«Вітчизнянанаука: сучаснийстан,актуальніпроблемитаперспективирозвитку»

86 

«Проблеми та перспективи розвитку науки на початку третього тисячоліття у країнах Європи та Азії»

 

 

 

 

Қызмет  көрсету  саласындағы  кәсіпорындардың  мәдениеті  мен  сапасын  басқарудың  заманауи  міндеттері 

болып тамақтану кәсіпорынының материалдық базасы облысында белгілі бір шаралар жасау, бақылау және қызмет 

көрсету, сонымен қатар кәсіпорын қызметкерлерін ынталандыру стандарттарын енгізу. Бұндай басқару жүйесі нақты 

белгіленген ұйымдастыру және функционалдық құрылымнан тұру керек және келесілер қарастырылуы керек:

 

-

 

қызмет көрсету сапасы мен өнім ассортиментін ұлғайту;

 

-

 

басымдылықтарды айқындау, яғни қойылған міндеттерді, мерзімін және олардың орындалуын белгілеу 

(іске асыру мүмкіндігі шегінде);

 

-

 

ұйымдастыру  жұмыстарын  жүргізу,  яғни  қойылған  мақсаттар  мен  міндеттерге  жету  үшін  қолданыстағы 

материалдық және еңбек ресурстарын қолдану және пайдалану тәсілдерін анықтау;

 

-

 

бақылау жұмыстарын жүргізу, яғни қызмет сапасын жоғарылату жоспарының орындалуына тиімді бақылау 

жүйесін қолдану және туындаған жетіспеушіліктерді шектеу бойынша шаралар қолдану.

 

Қоғамдық  тамақтану  кәсіпорынының  даяршыдан  менеджерге  дейін  барлық  қызметкерлері  тұтынушының 

қанағаттануы тұжырымдымысын жүзеге асыруда жауапты болып табылатындарын білуі тиіс.

 

Қызмет  көрсету  мәдениеті  мен  сапасын  талдау  әдістері көрсетілген  қызметке  бақылау  жүргізу  үшін  қажет. 

Осы әдістер негізінде әртүрлі қызметтік нұсқаулар жазылып, оқыту курстары жүргізіледі. Бұл өз кезегінде жұмыста 

ұқыпсыздықты, жауапкерсіздікті алдын алуға және әрбір қонаққа жеке ықпал табуға көмектеседі.

 

Мейрамхана  қонақтарына  қызмет  көрсету  жүйесі  қызмет  көрсету  сапасына  көп  көңіл  бөліп  жұмыс  істеу 

арқылы  бәсекелестік  басымдылығымен  ерекшеленеді  және  кәсіпорынның  өткізу  саясатын  шешу  үшін  қосымша 

мүмкіндіктерді анықтауға және жаңа тұтынушылар тобын қалыптастыруға мүмкіндік береді.

 

Мейрамхана  бизнесі  кәсіпорынының  жұмысында  көрсетілетін  қызметтің  ең  бастысы  әдептілік.  Жоғары 

мәдениет –

 

қызмет көрсету индустриясындағы әр жұмысшының міндетті көрінісі және алғаш адамгершілік талаптары. 

Дөрекілікке,  әдепсіздікке,  адамдарға  менсінбей  қарауға  кез

-

келген

 

қызмет  аймағында,  сол  сияқты  қызмет  көрсету 

аймағында  да  жол  берілмейді.  Тамақтану  кәсіпорнының  барлық  жұмысшылары  клиент  максималды  жайлылықты 

сезінуі үшін белгілі ережелерді нұсқау етіп қолданулары керек. Ең басты тәртіптің бірі персоналдың мінсіз сыпайы, 

ілтипатты  және  әдепті  болуы.  Қызмет  көрсететін  персонал  әрқашан  қонақтың  назарында  болуы  тиіс,  бірақ  та  осы 

қонақтар ешқашан персоналдың өзара сөйлескенің естімеуі керек. Тамақтану кәсіпорынының көбісінің танымал болуы 

көбіне қызмет көрсету мәдениетінің

 

жоғары болуымен тікелей байланысты.

 

Сауда

-

өндірістік,  ұйымдастырушылық  және  эстетикалық  аспектілер  заманауи  мейрамханада  көрсетілетін 

қызмет түрінің барлық формаларымен қатар жүреді. Көрсетілетін қызмет мәдениеті жоғары болуын қамтамасыз етуде 

техникалық жабдықталған заманауи және көркем безендірілген кәсіпорынның болуы жеткіліксіз, ол үшін өз ісін шебер 

білетін кәсіби мамандардың жұмыс істегені абзал. Қоғамдық тамақтану орнына келген қонаққа аса жоғары көңіл бөліп 

қарсы алу келген қонақтың көңіл күйіне оң

 

әсерін тигізеді. Келген қонақтың жеке қасиеттерін, қызығушылықтарын және 

әуестігін  ескере  оның  бабын  табу  керек.  Мейрамхана  персоналы  қызмет  көрсетуде  өзінің  жұмысына  қойылатын 

талаптарға сәйкес жұмыс істеуі керек.

 

Мейрамханаға келген қонақты жақсы және әдепті қарсы алу оның көңіл күйінің көтерілуіне септігін тигізеді. Ең 

бастысы келген қонақпен дара тіл таба білу, бабын табу, оның жеке қасиеттерін, қызығушылықтары мен әуестігін білу. 

Мейрамхана  персоналы  келген  қонаққа  қызмет  көрсетуде  өзінің  жұмысына  қойылатын  талаптарды  мүлк  етпей 

орындауы  тиіс.  Бұл  мәселені  алдын  алу  үшін  персоналды  жұмысқа  қабылдауда  үміткердің  білімі  мен  біліктілік 

дәрежесін анықтап, оның тілтапқыштық, сабырлылық, жанжалды алын ала білетін және т.б. қасиеттерін ескеру қажет.

 

Қызмет көрсету мәдениетін қарастыратын болсақ, адамдар бір

-

бірінен әртүрлі өмір сүру деңгейімен, уақыт 

пен  қаражатты  жаратумен,  бос  уақытысын  әртүрлі  өткізулерімен  ерекшеленеді  және  олардың  мейрамханамен 

көрсетілетін қызмет көрсету мәдениеті мен сапасына қойылатын талаптары әртүрлі болып келеді. Өмір сүру ортасына 

және ұстанымына байланысты әрқайсыларының көзқарастары әралуан болып келеді. Олардың талғамдары өмір сүру 

ұстанымына  байланысты  қалыптасады.  Мейрамхананың  да  концепциясын  осы  тұтынушылардың  талғамдарына 

байланысты айқындап жүргізу керек.

 

Мейрамханаға  келушілердің  талаптарын  білу  үшін  олардың  пікірлерін  сауалнама  жүргізу  арқылы  анықтап 

тұру керек.

 

Жоғары  деңгейде  қызмет  көрсету  үшін  мейрамханаға  келген  қонақтарды  жоғары  ыждағаттылықпен  қарсы 

алып олардың талапратымен көңілдеріне жайлы қызмет көрсету; келген қонақтың тілегін бірден білу, оның талабына 

бейімделе қызмет көрсету; және де өз мамандықтарын жақсы көру.

 

Заманауи  мейрамхана  бизнесінде  жоғары  жетістікке  жету  сапа  арқылы  жүзеге  асырылады.  Сапа  түсінігі 

стандарттармен  регламенттелінеді.  Қызмет  көрсету  саласында  мемлекетаралық,  мемлекеттік,  ұйымдар 

стандарттары  қолданылады.  Мемлекеттік  стандарттармен  орнатылатын  көрсеткіштер  қызметтің  жоғары  сапада 

көрсетілуін қамтамасыз етуі керек, отандық және шетелдік озық тәжірибелерді ескеруі қажет. Көрсетілген қызметтің 

сапа деңгейі оның стандарт талаптарына сәйкестігі.

 

Зерттеу  жұмысында  Тараз  қаласында  орналасқан  мейрамханалармен  көрсетілген  қызметтеріне  талдау 

жүргізілді. Даяшының клиенттен тапсырыс алуынан бастап есеп айырысуына дейінгі барлық қызметі бақыланды.

 

Нәтижесінде  келесі  қорытындыға  келуге  болады,  яғни  мейрамханада  клиенттерге  көрсетілетін  қызмет 

сапасын жоғарылату, өйткені бақылау барысында клиенттің даяшымен көрсетілген қызметтері қанағаттанарлық емес.

 

Анықталған мәселелер бірінші кезекте персонал қызметімен тікелей байланысты. Осыған байланысты қызмет 

көрсететін персонал білімі мен біліктілігін жоғарылату қажет. Және де мейрамхана басшылығымен қызмет көрсету 

жүйесін жүйелендіру және тездету шаралар қолдану керек.

 

Мейрамханаларда клиенттерге жүргізіген әлеуметтік сауалнама нәтижесінде қызмет көрсету сапасы қандай 

деген сұраққа келесі жауаптар алынды:

 

 

–

 

даяшының тапсырысты алуда клиентті күттіріп қоюы;

 

 

–

 

тапсырысты кешіктіріп алып келуі;

 

 

–

 

ас мәзірінде көрсетілген тағамдардың тапсырыс беруде болмауы;

 

 

–

 

қызмет көрсету мәдениетінің төмендігі;

 

 

–

 

ыстық тағамға тапсырыс бермесе қызметтің көрсетілмеуі;

 

 

–

 

клиент мүддесін ескермеуі.

 

Зияпаттарға қызмет көрсетуде зияпаттарға қатысушылармен келесі наразылық себептері анықталды:

 

 

–

 

қосымша берілген тағамды дайындауда қызметтің баяу көрсетілуі;

 

 

–

 

тағамды тез ауыстыруы (мәселен, салаттан кейін ыстық тамақты бірден беру);

 

 

–

 

персоналдың жылы шырай танытпауы;

 

«Проблеми та перспективи розвитку науки на початку третього тисячоліття у країнах Європи та Азії»

 

 

87 

 

 

 

–

 

зияпат залында асханада тамақты дайындауда тамақтың иісінің шамадан тыс шығуы;

 

 

–

 

әуен дыбысының жоғары болуы;

 

 

–

 

тапсырыс берілген тағамдардың сапасыздығы.

 

Әрине бұл пікірлер субъективті сипатқа ие, бірақта әрбір ескертулер мейрамхананың жұмысын жетілдіруге 

негіз болып табылады.

 

Қорытындылай келгенде, зерттеу нәтижесі бойынша мейрамхана қызметін жоғарылатуда келесі ұсыныстар 

беріледі: персонал  біліктілігін  жете  назарда  ұстау,  үздіксіз  жетілдіріп отыру  және  ынталандыру  жүйесін  қарастыру; 

асмәзірінде көрсетілген тағамдарды толық ұсыну; мейрамхананы  ғаламдық торға

 

еркін кіру жүйесімен қаматамсыз 

ету; клиенттердің шағымдарын ескеріп клиентке бағдарланып қызмет ету. 

 

Берілген  ұсыныстарды  есепке  алу  және 

оны іс

-

жүзінде жүзеге асыру мейрамхана қызметін жандардыра түсетіні сөзсіз.

 

Тараз  қаласында  мейрамханалар  көптеп  шоғырланған.  Мейрамхананың  бәсекелестігін  қамтамасыз  ету 

мейрамхана басшысының тұжырымдамасына тікелей байланысты. Сапаны қамтамасыз етуде келиентке бағдарлану 

жүйесін тұрақты ұстану қажет. Осы орайда сапа менеджментінің сегіз принципін және Деминг циклын қолдану ұтымды 

құралдардың  бірі.  Мейрамханалардың  негізгі  табыс  көзі  клиенттердің  көптеп  келуінде.  Сол  үшін  де  клиенттің 

мүддесінен шығу мейрамхананың барлық қызметкерлерінің негізгі атқаратын қызметі.

 

 

Әдебиет:

 

1. 

Федцов  В.Г.

 

Культура  ресторанного  сервиса:  учеб.  пособие:  [для  экон.  вузов  и  практ.  работников  ресторан. 

бизнеса] / –

 

М.: Дашков и Ко, 2008. –

 

247 с.: ил.;

 

2. 

Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / г. М. Зайко, 

Т.А. Джум. –

 

М.: Магистр, 2008.

 

3. 

Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. М.: Ресторанные ведомости. 2009. 380 с.

 

4. 

Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг

-

менеджмент в системе общественного питания. СПб.: Изд

-

во СПбГУЭФ, 2008. 

256 с.

 

5. 

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: 

ЮНИТИ, 2009. 618 с.

 

6. 

Мазбаев О.Б., Омаров К.М. Оқу құралы Қонақ үй шаруашылығы және туристік бизнес. Баспа ТОО «Эверо», 2003, 

152 б.

 

 

 

Мариям Оспанова

 

(Павлодар

, 

Казахстан

) 

 

КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА И ЕЕ РОЛЬ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

 

 

Предприятия  приобретают  самостоятельность  и  несут  полную  ответственность  за  результаты  своей 

производственно

-

хозяйственной деятельности.

 

Поэтому  самой  важной  характеристикой  экономической  деятельности  предприятия  является  его 

комплексная  оценка,  которую  можно  определить  в  результате  расчетов  показателей.  Именно  к  определению 

комплексной  оценке  деятельности  предприятия  проявляют  интерес  как  внешние,  так  и  внутренние  пользователи. 

Расчет  финансовых  коэффициентов  и  сравнения  его  с  нормативными  значениями  позволяет,  судить  о 

конкурентоспособности предприятия и его потенциале в деловом сотрудничестве, о динамичности и устойчивости 

экономического  роста,  положении  и  репутации  предприятия  на  рынке,  то  есть  о  том,  что  характеризует  текущую 

деятельность предприятия.

 

Таким  образом,  комплексная  оценка  деятельности  предприятия  представляет  собой  элемент 

управленческой  деятельности,  а  в  результате  расчетов  коэффициентов  оценка  является  источником,  который 

позволяет принять и обосновать эффективность управленческого решения.

 

Поэтому  при  проведении  комплексной  оценки  предприятия  главной  целью  является  установление 

эффективности  ее  деятельности  и  выявления  резервов,  которые  помогут  повысить  результаты  деятельности  при 

условии,  что  эта  оценка  провдится  на  предприятие  систематически,  а  не  от  случая  к  случаю.  Так  как  системный 

подход способствует адекватной постановке проблем и выработке эффективной стратегии их разрешения.

 

При этом источником информации выступает финансовая отчетность предприятия, которая отражает все его 

хозяйственные операции.

 

Основными задачами комплексной оценки являются:

 

 

–

 

определение доходности капитала, характеризующие эффективность хозяйственной деятельности;

 

 

–

 

анализ экономической динамики предприятия;

 

 

–

 

выявление положительных и отрицательных причин эффективности;

 

 

–

 

выявление факторов, оказывающее влияние на комплексную оценку деятельности. В процессе анализа не 

только вскрывают и характеризуют основные факторы, влияющие на хозяйственную деятельность, но и измеряют 

степень их воздействия;

 

 

–

 

оценка и анализ финансового состояния предприятия.

 

Потому что для полной оценки эффективности деятельности предприятия уже не достаточно определить, 

сколько стоит его капитал, нужно так же учитывать и какой он приносит реально доход, потому что наличие прибыли 

у предприятия еще не является гарантией постоянной эффективности деятельности.

 

Проведения  комплексной  оценки  позволит  выявить  каким  производственным  потенциалом  предприятия 

обладает, и оно включает в себя:

 

 

–

 

потенциальный или вероятный объем производства продукции;

 

 

–

 

потенциальные возможности основных средств;

 

 

–

 

потенциальные возможности профессиональных кадров;

 

 

–

 

потенциальные возможности использования сырья и материалов.

 

Сбалансированность  частей  совокупного  потенциала  предприятия  является  основным  условием 

эффективности  деятельности.  Основными  показателями  позволяющие  провести  комплексную  оценку  являются 

показатели:

 

1) 

Показатели оценки экономического потенциала субъекта хозяйствования включают в себя:

 

88 

«Проблеми та перспективи розвитку науки на початку третього тисячоліття у країнах Європи та Азії»

 

 

 

 

Оценка имущественного положения:

 

 

–

 

величина основных средств и их доля в общей сумме активов

 

 

–

 

коэффициент износа основных средств

 

 

–

 

общая сумма хозяйственных средств, находящихся в распоряжении предприятия

 

Оценка финансового положения

 

 

–

 

величина собственных средств и их доля в общей сумме источников

 

 

–

 

коэффициент текущей ликвидности

 

-

доля собственных оборотных средств в общей их сумме

 

-

доля долгосрочных заемных средств в общей сумме источников

 

-

коэффициент покрытия запасов

 

2) Показатели оценки результативности финансово

-

хозяйственной деятельности.

 

Оценка прибыльности

 

 

–

 

прибыль

 

 

–

 

рентабельность общая

 

 

–

 

рентабельность основной деятельности

 

Оценка динамичности

 

 

–

 

сравнительные темпы роста выручки, прибыли и авансированного капитала

 

 

–

 

оборачиваемость активов

 

-

продолжительность операционного и финансового цикла

 

 

–

 

коэффициент погашаемости дебиторской задолженности

 

Оценка эффективности использования экономического потенциала

 

 

–

 

рентабельность авансированного капитала

 

 

–

 

рентабельность собственного капитала

 

Производя, анализ показателей характеризующих комплексную оценку деятельности зависит достоверность 

выводов и рекомендаций, потому что оценка отражает состояния предприятия, и среды в которой оно функционирует. 

Именно  комплексная  оценка  деятельности  отражает  количественные  и  качественные,  которые  происходят  на 

предприятии за определенный период, и факторы, вызвавшие их.

 

Комплексная оценка деятельности предприятия является важной функцией управления. Его роль в системе 

управления предприятием представлена на рисунке 1

 

 

 

Рисунок 1. Роль комплексной оценки деятельности предприятия в системе управления

 

 

При проведении комплексной оценки деятельности предприятия выбирается та модель, тот метод, который 

позволяет получить наилучший результат при имеющихся данных, более точно оценить деятельность организация, 

выделить те факторы, которые оказывают наибольшее влияние на результирующий показатель.

 

Внутренняя  комплексная  оценка  деятельности  направлена  на  удовлетворение  собственных  потребностей 

предприятия и направлена на определение результатов деятельности. Важными показателями являются прибыль и 

рентабельность,  которые  оказывают  влияние  на  формирование  собственного  капитала,  собственных  обротных 

средств, оказывает влияние на показатели платежеспособности и финансовой устойчивости предприятия.

 

Таким

 

образом, комплексная оценка деятельности является:

 

 

–

 

важным инструментом в системе управления производства;

 

 

–

 

действенным средством выявления внутрихозяйственных резервов;

 

 

–

 

основной разработки научно обоснованных программ развития предприятия и управленческих решений.

 

Комплексная оценка деятельности призвана:

 

 

–

 

рациональному и экономному использованию всех производственных и финансовых ресурсов;

 

 

–

 

выявлению  и  внедрению  передового  опыта,  научной  организации  труда,  повышению  эффективности 

использования

 

новой техники и технологии производства;

 

 

–

 

предупреждению и поиску излишних затрат на производство родукции и других расходов предприятия.

 

изменения показателей показывают

 

Рационально  организованный  комплексный  анализ  хозяйственной  деятельности  способен  обеспечить  их 

решение,  являясь  важным  инструментом  управления  предприятием,  направленным  на  повышение  его 

эффективности и обоснование принимаемых управленческих решений.

 

 

 

Планирование и 

регулирование 

Выработка управленческих 

решений 

КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ 

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 

Хозяйственная деятельность предприятия 

Учет, внутренний и 

внешний контроль 

Информация  о внешней 

среде, рыночной конъектуре 

«Проблеми та перспективи розвитку науки на початку третього тисячоліття у країнах Європи та Азії»

 

 

89 

 

 

 

жүктеу/скачать 8,82 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: