Учебно-методический комплекс дисциплины Редакция 1
жүктеу/скачать 1,47 Mb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Портфель услуг(Service Portfolio)
- Управление портфелем услуг
| Рис. 3.4. Определение рынка сбыта по тому, что нужно заказчикам
Заказчики часто выражают неудовлетворенность поставщиком услуг, несмотря на то, что сроки и условия, оговоренные в соглашениях, соблюдены. Неудовлетворенность заказчика связана в первую очередь с тем, что ему не всегда понятна ценность услуги. Услуги часто определяют в контексте ресурсов, которые стали доступны заказчику в результате использования этих услуг. Такое определение не показывает то, чем полезны услуги и как они помогли заказчику в достижении его целей. Как следствие, заказчик не находит оправдания своих затрат на услуги. Более того, он отказывается улучшать услуги, если непонятно точно, нужны ли эти улучшения его бизнесу. Улучшения могут быть одобрены и профинансированы заказчиком только, если их полезность для бизнеса очевидна. Вот почему крайне важно определять услуги с точки зрения результатов, которые получит заказчик. В ITILv3 широко используются такие понятия как портфель услуг и каталог услуг. Необходимо разделять и понимать их. Портфель услуг(Service Portfolio) - полный набор услуг, которые управляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления полным жизненным циклом всех услуг. Он состоит из трех частей (рис. 3.5): каталог услуг - отображает услуги, находящиеся в эксплуатации или полностью готовые к ней; услуги в разработке; услуги, выведенные из эксплуатации. Рис. 3.5. Структура портфеля услуг Портфель услуг отображает существующие обязательства поставщика услуг по контрактам, а также дальнейшее развитие и улучшение услуг в соответствии с принятыми планами и стратегиями (рис. 3.6). Рис. 3.6. Портфель услуг В Портфель услуг входят также услуги третьих сторон, которые являются неотъемлемой частью предложения заказчику. При этом некоторые из услуг сторонних поставщиков видны заказчику, некоторые - нет. Использование портфеля услуг позволяет менеджерам расставлять приоритеты инвестиций в услуги и правильно распределять ресурсы. Изменения в Портфеле услуг управляются политиками и процедурами. Портфель услуг отображает все ресурсы, которые были выделены в прошлом или заняты на настоящее время на всем жизненном цикле услуг. Контроль и управление Портфелем услуг возложено на Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management или SPM). SPM рассматривает услуги в терминах предоставляемой ими ценности для бизнеса. SPM как набор непрерывных и динамичных процессов включает в себя следующее: распределение ресурсов определение полного перечня услуг, проверка и утверждение Портфеля услуг минимизация затрат и рисков максимизация ценности услуг соблюдение баланса спроса и предложения Основной задачей SPM является управление рисками и затратами с целью увеличения ценности услуг. SPM помогает менеджерам понять требования заказчиков к качеству услуг, а также посчитать затраты на предоставление соответствующих услуг. Задачей менеджеров является поиск способов для снижения затрат в процессе управления качеством предоставляемых услуг. Каждый вход, выход или перемещение в Портфеле услуг одобряется только при наличии выделения соответствующего бюджета и плана по возврату инвестиций. жүктеу/скачать 1,47 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|