10. ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ БАСҚАРУ / УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
ЭКСПРЕСС-КУРС ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
129
• Бизнесіңіздің және бизнесіңіз орналасқан ауданның
ерекшелігін ескеру керек;
• Болашақ тұтынушылардың жасы мен жынысын,
әлеуметтік мәртебесін ескеріңіз;
• Тұтынушылардың ерекшеліктерін білген соң, Сіз
қажетті қызметкерлердің бейнесін елесте аласыз;
• Есіңізде болсын, Сізге тек нұсқауды орындаушы ғана
емес, клиенттермен өзара қарым-қатынысты
дамытуға мүдделі қызметкерлер керек;
• Штатқа өзіңізге таныс адамдармен бірге, жаңа, та-
ныс емес адамдарды алған дұрыс;
• Жалдамалы қызметкерлердің жұмысына қатыстының
барлығын жазып отырыңыз: міндеттері, жауапкер-
шілігі, еңбекақы және сыйақы төлеу, еңбек шарты,
жұмыстан шығару себебі, коммерциялық құпияны
жарияламау.
Сонымен қатар, Сіз қажетті қызметкерді іріктеу және
қабылдауға байланысты бірнеше кезеңнен өтесіз.
• Лауазымдардың бейінін құру;
• Үміткерлерді тарту;
• Түйіндемелерін талдау және телефон арқылы сұхбат
жүргізу;
• Əңгімелесу немесе бағалау сұхбатын жүргізу;
• Қорытынды бағаны шығару және үміткерлерді салы-
стыру;
• Нақты бір қызметкерді жұмысқа қабылдау туралы
шешім шығару.
Сіз үшін ең бастысы болашақ қызметкердің
лауазымдық бейінін құру, содан кейін «Болашақ қыз-
меткер немен айналысады?» деген сұраққа жауап
беріңіз. Осы сұрақтарға жауап бере отырып, лауазымға
қойылатын талаптарға жауап бересіз, іріктеу крите-
рийлерін анықтайсыз, кәсіби міндеттерін белгілейсіз.
Лауазым бейіні — жұмысқа қажетті білім, дағды,
психологиялық мінез-құлық, тәжірибе, сондай-ақ
сауалнаманың сипаттамасы.
Лауазым бейінін белгілеу кезінде өзіңіз үшін анықтап
алыңыз:
• Сіздің бұйрық беріп, ескертпегенде, қызметкер
өздігінен күні бойы не істейді?
• Сіздің талабыңыз бойынша не атқарады?
• Ең маңыздысы не?
• Ең қиыны не?
• Қандай технологияны және еңбек құралын үнемі
пайдаланады?
• Қандай технология және еңбек құралы қосымша
керек болады, қандай жағдайларда?
• Қандай жұмыс жағдайын жасау керек?
• Бизнесіңізге аталған лауазым қандай мақсаттарға
жету үшін қажет?
• Қызметтің тағы қандай бағыттарына қызметкер
қатыстырылады?
Осы сұрақтар бойынша өзіңізге қажетті үміткерге
қойылатын талаптарды анықтаңыз: жынысы, жасы,
тұратын жері, білім деңгейі, жұмыс тәжірибесі, қажетті
білім, дағды және іскерлік. Көрнекілік үшін Сіз қызмет
бейіні бойынша кесте жасай аласыз (кесте 19 ), оны
кейіннен лауазым бейінін құру кезінде пайдалануға бо-
лады (кесте 20).
• Учитывайте особенности Вашего бизнеса и особен-
ности района, где расположен ваш бизнес.
• Учитывайте ожидаемый возраст и пол будущих
потребителей, их социальный статус.
• Зная особенности Ваших потребителей, определите
идеальный образ Ваших сотрудников.
• Помните, что Вам нужны не просто исполнители Ва-
ших указаний, а заинтересованные в развитии с
клиентами взаимоотношений сотрудники.
• Следует набирать в штат, как знакомых людей, так и
новых, незнакомых Вам, людей.
• Запишите все, что касается работы Вашего наемного
сотрудника: обязанности, ответственность, оплата
труда и премии, условия работы, причины увольне-
ния, неразглашение коммерческой тайны.
Кроме того, Вам придется пройти несколько этапов,
связанных с подбором и набором необходимого Вам
персонала:
• построить профиль должности;
• привлечь кандидатов;
• проанализировать резюме или провести телефонные
интервью;
• провести собеседования или оценочные интервью;
• провести итоговую оценку и сравнение кандидатов;
• принять решение о найме конкретного сотрудника.
Самое важное для вас — это постройте
профиль
должности будущего сотрудника и ответьте на во-
прос «Что будет делать будущий сотрудник?» Ответив
на этот вопрос, Вы определите требования к должно-
сти, установите критерии для отбора, определите про-
фессиональные обязанности.
Профиль должности —
это описание знаний, навыков, психологических харак-
теристик, опыта, а также анкетных данных, необходи-
мых для работы.
Для построения профиля должности Вы должны
определить:
• Что будет сотрудник делать каждый день самостоя-
тельно, без Ваших распоряжений и напоминаний?
• Что будет делать по Вашему требованию?
• Что самое важное?
• Что самое трудное?
• Какие технологии и орудия труда будет использо-
вать постоянно?
• Какие технологии и орудия труда могут потребо-
ваться дополнительно и в каких ситуациях?
• Какие условия работы необходимо создать?
• Для достижения каких целей Вашего бизнеса необ-
ходима данная должность?
• В каких еще направлениях деятельности будет
задействован сотрудник?
Ответив, на эти
вопросы вы установите необходи-
мые требования к кандидату: пол, возраст, место про-
живания, уровень образования, опыт работы, необхо-
димые знания, умения и навыки. Для наглядности Вы
можете составить таблицу профиля деятельности со-
трудника (таблица 19), которую затем использовать
для построения профиля должности (таблица 20).
10. ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ БАСҚАРУ / УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
ЭКСПРЕСС-КУРС ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
131
Кесте 20. Лауазым бейіні (фотосалондағы клиенттермен жұмыс істеу жөніндегі менеджер лауазымы)
Таблица 20. Профиль должности (должность — менеджер по работе с клиентами в фотосалоне)
Критерий
Критерий
Мазмұны
Содержание
Жынысы
Пол
Ер, әйел
Мужской, женский
Жасы
Возраст
18-20 жас
18-20 лет
Негізгі білімі
Основное образование
Орта
Среднее
Қосымша білімі, мамандану
Дополнительное образование,
специализация
Кассалық аппаратпен жұмыс істеу алу,
Фотосуреттер туралы білу міндетті
Умение работать с кассовым аппаратом,
Знание фотографии желательно
Қажетті жұмыс тәжірибесі
Необходимый опыт работы
6 айдан кем емес
Не менее 6 месяцев
Міндеті
Задачи
Клиенттермен қарым-қатынас жасау
Қажеттілікті анықтау, фотосалонның қызметі туралы ақпарат ұсыну
Төлем қабылдау
Клиенттермен қарым- қатынасты жалғастыру
Общение с клиентами
Выявление их потребностей, предоставление информации об услугах фотосалона
Прием оплаты
Поддержка отношений с клиентами
Білімі
Знания
Ұсынылатын қызметтің сипаттамасы мен мақсаты
Клиенттермен қарым-қатынас жасау ережесі
Клиенттермен келіссөздер жүргізу кезіндегі әдеп ережелері
Клиенттерге берілетін құжаттардың тізімі
Характеристика и назначение предлагаемых услуг
Правила общения с клиентами
Правила этикета при
проведении переговоров с клиентами
Документы, которые выдаются клиенту
Дағды, шеберлік, іскери қасиет
Навыки, умения, деловые качества
Жауапкершілік, зейінділік, бастамашылдық
Ответственность, внимательность, инициативность
Жеке қасиеттері
Личностные качества
Ұқыптылық, мұқияттылық, жылы жүзділік
Аккуратность, пунктуальность, доброжелательность
Мотивация
Мотивация
Айына 30 00 теңге
Жылдағы жұмысының нәтижесі бойынша сыйлықақы
Мейрам кезіндегі сыйлықақы
Оплата 30 00 тенге в месяц
Премии по результатам деятельности в течение года
Премии к праздникам
беседование нужно проводить в отдельном кабинете,
офисе, т.е. «с глазу на глаз», когда ничто не должно
отвлекать Вашего внимания и мешать;
При разговоре следует обеспечить доверительную
атмосферу, настроить кандидата на дружественную
ноту. Вы должны быть дружелюбны.
Вопросы, которые Вы задаете должны давать Вам
полезную информацию, а, значит, к собеседованию
надо подготовиться. Биографические вопросы позво-
лят собрать максимум информации, раскрыть собесед-
ника. Можно задать следующие вопросы: «Расскажи-
те, пожалуйста, немного о себе», «Расскажите о преды-
дущем месте работы, Вашей трудовой деятельности» и
т.п. Ситуационные
вопросы помогут разобраться в лич-
ностных характеристиках человека. Пример: «Вы попа-
ли в чужой город, где потеряли документы и деньги, и
у вас нет знакомых и друзей в этом городе. Что буде-
те делать?». Профессиональные вопросы помогут ра-
жасаңыз. Яғни, сұхбаттасуды жеке кабинетте, офисте
«көзбе — көз» жағдайда өткізіңіз, сізге ешкім кедергі
келтірмеу керек;
Əңгімелесу барысында сенім ұялатындай жағдай
жасап, үміткерді жолдастық қарым-қатынасқа келтіру
керек. Сіз тілектес болуға міндеттісіз.
Сіз қоятын сұрақтар маңызды ақпараттардан
тұратын жауапты қажет етуі тиісті, сондықтан да
сұхбатқа дайындалу керек. Өмірбаянына қатысты
сұрақтар көп ақпарат алуға, әңгімеге тартқан адамды
ашуға көмектеседі. Мынадай сұрақтар қояға болады:
«Өзіңіз туралы айтып өтсеңіз», «Алдыңғы жұмысыңыз,
еңбек жолыңыз туралы айтып берсеңіз» және т.б.
Жағдаяттық сұрақтар адамның жеке қасиетін ануға
ықпал етеді. Мысалы: «Сіз бөтен қалаға бардыңыз, онда
ақшаңыз бен құжаттарыңызды жоғалтып алдыңыз, онда
сіздің туыстарыңыз бен достарыңыз жоқ. Не істейсіз?».
Кәсіби сұрақтар үміткердің біліктілік деңгейін тексеруге