Учебно-методический комплекс дисциплины Редакция 1
Лекция 4 Факторы, влияющие на ценность услуги
жүктеу/скачать 1,47 Mb.
|
УМКД-Основы ITIL-ITSL. Mathcad. Matlab.
- Бұл бет үшін навигация:
- 2.4. Типы поставщиков услуг
- 1. Тип 1 В ITILv3 широко используется понятие бизнес-единицы . Бизнес-единица (business unit или BU)
| Лекция 4
Факторы, влияющие на ценность услуги В некоторых случаях ценность услуги можно выразить в экономических терминах, в некоторых - нет. Тем не менее, даже если экономическую ценность посчитать невозможно, можно оценить услугу в целом. Ценность услуги определяется не только удовлетворением конечных целей потребителей. Она зависит также от пользовательского восприятия услуги, которое в свою очередь зависит от многих факторов: от атрибутов услуги, которые являются индикаторами ценности для заказчика, от имеющегося у заказчика опыта использования аналогичных услуг, от заслуг конкурентов и т.п. Восприятие услуги также зависит от того, как заказчик воспринимает себя и от его позиции на рынке. Взаимодействие рассмотренных понятий представлено на рис. 2.2. Рис. 2.2. Формирование ценности услуги Пользователи с неохотой покупают товар, в ценности которого есть неопределенность. Поэтому чем меньше осязаема ценность услуги, тем большее значение принимают процессы ее дифференциации и определения. Восприятие ценности услуги заказчиком зависит, прежде всего, от его ожиданий. Ожидания в свою очередь опираются на опыт, рекомендации и другие факторы. На определенном этапе у заказчика формируется некая эталонная ценность услуги, отражающая то, какой должна быть услуга. При этом эталонная ценность может быть нечеткой и опираться на множество факторов. Для поставщика крайне важным является понимание сформированной заказчиком эталонной ценности, которое достигается путем построения правильного диалога с заказчиком, анализа рынка и опыта работы с аналогичными заказчиками. 2.4. Типы поставщиков услуг Поставщики услуг по отношению к организации могут быть как внутренними, то есть фактически являться частью организационной структуры, так и внешними. В ITILv3 выделено три типа поставщиков услуг: 1. Тип 1 В ITILv3 широко используется понятие бизнес-единицы. Бизнес-единица (business unit или BU) - сегмент бизнеса, который имеет свои собственные метрики, планы, доходы и расходы. Каждая бизнес-единица владеет и управляет активами, которые использует для создания товаров и услуг с определенной ценностью. Бизнес-единица, по сути, является некой организационной единицей и может быть частью корпорации или другой организации. Поставщики услуг первого типа (рис. 2.3) закреплены за бизнес-единицами, которые они обслуживают, и финансируются из бюджета этих бизнес-единиц. При этом они находятся в прямом подчинении у бизнеса, а все ключевые решения (определение Портфеля услуг, критерии оценки результатов, объем инвестиций) принимают топ-менеджеры организации. увеличить изображение жүктеу/скачать 1,47 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|