Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология Содержание Раздел Техника телефонных переговоров

www.mlm24.ru
1
Орлов В.И.
Телефонные переговоры:
техника
и психология
Содержание
Раздел 1. Техника телефонных переговоров
Глава 1. Основополагающие правила телефонного общения …………………… 2
Глава 2. Требования к ведению телефонных переговоров
…………………… 10
Глава 3. Лексика, фразеология и стилистика телефонного делового общения …… 15
Глава 4. Говорите так, чтобы собеседник мог вас видеть …………………………… 19
Раздел 2. Психология телефонных переговоров
Глава 5. Первый этап телефонного разговора — установление контакта
…… 27
Глава 6. Этап второй — прояснение позиции собеседника
…………………… 30
Глава 7. Этап третий — демонстрация собственной позиции …………………… 37
Глава 8. Этап четвертый — достижение договоренности
…………………… 44
Глава 9. Этап пятый — завершение разговора …………………………………… 49
Глава 10. Психологические техники активного взаимодействия
………….... 52
с собеседником во время телефонного разговора
Глава 11. Вы в роли клиента
…………………………………………………… 57

www.mlm24.ru
2
Раздел 1
Техника телефонных переговоров
Глава 1. Основополагающие правила телефонного
общения
"Базовые" правила телефонного общения
Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых
людей. Этот вид общения удобен; к тому же, современные технологии позволяют сделать
очень многое с его помощью. Но в то же время разговор по телефону несколько отличается
от того общения, которое происходит при личной встрече. И чтобы сделать свои
телефонные разговоры максимально эффективными, чтобы использовать отведенное на них
время с толком, наконец, чтобы достичь отличных результатов в бизнесе, стоит
познакомиться с некоторыми правилами телефонного общения.
Конечно, в одной главе невозможно охватить все правила на все случаи жизни. Люди,
специализирующиеся на телефонных переговорах, в течение всей своей карьеры учатся
правильно общаться по телефону. Они учитывают при этом особенности своего характера,
голоса, словом, все свои достоинства и недостатки. Тем не менее, существует несколько
общих правил, которые и изложены в этой главе.
От того, как проходит телефонный разговор, зависит, будет ли общение с данным клиентом
продолжено в дальнейшем. Поэтому надо приложить все усилия к тому, чтобы клиент
запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они влияют не
только на желание клиента иметь дело именно с данной фирмой, но и, по мнению
психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга,
способствуют четкости мышления.
Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее
настроение его собеседника. Оно проявляется через голос, интонации, манеру
разговаривать.
Это правило осложняется тем, что далеко не всегда у людей, беседующих по телефону о
чем-то важном, бывает хорошее настроение. И чтобы в этой ситуации не ударить в грязь
лицом, нужно заранее научиться искусственно избавляться от плохого настроения хотя бы
на время. Специфика телефонного общения значительно облегчает эту задачу по
сравнению с личными переговорами, т. к. важную информацию несет только голос,
выражение же лица и жесты остаются для собеседника невидимыми.
Эта же особенность предполагает некоторые требования, предъявляемые к человеку,
осуществляющему по телефону важные переговоры. Чтобы разговор отличался четкостью
и ясностью, чтобы между собеседниками не возникало никакого непонимания, необходимо

www.mlm24.ru
3
четко и правильно произносить слова. Для этого существуют специальные упражнении,
способствующие развитию правильной артикуляции. Эти навыки пригодятся, естественно,
не только при телефонном общении, но и при ведении обычных переговоров, при общении
с сотрудниками, коллегами и начальством, да и просто в обычной жизни.
Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на
нужный лад. Не нужно торопиться, — время, выигранное на этом, будет потеряно из-за
недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать 125 слов
в мин. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет
воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким
субъектом, особенно при разговоре по телефону.
Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид,
прическа/поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение
красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые
выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить, это
признак хорошего тона, воспитанности, культурности. Это, к сожалению, достаточно редко
встречающееся явление в наши дни, именно поэтому оно так важно..
Многие люди вставляют в свою речь так называемые "слова-паразиты", которые нарушают
стиль разговора и мешают понимать его смысл. Кроме того, такая речь создает впечатление
о произносящем ее человеке как неуверенном в себе, плохо понимающем суть разговора.
Общаться с индивидом, постоянно вставляющим в речь разные ненужные слова,
неприятно, особенно по телефону. Вряд ли у клиента, столкнувшегося с таким
собеседником, возникнет желание в дальнейшем продолжать пользоваться услугами этой
фирмы.
Различные посторонние звуки, слышимые в трубке, также мешают общению. Так, людям,
любящим музыку, стоит на время телефонного общения отключать приемник, т. к. даже
самая приятная мелодия становится в такой ситуации неуместной. Для разговора лучше
выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же люди заняты работой, Если
такой возможности нет, то можно попросить всех немного помолчать или говорить потише.
Посторонние разговоры очень отвлекают, а, как известно, делать два дела одновременно
очень трудно. Если голоса разговаривающих будут слышны и собеседнику, это может
плохо отразиться на облике всей фирмы, т. к. говорит о проявлении неуважения к
собеседнику и к его делам.
Если человек болен, постоянно кашляет или чихает, ему лучше отложить все свои важные
телефонные разговоры или перенести их на более удобное время. Кашель не только
помешает ему разговаривать, но и может оказать неприятное впечатление на собеседника.
Во время общения по телефону все произносимые слова воспринимаются как значимые, и
покашливание может показаться намеком на что-либо. Если подобная неприятность все же
произошла, нужно обязательно извиниться.
Многие люди, особенно мужчины, привыкли употреблять нецензурные выражения,
стараясь убедить собеседника в чем-либо, доказать свою точку зрения. Во время
телефонного разговора такие обороты совершенно недопустимы. Нужно контролировать
собственную речь и эмоции и не допускать употребления, может быть, даже привычных,
нецензурных слов.
"Плохое настроение или конфликт на рабочем месте могут усложнить задачу, тем не менее
нужно научиться сдерживать себя. Эти выражения могут быть услышаны потенциальными

www.mlm24.ru
4
клиентами, покупателями, сотрудниками и т. д. Ради того чтобы произвести на них
благоприятное впечатление, стоит быть вежливым и приветливым.
Большое количество помех возникает, когда деловые переговоры проводятся по
мобильному телефону прямо на улице, в машине и т. д. Иногда это совершенно
необходимо, например, когда нужно срочно найти человека и решить неотложный вопрос.
Однако обычно для важных разговоров лучше выбирать более спокойную обстановку,
поэтому нужно предложить собеседнику перезвонить позже, в более удобное время.
Находясь за рулем, сложно сосредоточиться на разговоре, можно упустить важные
подробности и забыть сообщить что-либо важное. Кроме того, внешние уличные шумы
мешают слышать собеседника, а также создают помехи для него.
Во многих коллективах достаточно быстро образуются своеобразные внутрифирменные
жаргонизмы, без труда понимаемые каждым сотрудником. Постороннему же индивиду для
выяснения смысла этих слов требуется время. При разговоре по телефону с клиентом
употребление таких слов может вызвать ошибки и взаимное непонимание, потому нужно
воздерживаться от жаргонизмов при беседе по телефону.
Неотъемлемой частью успешного общения по телефону является его тщательная
подготовка. Это значительно упрощает дело как для того, кто принимает звонок, так и для
клиента. Не вовремя раздавшийся телефонный звонок может помешать выполняемой
работе, прервать ход размышлений или переговоры. А если в самый разгар работы
позвонят сразу несколько клиентов, это может полностью разрушить составленный план и
распорядок дня. Чтобы избежать всех этих неприятностей, нужно установить время для
общения по телефону и известить об этом всех своих потенциальных абонентов. Это
позволит удобнее распланировать рабочий день, а клиенту будет проще выбрать время для
звонка.
Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой, личным
общением с клиентами или отдыхом. Поэтому лучше всего выделить несколько небольших
временных отрезков, предназначенных для телефонных разговоров, длиной не более 1 часа,
так их будет проще обрабатывать. Можно сгруппировать телефонные звонки по темам:
например, один промежуток времени сообщать в рекламе или объявлении, а другой —
постоянным клиентам. Таким образом еще до начала разговора будет известно, в первый ли
раз звонит клиент или это уже повторный звонок. Это определит тематику и основную
мысль предстоящего разговора.
При планировании рабочего дня и расписания телефонных звонков не стоит забывать о
том, что эта часть работы требует особенно четкой регламентации. Особенно это касается
"исходящих" звонков, которые могут не достигнуть адресата с первого раза. Если
существует предварительная договоренность о том, когда лучше сделать ответный звонок,
она должна быть неукоснительно соблюдена. Если, тем не менее, телефон окажется занят,
это, конечно, ошибка партнера, однако не такая, которую нельзя прощать. Стоит
продолжать время от времени звонить, т, к, вопрос все же требует решения.
Если большая часть клиентов фирмы пользуется телефоном, то лучше, если на звонки
будет отвечать специально нанятый человек (секретарь). Это очень удобно, т. к. он
произведет классификацию звонков, распределит их по адресатам, решит какие-то
проблемы на месте, а сложные — перенесет на более поздний срок. Можно установить на
телефон автоответчик — это, без сомнения, более дешевый, но зато менее удобный и
продуктивный способ. Он исключает возможность задавания дополнительных уточняющих
вопросов и содержит информацию в том виде, в каком ее преподнес клиент, а она не всегда

www.mlm24.ru
5
четкая и исчерпывающая. Кроме того, многие люди не любят "общаться" с автоответчиком,
наговаривают на него минимум информации или вообще игнорируют.
Особенностью телефонного разговора (особенно первого) является то, что по 3—4 мин
общения человек составляет себе образ всей фирмы, т. е. от умения (или неумения)
сотрудника общаться по телефону зависит репутация всей компании. Эту особенность
необходимо умело использовать, чтобы создать фирме желаемый имидж. Во время
общения по телефону необходимо проявлять всю вежливость и тактичность, на которую
способен сотрудник. При общении по телефону человек пользуется только одним чувством
— слухом, поэтому все ощущения несколько обостряются. Это значит, что по телефону
хорошо слышны малейшие проявления неискренности.
Основное правило делового телефонного общения — быть вежливым, искренне желать
помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать
соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении,
с которым говорятся те или иные фразы. В то же время не нужно путать тактичность с
мягкостью. Вежливый разговор вовсе не означает, что следует во всем соглашаться с
собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление.
Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывая отстаивать свои интересы и учитывая
при этом интересы клиента. Иногда соблюсти это правило довольно-таки трудно, особенно
при общении с уверенным в себе собеседником, желающим добиться многого. Тут
потребуются выдержка и характер. Однако тот, кто сумеет овладеть этим навыком, получит
от него реальную выгоду.
Во время любого общения очень важным является установление и поддержание
постоянного контакта между собеседниками. Это важно и для телефонного разговора, где
контакт установить и удержать значительно сложнее. Проявление вежливости и уважения
по отношению к собеседнику поможет поддержанию контакта и созданию приятной
атмосферы.
Не стоит забывать о том, что деловое телефонное общение предполагает решение какой-
либо производственной задачи и не более того. Необходимо кратко сообщить все, что
требуется, и получить ответ. Если результат разговора не устраивает одного из
собеседников или требует более подробного продолжения, лучше назначить встречу. Время
— деньги, а телефонное время — это не только деньги, но и упущенные клиенты, а потому
не стоит тратить его понапрасну. Лучше за некоторый отрезок времени поговорить с
несколькими клиентами и назначить встречу, чем за то же самое время все подробно
обсудить только с одним человеком.
Это умение — за короткое время решить все вопросы — очень важно, и требует четкого
понимания проблемы. Поэтому сотрудник, отвечающий по телефону, должен быть
компетентным во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном
разговоре. Если же клиент коснется узкоспецифической темы, его нужно переключить на
сотрудника, занимающегося этой проблемой, или назначить встречу.
Краткость делового телефонного общения предполагает соблюдение еще нескольких
особенностей. Каждое слово в разговоре несет свой смысл, а слова, несущие только
эмоциональную окраску, или пустые, ничего не значащие фразы, только занимают время, а
потому их обычно избегают.
При телефонных переговорах очень важно проявлять нужную долю экспрессии. Она
свидетельствует об увлеченности человека, о его заинтересованности делом, о котором он

www.mlm24.ru
6
рассказывает. Кроме того, это помогает убедить собеседника в своем мнении. Правда,
экспрессия не должна переходить в излишнее увлечение эмоциями, которые мешают
проведению серьезных переговоров. Все элементы выразительности должны быть
тщательно продуманы и использованы к месту. Вообще, энергичная речь производит на
собеседника очень благоприятное впечатление. Она характеризует человека с лучшей
стороны, позволяет ему показать свой энтузиазм и желание работать с клиентом.
Речь во время общения по телефону не должна быть монотонной, поскольку такие
интонации действуют раздражающе и быстро надоедают. Человек, произносящий все
фразы одним и тем же тоном, не может рассчитывать на то, что его будут долго слушать. А
чтобы собеседник лучше воспринимал речь, нужно разнообразить ее интонационно. Во
время телефонного общения нельзя подчеркнуть важную фразу ни жестом, ни выражением
лица — собеседник просто не заметит этого. А вот если наиболее существенный момент
проговаривается на иной интонации, он сразу становится заметным. Можно выделять такие
моменты и паузами, которые, однако, не нужно делать чересчур длинными — это
настораживает.
Можно еще раз подчеркнуть: разговор по телефону занимает небольшой отрезок рабочего
времени, однако может сыграть весьма значительную роль в бизнесе. За это короткое время
нужно не только успеть выслушать собеседника и понять его, но и сообщить ему все, что
необходимо. Кроме того, это необходимо сделать четко и именно так, чтобы было понятно.
Правила делового телефонного общения не очень сложны и не требуют специальной
длительной подготовки. Они могут быть с успехом применены специалистами самого
различного профиля. Эти правила не только помогают созданию положительного образа
предпринимателя и фирмы в целом, но также способствуют расширению объема клиентов,
а следовательно, и объема продаж.