарылауымен неғұрлым қуатты және заманауи технологиялық және инженерлік жабдықты қолданудың орындылығы пайда болады, жұмыс алаңының жалпы алаңға қатынасы артады, қосалқы алаң азаяды, сонымен қатар қонақтардың орналасқан жеріне тікелей берілген алаңға қатысты дәліздер, залдар алаңы азаяды, бұл қысқаруға әкеледі құрылыс шығындары. Қонақ үй индустриясының қонақүйлері үшін жоғарғы баға сегментіндегі жұмыстың тартымдылығы тағы бір растауға ие болды: қайта жаңартуға дейін 4 жұлдызды болып тұрған әйгілі алматылық "Достық" қонақүйлерінің бірі жөндеуден кейін 5 жұлдызды сегментте жұмыс істей бастады. "Төрт жұлдыз" сегментіндегі қонақ үйлер салыстырмалы құрылыс шығындарымен, тәжірибе көрсеткендей, ұзақ мерзімде төленеді. Үш жұлдызды қонақүйлер сегментіне келетін болсақ, ол негізінен шағын бөлме қоры бар қонақүйлер болды және болып қала береді. Қонақ үй өнімін тұтынушыларға зерттеу жүргізу кезінде ең маңыздысы-сапардың мотиві, басқаша айтқанда, "клиенттің болу мақсаты". Саяхат мақсаттары қонақүй тұтынушыларына қажетті қызметтер жиынтығын және қызмет көрсету деңгейін белгілейді. Мұнда туристер мен демалушыларға қызмет көрсететін қонақ үйлер және іскер саяхатшыларға арналған қонақ үйлер ерекшеленеді.




ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
жүктеу/скачать 159,39 Kb.

Достарыңызбен бөлісу:



©emirsaba.org 2024
әкімшілігінің қараңыз
    Басты бет
Lessons
Curriculum vitae
Documents