ГЛАВА 4. ЭТИКА И ЭТИКЕТ В УСТНЫХ ВИДАХ

142
Деловая этика
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:
1)  взаимное общение работников из одной деловой сферы;
2)  совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка 
рабочих идей и замыслов;
3)  контроль и координирование уже начатых деловых меро-
приятий;
4)  поддержание деловых контактов;
5)  стимулирование деловой активности.
Однако важен не только сугубо прагматический эффект дело-
вой беседы. Во время беседы вы можете получить оперативную 
деловую информацию. Она способствует расширению интеллек-
туальных возможностей и активизации коллективного разума ее 
участников при принятии важных управленческих решений.
В отличие от других форм обмена информацией, беседе свой-
ственна  теснота  контактов,  непосредственность  общения,  обя-
зательность обратной связи. Она создает возможность развития 
неформальных  отношений,  без  которых  в  большинстве  случа-
ев на практике управленческий процесс оказывается затруднен-
ным.
Подготовка беседы
Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в 
результате необходимо достичь, и в связи с этим – круга обсужда-
емых вопросов, в том числе с учетом интересов партнера.
Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, яв-
ляется  составление  предварительного  представления  о  других 
ее  участниках,  их  служебном  положении,  политических  взгля-
дах,  отношениях  с  окружающими,  общественной  деятельности 
и  заслугах,  любимых  или  запретных  темах  для  разговоров.  Та-
кую  информацию  обычно  получают  у  партнеров,  клиентов,  об-
щих знакомых и т. п. Однако относиться к ней нужно осторожно, 
поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъек-

143
тивные обстоятельства, в частности близость знакомства с теми, 
о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзя-
тость  или  непредвзятость  отношений;  степень  развитости  у  ха-
рактеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоя-
тельства, в которых эти качества наблюдались.
Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а 
также различных тактических «заготовок», необходимость в ко-
торых может возникнуть по ходу дела. План включает схему из-
ложения  материала,  предопределяющую  во  многом  структуру 
беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться от-
крыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкрет-
ными обстоятельствами: запасом времени, опытом и проч.
Помимо плана на подготовительном этапе составляется пред-
варительный текст выступления, состоящий из набора ключевых 
понятий и детально проработанных фрагментов, полной форму-
лировки деловых предложений.
Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы 
может быть ее репетиция, сначала наедине с собой, а затем, воз-
можно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмыс-
ление материала, запоминание его очередности, отдельных фраг-
ментов текста с такими расчетом, чтобы ими можно было при не-
обходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить 
по памяти.
Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определе-
нии и согласовании с партнерами места и времени встречи с уче-
том его возможного влияния на результат (дома, как известно, и 
стены помогают). Если участниками беседы являются сотрудни-
ки одной организации, то она может происходить в кабинете ру-
ководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а 
также  во  внеслужебной  обстановке,  вплоть  до  домашней.  С  по-
сторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласивше-
го их или в специальной комнате для переговоров.
Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

144
Деловая этика
Этапы деловой беседы
Основными этапами деловой беседы являются: 
1)  начало беседы;
2)  информирование партнеров;
3)  аргументирование выдвигаемых положений;
4)  принятие решения;
5)  завершение беседы.
Начало беседы – очень важный этап, и потому им не следует 
пренебрегать. Задачи этого этапа беседы состоят в следующем:
•  установление контакта с собеседником;
•  создание благоприятной атмосферы;
•  привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.
Начальный  этап  беседы  имеет  прежде  всего  психологическое 
значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на 
собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.
Собеседники обычно бывают более внимательны в начале раз-
говора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собе-
седника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосфе-
ры).  По  первым  фразам  складывается  впечатление  о  человеке,  а 
как  известно,  эффект  первого  впечатления  всегда  запоминается 
очень надолго.
Приведем несколько типичных примеров так называемого са-
моубийственного начала беседы и проанализируем их.
Так, следует избегать извинений, проявления признаков неу-
веренности («Извините, если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз 
услышать...»; «Пожалуйста,  если  у  вас  есть  время  меня  выслу-
шать...»), любых проявлений неуважения и пренебрежения к со-
беседнику («Давайте  с  вами  быстренько  рассмотрим...»; «Я  как 
раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на 
этот счет другое мнение...»).
Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседни-
ка подыскивать контраргументы и занимать оборонительную по-

145
зицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, с 
точки зрения психологии это промах.
Весьма полезно в начале беседы назвать полное имя собесед-
ника и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику 
по имени. Это всегда производит хорошее впечатление.
Правильное начало беседы предполагает указание ее цели, на-
звание темы и объявление последовательности рассматриваемых 
вопросов.
В некоторых случаях бывает очень полезен элемент внезапно-
сти, представляющий собой продуманную, но неожиданную для 
собеседника увязку деталей и фактов.
Существенное значение имеет и ритм беседы. Надо пытаться 
повышать его интенсивность по мере приближения к концу. При 
этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.
Существует множество приемов начать беседу. Однако все их 
разнообразие можно свести к следующим.
1. Прием снятия напряженности способствует установлению 
личных контактов. Достаточно сказать несколько теплых слов, и 
отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызыва-
ет улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить 
напряженность.
2. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или 
проблему,  увязав  ее  с  содержанием  беседы,  и  использовать  эту 
«зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях 
также можно с успехом использовать какое-либо небольшое со-
бытие,  сравнение,  личные  впечатления,  анекдотичный  случай 
или необычный вопрос.
3. Прием стимулирования игры воображения предполагает по-
становку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, 
которые должны в ней рассматриваться.
4.  Прием  прямого  подхода  означает  непосредственный  пере-
ход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит 
Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

146
Деловая этика
следующим  образом:  вкратце  сообщаете  причины,  по  которым 
была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к 
частным и приступаете к теме беседы. Этот прием в основном ис-
пользуется для кратковременных и не слишком важных деловых 
контактов, например в общении начальника с подчиненным.
Очень  важно  помнить  о  личном  подходе  к  беседе.  Основное 
правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так 
называемого  «Вы-подхода». «Вы-подход» – это  умение  челове-
ка, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы 
лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: что бы нас 
интересовало, будь мы на месте нашего собеседника? Как бы мы 
реагировали на его месте? Это первые шаги в направлении «Вы-
подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем его 
и ценим как специалиста.
Следующий  основной  этап  деловой  беседы – информирова-
ние присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хо-
тите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной 
(отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), про-
фессионально правильной и по возможности наглядной (наличие 
общеизвестных ассоциаций и параллелей, использование нагляд-
ных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует со-
общать присутствующим источники вашей информации и указы-
вать на их надежность.
Особое внимание необходимо уделять краткости изложения и 
не забывать о временных рамках беседы. Вольтер говорил: «Се-
крет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все».
Во  время  беседы  рекомендуется  по  возможности  чаще  обра-
щаться  к  собеседнику  с  вопросами.  Личное  влияние  в  деловых 
отношениях имеет очень большое значение.
Задавая  вопросы  присутствующим,  мы  пытаемся  поставить 
себя на их место и задумываемся над тем, что может их интересо-
вать, с чем бы они согласились, а с чем – нет.

147
Вопросов собеседников бояться не надо, так как они полезны 
для ведения беседы и позволяют:
•  направить процесс передачи информации в русло, соответ-
ствующее вашим планам и пожеланиям;
•  перехватить и удержать инициативу в беседе;
•  активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к 
гораздо более эффективному с точки зрения передачи информа-
ции диалогу;
•  собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому 
предоставить нужную вам информацию.
Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить 
беседу – значит достигнуть заранее намеченных ее целей. На этом 
этапе решаются следующие задачи:
•  достижение  основной  или  (в  неблагоприятном  случае)  за-
пасной (альтернативной) цели;
•  обеспечение благоприятной атмосферы;
•  стимулирование  собеседника  к  выполнению  намеченных 
действий;
•  поддержание  в  дальнейшем  (в  случае  необходимости)  кон-
тактов с собеседником, его коллегами;
•  составление  резюме  с  четко  выраженным  основным  выво-
дом, понятным всем присутствующим.
Любая деловая беседа имеет подъемы и спады. В связи с этим 
возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу –
фазу принятия решений? Практика показывает, что это надо де-
лать, когда беседа достигает кульминационного момента.
Очень важно отделить завершение беседы от ее основной ча-
сти, например, с помощью выражений: «Давайте подведем ито-
ги»; «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».
А когда следует произносить слова, указывающие на заверше-
ние беседы? Это зависит от наличия хотя бы одного из условий, 
при которых беседу можно завершить: 1) если вы с помощью ин-
формативных и контрольных вопросов направили беседу к нуж-
Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

148
Деловая этика
ной цели; 2) если вы привели убедительные для собеседника ар-
гументы; 3) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали 
удовлетворяющие собеседника ответы; 4) если вы успешно спра-
вились со всеми возражениями собеседника; 5) если вы сумели 
создать благоприятную атмосферу для завершения беседы.
Когда  эти  условия  выполнены,  необязательно  подталкивать 
собеседника  к  действиям,  наоборот,  он  сам  может  предложить 
ускорить принятие решения.
Вот типичные вопросы собеседника, свидетельствующие о за-
вершении беседы, когда решение уже принято: «А вы будете уча-
ствовать в...»; «Уверены ли вы, что мы вовремя это осуществим?»; 
«Когда можно начать работу?»; «Как обстоят дела со сроками?».
Другим  признаком,  свидетельствующим  о  том,  что  близит-
ся  конец  беседы,  является  изменение  поведения  собеседника: 
1) он в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражени-
ем заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки; 
2) он проявляет знаки дружеского отношения; 3) он слушает вас 
с выражением одобрения, иногда кивая головой; 4) он снова пере-
листывает ваш проект, просматривая имеющиеся в нем данные.
Принципы ведения деловой беседы
Подводя итог всему вышеизложенному, сформулируем основ-
ные  принципы  успешного  ведения  деловой  беседы,  а  также  на-
помним наиболее важные практические рекомендации по повы-
шению эффективности ее проведения.
Первый принцип – привлечь внимание собеседника (начало 
беседы). Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, 
если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? 
Второй  принцип  –  вы  должны  заинтересовать  собеседника 
(передача информации). Если ваш собеседник проявляет интерес 
к беседе, это означает, что он будет с вниманием слушать вас. 
Третий принцип – детальное обоснование (аргументация), за-
ключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить 

149
собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с ва-
шими идеями и предложениями, так как их реализация принесет 
ему и его фирме определенную пользу. 
Четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомне-
ния  вашего  собеседника  (парирование  замечаний).  Собеседник 
заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их це-
лесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит воз-
можностей применения этих идей и предложений на своей фирме. 
Вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности выска-
занного, вы должны выяснить и разграничить его желания. 
Пятый принцип (основной) –преобразование интересов собе-
седника в окончательное решение (принятие решения).
Рекомендации по повышению эффективности беседы
Что  касается  практических  рекомендаций,  позволяющих  су-
щественно повысить эффективность проведения деловой беседы, 
то они заключаются в следующем:
1)  внимательно  выслушивайте  собеседника  до  конца.  Слу-
шать  с  должным  вниманием  собеседника – это  не  только  знак 
внимания к нему, но и профессиональная необходимость;
2)  никогда не пренебрегайте предубеждениями собеседника;
3)  избегайте  недоразумений  и  неверных  толкований.  Мно-
гие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще 
оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированно-
го и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание 
на подготовку текста доклада, выявление и расшифровку непонят-
ных для широкого круга слушателей терминов. При любой неясно-
сти спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;
4)  уважайте  своего  собеседника,  будьте  вежливы,  дружески 
настроены, тактичны и дипломатичны. Помните, что вежливость 
не снижает определенности просьбы или приказания, но во мно-
гом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопро-
тивления;
Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

150
Деловая этика
5)  если  нужно,  будьте  непреклонны,  но  сохраняйте  хладно-
кровие, когда «температура» беседы поднимается. Не драматизи-
руйте ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Опыт-
ный и закаленный в дискуссиях человек всегда сохраняет твер-
дость;
6)  всеми  способами  старайтесь  облегчить  собеседнику  вос-
приятие ваших тезисов и предложений, учитывайте его внутрен-
нюю борьбу между желаниями и реальными возможностями.
Существуют определенные правила этикета, которых целесо-
образно придерживаться при ведении деловых бесед.
•  Никогда не нужно с горячностью и нетерпением нападать 
на иной взгляд на проблему.
•  Высказывая свое мнение, не отстаивайте его упорно, горя-
чась, повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях дей-
ствуют более убедительно.
•  Достигайте изящества в разговоре через ясность, точность, 
сжатость высказываемых вслух доводов и соображений. Выяснив 
свою и противоположную точки зрения, следует остановиться, не 
продолжать часто бесполезные словопрения.
•  Всегда  сохраняйте  в  разговоре  самообладание,  хорошее 
расположение  духа,  благожелательность.  В  разговорах  необхо-
димо избегать серьезной полемики. Даже если есть уверенность 
в  своей  правоте,  ради  сохранения  взаимополезных  контактов, 
дружбы, деловых отношений нужно добровольно уступить, когда 
видно, что разговор может перерасти в спор. Нужно помнить, что 
за спором идет ссора, за ссорой – вражда, за враждой – проигрыш 
обеих  противостоящих  сторон.  Но  если  спорить,  то  нужно  ста-
раться четко формулировать свои мысли и уметь доказывать их. 
Крича с пеной у рта – ничего никому не докажешь. В самом жар-
ком споре надо стараться сохранять уважение к собеседнику.
•  Ни при каких обстоятельствах не перебивать говорящего и 
лишь в крайнем случае можно сделать замечание в максимально 
вежливой форме.

151
•  Воспитанный человек, прервав беседу при появлении но-
вого посетителя, не продолжит рассказ, прежде чем не ознакомит 
пришедшего вкратце с тем, что было сказано до его прихода.
•  Нужно  избегать  в  беседах  поддерживания  злословия  в 
адрес отсутствующих.
•  Не говорите ничего такого, что самому было бы неприятно 
выслушивать от других.
•  Никогда не касайтесь в разговоре предметов, о которых не 
имеете достаточно ясного представления.
•  Упоминая  в  беседе  третьих  лиц,  желательно  называть  их 
по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не долж-
на называть мужчин по фамилии. Чтобы вас не сочли скучным и 
невоспитанным, не говорите с чужими людьми о поступках сво-
их родных или о своих несчастьях.
•  Считается  неучтивым  заставлять  собеседника  повторять 
сказанное под предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.
•  Считается нетактичным высказывать удивление, когда не-
ожиданно  обнаруживается  талант,  способности  у  человека.  Это 
равносильно высказыванию: «Возможно ли, чтобы такая ничтож-
ная личность была одарена таким талантом».
•  Образованный культурный человек избегает хвастать сво-
ими знаниями, напротив, он старается снизойти до уровня разви-
тия своих слушателей.
•  Не следует хвастать интимным знакомством с людьми, за-
нимающими высокое положение.
Достигнув  цели,  попрощайтесь  с  собеседником,  поздравьте 
его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен сво-
им выбором, и удалитесь.
Литература
1.  Борисов, В.К. Этика деловых отношений : учебник / В.К. Борисов 
[и др.]. – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФА-М, 2010. – С. 80–87.
2.  Веснин,  В.Р.  Практический  менеджмент  персонала : пособие  по 
кадровой работе / В.Р. Веснин. – М. : Юристъ, 1998. – С. 336–338.
Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

152
Деловая этика
3.  Павлова, Л.Г. Основы делового общения : учебное пособие / Л.Г. 
Павлова ; под  ред.  Л.А.  Введенской. –2-е  изд. – Ростов  н/Д : Феникс, 
2009. – С. 261.
4.2 Основные правила 
и тактика ведения переговоров
Правила ведения переговоров
Создание желаемой обстановки для переговоров в значитель-
ной  степени  определяется  той  средой,  в  которой  они  проходят. 
Существует  множество  обстоятельств,  на  первый  взгляд  незна-
чительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуе-
мую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологиче-
ские преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ 
действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает 
аттракция (от лат. аttrahere – привлечение, притяжение).
Обстоятельства,  закономерности  и  правила  скрытого  управ-
ления, о которых пойдет речь ниже, являются универсальными. 
Справедливы они не только для переговоров делегаций, но и для 
делового  разговора  двух  партнеров,  безотносительно  к  тому – 
о «своих» или об иностранных партнерах идет речь. Необходи-
мо знать, что:
•  Психологическим  преимуществом  обладают  не  инициато-
ры переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них. 
Поэтому назвать время встречи следует предложить партнерам. 
При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что 
предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, с первых 
слов проявляется уважение к партнеру.
•  Некоторые деловые люди считают, что идти на уступки с са-
мого начала, значит показать свою слабость. Однако в практике 
менеджмента укоренилось противоположное убеждение: идти на 
небольшие уступки считается признаком хорошего тона, гибко-
сти,  уважительного  отношения  к  партнеру.  Последующее  упор-

153
ство  в  отстаивании  своих  интересов  будет  воспринято  тогда  не 
как проявление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.
•  Более  многочисленная  делегация  имеет  психологическое 
преимущество.  Поэтому  численность  делегаций  регулируется 
принципом  паритета  (равенства)  количества  членов  делегаций. 
Число участников согласовывается предварительно. Отклонения 
от  правила  паритета  возможны  ввиду  обстоятельств,  в  которых 
необходимо убедить партнеров.
•  Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участ-
ников. Поэтому если стоит вопрос о скорейшем заключении со-
глашения, то уменьшают количество переговаривающихся. Наи-
большая вероятность заключения договора (при прочих равных 
условиях) – переговоры «тет-а-тет». Правда, при этом существует 
риск, что какие-то моменты в договоренности могут быть упуще-
ны. Так что приходится взвешивать, выбирать. Нужно учесть еще 
и то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к со-
глашению.
•  Лучше всего проводить переговоры на своей территории или 
на нейтральной. Встреча в зарубежной стране невыгодна, так как 
сокращается  доступ  к  информации  и  увеличиваются  стрессы  и 
затраты,  связанные  с  поездкой.  Встреча  у  себя  дома  позволяет 
контролировать ситуацию.
•  Определенное  психологическое  преимущество  в  перегово-
рах  имеет  принимающая  сторона – «дома  и  стены  помогают». 
Кроме вышесказанного, в ее арсенале есть и такое средство, как 
предложение чая, кофе. В затруднительных ситуациях в перего-
ворах это предложение, расслабляя оппонентов, помогает преодо-
леть возникшие препятствия, улучшает общую атмосферу. Пред-
ложение «Чай, кофе?» не является, вообще говоря, обязанностью 
хозяев, поэтому и воспринимается как проявление расположения. 
По деловому этикету это входит в их обязанности только в случае, 
если переговоры затягиваются. Разносят чай (кофе) вначале гостям, 
начиная с их руководителя, затем – в том же порядке – своим.

жүктеу/скачать 2,67 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: