Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология Содержание Раздел Техника телефонных переговоров

Глава 11. Вы в роли клиента
Каждый деловой человек рано или поздно должен выступить в качестве клиента другой
организации. Телефонные переговоры по вашей инициативе будут несколько отличаться от
переговоров, в которых вы являетесь инициатором разговора со своими клиентами.
Всегда фиксируйте всю информацию, поступающую от ваших партнеров — телефоны,
имена, названия фирм, электронные и почтовые адреса, даты, возможно номера документов
(например номер, время и место регистрации лицензии организации) и т. д. Это в полной
мере позволит владеть необходимой информацией при дальнейшей работе с фирмой; кроме
того, поможет самостоятельно собрать необходимые выходные данные о фирме, времени ее
возникновения, направлении, перспективах на рабочем рынке и т. д., что в дальнейшем
обеспечит полноценное сотрудничество. Помните: несмотря на то что в данный момент вас
не заинтересовала работа с этой фирмой и вы не стали ее клиентом или партнером,
необходимо оставлять всю поступившую информацию в архиве и, более того, постараться
узнать об этой фирме все возможное, т. к. эта информация может пригодиться при
дальнейшем общении.
При первом разговоре с фирмой, которую вы заинтересовали, следуйте стандартным
правилам:
— представьтесь сами, наименование фирмы (отведите на это не более полминуты своего
времени); обязательно узнайте имя своего собеседника и его должность на фирме — это
позволит вам установить, насколько серьезны намерения при переговорах с вами;
— внимательно выслушайте собеседника, дайте ему полноценно изложить всю
информацию (это необходимо, чтобы и вы сами полностью владели информацией и могли с
полной уверенностью и компетентностью принимать решение о дальнейшем
сотрудничестве с данной фирмой);
— если это необходимо, обсудите существо дела и дайте желающей сотрудничать фирме
полностью выяснить обстановку.
Что делать, если поступившая информация вас не заинтересовала?
Даже если поступающая информация не заинтересовала вас, дайте партнеру полностью
изложить все имеющиеся у него данные, а затем вежливо откажитесь от дальнейших
переговоров. Если вы в самом начале разговора выяснили, что сотрудничество с данной
фирмой для вас не представляет интереса, дайте собеседнику договорить предложение, а
затем вежливо прервите его. Начните свою реплику с извинения — например, так: "К
сожалению, ваше предложение в данный момент не входит в интересы фирмы. Оставьте,
пожалуйста, свои данные, мы свяжемся с вами при первой же необходимости" или
"Пожалуйста, оставьте свои выходные данные (телефон, факс, e-mail и т. д.), при первой
необходимости наша фирма свяжется с вами", и т. д.
Если установлено, что дальнейшее общение с представителем данной фирмы не имеет
перспективы, инициатива окончания разговора с абонентом в этом случае может
противоречить обычной практике (когда заканчивает разговор либо старший по званию,
либо сам позвонивший), — секретарь (а лучше менеджер) должен сам закончить разговор.
Однако если есть такая возможность, дайте позвонившему закончить разговор самому —
это, во-первых, ответит всем правилам телефонного общения, а во-вторых, даст
позвонившему уверенность в собственном принятии решения без ненужного давления с

www.mlm24.ru
58
вашей стороны. Для этого необходимо четко, но вежливо дать понять абоненту, что
дальнейшее общение с ним по данному вопросу заканчивается, но вполне может быть
продолжено в дальнейшем.
Не прерывайте партнера в середине предложения или логической цепочки — этим вы
проявите свое неуважение к нему, и у него останется неприятное впечатление о вашей
фирме. Обязательно спросите у него номер телефона его фирмы и другие выходные данные
и зафиксируйте их — тем самым вы дадите ему возможность самому закончить разговор.
Если представитель фирмы просит оставить для него какие-то данные вашей фирмы, и это
не противоречит ее уставу — предоставьте ему их, т. к. эта информация, может быть,
поможет в дальнейшем вашему сотрудничеству.
Такая информация может быть даже полезна для вашей фирмы, особенно если фирма
работает недавно и еще не обладает широкой известностью в своей сфере — как правило,
поступающие звонки с предложениями о сотрудничестве имеют прямое отношение к
непосредственной деятельности фирмы, и, даже несмотря на временный отказ от
сотрудничества, известность фирмы может послужить хорошей рекламой для нее и
привлечь новых потенциальных партнеров и клиентов.
Если это необходимо, сообщите предлагающему сотрудничество представителю фирмы
свои пожелания по поводу сотрудничества — вполне вероятно, что будет достигнуто
обоюдное согласие и принято устраивающее обоих партнеров решение. Так, например, вам
могут предложить распространение какой-то крупной партии товара, а вы занимаетесь
только мелкооптовыми поставками — не стоит сразу же отказываться от этого
предложения. Вполне возможно, что вы сможете достигнуть общего, устраивающего обоих
решения (например, распространения данного товара в другом регионе с удобным для
обоих фирм количеством товара).
Если вас в какой-то мере заинтересовало поступившее предложение, постарайтесь
выяснить как можно больше о фирме и ее возможностях. Для этого используйте так
называемые "закрытые" ответы (см. главу "Требования к ведению телефонных
переговоров"): отвечайте на поступающие вопросы достаточно односложно, стараясь
вызвать больший поток вопросов. Тем самым вы не только разумно сэкономите время,
отведенное для разговора, но и узнаете о фирме достаточно для дальнейшего
сотрудничества. И, конечно, дадите возможность самой исходящей фирме узнать о вас
подробную информацию в должной мере — односложные ответы типа "да" или "нет",
несмотря на свою краткость и малую информативность, все же дают достаточную
возможность сформировать портрет вашей фирмы и организовать необходимую работу с
вами. Помните, что наиболее заинтересованной стороной здесь является сторона исходящая
— т. е. сам инициатор телефонного звонка, поэтому он должен полностью предоставлять
всю необходимую информацию.
Если же предложенные вам услуги или возможность заключения выгодного контракта
действительно вызвали вашу заинтересованность в полученном предложении, то
постарайтесь полностью узнать всю доступную в данный момент информацию о фирме, о
ее предложениях и возможностях. Дайте понять собеседнику, представляющему фирму, что
вы заинтересованы в сотрудничестве с представляемой им организацией.
Договоритесь о личной встрече: обсудите время, место встречи, должностных лиц,
представляющих обе фирмы. Желательно, если вы сразу же договоритесь о встрече на
обеих территориях — вашей фирмы и фирмы, предлагающей сотрудничество. Это
обеспечит равное положение обеих сторон и позволит лично выяснить предлагаемые

www.mlm24.ru
59
обстоятельства (личное посещение офиса позволяет оценить настоящее состояние фирмы,
серьезность ее организации, материальное положение и т. д.; кроме того, личный визит при
переговорах о сотрудничестве обеспечивает необходимое доверие при работе партнеров
друг с другом).
Возможна и такая ситуация, что поступившая информация вас заинтересовала, но вы не
имеете времени для дальнейшего разговора в настоящий момент. Постарайтесь все же
продолжить разговор — переведите звонок на другого компетентного сотрудника, быстро
введя его в курс дела, или вежливо попросите абонента оставить свой номер телефона —
при этом укажите время своего звонка. Обязательно придерживайтесь указанного вами
времени — этим вы сразу же расположите будущего партнера к себе и утвердите верные
деловые отношения.
Постарайтесь, чтобы следующий звонок сделал более компетентный и вышестоящий
сотрудник, чем тот, кто принимал первый звонок. Даже если ваша фирма приняла решение
отказаться от сотрудничества, но о повторном звонке уже есть логовореннность,
необходимо, чтобы этот отказ был проведен компетентным сотрудником и имел должную
мотивацию. Этим вы обеспечите необходимое уважение к своей фирме и не потеряете
завоеванного доверия (можно с уверенностью утверждать, что предложение
сотрудничества и выстулание вами в роли клиента есть выражение доверия к вашей фирме
и ее представителям; поэтому, даже если вы отказываетесь от сотрудничества, необходимо
сохранить, а по возможности и улучшить налаженные отношения).
Компетентность служащего при переговорах с представителем предлагающей услуги
фирмы существенно различается в зависимости от должности абонента. Можно различить
три основные ступени служащих, отвечающих за телефонные переговоры. Это:
— секретарь;
— менеджер по работе с клиентами;
— высшее руководство (заместитель директора, директор фирмы). Как правило, первым
телефонную трубку при любых переговорах снимает секретарь фирмы — часто он или она
работает на коммутаторе и подключает различные отделы и кабинеты по мере
необходимости. Важно, чтобы секретарь точно умел определить серьезность каждого
звонка, т. к. в зависимости от этого он и должен присоединить того или иного абонента в
своей фирме. От его компетентности напрямую зависит успех налаженной коммуникации.
Менеджер по работе с клиентами, в свою очередь, отвечает за дальнейшее продвижение
исходящего предложения в своей фирме. Он решает, нужно ли продолжать общение с
представителями фирмы или дальнейшее общение не принесет результатов. Он определяет
целесообразность поступившего фирме предложения и вероятность его возможного
развития. Менеджер по работе с клиентами должен обладать высокой степенью
компетентности в сфере деятельности своей фирмы, а также хорошим знанием ближайших
секторов рынка.
После первого общения менеджер должен провести анализ разговора, своих впечатлений от
собеседника. Только взвесив все "за" и "против", он может принять решение о дальнейшем
развитии отношений с представителями данной фирмы. От менеджера в данной ситуации
зависит очень многое — в его компетенции решать, следует ли доводить до сведения
вышестоящих отделов создавшуюся ситуацию или нет — и имеет ли смысл продолжать
общение с фирмой. В случае принятия положительного решения менеджер должен

www.mlm24.ru
60
составить подробный отчет о состоявшейся беседе, для чего ему надо в полной мере
овладеть всей необходимой информацией (о фирме, ее направлении, сотрудниках и т. д.),
которую можно почерпнуть только из непосредственного разговора с представителем той
фирмы. Умение менеджера так вести разговор, чтобы в короткие сроки телефонной беседы
узнать о фирме достаточно для последующего принятия решения — вот тот необходимый
уровень компетенции, которому должен отвечать данный представитель фирмы.
Если поступившая информация чрезвычайно важна для фирмы, менеджер по работе с
клиентами может перевести звонок на заместителя директора фирмы. В обязанности
заместителя директора фирмы входит непосредственная организация процесса переговоров
уже на уровне непосредственных встреч компетентных работников или высшего
руководства.