ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
177
служить  критерием  в  анализе  и  оценке  эффективности  управления.  Второй  критерий 
эффективности  управления  выражает  затраты  времени  на  решение  управленческих 
проблем - это время, которое тратится на внутреннюю деятельность, т.е. на обработку и 
прохождение информации от «входа» до «выхода» в любом субъекте управления. Третий 
критерий - стиль  управления  характеризует  единство  организационно-правовых 
институтов  и  творческого  потенциала  управленцев.  Если  стиль  управления  оторван  от 
жизни,  бюрократичен,  коррумпирован,  подчинен  корыстным  интересам,  то  от  такого 
субъекта  управления  наивно  ожидать  эффективного  управления.  Четвертый  критерий - 
сложность  организации  (структуры)  субъекта  управления  свидетельствует  об  очень 
существенных его свойствах. Имеются пределы как в делегировании полномочий, так и в 
специализации  управленческой  деятельности,  за  которыми  орган  управления 
превращается в бесполезную для общества «вещь в себе». Общие (совокупные) издержки 
на  обеспечение  функционирования  органов  управления  являются  пятым  критерием 
эффективности управления.  
На производительность управленческого труда влияют многие факторы в процессе 
управления,  перечень  которых  составить  просто  невозможно:  контролируемые  и 
неконтролируемые,  важные  и  тривиальные,  предсказуемые  и  непредсказуемые, 
долгосрочные 
и 
краткосрочные, 
другие. 
Управлять 
производительностью 
управленческого труда - значит учитывать совокупное действие этих факторов. 
По  мнению  Ю.И.Черняка: «В  основу  оценки  результатов  труда  должен  быть 
положен  критерий  не  решения  отдельной  задачи  управления,  а  эффективности  всего 
процесса  управления  в  целом.  Кроме  того,  в  построении  такой  универсальной  системы 
оценок  должен  быть  использован  принцип  соизмерения  результатов  и  затрат, 
следовательно, сами оценки должны быть безразмерными величинами» /9/.  
Управление  социально-экономической  системы  с  позиции  кибернетики - функция 
системы,  обеспечивающая  гомеостатическую  устойчивость  функционирования.  Под 
гомеостазом  социально-экономической  системы  понимается  ее  свойство  сохранять  в 
процессе  взаимодействия  со  средой  значения  существенных  переменных  в  некоторых 
заданных  пределах.  Существенными  переменными  или  параметрами  социально-
экономической  системы  называют  характеристики,  тесно  связанные  с  сохранением 
основного  ее  качества,  утрата  которого  приводит  к  ее  деструкции  и  разрушению  в 
условиях изменения среды. При этом, гомеостаз характеризует социально-экономическую 
систему как целостность и не может быть приписан какой-либо ее части. При различных 
состояниях  внешней  среды  параметры  или  существенные  переменные  должны 
обеспечивать равновесие системы как внешнее, так и внутреннее.  
В  работах /5,7/ в  качестве  переменных  элемента  системы  функций  управления, 
описывающими внутреннее равновесие предприятия, выбраны: 
 -  время,  как  основной  ресурс  процесса  управления,  характеризующийся 
переменными:  трудоемкостью  элементов  системы  функций  управления  (τ)  и 
периодичностью их выполнения (ε);  
 - сложность  элемента  системы  функций  управления  (λ)  выступающая  как  мера 
необходимого  разнообразия  процесса  управления  (учет  закона  необходимого 
разнообразия Эшби); 
 - важность (значимость) элемента системы функций управления (δ) в соответствии 
с  миссией  и  целями  управления.  Внутри  множества  элементов  системы  функций 
управления  отдельные  элементы  обнаруживают  большую  значимость,  чем  это 
соответствует  их  относительному  удельному  весу  в  этой  группе  (согласно  принципу 
Парето). 
Переменными  элемента  системы  функций  управления,  описывающими  внешнее 
равновесие предприятия, выбраны: 

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
178
-  важность  (использование  того  же  принципа  Парето)  элемента  системы  функций 
управления для учета возможностей и опасностей внешней среды (ω); 
-  вероятность  реализации  элемента  системы  функций  управления  на  данном  этапе 
развития предприятия (ν);  
- стоимость (цена) реализации элемента системы функций управления (η).  
-  прогресс  качества  предприятия  (рост  квалификации,  развитие  технологии, 
повышение  качества  продукции  и  т.д.)  от  реализации  элемента  системы  функций 
управления (φ). 
Измерение производительности элемента управленческого труда (элемента системы 
функций  управления - L
f
)  производится  на  основе  комплекса  квалиметрических 
синтетических показателей:  
Q
φ
 - показатель значимости элемента L
f
; 
Q
λ
 - показатель сложности элемента L
f
; 
Q
ν
 - показатель вероятности реализации элемента L
f
; 
Qτ - показатель экономичности трудозатрат элемента L
f
; 
Q
η
 - показатель стоимостной экономичности элемента L
f
;  
Определение значений квалиметрических синтетических показателей производится 
на  основе  переменных  (τ,  λ,  φ,  ν,  η),  отражающих  качество  каждого  элемента 
управленческого  труда,  соответствующего  логической  структуре  системы  функций 
управления предприятия (L
f
). 
Весомость  отдельных  свойств  определяются  методом  «расстановки  приоритетов» 
путем попарного сравнения. 
Синтетические показатели рассчитываются по следующей формуле:  
)
(
=
Q
n
1
=
i
a
i
i
m
k
×
∑
,                
 
 
 
(1) 
где, а - отдельное свойство, отражающее качество управления элемента L
f
, определяемое 
на основе переменных (τ, λ, φ, ν, η); i - порядковый номер элементов в данной группе; m
i
 - 
весомости  определяемые  экспертным  путем  (в  нашем  случае  относительные 
количественные оценки i -го элемента);  
0 
≤ m
i
 
≤ 1 при 
m
i
i
n
=
∑
=
1
1
               
 
 
(2) 
k
i
 - количественная мера результата управленческого труда;  
k
i
i
s t
=
ρ
ρ
,              
 
 
 
(3) 
где 
ρ
st
 - 100 % реализация оцениваемого элемента управленческого труда; 
ρ
i
 - фактическая 
реализация оцениваемого элемента управленческого труда.  
Общая  схема  самоорганизации  предприятия  на  основе  оценки  производительности 
управленческого труда показана на рисунке 1.  
На  первой  стадии  производится  декомпозиция  управленческого  труда  и  создаются 
основные информационные массивы: классификаторы функций управления.  
На  второй  стадии  производится  оценка  значений  переменных  с  помощью  метода 
«черного ящика» на основе оценок самих работников аппарата управления предприятия. 
Третья  стадия  осуществляется  на  основе  массивов  и  оценок  элементов  труда, 
полученных  на  первых  двух  стадиях.  Эта  стадия  завершается  разработкой 
организационно-контрольной документации (ОКД) в автоматизированном режиме. 
На  четвертой  стадии  после  осуществления  процесса  управления  за  какой-либо 
временной  период  (таким  временным  этапом  может  быть  месяц  или  квартал) 
осуществляется  оценка  результатов  управленческого  труда,  отбираются  технико-
экономические показатели основной деятельности, а также происходит согласование этих 

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
179
оценок. Оценка результатов управленческого труда производится в диалоговом режиме, в 
котором  человек  дает  свои  «качественные»  оценки  либо  по  дихотомической  шкале  (да-
нет,  или 1-0), либо  по  процентной (1-100 %). Эти  оценки  на  основе  соответствующих 
программных  средств  (отдельные  постановки  задач  реализованы)  преобразуются  в 
комплекс  оценок  показателей  производительности  управленческого  труда,  которые 
корректируются  в  соответствии  с  технико-экономическими  показателями  основной 
деятельности и являются основой для реализации обратной связи. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Рисунок 1 – Стадии цикла самоорганизации предприятия 
 
На  пятой  стадии  происходит  коррекция  функциональной  структуры,  нормативов 
управленческого  труда.  На  основе  реализации  обратной  связи  формируются  нормативы 
управления  и  планирования,  корректируется  оценочный  механизм,  совершенствуются 
модели  операционной  системы.  Влияние  внешней  среды  фиксируется  перестановкой 
акцентов  в  оценках  переменных.  Производится  аттестация  работников,  отделов,  служб, 
подразделений  и  уровней  управления,  расчет  оплаты  труда  работников  управления, 
происходит  накопление  информации  для  формирования  программ  обучения  персонала.
 
Большинство этих расчетов может производиться в автоматизированном режиме.  
Выводы 
Рассмотренная  система  оценки  качества  управления  предприятия  позволяет 
измерять  производительность  управления,  что  дает  возможность  повышения 
производительности  управленческого  труда  и  создает  предпосылки  формирования 
управленческой парадигмы развития человеческой цивилизации.  
 
ЛИТЕРАТУРА 
 
1.  Атамчук  Г.В.  Управление – фактор  развития.  Размышления  об  управленческой 
деятельности. М., Экономика, 2002, 567 с. 
2. Друкер П.Ф. Энциклопедия менеджмента. С-Пб., Вильямс, 2004, 422 с. 
3. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в ХХI веке,  М.,-С-Пб-Киев, Вильямс, 2000, 272 с. 
4. Иванов В.Н., Иванов А.В., Доронин А.О. Управленческая парадигма XXI века. М., МГИУ, 
2002, 180 с. 
1 Стадия 
Декомпозиция 
управленческого 
труда 
2 Стадия
 
Расчет  
переменных  
φ, λ, τ, ε, π, ν, η, κ  
элементов труда 
3 Стадия 
Нормирование 
управленческого 
труда 
4 Стадия 
Оценка 
производительности 
управленческого 
труда 
 
5 Стадия   
Реализация обратной связи 
 
 
Воздействие на человеческий фактор 
- гибкие должностные  
  инструкции; 
- гибкая оплата труда; 
- аттестация кадров; 
- программа повышения  
  квалификации кадров 
 
Организация изменений 
- редакция функциональной  
 структуры и оргсхем ее реализации 
    - смена акцентов (φ, λ, τ, ε, π, ν, η, κ ) 
- редакция нормативов (в диалоговом    
режиме с ПЭВМ) 

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
180
5.  Немчин  А.М.,  Субетто  А.И.,  Суслов  Е.Ю.,  Суслов  Ю.Е.  Теоретические  основы  и 
методология  социально-экономического  управления  России XXI века:  ноосферный  аспект.  С-Пб., 
СПбГИПТ, 2006, 320 с. 
6.  Синк  Д.С.  Управление  производительностью:  планирование,  измерение  и  оценка, 
контроль и повышение. М., Прогресс, 1989, 528 с. 
7.  Суслов  Е.Ю.  Методология  социально-экономического  управления.  С-Пб.,  СПбГИЭУ, 
2007, 159 с. 
8.  Суслов  Е.Ю.,  Суслов  Ю.Е.  Методология  и  методы  управления  рациональностью 
социально-экономических систем. С-Пб.. СПбГИПТ, 2005, 486 с. 
9. Черняк Ю.И. Системный анализ в управлении экономикой. М., Экономика, 1975, 191 c. 
 
 
УДК 338.48:379.8 
 
Нургалиева Алмагуль Шаймуратовна – к.э.н., доцент (Кокшетау, КГУ) 
 
ХАРАКТЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 
 
Сегодня  туризм,  занимая  десятую  часть  мирового  валового  национального 
продукта, играет важную роль в мировой экономике. Это один из самых прибыльных и 
динамично развивающихся сегментов мировой экономики. В современном мире туризм 
стремительно растет как в развивающихся, так  и в экономически развитых странах. Его 
становление  идет  вместе  с  развитием  общества,  так  как  предопределено  желаниями  и 
потребностями  людей.  Для  качественного  развития  туристской  сферы  необходим 
комплексный,  системный  подход,  учитывающий  взаимосвязи  между  элементами 
туризма и факторами, которые оказывают доминирующее влияние на его развитие. 
Современный  человек,  взятый  в  его  экономической,  социальной  и  эколого-
природной  среде  проживания, - явление  крайне  противоречивое.  С  одной  стороны, 
современная наука и индустриальное производство делают его господином природы и 
общества.  С  другой  стороны,  этот  же  человек  стал  рабом  современной  науки, 
индустрии,  машинного  производства  и  информационной  технологии,  он  оторван  от 
природных  сил,  его  породивших.  При  этом  человек  все  более  начинает  понимать,  что 
он  живет,  прежде  всего,  для  того,  чтобы  работать.  Работа  для  миллионов  людей  на 
Земле превратилась в самоцель, в то время как ее истинное назначение состоит в том,   
чтобы  быть  средством  нормальной  жизни,  достойной  современного  человека.  Образ 
жизни  современного  человека  включает  такие  понятия,  как  уровень  материальной 
жизни, стиль жизни, стандарт, а также развитие духовной сферы, сферы услуг, отдыха, 
образования  и  т.п.  при  этом  на  смену  традиционному,  иерархическому  обществу 
приходит  общество  гражданское.  В  традиционном  обществе  все  экономические  и 
социальные связи были замкнуты рамками локальной общности, клановых и сословных 
связей и ритуалов.   Гражданское  общество  формируется  на  основе  развития 
национальных  и  международных  товарно-денежных  отношений,  новых  гражданских 
свобод  и  прав  личности.  Это  общество  рождает  новую  культуру,  основанную  на 
духовном  развитии.  Наука,  образование,  искусство,  туризм,  самые  различные  виды 
информационных  и  оздоровительных  услуг  становятся  самостоятельными  сферами  не 
только  материального,  но  и  духовного  производства,  без  которого  немыслимо 
современное общество. Соответственно на уровне семьи и жизни отдельного человека 
элементы духовного производства становятся условием воспроизводства рабочей силы. 
Все  сказанное  позволяет  заключить  следующее:  сама  объективная  реальность 
современной  жизни  породила  объективную  потребность  в  туризме,  формы  которого 
ныне  многочисленны  и  многообразны.  Экономические  действия  людей  приводятся  в 

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
181
движение потребностями и интересами. Потребность есть объективная нужда человека 
в чем-либо. Интересы - это осознанная потребность. 
 
В  современной  социально-экономической  литературе  существуют  различные 
теории,  авторы  которых  предпринимают  попытки  определить  содержание  и  виды 
потребностей  современного  человека.  Фрейдизм  (учение  австрийского  психолога  З. 
Фрейда)  в  потребностях  видит  два  начала:  во-первых,  сознательное,  осознанное, 
умственное,  рациональное,  подчиненное  разуму;  во-вторых,  подсознательное, 
эмоциональное,  подчиненное  первичным  биологическим  влечениям  и  страстям.  А. 
Маслоу (американский психолог) выделяет пять основных потребностей, выстраивая их 
в виде пирамиды.  
На этой основе предпринимаются попытки выявить потребности туристов-людей, 
которые в свои жизненные потребности включают потребление туристских услуг. 
Обобщая  многочисленные  высказывания  о  системе  туристских  потребностей, 
можно прийти к выводу, что эту систему наиболее полно выражает концепция, которую 
представили  Всемирная  туристская  организация  (ВТО)  и  Международный  союз 
официальных  туристских  организаций  (МСОТО).  Эти  организации,  обобщая 
многолетний  опыт  туризма  в  различных  странах  мира,  выделяют  шесть  основных 
потребностей туристов: 
1) 
рекреация, досуг, отдых; 
2) 
посещение знакомых и родственников; 
3) 
деловые и профессиональные цели; 
4) 
лечение; 
5) 
религия и паломничество; 
6) 
прочие цели, которые, в свою очередь, содержат богатый спектр физических, 
экономических и духовно-нравственных потребностей людей. 
Из  перечисленных  выше  потребностей  в  туристских  услугах  авторы  концепции 
ВТО  и  МСОТО  справедливо  на  первое  место  ставят  рекреационную  деятельность 
человека,  которая  ныне  практически  входит  в  условия  воспроизводства  рабочей  силы 
при нормальных условиях жизни населения как отдельно взятой страны, так и планеты 
в  целом.  Рекреационная  деятельность,  как  и  все  другие  виды  потребностей  туристов 
(лечение, посещение знакомых и родственников, деловые и профессиональные поездки, 
религия и паломничество), в свою очередь, порождает вторичные потребности туристов 
на  основе  эффекта  мультипликатора.  К  этим  потребностям  производства 
мультипликативного характера относятся потребности в транспортных услугах, жилье, 
питании,  развлечениях,  в  различного  вида  впечатлениях  эмоционального  характера,  в 
общении, стремлении познать историю, нравы, искусство других народов и т.п. 
Особое  место  в  ряду  потребностей  мультипликативного  характера  у  туристов 
занимают 
природно-климатические 
(прежде 
всего 
курортологические 
и 
общеоздоровительные)  факторы,  а  также  деловые  и  духовно-культурологические 
потребности.  
Объективное  формирование  туристских  потребностей – это  исходный  пункт  той 
экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма. В  этой 
динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы): 
- производство туристских услуг; 
- формирование туристского продукта; 
- реализацию туристского продукта; 
- потребление туристского продукта. 
Туристские  потребности  в  общеэкономическом  аспекте  формируют  интересы 
туристов.  С  точки  зрения  рыночных  отношений  эти  потребности  лежат  в  основе 
потребительского  спроса  на  туристский  продукт.  Производство  туристских  услуг 
формирует  туристская  индустрия.  С  точки  зрения  рынка  это  производство  формирует 

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
182
предложение  туристских  услуг.  Весьма  сложными  и  специфичными  сферами  являются 
процесс  формирования  туристского  продукта  (тура)  и  его  последующая  реализация  на 
туристском рынке. 
Сама  по  себе  каждая  туристская  услуга  (размещение,  питание,  транспортировка, 
бытовые  услуги,  экскурсии,  культурно-массовые  мероприятия,  спорт,  оздоровительные 
услуги  и  т.п.)  не  может  удовлетворить  все  потребности  туриста.  В  этих  условиях 
возникает  объективная  необходимость  кооперации  самых  различных  туристских  услуг  в 
единый  комплекс – тур,  или  туристский  продукт.  Эта  объективная  необходимость 
формирования  комплекса  туристских  услуг  с  целью  наиболее  полного  удовлетворения 
потребностей  туристов,  в  свою  очередь,  породила  в  экономике  туризма  особую  роль 
турорганизаторов на туристском рынке – туроператоров и турагентов. 
Заключительное  звено  экономической  системы  туризма – потребление  туристского 
продукта – также  имеет  свою  специфику.  Традиционно  отмечаются  следующие 
особенности потребления туристского продукта. 
Первая  особенность  туристского  потребления.  В  обычном  материальном 
производстве  результат  производства  (товар)  движется  от  места  производства  к  месту 
потребления.  В  туризме  положение  иное:  для  потребления  турпродукта  в  целом  или 
отдельных услуг сам потребитель (турист) должен быть доставлен в места производства 
туристского  продукта  или  отдельных  его  услуг.  Эта  особенность  туристского 
потребления,  в  свою  очередь,  вызывает  производный  мультипликативный  эффект: 
необходимость  для  туриста  в  местах  потребления  турпродукта  наличия  транспортных 
услуг, жилья, питания, системы гостеприимства в целом, создания необходимых условий 
для  лечения,  развлечений,  образования,  удовлетворения  потребности  в  новых 
впечатлениях, а также наличия экологически здоровой среды, безопасности и т.п. 
 
Вторая особенность туристского потребления состоит в том, что расходы туриста, 
как правило, количественно превышают обычные расходы его проживания в постоянной 
среде  обитания.  Это  связано    повышенными  затратами  на  транспорт,  жилье,  питание,  а 
также  на  культурные  и  деловые  мероприятия.  Часть  повышенных  расходов  связана  с 
фактором  престижности  туристского  потребления.  Эта  особенность  существенно 
обостряет  проблему  доходов  и  затрат  в  сфере  туризма.  В  связи  с  этим  учет  издержек  и 
доходности в туризме приобретает важное значение.  
 
Третья  особенность  туристского  потребления  заключается  в  том,  что  предельная 
полезность продукта с точки зрения самого туриста, страны его постоянного проживания, 
страны,  в  которую  турист  приехал,  и  с  точки  зрения  рынка  различна.  Предельные 
полезности  у  всех  этих  субъектов  различны  и  качественно  и  количественно.  Различны 
также уровни полезности туристских услуг с точки зрения общества, туриста и рынка при 
внутреннем  и  въездном  туризме.  Эта  особенность  туристского  потребления  вытекает  из 
того  объективного  факта,  что  рынок  туристских  услуг  сталкивается  с  внешними 
эффектами (экстерналиями). Характерная черта экстерналий туристского рынка состоит в 
том,  что  производство,  формирование,  реализация  и  потребление  туристских  услуг 
объективно  рождают  дополнительные  затраты,  и  дополнительные  выгоды.  При  этом 
каждый участник туристского рынка стремится издержки переложить на других, а выгоды 
присвоить себе. Отсюда и происходят внешние эффекты, или экстерналии. 
 
По  своей  природе  внешние  эффекты  могут  быть  положительными  и 
отрицательными.  Положительные  эффекты – это  доходы  нетуристских  организаций  в 
связи  с  увеличением  реализуемых  услуг,  непосредственно  не  входящих  в  пакет 
туристского  продукта;  развитие  инфраструктуры  региона  в  связи  с  туризмом;  рост 
зарплаты,  увеличение  числа  рабочих  мест  и  вакансий;  рост  государственных  доходов  за 
счет налогов и пошлин и т.п. К отрицательным внешним эффектам относятся: загрязнение 
воды,  воздуха,  мусор,  шум,  ущерб  живой  природе,  изъятие  территории,  пригодной  для 
целей,  не  связанных  с  туризмом  и  т.п.  Отсюда  следует,  что  в  туризме  как  особой  сфере 

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
183
хозяйства  принципиальное  значение  приобретает  учет  явных  (бухгалтерских)  затрат, 
имеющих  чисто  рыночный  характер,  затрат  неявных,  имеющих  характер  упущенных 
экономических возможностей, а также затрат социальных, имеющих для региона особое 
социально-экономическое значение. 
 
Четвертая  особенность  туристского  потребления  состоит  в  том,  что  оно  имеет 
«кредитный»  характер,  т.е.  оно  ограничено  во  времени,  строго  оговорено  по  срокам  и 
условиям  юридически  и  экономически  оформленной  сделки  при  купле-продаже 
туристского  продукта.  Эта  особенность  туристского  потребления  рождает  своеобразную 
интенсификацию  всех  действий  туриста,  что  ставит  перед  организаторами  туров  особые 
трудности и усиливает роль менеджмента.  
 
Интенсивная 
деятельность 
туристов 
требует 
высочайшей 
организации 
производства,  труда  и  управления  в  сфере  туризма.  В  этом  смысле  вся  деятельность 
сферы  туризма  приобретает  особый,  динамичный  стиль.  Именно  поэтому  в  этой  сфере 
высока роль специалистов – организаторов всех видов туристской деятельности. 
 
Пятая особенность туристского потребления заключается в том, что сама рыночная 
среда  туризма  имеет  особый,  культовый  характер.  В  силу  того,  что  туризм  (выездной, 
въездной   и внутренний) не отрицает, а предполагает деловые встречи, покупку товаров 
редкого  или  дефицитного  характера.  Однако  туристский  рынок  органично  включает  
приобретение  товаров  и  услуг  особой  культовой  и  культурологической  направленности, 
отражающих  социальную  и  национальную  специфику  города,  региона,  страны.  В  этом 
смысле туристское потребление и соответственно туристский рынок несет в себе особый 
культурологический  аспект.  Причина  и  следствие  могут  меняться  местами.  Чтобы 
потреблять,  нужно  производить.  Чтобы  сформировать  туристский  продукт  и  в 
последующем  его  реализовать,  сначала  нужно  произвести  туристский  продукт.  В  этом 
смысле  производство  туристских  услуг  есть  исходный  момент  для  последующего 
формирования,  реализации  и  потребления  туристского  продукта.  Однако  и  в  этом 
механизме  взаимосвязи  четырех  фаз  воспроизводства  туристского  продукта  есть  свои 
особенности, связанные с характером услуг. 
 
По  определению  Ф.  Котлера, «услуги – это  объекты  продажи  в  виде  действий, 
выгод  или  удовлетворений».  В  услуги  обычно  включают  транспорт,  связь,  торговлю, 
материально-техническое  снабжение,  бытовые,  коммунальные  услуги  и  др.  По 
функциональному  назначению  услуги,  оказываемые  населению  подразделяются  на 
материальные  и  социально  культурные.  Деятельность  по  оказанию  услуг – это 
производство  потребительских  стоимостей,  которые,  как  правило,  не  имеют 
овеществленной формы. Вследствие этого рынки услуг не похожи на другие рынки, что 
объясняется двумя причинами. 
 
Во-первых,
 услуга не существует до ее предоставления, то есть продукт создается 
в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух 
разных  продавцов,  двух  конкурирующих  фирм  даже  в  том  случае,  когда  продукты 
кажутся  идентичными.  Подобное  сравнение  возможно  только  после  получения  услуги, 
тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до 
покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг – сравнить выгоды ожидаемые 
и полученные. 
 
Во-вторых,
  предоставление  услуг  нередко  требует  специальных  знаний  и 
мастерства,  которые  покупателю  трудно  не  только  оценить,  но  зачастую  и  понять. 
Высокая  степень  неопределенности  при  предоставлении  услуг  ставит  клиента  в  крайне 
невыгодное 
положение, 
может 
вызвать 
чувство 
обиды, 
настороженности, 
подозрительности.  Нередко  клиент  стремится  работать  с  одним  и  тем  же  продавцом – 
страховым агентом, туристской фирмой и т.д. Эта инерция работает на продавца, так как в 
данном случае она является главным фактором повторяемости контактов. 

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
184
 
Эти черты присущи всем рынкам услуг. В совокупности с особенностями услуг они 
определяют особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить 
удовлетворение спроса на услуги. 
 
Согласно  ИСО 9000-2001 «Система  менеджмента  качества»,  туристская  услуга 
является  результатом,  по  меньшей  мере,  одного  действия,  обязательно  осуществленного  
при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна. 
 
При  всем  разнообразии  услуг  все  они,  как  товар,  имеют  следующие  общие 
характерные черты: 
- неосязаемость; 
- неразрывность производства и потребления; 
- изменчивость качества; 
- неспособность к хранению. 
 
Неосязаемость  услуг  означает,  что  их  невозможно  продемонстрировать,  увидеть 
при  заключении  договора,  попробовать  на  вкус  или  изучить до  получения, переслать  по 
почте.  Покупателю  трудно  разобраться  и  оценить,  что  продается,  как  до,  так  и  после 
получения услуги. Он вынужден верить продавцу на слово. Вследствие этого со стороны 
потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги. В 
то  же  время  неосязаемость  услуг  осложняет  деятельность  продавца.  У  предприятий, 
оказывающих  услуги,  возникают  две  проблемы.  С  одной  стороны,  сложно  показать 
клиентам  товар,  с  другой – еще  сложнее  объяснить  клиентам,  за  что  они  платят  деньги. 
Продавец  может  лишь  описать  преимущества,  которые  получит  покупатель  после 
предоставления  услуги,  а  сами  услуги  можно  оценить  только  после  их  выполнения. 
Существуют  услуги,  которые  клиент  не  в  состоянии  оценить  и  после  их  получения. 
Поэтому  основными  критериями  качества  услуг  являются  польза  или  выгода,  которые 
получит клиент, обратившись за получением услуги. 
 
О  качестве  туристских  услуг  можно  судить,  в  основном,  по  рекламным 
материалам,  описывающим  туруслугу,  внешнему  виду  фирмы  и  ее  интерьеру, 
профессионализму сотрудников турфирмы, их способности расположить к себе клиента и 
дать  исчерпывающую  информацию  о  туре,  известности  торговой  марки  туристского 
предприятия, имиджу турфирмы и т.п.    
 
Туристскую услугу, которую приобретает клиент, можно представить по каталогам 
и  проспектам,  буклетам  и  видеофильмам,  в  которых  присутствуют  фотографии 
достопримечательностей,  отелей  и  номеров,  где  будут  останавливаться  туристы,  виды 
местности и т.п. Этот визуальный ряд способствует материализации туристской услуги. 
 
Важной  особенностью  туристской  услуги  является  неразрывность  производства  и 
потребления,  заключающаяся  в  принципиально  разной  схеме  создания  и  реализации 
материальных  товаров  и  услуг.  Для  материальных  товаров  характерно  то,  что  их 
производство    потребление  разнесено  во  времени.  Другими  словами,  покупатель 
практически не знает, какой конкретно человек произвел данный товар, какое при этом  у 
него  было  настроение,  каков  его  внешний  вид  и  т.д.  Принципиально  иная  ситуация 
существует  при  оказании  туристских  услуг.  В  этом  случае  процесс  производства  услуги 
происходит одновременно с ее потреблением, то есть обязательно присутствует тот, кому 
услуга оказывается, и тот, кто эту услугу оказывает.  
 
Неразрывная  взаимосвязь  производства  и  потребления  предполагает,  что  многие 
виды  услуг  неотделимы  от  того,  кто  их  предоставляет.  Так,  услуги  по  личному 
обслуживанию  в  гостинице  неотделимы  от  служащих  гостиницы,  обслуживание  в 
ресторане – от  официанта,  услуги  по  продаже  билетов – от  кассира.  Поэтому  в  сфере 
туризма  важно  не  только  то,  какая  услуга  оказывается,  но  и  то,  как  она  оказывается.  С 
этой  точки  зрения  большое  значение  имеет  профессионализм  работников  индустрии 
туризма,  правильный  их  подбор  и  обучение.  Вовлечение  покупателя  в  процесс 
производства  и  потребления  услуги  означает,  что  продавец  должен  проявлять  заботу  не 

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
185
только  о  том,  что  производить,  но  и  как  производить.  Особую  значимость  приобретает 
вторая  задача.  Поэтому  правильный    отбор  и  обучение  персонала,  контактирующего  с 
клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности 
покупателей к тому или иному предприятию. Более того, покупатель часто рассматривает 
продавца  услуг  как  своего  рода  эксперт,  на  чьи  знания  и  профессиональные  навыки  он 
полагается. В этом смысле продавец услуги почти всегда становится как бы ее частью. 
 
Следствием  неразрывности  производства  и  потребления  является  изменчивость 
качества  услуги,  которое  существенно  зависит  от  того,  кто  и  когда  ее  предоставляет. 
Существенное влияние на изменчивость качества услуг оказывают две группы факторов. 
Первая  группа  непосредственно  связана  с  организацией  управления  персоналом 
предприятия.  Так,  изменчивость  качества  услуг  может  быть  вызвана  невысокой 
квалификацией  работников,  их  слабой  тренировкой  и  обучением,  недостатком 
коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала. 
Другой важный источник изменчивости услуг – уникальность покупателя, что объясняет 
высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. 
Одновременно 
это 
вызывает 
необходимость 
тщательного, 
всестороннего 
и 
систематического  изучения  поведения  потребителей.  В  результате  у  предприятия, 
оказывающего услуги появляется возможность управления поведением потребителей или 
учет  психологических  аспектов  при  работе  с  клиентами.  Характерной  чертой  услуг 
является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей 
продажи.  Услуга,  не  реализованная  сегодня,  приводит  к  потере  прибыли  туристского 
предприятия.  Несохраняемость  услуг  означает,  что  необходимо  предпринимать  особые 
меры по выравниванию спроса и предложения. 
 
По своим основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от 
других  форм  хозяйственной  деятельности.  В  то  же  время  в  туризме  есть  специфика, 
отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. 
В  туризме  имеет  место  торговля,  как  услугами,  так  и  товарами,  а  также  особенность 
потребления туристских товаров и услуг в месте их производства. 
 
Результат  деятельности  в  туризме  сводится  к  туристскому  продукту.  Туристский 
продукт,  как  и  любой  другой  товар,  обладает  двумя  свойствами:  потребительной 
стоимостью  и  стоимостью.  Потребительная  стоимость  удовлетворяет  конкретную 
человеческую  потребность,  делает  товар  полезным.  Стоимость  представляет  собой 
выражение  в  туристском  продукте  труда,  затраченного  на  его  производство.  Как 
потребительные  стоимости  туристские  товары  являются  качественно  разнородными  и 
поэтому  количественно  несоизмеримыми;  как  стоимости  они  представляют  собой 
воплощение  труда  товаропроизводителей.  Стоимость  определяется  общественно 
необходимыми 
затратами 
труда, 
корректируемыми 
рыночными 
условиями 
хозяйствования. 
 
По  сути,  туристский  продукт – это  любая  услуга,  удовлетворяющая  те  или  иные 
потребности  туристов  и  подлежащая  оплате  с  их  стороны.  Таким  образом,  туристский 
продукт рассматривается в узком и широком смысле. В узком смысле туристский продукт 
-  это  услуги  каждого  конкретного  сектора  туристской  индустрии.  В  широком  смысле 
туристский  продукт – это  комплекс  товаров  и  услуг,  в  совокупности  образующий 
туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. В литературе 
этому понятию дается классическое определение: туристский продукт – это совокупность 
вещественных  (предметов  потребления)  и  невещественных  (в  форме  услуги) 
потребительных  стоимостей,  необходимых  для  удовлетворения  потребностей  туриста, 
возникающих  в  период  его  туристского  путешествия  и  вызванных  именно  этим 
путешествием. 
Выводы 

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
186
Туристский продукт как товар характеризуется потребительной стоимостью, то есть 
полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности 
людей.  Полезность  туристского  продукта  определяется  его  ценностью  для  субъекта. 
Поэтому  туроператор  стремится  к  тому,  чтобы  создать  такой  туристский  продукт, 
который был бы ценен для максимально большого числа людей. 
 
ЛИТЕРАТУРА 
 
1.
 
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. Москва, Финансы и 
статистика, 2002, 200 с. 
2.
 
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. С– Пб., 2000, 160 с. 
 
 
УДК 338.33 
 
Нурмухаметов Нурбахыт Нурбопаевич - к.э.н. и.о. доцента (Усть-Каменогорск, 
ВКГУ) 
 
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОГРАММ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО 
РАЗВИТИЯ ВОСТОЧНО-КАЗАХСТАНСКОЙ ОБЛАСТИ В РАМКАХ  
ИНДУСТРИАЛЬНО-ИННОВАЦИОННОЙ СТРАТЕГИИ 
 
На  современном  этапе  обеспечение  конкурентоспособности  экономики  Казахстана 
во  многом  зависит  от  эффективности  реализации  основных  задач  индустриально-
инновационного  стратегий  в  рамках  региональных  программ  социально-экономического 
развития.  Анализ  результативности  программ  социально-экономического  развития 
способствует  разработке  более  эффективных  программ  с  учетом  специфики  экономики 
регионов  для  достижения  главной  цели  правительства  на  современном  этапе - 
обеспечения  конкурентоспособности  экономики  и  вхождения  в  число 50-ти 
конкурентоспособных стран мира.   
За 2004-2006г.г  в  Восточно-Казахстанском  регионе  сохранены  планируемые  темпы 
развития  экономики,  что  подтверждается  следующими  показателями:  Валовой 
региональный  продукт  за 2004-2006г.г.  возрос  на 8% и  достиг 387,5млрд.тенге, 
промышленное  производство  в  физическом  объеме  возросло  на 7,4%, в  денежном – на 
18,5%, валовая продукция сельского хозяйства возросла на 14,6%, объем оборота малого 
бизнеса  возрос  на 29,1%, инвестиции  увеличились  в 1,9 раза,  собственные  доходы 
местного бюджета возросли на 26%. 
Результаты региональной программы развития на 2004-2006г.г. позитивно повлияли 
на  социальное  положение  населения:  численность  безработных  сократилась  на 23%, 
регион  имеет  самый  низкий  показатель  безработицы  в  республике,  количество  лиц, 
проживающих  ниже  черты  бедности,  сократилось  на 25,3%, среднемесячная  заработная 
плата возросла на 24,1%, улучшилось положение в образовании и здравоохранении. 
Промышленный сектор является определяющим звеном в социально-экономическом 
развитии  региона.  Производственно-хозяйственная  деятельность  большинство  крупных 
предприятий  направлена  на  увеличение  объема  производства,  повышение  качества 
производимой  продукции,  расширение  их  ассортимента  и  осознанно  подходят  к 
вступлению  страны  в  ВТО,  чтобы  на  равных  влиться  в  мировую  конкурентную  среду. 
Вместе с тем, отдельные хозяйствующие субъекты не могут наладить ритмичную работу 
собственного  производства  в  рыночных  условиях.  Например,  при  росте  индекса 
физического  объема  в  горнодобывающей  отрасли  на 10,7%, допущено  сокращение 
добычи золотосодержащих руд на 26,3% и медных руд на 9%. В результате по отношению 

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
187
к 2005 году  недодано 407кг  необработанного  и 752 кг  аффинированного  золота. 
Необходимо  отметить,  что  падение  содержания  металлов  в  добываемой  руде  это,  в 
определенной  степени  объективный  факт,  но  снижение  объема  добычи - связано  с 
отсутствием инновационно-технологических составляющих на предприятиях. 
В обрабатывающей промышленности в 2006 году рост отмечен незначительный, что 
составило 0,2% к  уровню 2004 года,  которому  способствовало  падение  объема 
производства  в  текстильной  и  швейной  промышленности,  производстве  кожи  и  изделий 
из  нее - в 1,5 раза,  в  деревообрабатывающей  отрасли – на 16%, химической 
промышленности – на 8,5% и целлюлозно-бумажной промышленности – на 5,5%.  
 
В деятельности  отрасли производства и распределения электроэнергии, газа и воды, 
при  общем  росте  производства  на 2,1% отмечено  снижение  объема  по  производству  и 
распределению газообразного топлива на 11,8% и сбору, очистке и распределении воды – 
на 4,7%. Вместе с тем за 2004-2006г.г на 3% возросло потребление электрической энергии 
по области  и составило 3,9 млрд. кВт.ч.  Для покрытия дефицита электроэнергии в 2006 
году из-за пределов региона получено 481 млн. кВт.ч., что на 26% больше, чем за тот же 
период 2005 года.  В  целях  увеличения  выработки  электрической  энергии  на  уровне 
Правительства  принято  решение  о  строительстве  Булакской  ГЭС  мощностью 78 МВт, 
финансирование  за  счет  республиканского  бюджета.  Однако,  со  стороны  руководства 
компании  АЭС,  под  управлением  которой  находятся  крупные  энергопроизводящие 
предприятия,  практически  не  принимаются  меры    по  наращиванию  энергетических 
мощностей  в  регионе.  При  этом  компания    блокирует    предоставление  инвестиционных 
программ по своим предприятиям, требуя от местных властей  выполнения ряда условий, 
решение  которых  не  входит  в  их  компетенцию.  Следствие  этого  не  разработана  и  не 
принята региональная Программа развития энергетического комплекса до 2015 года.   
Предпринимательство  является  одной  из  важных  сфер  экономического  развития 
региона,  что  характеризует  данные  его  деятельности:  рост  объема  выпуска  товаров 
составил 12,1%, количество  действующих  предприятий  увеличилась  на 4,3%. Вместе  с 
тем  снижение  количества  действующих  предприятий  наблюдается  в  Абайском, 
Тарбагатайском, Уланском, Кокпектинском, Курчумском, Урджарском, Бородулихинском 
и  Жарминском  районах – от 12,5 до 1,7%.Объем  промышленной  продукции, 
произведенной  малыми  предприятиями,  составил 3,7 млрд.тенге  с  ростом  на 11,4%. 
Среднеобластная доля объема промышленной продукции в общем объеме произведенной 
продукции  региона  составила 2,15%. Ниже  среднеобластного  уровня  этот  показатель 
сложился  в  Зыряновском (0,49%), Уланском (0,64%), Урджарском (1,47%), Аягозском 
(1,61%),  Шемонаихинском (1,84%) районах,  гг.Усть-Каменогорск (1,81%) и  Риддер 
(0,53%).  
Налоговые  платежи  в  бюджет  от  субъектов  малого  предпринимательства  за 2006г 
составили 3,2 млрд.тенге, в т.ч. в местный бюджет 980 млн.тенге, увеличившись в 1,5 раза 
по сравнению с 2004 годом.      
В  текущем  году  региональным  филиалом  АО  «Фонд  развития  малого 
предпринимательства»  по  Восточно-Казахстанской  области  профинансировано 14 
проектов на сумму 166,3 млн.тенге, создано 106 новых рабочих мест, в том числе в г.Усть-
Каменогорск – 7 проектов,  в  Жарминском  районе – 2, по  одному  проекту  в 
г.Семипалатинск,  Зайсанском,  Зыряновском,  Катон-Карагайском  и  Кокпектинском 
районах.  На  стадии  рассмотрения  находится  ряд  проектов  из 11 регионов  области  на 
общую  сумму 228,4 млн.тенге.  В  целях  активизации  работы  взаимодействия 
предпринимательского  сектора    с  АО  «Фонд  развития  малого  предпринимательства»  
необходимо: 
-  обеспечить  прозрачность  методов  отбора  проектов  со  стороны  представителей 
фонда; 
- выбирать приоритетные проекты с учетом региональной программы развития; 

ҚККА Хабаршысы № 1 (50), 2008 
 
 
188
-  осуществлять  жесткий  контроль  за  использованием  финансовых  ресурсов  по 
назначению; 
- активизировать инновационную деятельность с целью расширения номенклатуры и 
конкурентоспособности производимой продукции предприятий малого бизнеса; 
-  проводить  работу  по  созданию  предпринимательского  климата  для 
стимулирования деятельности субъектов малого предпринимательства.  
Внешнеторговый  оборот  составил 1147 млн.долларов  США,  что  на 54% больше 
полугодия  прошлого  года.  Объем  экспорта  составил 668 млн.  долларов  США,  что  в 1,6 
раза  выше  уровня 2005 года,  импорта – 479 млн.  долларов  США  с  ростом  на 20,8%. 
Сальдо внешней торговли активное и составило 189 млн. долларов США.  
Объем  валовой  продукции  сельского  хозяйства  составил 20,9 млрд.тенге  с  ростом  
14,6%. Производство мяса возросло на 7,8 %, молока – на 3,6%, шерсти – на 10% и яиц – 
сократилось на 1,7%. Возросла численность скота во всех категориях хозяйств: поголовье 
крупного рогатого скота – 4,1%, овец и коз – на 9,5%, лошадей – на 7,1%. В то же время 
снизилось поголовье КРС в Глубоковском районе (на 8%) и Уланском (на 5,5%). Вместе с 
тем в этой отрасли необходимо активизировать работу по развитию торгово-закупочных 
предприятий  для  исполнения  многократных  посреднических  операций,  что  даст 
возможность  существенно  стабилизировать  инфляционный  процесс  на  рынке 
продовольственных товаров. 
Важнейшим фактором развития экономики региона является приток инвестиций. С 
начала 2006 года  в  экономику  региона  вложено  инвестиций  в 1,9 раза  больше  уровня 
2004г  При  таком  росте  объемов  вложения  инвестиций  в  основной  капитал  на 2006 год, 
допущено снижение темпов роста хозяйствующих субъектов Шемонаихинского района на 
49,7%, Тарбагатайского района – на 41,3%, Кокпектинского – на 31,6%, Жарминского – на 
16%. Вложение инвестиций в производственную сферу увеличилось в 2,2 раза и составило 
88,7%  от  общего  объема  освоенных  средств  или 30,1 млрд.тенге,  из  них  в 
горнодобывающую  промышленность  инвестировано 8,7 млрд.тенге,  обрабатывающую 
промышленность – 8,5 млрд.тенге,  транспорт  и  связь – 10 млрд.тенге.  Инвестиции  в 
социальную сферу уменьшились на 10% и составили 3,8 млрд.тенге, из которых основная 

жүктеу/скачать 5,12 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: