выматывающую задачу, которая запросто может отнять у
нас несколько
часов и еще больше испортить нам карму.
E-mail процветает как форма коммуникации, потому что это очень
эффективный способ передавать самого разного рода сообщения:
назначать встречи, рассылать служебные записки, согласовывать
программу стратегического совещания. Но когда в дело вступают
эмоции, e-mail — одно из худших средств коммуникации. Письменный
текст легко истолковать превратно, поскольку он не передает
интонацию, — в итоге e-mail зачастую не столько помогает преодолеть
дистанцию между людьми, сколько, наоборот, увеличивает ее.
Из знакомых мне людей лучше всех умеет обходить эту «черную
дыру» Мортен Кристенсен — мой друг, партнер и коллега по
Rainmaking. Мы с ним дружим с 15 лет, а последние лет десять еще и
ведем совместный бизнес. За все это
время Мортен умудрился не
послать мне ни одного эмоционального письма, — чем сам я, к
сожалению, похвастаться не могу. По моей просьбе Мортен составил
для вас инструкцию по избеганию этой ловушки.
A. Написав e-mail, еще раз тщательно проанализируйте ситуацию
со всех сторон, постаравшись взглянуть на нее и с точки зрения
адресата. Может ли его / ее трактовка фактов отличаться от вашей?
B. Написав e-mail, не отправляйте его сразу. Сначала предпримите
следующие действия:
— если есть возможность — лучше встретьтесь с адресатом и
обсудите все вживую;
— если такой возможности нет — перечитайте свой e-mail и
удалите оттуда все слова, не имеющие отношения к сути, а
вставленные лишь с целью спровоцировать собеседника или потешить
ваше самолюбие;
— попросите кого-то еще прочитать ваш e-mail и честно его
прокомментировать;
— если, несмотря на все ваши попытки максимально смягчить
тон дискуссии, вы все равно получили сердитый ответ, — не
ввязывайтесь в
конфликт. Продолжайте делать все возможное, чтобы
избежать ссоры. Позвоните этому человеку или встретьтесь с ним.
Возьмите себе за правило никогда не писать письма, если вы
рассержены, разочарованы или в чем-то подозреваете адресата. И
никогда не решайте эмоциональные вопросы, используя в качестве
посредника компьютер. В противном случае один-единственный e-mail
запросто может вылиться в
полдня дополнительной работы.
«Черная дыра» № 4:
Попытки разрешить конфликт по электронной почте