Учебно-методический комплекс дисциплины Редакция 1
Рис. 2.7. Четыре "П" стратегии Перспектива
жүктеу/скачать 1,47 Mb.
|
| Рис. 2.7. Четыре "П" стратегии
Перспектива определяет направление развития поставщика услуг, его ценности и общую цель. Стратегическая перспектива формирует философию взаимодействия с заказчиком и методы предоставления услуг. Например, поставщик услуг второго типа для международной юридической компании может сформировать ее следующим образом :"Мы будем лучшим провайдером в своем классе для нашей юридической фирмы". Поставщику услуг третьего типа больше подойдет "Фокусируйся на пользователе, а все остальное приложится" или "Наша цель улучшить жизнь пользователей". Перспектива в отличие от планов или позиций является более постоянной и устойчивой к переменам. В книге "ITILv3.Service Strategy" приводится пример индустрии швейцарских часов. В начале 1970-х годов стали использовать кварц в качестве колебательной системы часов. Это позволило удешевить производство в десятки раз, сохранив качество на достойном уровне. Тем не менее, швейцарские производители посчитали, что использование этой технологии идет вразрез с профессиональным мастерством производства часов. Японские производители, напротив, стали активно использовать кварц и вытеснять швейцарские часы. Так было до тех пор, пока швейцарские производители не изменили свою маркетинговую кампанию, переориентировавшись на богатых клиентов, так называемый, luxury - сегмент рынка. В настоящее время швейцарские часы являются своего рода образцом качества, стиля и свидетельством достатка своего обладателя. Позиция. Позиционирование предполагает нахождение ответов на ряд вопросов, например: Следует повышать ценность услуг или снижать затраты? Следует предоставлять специализированные услуги или услуги широкого назначения? Следует делать упор на гарантию качества или полезность? Провайдер первого типа может строить позицию под лозунгом "знаю, что производить" или "чувствую потребителя". Позиционирование чаще всего основывается на текущих потребностях бизнеса и выражается в том, чем этот поставщик услуг отличается от других с точки зрения потребителя. Выделяют три типа наиболее распространенных позиций: позиционирование на основе вида услуг (variety-based positioning) предполагает, что поставщик специализируется на определенном виде потребностей заказчиков (рис. 2.8). жүктеу/скачать 1,47 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|