Г. М. Шеламова психология ж ә не к ә сіби қызметінің этикасы рұқсат берді Сарапшы кеңес кәсіби білім беру мекемелерде білім беру барысында қолдану үшін, бастапқы кәсіби білім беру бағдарламасы
жүктеу/скачать 1,17 Mb. Pdf көрінісі
|
Шеламова Кәсіби қызмет психологиясы мен этикасы. Оқу құралы
- Бұл бет үшін навигация:
- Үстем болу ишаралары
| ишара түрлері кездеседі:
Бағалау ишарасы, ол кезде адам ақпаратты бағалайды; иекті қасыну, сұқ саусақты бетіне қоюы, тұрып жүру; Өзін-өзі қадағалау ишарасы — қолдары арқаға кеткен, бір қолмен бір қолын арқада қысуы немесе орындықта отырған адам орындықтың шынтақ сүйенішінен қолымен мықтап ұстап алуы. Үстем болу ишаралары— бұл ишара, үлкен саусақтарын көрсетумен байланысты, қолдарымен жоғарыдан төмен тез сермеуі; Жайғасу ишарасы–қолдарын көкірекке қоюы әділдікті аңғартады және жиі-жиі сұхбаттасушысына жанасады. Қызмет көрсету процесінде ерекше мән беретін нәрсе ол –дауыс, ол сезінулердің көрсеткіші болып табылады. Тыныш дауыспен именшек және өз өзіне сенімсіз адамдар сөйлейді, қоғамдық тамақтандыру саласындағы жұмысшының өте жарқын және күйгелектене сөйлеуі келушілерге өткірлікті немесе агрессия ретінде қабылдануы мүмкін. Күнделікті жай оқиғаларда сізді жақсы естуі үшін әдеттегі дауыспен сөйлеу керек. Әр адам өзінің дауыс қойылымымен жұмыс жасауы керек, әсіресе, бұл өте жиі қарым-қатынаста жүретін, мамандығы дауыс шығарумен байланысты адамдарға қатысты. Маңызды мағынаға икемділік, дауыс ырғағының иілімділігі, сөйлеу құрамына байланысты дауысты жеңіл өзгерте білу жатады. Маңызды мағынаны дауыс ырғағы, яғни адамның дауысының мәнері, соның көмегімен адам өз сезімдері мен ойын білдіреді. Ырғақ сөйдеулің мағынасын өзгертіп жібере алады, оған қарама-қарсы мағына бере алады. Жақсы койылыған дауысқа бай тембрлік иілім тән. Тембр – ол дыбыстың түрі, ашықтығы, жылылығы, жұмсақтығы және дербестігі. Бізді қызықтыратын дауыстардың бар болуы және ұзақ есте қалуы кездейсоқ емес. М і і і і і і і Мимика эмоциялармен тығыз байланысты және адамға сұхбаттасының қуаныш, қайғы, тыныштық пен толқу сезімдерін аңғаруға көмектеседі. Мимика адамға көңіл-күйді, айтып отырған мәселеге арақатынасын, қуаныш, ыза, қайғы — ең кеңінен тараған бет әлпеттің эмоционалды жағдайы. Қуанышты білдіргенге беттің бұлшықеттері қозғалысқа енеді және беттің барлық келбеті жоғарыға көтерілгендей көрінеді. Мұрын мен ерін арасындағы қатпарлар 58 2 Бөлім К әсіби іскерлік этикасы мен этикеті формасын өзгертеді, мұрын тұсынан доға тәріздес болып бірінші жоғары сосын төмен айырылады. Еріннің бұрыштары артқа және жоғары созылады, ал бет, көздің асты мен бұрышында ұсақ әжімдерді пайда қыла отырып жоғары көтеріледі. Қастар иілген формада болады. Ашу-ыза сезімі мимикада шекенің тырысуымен, қастардың керілуімен байқалады. Қастардың ортасында тік қатпарлар пайда болады, сол кезде еріндер тығыз қысылған болып келеді. Бет әлпеттің кейпі келушілермен қарым -қатынас жасағанда эмоционалды жанасуды қамтамасыз ете отырып, өте маңызды рөл атқарады. Ол еріндердің қозғалысына өте қатты байланысты. Қатты қысылған еріндер ішкі ашуды білдіреді, ал босаңсыған еріндер – жұмсақтық пен ашықтықты «айтып тұрады». Қызмет көрсету саласындағы жұмысшының заманауи стилі бұл- ұстанымдылық, табиғилық, еркіндік. Сөзсіз, даяшының, барменнің жұмысы әрдайым үлкен көлемдегі адамдар санына қызмет етумен байланысты.Тұтынушылармен үнемі қарым-қатынас жасайтын қызмет көрсету саласындағы, қоғамдық тамақтандыру саласындағы жұмысшылардың сырт келбетіне ерекше талап қояды. Сондықтан, сырт бейненің эстетикасы кәсіби этиканың бір категориясы болып саналады. Еске сала кететін жай, киім киюдегі және сырт келбеттегі салақтық даяшы мен барменнің кәсіби функцияларымен үйлеспейді М й ф б і і і й Бірақ этикет тек жүріс-тұрыстың, іс-әрекеттің сыртқы келбетін ғана орнатуды ұсынады, бірақ ішкі мәдениетіміз, этика қағидаларын сақтамастан іскерлік қарым-қатынастар қалыптаспайды. Мысалы, тамақ үлестіруде жұмыс істейтін даяшы, бармен, аспаздарға өз жүріс-тұрысын қимыл-қозғалысын ойланып және қадағалап уйрену, эмоционалдық реакциялардың пайда болу себептерін түсінуге тырысу дұрыс болады. Келушілердің айтқан сөздеріне қызу түрде жауап беруге, болмашы нәрселер үшін мұңаюға кеңес берілмейді. Ең дұрысы өз назарын басқа нәрселерге аударып, басқа жағымды нәрселерді ойлап, ойды бөлу керек. Келушілерге қызмет көрсету процесі тез өзгеретін ситуациялармен тығыз байланысты, олар дау-жандалдың шығуына әкеліп соғуы әбден мүмкін. Дау- дамайды болдырмау үшін қоғамдық тамақтандыру мекемесінің жұмысшысы өзін ойша келушінің орнына қойып және оған жымыя күле қарауға кеңес беріледі, жақсы тілекпен жымыя күлу келушілердің жағымды реакцияларын оятуы мүмкін. Әрине, сонымен қатар, кей-кейде күлудің өзі одан әрі дау-дамайдың өрбуіне әкеліп соғу мүмкіндігі бар екенін ескеру керек. 2.3 59 Іскерлік этикет Келушілерге мұқияттылық пен ілтипаттылық көрсету, кәсіби міндеттерін орындауда еңбекқорлық пен ынта білдіру көбінесе жұмысшының өз жұмысынан қанағаттануымен байланысты болады, өз кезегінде, ол келушілер мен қатар мейрамхана, кафе, бар қызметкерлеріне көңілді және қонақжай, ыңғайлы, адамгершілік – эстетикалық атмосфера қалыптастыруға септігін тигізеді. Өзін-өзі тексеруге арналған сұрақтар мен тапсырмалар 1. «Этикет» сөзі қандай мағына береді және оның тарихи негізі қандай? 2. Іскерлік этикет пен қоғамдық тамақтандыру саласының жұмысшыларының кәсіби этикасының бір-бірімен қандай байланысы бар? 3. Қоғамдық тамақтандыру саласының жұмысшыларының кәсіби жұмысының тиімділігін арттыру үшін іскерлік этикет талаптарын орындау қаншалықты маңызды? 4. Қоғамдық тамақтандыру саласының жұмысшыларының жұмысында сөзсіз қарым-қатынас жаусаудың мағынасын түсіндіріп беріңіз. Қорытынды Қоғамдық тамақтандыру саласының жұмысшылары жұмыстың тиімділігі үшін тұтынушылардың, келушілердің талаптары мен қажеттіліктерін түсінуі керек, сонымен қатар, олармен қарым-қатынас орната білуі және қызмет көрсету барысында орын алған мәселелерге орай жұмсақ әрекет етуі керек. Өз ісін жетік білетін және білікті мамандарсыз ешкандай мекеме өз мақсаттарына жете алмайды және бәсекелестік жағдайда жеңіп шыға алмайды. Қоғамдық тамақтандыру саласы мамандарының біліктілігі тек қана тағамдарды дайындау технологияларын жетік меңгеруі мен шеберлігінде емес, сонымен қатар,іскерліктің кәсіби психологиясын білуінде болып табылады. Адамдардың кәсіби іскерлік тиімділікке, қоғамдық тамақтандыру саласымен айналысатын, келушілермен қарым-қатынас орната білу арқылы қол жеткізеді, олардың дербестігі мен алуан түрлілігін қабылдағанда, оларға ізгі ниетте болғанда, этикажәне этикет қағидаларының сақтау негізіне негізделген, келушілерге шынайылық пен қызығушылық танытқанда ғанақол жеткізеді. Өз мүмкіндіктерін, қабілеттіліктерін және жеке тұлға қасиеттерін білу маңызды мағынаға ие болады. Ежелгі заманда Дельфия ғибадатханасының қақпасында «Өз-өзіңді танып біл» жазуы жазылып тұрған. Біздің заманымызда бұл жазудың өзектілі әлі де сақталуда, өйткені айналамыздағы шындықты құра отырып, әр адам өз мүмкіндіктерін максималды түрде қолдануы тиіс, ал ол үшін қадір-қасиетін есепке алып, жеке тұлға ретінде қалыптасуына және өзі қоршаған әлеммен конструктивті қарым-қатынас орнатуына қандай кедергілер болып тұрғанын анықтау керек. Үлкен жетістіктер тілейміз! |