Қазақстан Республикасының

78
и получения максимальных выгод от использования углеводородных ресурсов и сохранения окружающей
среды в нормальном состоянии. Единственно возможным решением этих проблем является полное извле-
чение полезных компонентов и преобразование их в готовую товарную продукцию при доведении доли от-
ходов до возможного минимума. Главной задачей энергетической стратегии Республики Казахстан является
определение путей достижения качественно нового состояния топливно-энергетического комплекса, роста
конкурентоспособности его продукции и услуг на мировом рынке на основе использования потенциала и
установления приоритетов развития комплекса, формирования мер и механизмов государственной энерге-
тической  политики  с  учетом  прогнозируемых  результатов  ее  реализации.  В  условиях  развития  процессов
глобализации, возрастания объема внешнеэкономических связей проблема конкурентного развития и кон-
курентоспособности отечественной экономики, ее хозяйствующих субъектов стала одной из центральных.
Resume
The  article  is  devoted  the  analysis  of  using  passing  oil  gas. Therefore,  the  problem  of  complex  processing
of hydrocarbons and natural gas condensate is worth investigating, especially when you consider that all regions,
economic regions are in anticipation of the transition to the conditions of market economic. At this stage, almost the
same basic requirements work for industrial production and, in particular, for the oil and gas industry from economic
and ecological point of view and for getting maximum benefit from the use of hydrocarbon resources and preserving
the environment in the normal state. The only possible solution to these problems is the complete extraction of useful
components and transform them into finished marketable products by adjusting the proportion of waste to a minimum.
The main task of the energy strategy of the Republic of Kazakhstan is to achieve a qualitatively new state of the fuel
and energy complex, increasing the competitiveness of its products and services in the global market through the use
of capacity and prioritization of development complex formation measures and mechanisms of state energy policy,
taking into account the anticipated results of its implementation. With the development of globalization, increase
in the volume of foreign economic relations, the problem of competitive development and competitiveness of the
national economy and its economic entities became one of the central.

79
УДК 338.24.01
Т.И. МУХАМБЕТОВ, 
директор Института
управленческих технологий, д.э.н.
А.М. МУяТДИНОВА, 
докторант Международной
академии бизнеса
ПРИНцИПЫ  УПРАВЛЕНИя  кАчЕСТВОМ 
МЕДИцИНСкОй  УСЛУГИ
В  работе  проанализированы  известные  модели  управления  качеством  в  здравоохранении  и  показано,
что в здравоохранении продолжает сохраняться неэффективная бюрократическая модель управления. Дан-
ное автором определение качества медицинской услуги базируется на тенденциях современного менеджмен-
та, ориен тированного на удовлетворенность клиентов. При этом проблема управления рассматривается на
системном уровне, для чего автор выделяет понятие системы управления качеством медицинской услуги.
В статье дается подробное понимание определения качества медицинской помощи по А. Донабедяну. Раз-
работанные  автором  принципы  управления  качеством  медицинской  помощи  и  услуги  позволят  системно
подойти  к  проблеме  формирования  системы  управления  качеством  в  медицинском  учреждении.  Принцип
процессного подхода к управлению системой качества медицинских услуг направлен на использование про-
цессного подхода как наиболее приемлемого для специфики медицинских учреждений. Принцип ориентации
медицинской организации на потребителя означает, что система управления качеством медицинской услуги
должна быть всецело ориентирована на достижение удовлетворенности потребителя. Принцип лидерства ру-
ководителя медицинского учреждения направлен на активную роль первого руководителя по формированию
движения за качество в медицинском учреждении. Принцип повсеместного вовлечения работников в процесс
повышения качества медицинской услуги означает, что в движение за качество услуг должен быть вовлечен
весь коллектив. На основе принципа постоянного улучшения качества медицинского обслуживания органи-
зация формирует и достигает непрерывно развивающихся целей и задач по качеству. Непрерывное измерение
и мониторинг позволяют принимать решения, основанные на фактах.
Ключевые слова: медицинская услуга, качество медицинских услуг, система менеджмента качества.
Обеспечение качества в медицинском учреждении – это деятельность по созданию условий
медицинской помощи населению, позволяющих выполнить заявленные или государством, или
медицинским учреждением гарантии в соответствии с критериями и показателями качества и
направленных на повышение удовлетворенности пациента качеством оказанной услуги.
В настоящее время в литературе известны три модели управления качеством в здравоох-
ранении: профессиональная, бюрократическая и индустриальная. Наиболее распространенной
до недавнего времени была профессиональная модель. В этой модели качество медицинской
помощи всецело зависит от квалификации врача-профессионала, а администрация больницы
не несет ответственности за последствия лечения, ограничиваясь созданием необходимых ус-
ловий работы.
В  основе  же  бюрократической  модели  управления  качеством  лежит  стандартизация  и
унификация медицинских услуг, а также последующая экспертиза конечного результата.
Конечно,  управление  качеством  в  медицине  не  сводится  только  к  проблеме  выбора  мо-
дели управления качеством. В реальных условиях в проблеме обеспечения качества имеется
мно жество аспектов, среди которых – проблемы измерения качества, проблемы формирования
базы данных, мониторинга качества и др.
Правильнее в этом случае говорить о создании системы управления качеством медицин-
ских услуг. Система управления качеством медицинской услуги – это совокупность взаимо-
связанных  структурных  элементов  и  функциональных  механизмов  планирования,  организа-
ции, контроля, мотивации деятельности по оказанию медицинской услуги, обеспечивающая
высокое качество услуги и удовлетворенность клиентов, потребляющих медицинские услуги.
Совершенствование качества медицинской услуги неразрывно связано с мерами по опре-
делению адекватности, достаточности и эффективности медицинской помощи, с разработкой
мероприятий по непрерывному улучшению качества медицинской помощи, непрерывному мо-
ниторингу медицинских услуг и других элементов системы.

80
Так, мониторинг качества медицинской услуги – это аналитическая часть системы управ-
ления медицинской услугой, направленная на непрерывное улучшение качества медицинской
помощи. Ее составляющие: перманентное наблюдение, анализ, оценка и прогнозирование ре-
зультатов деятельности по контролю и надзору за качеством медицинской помощи. Цель мо-
ниторинга  –  получение  информации  о  состоянии  и  динамике  уровня  качества  медицинской
помощи, деятельность по ее непрерывному улучшению.
Крупнейший специалист в области качества медицинских услуг А. Донабедян систему ка-
чества медицинской помощи рассматривает с позиций структуры, процесса и результата [1, 2].
В мире до середины 1960-х гг. политика в области улучшения качества медицинской помощи
была направлена в основном, по его мнению, на обеспечение структуры. Понятие структуры
включает совершенствование материально-технической базы, повышение квалификации ме-
дицинского персонала и т.д. Упор делается в этом случае на самостоятельность врача, но до-
полненную внешним контролем качества оказываемой медицинской помощи. В виде внешнего
контроля выступает государственная система регулирования качества медицинской помощи,
в том числе через органы лицензирования и аккредитации медицинских учреждений, как это
происходит сегодня.
Опыт функционирования такой системы не дал желаемых результатов в области обеспече-
ния качества.
Дальнейший поиск путей повышения эффективности управления качеством медицинской
помощи привел к выводу, что важнейшим условием и фактором качественной медицинской
помощи является правильно выбранный метод лечения и диагностики. Это стало причиной по-
явления так называемого процессуального подхода [3, 4, 5].
Подход с позиции результатов является важнейшим дополнением к первым двум подходам,
поскольку он позволяет измерить качество лечения, без чего невозможна сама оценка качества.
На  наш  взгляд,  такой  системный  подход  требует  методического  обеспечения  в  виде
принципов его организации.
1.  Принцип  процессного  подхода  к  управлению  системой  качества  медицинских  услуг.
Речь идет о том, что наиболее эффективным средством менеджмента медицинской услуги яв-
ляется управление деятельностью медицинской организации и соответствующими ресурсами
как процессом или совокупностью процессов. Процессный подход, лежащий в основе систе-
мы  менеджмента  качества  (СМК),  хорошо  применим  и  является  наиболее  приемлемым  для
управления качеством медицинского обслуживания. Деятельность медицинских учреждений
должна быть дополнена организационным оформлением в виде измерения, мониторинга, конт-
роля и оценки процессов. При этом вся работа медицинского учреждения представляется как
совокупность или система взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. В общем случае
как процесс может рассматриваться любая деятельность, в которой используются ресурсы для
преобразования входов в выходы. Но в данном случае речь идет о выделении этих процессов в
качестве объектов управления и представлении всей деятельности как системной и взаимосвя-
занной совокупности процессов.
2.  Принцип ориентации медицинской организации на потребителя. В данном случае речь
идет о том, что в системе управления качеством медицинской услуги главным является дости-
жение удовлетворенности потребителя. Причем в системе управления качеством речь идет не
только о внешних потребителях, но и о внутренних. В любой услуге и ее составной части есть
потребитель этой услуги на данном этапе деятельности. Например, медицинский работник мо-
жет потреблять услуги вспомогательных служб – уборщиц, службы снабжения по доставке ме-
дикаментов, сестринской службы или, например, службы (лаборатории) обработки анализов.
Без учета и удовлетворения запросов внутренних потребителей в учреждениях здравоохране-
ния неизбежно снижается качество лечебно-диагностического процесса. Внешним потребите-
лем услуг является сам клиент (пациент). Без удовлетворения его потребностей вообще теряет-
ся смысл функционирования медицинской организации. Таким образом, система менеджмента
качества медицинских услуг направлена на удовлетворение не только конечного потребителя
медуслуг, но и всех заинтересованных сторон и общества в целом.
3.  Принцип лидерства руководителя медицинского учреждения. Руководители медицин-
ских учреждений должны первыми заботиться о качестве медицинского обслуживания. Для

81
этого необходимо сформировать внутреннюю среду медицинского учреждения, в которой ра-
ботники активно вовлечены в достижение стратегических целей и задач компании. В учреж-
дении  должна  быть  разработана  соответствующая  политика  в  области  качества,  определена
стратегия и тактика, основные цели и задачи в области повышения культуры и качества меди-
цинской услуги, сформированы соответствующие организационная культура и организацион-
ный климат.
4.  Принцип повсеместного вовлечения работников в процесс повышения качества меди-
цинской услуги. Качество медицинской услуги, как уже говорилось выше, не может быть толь-
ко делом врачей и специалистов. Процесс удовлетворения запросов начинается еще на марке-
тинговом этапе и продолжается до получения окончательного результата в виде выздоровления
или передачи в другую специализированную организацию. Принцип означает, таким образом,
необходимость определения вклада каждого сотрудника медицинского учреждения в общий
процесс работы с клиентом (пациентом). Это возможно, если будут определены потребности
и ожидания всех вовлеченных в процесс сотрудников, а также будет непрерывно выявляться
удовлетворенность работой сотрудников, мотивироваться их профессиональный рост. Вовле-
ченность оценивается в общем случае уровнем принятия сотрудниками на себя ответственнос-
ти за качество процессов.
5.  Принцип  постоянного  улучшения  качества  медицинского  обслуживания.  В  соответ-
ствии с этим принципом улучшение качества медицинских услуг должно стать постоянной и
циклической целью. Непрерывная оптимизация процессов, непрерывное реагирование на из-
менения  внешней  и  внутренней  среды,  системный  анализ  конкурентной  среды  и  потребно-
стей  клиентов  медицинского  учреждения,  адаптация  и  совершенствование  процессов  путем
разработки корректирующих и предупреждающих действий, устранение причин возникающих
проб лем (несоответствий) и предупреждение повторного их возникновения – эти работы долж-
ны стать неотъемлемой частью системы качества.
6.  Принцип принятия решений, основанных на фактах. Данный принцип означает, что эф-
фективные  управленческие  решения  по  качеству  менеджмента  медицинского  обслуживания
могут быть основаны только на объективном анализе данных и правильной их интерпретации.
Большинство решений в медицинской практике являются технологичными и стандартизован-
ными, что облегчает принятие и контроль правильных решений. Однако залогом успеха в такой
системе является наличие системы фиксации таких решений, а также наличие базы анализа и
измерения количественных данных для принятия решений. Отсюда важнейшим является нали-
чие в медицинском учреждении системы эффективного измерения, сбора и валидации данных
в виде лабораторных данных, хранения и фиксации результатов мониторинга состояния клиен-
та (пациента) в разных базах данных и медицинских картах.
7.  Принцип  взаимовыгодных  отношений  медицинского  учреждения  с  поставщиками.
Пос тавщик может быть внутренним или внешним по отношению к медицинскому учрежде-
нию. Медицинское заведение должно обеспечить соответствие закупленной продукции (услуг)
установленным им самим требованиям к продукции и услугам. Для этого учреждение оцени-
вает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию (предоставлять
услуги) в соответствии с ее выставленными требованиями. Выбор этот будет более правиль-
ным, если учреждение разработает критерии отбора и оценки. Документирование результатов
оценивания  (акты  закупок,  протоколы  проведения  государственных  закупок  и  др.)  и  любые
необходимые действия, вытекающие из оценки, должны производиться в соответствии с ут-
вержденными самой организацией правилами. Оценка внешних поставщиков для учреждений
здравоохранения включает анализ и постоянный контроль качества и ассортимента приобре-
таемых товаров и услуг (медикаментов, медицинского оборудования), соблюдения сроков пос-
тавок, стоимости услуг (надежности поставщика).
8.  Принцип оценки качества медицинских услуг. Это важнейший принцип, означающий
необходимость не только обеспечения качества, но и непрерывной ее оценки с помощью разных
показателей. Это должно стать главным принципом, поскольку медицинская помощь должна
быть ориентирована на единственный критерий – удовлетворенность пациента. Ориентация
на потребителя является ключевым принципом системы управления качеством медицинской
услуги. При этом эта часть системы качества является самой сложной. В особенности речь идет

82
о сложности оценки эффективности лечения, отношения персонала, условий оказания помощи
и т.п.
В течение последнего десятилетия в РК произошли значительные технические перемены
в оснащении медицинских организаций. Повсеместно на всех уровнях доступны ультразву-
ковые методы визуализации (УЗИ), эндоскопические методы диагностики и лечения, в боль-
шинстве крупных поликлиник и крупных больниц установлены биохимические анализаторы
и анализаторы крови. В онкологии и гематологии широко внедрены цитогенетические и им-
муноферментные  методы  диагностики,  расширилась  доступность  высокотехнологичных  ме-
тодов оказания помощи: кардиохирургические и сосудистые операции, трансплантации почек,
костного мозга и стволовых клеток, постепенно внедряется трансплантация печени. Все это
свидетельст вует о значительной возросшей и продолжающей расти ресурсной составляющей
качества медицинской помощи. Значительно изменился также спектр лекарственных средств:
на  смену  малоэффективным  пришли  новые  высокоэффективные  лекарственные  средства  с
меньшими отрицательными побочными последствиями.
Но все эти изменения должны найти отражение в оценке качества медицинских услуг. К
сожалению, до сих пор в отечественном здравоохранении в оценке деятельности медицинских
учреждений  традиционно  используются  «валовые»  показатели  советских  времен  в  виде
количества  посещений,  количества  пациентов  на  одно  койко-место,  статистика  летальных
исходов и прочие показатели госстатотчетности.
Таким  образом,  анализ  показывает,  что  категория  качества  медицинской  услуги  остает-
ся в литературе до сих пор слабо разработанной темой. Имеющиеся подходы к определению
качест ва медицинской услуги и его оценки отличаются значительным разбросом в понимании
его смысла и сущности, разделения факторов, влияющих на качество.
Приведенная нами классификация факторов, влияющих на качество медицинской услуги,
выделяет прямые и косвенные факторы. Такая группировка позволяет более четко прийти к по-
ниманию качества услуги в целом и качества труда самого врача.
Определение объекта управления в виде качества медицинской услуги позволяет перейти
к системе управления качеством. При этом структурный и результативный аспекты управле-
ния качеством сегодня не обеспечивают достаточной эффективности в управлении качеством
оказываемых услуг. Как показывает мировая практика и теория современного менеджмента,
наиболее приемлемым сегодня является процессно-ориентированная концепция менеджмента
в здравоохранении.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРы
1  Donabedian A. Explorations in quality assessment and monitoring. Vol. 2. The criteria and standards of
quality. Ann Arbor, Mich.: Health Administration Press, 1982.
2  Donabedian A. Explorations in quality assessment and monitoring. Vol. 3. The methods and findings
of quality assessment and monitoring: an illustrated analysis. Ann Arbor, Mich.: Health Administration Press,
1985.
3  Киянский В.В., Графкин В.Н., Киянская О.В. Системный, процессный и ситуационный подходы
к качеству и их внедрение в Казахстане. – Уральск: Полиграфсервис, 2001. – 231 с.
4  Ермакова С.Э. Антикризисное управление медицинской организацией на основе инновационных
технологий (процессно-ориентированное управление) // Человек и лекарство–2011: сборник научных
трудов 17 Российского национального конгресса «Человек и лекарство». – Москва, 2011.
5  Ушаков И.В., Кицул И.С., Князюк Н.Ф. Опыт применения процессного подхода в управлении
медицинской организацией. – Иркутск, 2004: http://ISO9000.ok.ru.
SPISOK LITERATURy
1  Donabedian A. Explorations in quality assessment and monitoring. Vol. 2. The criteria and standards of
quality. Ann Arbor, Mich.: Health Administration Press, 1982.
2  Donabedian A. Explorations in quality assessment and monitoring. Vol. 3. The methods and findings
of quality assessment and monitoring: an illustrated analysis. Ann Arbor, Mich.: Health Administration Press,
1985.

83
3  Kijanskij V.V., Grafkin V.N., Kijanskaja O.V. Sistemnyj, processnyj i situacionnyj podhody k kachestvu
i ih vnedrenie v Kazahstane. – Ural’sk: Poligrafservis, 2001. – 231 s.
4  Ermakova S.Je. Antikrizisnoe upravlenie medicinskoj organizaciej na osnove innovacionnyh tehnologij
(processno-orientirovannoe upravlenie) // Chelovek i lekarstvo–2011: sbornik nauchnyh trudov 17 Rossijskogo
nacional’nogo kongressa «Chelovek i lekarstvo». – Moskva, 2011.
5  Ushakov I.V., Kicul I.S., Knjazjuk N.F. Opyt primenenija processnogo podhoda v upravlenii medicinskoj
organizaciej. – Irkutsk, 2004: http://ISO9000.ok.ru.
Түйін
Жұмыста денсаулық сақтауда сапамен басқарудың әйгілі үлгілері талданған және денсаулық басқару-
дың  тиімсіз  бюрократтық  үлгісі  сақталып  келетіндігі  көрсетілген.  Автормен  клиенттің  қанағаттануына
бағдар ланған қазіргі менеджменттің тенденциясында базаланатын медицина қызметінің сапасы анықталған.
Бұл ретте басқару мәселесі жүйелік деңгейде қарастырылады, автор медициналық қызмет сапасымен бас-
қару  жүйеоер  ұғымын  шығарады.  Мақалада  А.  Донабедян  бойынша  медицина  көмегінің  сапасының
анық тамасы  ның  толық  түсінігі  беріледі.  Автормен  жасалған  медициналық  көмек  пен  қызметтің  сапамен
басқару принциптері медициналық мекемелерде сапамен басқару жүйесінің қалыптасу мәселесіне жүйелі
үйлесуіне  мүмкіндік  береді.  Процесстік  тәсіл  принципі  медициналық  қызмет  сапа  жүйесін  басқаруға  ме-
дициналық мекеме спецификасы үшін қолайлы процесстік тәсілдерді қолдануға бағытталған. Тұтынушыға
медициналық  ұйымның  бағдарлауының  принципі  медициналық  қызмет  сапасымен  басқару  жүйесі  тұ ты-
нушының  қанағаттануына  барлығы  тұтас  бағдарлану  керек  екендігін  болып  табылады.  Медициналық  ме-
кеме жетекшісінің көшбасшылық принципі медициналық мекемеде сапаға әрекет қалыптастыру бойынша
бірінші  жетекшінің  белсенді  рөліне  бағытталған.  Медициналық  қызмет  сапасын  жоғарылату  процесінде
жұмысшыларды жаппай тарту принципі қызмет сапасы үшін қозғалысқа барлық ұжым тартылуы керек екенін
білдіреді. Медициналық қызмет көрсетудің сапасын тұрақты жақсарту негізінде ұйым сапа бойынша үздіксіз
туындайтын тапсырмалар мен мақсаттарға жетеді және қалыптастырады. Үздіксіз өлшеу және мониторинг
факт негіздегі шешімдерді қабылдай алады.
Resume
This paper analyzes the well-known models of quality management in health care. It shows that in health care
inefficient bureaucratic management model still remains. The definition of the quality of medical services given by
the author based on the trends of modern management is based on customer satisfaction. The problem of management
is considered at the system level for which the author identifies the concept of quality management system of medical
services. The article provides a detailed understanding of the definition of care quality given by A. Donabedian.
Developed by the author principles of quality of care and services will allow to develop a systematic approach to the
problem of formation of a quality management system in this field. The principle of process approach to management
system  of  medical  services  aims  at  using  the  process  approach  as  the  most  suitable  for  the  specifics  of  medical
institutions. The principle of orientation on the consumer health organization means that the quality management
system of medical services should be fully focused on achieving customer satisfaction. The principle of leadership of
the head of the medical institution is aimed at activating the role on the formation of the first head of the movement
for quality in medical facility. Universal principle of employee involvement in the process of improving the quality
of health services means that the whole team should be involved in the work for improvement the quality of services.
Based on the principle of continuous quality improvement of health care business forms and reaches continuously
developing goals and objectives for the quality.

84

жүктеу/скачать 4,12 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: