Группа: дги-101с Мазмұны
жүктеу/скачать 136,18 Kb.
|
| шығу
ішкі келу Сурет-4, 2007-2008 жылдардағы туризм түрлері бойынша туристерге қызмет көрсету, (мың адам) Туристік қызметпен айналысатын барлық туристік фирмалармен және жеке кәсіпкерлермен 86,1 мың адамға қызмет көрсетілді, оның ішінде туристік фирмалармен – 83,4 мың адамға, туристік қызметпен айналысатын жеке кәсіпкерлермен – 2,7 мың адамға қызмет көрсетілді. Сонымен бірге 18,4 мың жолдама өткізілген. Туристік фирмалар арқылы сатылған жолдамалардың жалпы құны 820,9 млн. теңгені құрады. Туристік қызметпен шұғылданатын жеке кәсіпкерлермен және туристік фирмалармен, сондай-ақ қонақ үйлермен ұсынылған жұмыстар, қызметтер көлемі 2008 жылы 6234,1 млн. теңге құрады. Туристік қызметпен шұғылданатын жеке кәсіпкерлермен және туристік фирмалармен ұсынылған жұмыстар, қызметтер көлемі 1099,2 млн. теңге, оның ішінде турдың бағасына кірмейтін визалық және экскурсиялық қызмет көрсету көлемі 19,9 млн. теңге, орындарды сақтап қою бойынша қызмет көрсету көлемі 1078,3 млн. теңге құрады. Кесте – 1, 2009 жылы ұсынылған жұмыстар, қызметтер көлемі, (мың теңге)
2009 жылы ұсынылған жұмыстар, қызметтер көлемі Қонақ үй кешені құрылымы – туризмді дамытудың маңызды шарты. Алдыңғы жылы халықаралық туризм 84094 келу көрсеткішін, ұлттық – 287335 келу көрсеткішін, ел ішіндегі туризм – 256204 келу көрсеткішін құрады. Сараптама жүргізілген кезеңде Астанаға 52 963 шетел азаматы келген. Бұл 2006 жылғы деңгейден 1,7 есеге жоғары екенін атап өту керек. Заңды тұлғаларға қатысты туристук фирмалармен және қонақ үйлермен ТМД елдерінен келген 12 933 адамға қызмет көрсетілді. Ол 2007 жылдың сәйкес көрсеткішінен 9,4 %-ға асып түседі. Келгендердің едәуір үлесін Ресейден (78,4 %), Украинадан (6,3 %), Өзбекстаннан (3,5 %) келген азаматтар құрайды. ТМД елдері бойынша келген туристердің алдынғы сапында Ресей, ал соңында Түркменстан тұр. Кесте – 2, ТМД елдерінен келген туристер саны, (адам)
Заңды тұлғаларға қатысты туристік фирмалармен және қонақ үйлермен ТМД-дан тыс елдерден келген 34 825 адамға немес шетел туристерінің жалпы санының 36,8 %-на қызмет көрсетілді. Әдеттегідей, 2009 жылда да келушілер саны бойынша Түркия, АҚШ, Германия, Қытай, Ұлыбритания елдері алдыңғы орындарда. Көптеген туристер – бейрезиденттер өз саяхатына әуе көлігін пайдаланады. Олардың үлесі - 99,8 %. Темір жол көлігімен тасымалданғаны – 0,2 %. Елден сыртқа шығатын туристер – резиденттердің 94,8 %-ы ұшақты пайдаланғанды жөн көрсе, қалған - 4,2 %-ы темір жол көлігін және 0,1 %-ы халықаралық автобустарды пайдаланады. Ішкі туризмде әуе көлігінің қызметтерін – 29,4 %, халықаралық автобустардың – 51,8 %, темір жол көлігін – 18,6 %, басқа да жер көлік қатынастарын – 0,2 % пайдаланған. Ішкі туризм – келу туризмінің келешектік және жоғары пайдалы сараланымының бірі болып табылады. Астанаға әр түрлі көрмелерге, конгресстерге, конференцияларға және басқа да шараларға қатысу мақсатында, яғни, демалу емес, тек іс мақсатында 52,1 мыңнан аса адам келген. Бұл келу туризмінің жалпы келу санының 98,4 %-ы деген ұғым. Қаламызға келетін туристер бір жолғы сыйымдылығы 3305 төсек-орны мен 2069 нөмірі бар 84 қонақ үйлерінде орналастырылған, олардың ішінде үш-бес жұлдызды қонақ үйлер санатына жататын әрі жалпы қабылданған халықаралық стандарттарға сәйкес келетін мейманханаларды атап айтуға болады. Олар: «Интерконтиненталь - Астана» - 5 жұлдызды, «Президент отель RIXOC» - 5 жұлдызды, «Комфорт-отель-Астана» - 4 жұлдызды, «Гранд-парк Есіл» - 4 жұлдызды, «Сұңқар» - 3 жұлдызды, «Эверест» - 3 жұлдызды, «Каспий» - 3 жұлдызды. Қаланың іскерлік белсенділігінің өсуі қонақ үйдің жалпы толықтырылуының көбеюімен сипатталады: 1998 жылы шамамен 29 мың адам, 1999 жылы – 50 мың адам, 2000 жылы - 83 мың адам, 2007 жылы – 150,0 мың адам, 2008 жылы – 254,1 мың адам қалалық қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланды. 2007 жылы қала қонақ үйлерінде қызмет көрсетілген адамдардың жалпы саны өткен жылмен салыстырғанда 1,7 есеге көбейді. Астанадағы қонақ үйлер жұмысының негізгі көрсеткіштері – Алматы ауданының үлесі зор. Туристік қызмет көрсетуде негізгі үлес салмақ (82,7 %) жеке меншік қонақ үйлеріне тиесілі, туристердің 2,2 %-на мемлекеттік, қалғандарына бірлескен және шетелдік кәсіпорындары қызмет көрсеткен. Алдыңғы жылы Астананың 31 131 турисі шет елге шықты. Бұл 2007 жылмен салыстырғанда 98,2 %-ды құрады. ТМД елдерінен тыс мемлекеттерге шыққан қазақстандықтардың 88,4 % - Қытай, БАЭ және Түркия елдерінің үлесіне тиеді. Бұрынғыдай, 2008 жылы шығудың негізгі үлесін шоп-турлар (Қытай, БАЭ, Түркия) құрайды. Туризмді дамыту бойынша кейінгі шаралар туристік бизнес субьектілерінің санын едәуір көбейтуге мүмкіндік береді. Қалада туризмнің қазіргі инфрақұрылымының дамуына қолайлы жағдайлар жасалған. 2.2 Туристік қызметтің әлеуметтік функциялары Туристік қызметтің әлеуметтік функциялары тұтынушының өзіндік ерекшелігі, туристік қызметтің сапасын бағалаудың субъективтілігімен қорытындыланады, өйткені оған сыртқы факторлар үлкен ықпал етеді: мысалы, топтар мүшелері, жергілікті халық және т.б. Туристік қызметті өндірушілердің өзіндік ерешелігіне, әртүрлі мақсаттары бар, туристік қызметтің қарапайым құрамаларының көпбейінділігін жатқызуға болады. Осыған байланысты туризмнің барлық құрылымдық бөлімшелерінде жоспарлы үйлестіру қажетті. Өндірістің ерекшеліктерін және туристік өнімнің өткізілімін ескере отырып, туризмдегі маркетингтің келесідей негізгі ерекшеліктерін ұсынуға болады: -туристік қызметке сұраным тұрақты өседі, сондықтан туристік маркетингтің негізгі міндеті сұранысты жоғарылату емес, ал сұранысты басқару және оны өз уақытында қажетті бағытқа қайта бағдарлау; -тапсырыскерлерге қатысты сенімді және факторлық ақпараттық саясат; -мерзім аралық кезеңдегі туристік қызметтің диверсификациясы мен экспансиясының тиімділігі; -тұтынушының психологиялық, рухтық–эмоционалдық аспектілерін ескеру және зерттеу; -қызмет көрсету рыногінің барлық қатысушыларының маркетингілік зерттеулерінің өзара байланысы, координациясы және реттелуі. Біздің пікірімізше, туристік қызметтер сұранымының ерекшеліктері мен ұсыныстарына талдау жүргізу тиімді. Туризмдегі сұранымды нақты және әлуетті деп бөледі. Нақты сұраныс осы уақыттағы ұсынылған туристік қызметтердің санымен (мөлшерімен) анықталады. Әлуеттік сұранымның көлемі саяхаттағысы келетін тұтынушылар мөлшерімен (санымен) анықталады. Туризм бойынша маркетологтар, әлуетті және нақты сұранымдар арасындағы сандық айырмашылықты жоюға, күш жұмсауы керек. Туристік сұранымға факторлардың екі түрі ықпал етеді: жалпы экономикалық және әлеуметтік демографиялық. Жалпы экономикалық фактордың элементтерінің бірі, сатып алу қабілеттілігімен көрсетілетін, қоғамның әл – ауқаты болып табылады. Сол, жан басына шаққандағы пайданың өзгерісі шоп – турлардың ұйымдасуына және қалыптасуына, рекреациялық және ішкі туризмге сұранымның төмендеуіне әкелді. Сонымен қатар құлдырау беталысына, кейбір туристік фирмалардың өндірісті әртүрлі тұтыну бойынша саралай бастағанына қарамастан. Туристік сұранымның қалыптасуына демографиялық факторлар өте маңызды ықпал көрсетеді. Туристік индустрия үшін маңызды болатын мәселе, жас құрылымының өзгеруі, яғни «демографиялық саңырауқұлақтың» түзілуіне беталыстың пайда болуы. 2008 жылы республикада ересек жастағылар санының артуы байқалады, мысалы 1998 жылдан 2008 жылға дейін жоғарылау 9 % құрады, ал жас бала, жас өспірім және еңбекке қабілетті жастардағы жұртшылық саны 7,2 % (19, с 23) төмендеді. Ересек ұрпақ стереотипі өзгерді, олар дербес, егде тартқан адамдарға айналды және белсенді уақыт өткізуге ұмтылады. Осыған байланысты туризм үшін егде жастағы топтардың келешектегі өсуде. Туристік сұранымға ықпал ететін демографиялық факторлар арасында, жанұялардың құрылымдық өзгерісі өте маңызды ықпал көрсетеді. Қазақстанда 2008 жылы некеге тұрғандар саны 1998 жылмен салыстырғанда 20,3 % төмендеді, яғни 1/3, ажырасулар саны 43,7 мыңнан (1998 жылғы) 37 мыңға дейін (2008 жылы) төмендеді, бала туу 1/3 төмендеді. Жанұясыз жастардың – «жалғыздар» – санының арту беталысы байқалады. “Жалғыздарға”, заң бойынша, білімнің жоғары деңгейі, жайлылық пен демалысқа жоғары талаптар қою, дербестік сипатты. Жанұялық және балалар туризміне сұраным тұрақты болып қалады. Туризмге сұранымды анықтау кезінде, біз ерекше мәнді, бос уақыт факторына береміз. Бос уақыттың жыл сайынғы көлемі жуық шамамен сергу уақытының 25 % құрайды, оның ішінде 6 % - жұмыс күндеріндегі бос уақыт, 11,5 % - демалыс және мерекелік күндердегі бос уақыттар, 7,5 % - еңбек демалысының уақыты. Сонымен қатар айта кету керек, 1998 жылдан бастап жұмыссыздықтың арқасында бос уақыт өсті. 2008 жылы жұмыссыздықтың біртіндеп өсу динамикасы байқалады. 2009 жылдың наурыз айының аяғында, жұмыспен қамтамасыздандыру қызметінде жұмыссыздар тізіміндегілердің саны 241,5 мың адамды құрады. Дегенмен туризмді дамытуда жұмыссыздықтың өсуі ықпал еткен жоқ, өйткені пайданың жоғары деңгейі туралы сөз болуы мүмкін емес еді – Қазақстан Республикасында жұмыссыздарға төленетін жәрдемақы минимал тұтыну-шылық қоржынына жетпейді. Осымен бірмезгілде жұмыс күні мен аптасының ұзақтығы қысқарады. Статистикалық мәліметтер бойынша 2008 жылдың 1 сәуіріне республикада әртүрлі экономикалық себептермен 558 кәсіпорын (жұмысшыларының саны 53,6 мың адам) толығымен тоқтап қалды, 863 кәсіпорын – жартылай тоқтады, 350 кәсіпорын – толық емес жұмыс уақыты режиміне өтті. Мәжбүрлі демалыста 133,9 мың жұмысшы болды, олардың ішінде осы кезеңде ешқандай материалдық көмекақы алмағаны 104,4 мың адам немесе мәжбүрлі демалыстағылардың 78 %. Бір қараған көзқараста парадокстық құбылыстар өтуде: жұмыссыздықтың күрт жоғарылауы кезінде туристік индустрияның тірілу беталысы байқалады. Тәуелсіз эксперттер мәліметі бойынша Қазақстанның 150 000 азаматтары тұрақты түрде шоп – турларға туристік сапарлар шегеді. Бұл бәрінен бұрын халықтың жұмыссыз бөлігі. Батыс ғалымдары туристік сұранымға ықпал ететін мәдени факторларға ерекше көңіл бөледі. Олар келесі туризм аясындағы мәдени факторлардың негізгі компоненттерін бөледі: -гедонизм (байлыққұмарлық) - өмірден ләззәт алуға бағдарлану; -баламалы мәдениетке бетбұрыс; -ойдың экологизациялануы. Гедонизм (байлыққұмарлық) қанағаттануға және әсерді өзгертуге сұранымды ұсынады. Баламалы мәдениетке бетбұрыс экстраверсияны болжайды, яғни “сыртқы әлемге қарау”, қоғамның басқа мәдениетке ашылуы, басқа халықтың салттары мен дәстүрлеріне қызығушылық. Осыған байланысты жұмыстың үшінші тарауында қарастырылатын «ҚР Транслайн» туристік фирмасының туристік қызметінің ұлттық бағытталуын атап өтуге болады, ол 1998 жылы 900 шетелдік туристерді қабылдады, фирма таулы турлардың 5 түрін ұсынады, олар Ұлы Жібек Жолының Қазақстандық бөлігіне бағытталған. Бұл кезде олар шетелдік демалушылар үшін ұлттық дәстүрлер мен атрибуттарды қолданады. Сонымен қатар республиканың экологиясын сақтай отырып, табиғатқа деген ықыласты, құнттылықты әдетке айналдырады. Батыстың туристік өнімінің қазіргі тұтынушысының маңызды сипаты дүниетануды экологизациялау болып табылады, бұл қоршаған ортаны қорғау қажеттігін тануды топшылайды. Қазақстанның туристік өнімін тұтынушыға экономикадағы реформалаудың өтуі, нарықтық қатынастарға өту, экономикалық дағдарыс өте ерекше әсер етті. Егер батыстық тұтынушы автомобилдік, пәтерлік және туристік толқындардың экономикалық жаңаруының кезеңдерінен өтсе, ал туристік қызметтің қазақстандық тұтынушысы алдымен экономикалық қайта даму кезеңін өтуге және жұмыссыздық пен инфляция жағдайларынан өтуге мәжбүрлі, сондықтан Қазақстанда мәдени факторлар туристік сұранымдарға соншалықты ықпал ете қоймайды. Кез – келген елде және кез – келген туристік рынокта туристік бизнестің дамуы үшін уәждемелеудің алатын орыны ерекше. Саяхаттау уәждері туристік сұранымғада, туристік ұсыныстарғада әсер етеді. Уәждемелеу – тұтынушы психологиясында индивидуумның ояну уәждері. Туризмнің инфрақұрылымын жасау үшін және туристік сұранымды ынталандыру үшін оларға шетелдік туристердің беталысының «қара жәшігін» білуі қажет. Тұтынушы тәртібінің стереотипінде соңғы он жылда түбірлі өзгерістер болды: тұтынушы пассивті уақыт өткізушіден демалыстың белсенді түрлеріне өтті, тұтынушы әсер алу жағдайын өзгертуге ұмтылады. Штарнберг қаласының туризм бойынша зерттеу институтының жүргізген зерттеулеріне сәйкес «тыныштық, бәрінен алыстау» мақсатындағы сапарлар үлесі 1980 жылғы 67 %-тен 1990 жылы 25 % дейін, турлардың жалпы санынан, төмендеді. Сол кезде осы кезеңдегі көңіл көтеретін сапарлардың саны 12-ден 21 % дейін, спорттық 3 %- тен 6 % дейін, білімдарлық 4 %-дан 9 % дейін өсті. Туристік индустрия үшін тұтынушылар үшін артықшылықты, туристердің сапары кезіндегі басымдылықты анықтауды зерттеу маңызды мәнге ие болуда. 2.3 Туристік қызмет сапасын маркетингтік зерттеу Маркетингілік зерттеудің негізгі құралдары болып сауалдама мен механикалық құрылғылар табылады. Біріншілікті деректерді жинау кезінде кеңінен қолданылатын құрал сауалдама немесе пікір сұрау парағы болып табылады. Сауалдама – респондент өзінің жауаптарын көрсететін, сұрақтар тізімі бар кесте. Сауалдама зерттеулердің өте нәзік және икемді құралы. Онда сұрақтардың қойылуы, олардың саны мен бірізділігі, тұжырымдалуының ыңғайлылығы өте маңызды. Мүмкіндікті сұрақтар тізімі қатаң шектеулерге берілмейді. Әрбір зерттеуші мақсатына, зерттеу объектісіне және өзінің мүмкіндіктеріне байланысты, оны өзі ұсынады және тұжырымдайды. Г.А.Черчилльдің әділ айтқанындай, сауалдаманы әзірлеу, «ғылымнанда бұрын, өнер болып қалуда». Сауалдаманы дайындау кезінде туристік ұйымдар маркетинг саласының маманына немесе маркетингілік зерттеу бойынша мамандандырылған компанияларға бет бұра алады, олар қажетті сұрақтарды іріктеп алуға, олардың пішінін, дұрыс тұжырымдалуын және сұрақтардың орналасуын таңдауға көмектеседі. Сауалдаманы құрастыру кезінде ең көп кететін қателер: сұрақтың қойылуының ыңғайсыздығы – сұраққа жауап беру мүмкін емес, жауап бергісі келмейтін сұрақ, сұрақ жауапты керек етпейді, міндетті түрде жауап алуды керек ететін сұрақтың болмауы. Әрбір сұрақ зерттеу мақсатына сәйкестігіне тексерілуі қажет. Зерттеу мақсаты үшін соншалықты маңыздығы жоқ сұрақтар енгізілмеуі керек, өйткені олар процедураны созып жібереді және жауап берушілердің мазасын кетіреді. Сұрақ пішініде респонденттер жауабына ықпал ете алады. Маркетингілік зерттеулерді сұрақтардың екі типін бөледі: жабық және ашық. Жабық сұрақтар сауалдамада келтірілген нұсқалардың толық жиынтығы ішінен жауаптарды таңдауды болжайды. Мұндай типтегі сұрақтарды қолданудың артықшылығы, оларды деректерді машина көмегімен өңдеуге мүмкіндік беретінінде. Дегенмен онда едәуір кемшіліктер жасырынып тұр: респондент тарапынан жауапты таңдау барынша шектелген, соның салдарынан жабық сұрақтарды қолдану кезінде, респондентке ұсынылатын жауаптар нұсқаларында зерттелетін проблеманың маңызды аспектілерінің көрсетілу талабы міндетті болып табылады. Ашық сұрақтардың жабықтардан айырмашылығы олар сыбыр сөзсіз, жауаптың бір нұсқасын «жүктемейді», нысандандырылмаған (стандартты емес) пікірлерді алуға бағытталынған. Бұл кезде нәтижелерді өңдеу барынша күрделі болады. Дегенмен ашық сұрақтардың қойылымы бірқатар жағдайларда басымды келеді, өйткені осы жағдайдағы күтілмеген шешімнің табылу мүмкіндігі барлық шығынды алмастыратындай күйде болады. Сұрақтардың мұндай типтері зерттеудің ізденіс кезеңінде әсіресе пайдалы, адамдардың қанша саны олай немесе бұлай ойлайтынын анықтамай-ақ, олардың не ойлайтынын орнықтыру керек болған кезде. Екінші жағынан, жабық сұрақтар жеңіл түсіндірілетін және кестеге келтіруге болатын жауаптарды алуға көмектеседі. Сұрақты тұжырымдауға көңіл аудару өте маңызды. Жәнеде жауаптың бағытына ықпал етпейтін екіойлы емес, қарапайым сөздерді қолдану қажет. Сауалдамада сұрақтарды құрудың бірізділігін анықтауда ерекше көңіл бөлуді талап етеді. Бірінші сұрақтар респонденттердің қызығуын тудыруы керек, қиын және жекеше сипаттағы сұрақтарды соңында берген дұрыс, сонда жауап берушілер өз ойын шектеп қалмайды. Сұрақтар логикалық бірізділікпен жүруі керек. Сауалдаманы қорытынды сұрақтар аяқтайды. Олардың мақсаты респонденттің психологиялық абыржуын болдырмау (мысалы, «Біздің сауалдамамыз Сізді шаршатқан жоқпа?»), сауалдаманың соңғы бөліміне респонденттердің әлеуметтік – демографиялық кескінін анықтауға мүмкіндік беретін сұрақтарда кіреді (жынысы, жасы, мекен жайының орыны, әлеуметтік жағдайы және т.б.), сауалдама соңында міндетті түрде жауап берген кісіге, зерттеуге қатысқаны үшін алғыс білдіру қажет. Мейлінше тереңдетілген маркетингілік зерттеу жүргізу үшін күрделі техника, әртүрлі статистикалық тәсілдер мен компьютерлік технология негізінде шешімдер қабылдау модельдері қолданылады. Мұндай зерттеулерді жүргізу үшін маман – маркетологтарды және маркетингілік зерттеулер бойынша арнайыландырылған компанияларды тарту қажет. Келесі кезең – зерттеудің жоспарын ұсыну. Бұл сатыда зерттеушілер жоспарды жазбаша түрде ұсынады. Бұл әсіресе ірілендірілген масштабты зерттеулер немесе фирманың жұмысына сырттан қатынасқан жағдайда қажетті. Жоспарда, зерттеуге кіретін барлық проблемалар көрсетілуі және барлық мақсаттары қойылуы керек. Одан өзге жиналуы керек ақпараттың шеңбері анықталып, қайтарма ақпараттың көздері және алғашқы ақпаратты жинау әдістері көрсетілуі қажет. Ақырында, жоспардың жүргізілген зерттеудің маркетингілік менеджерлердің шешім қабылдауына қандай жолмен көмектесе алатынына қатысты болжаулары болуы керек. Ресми құжат түрінде рәсімделген зерттеу жоспары – бұл өз кезегінде фирма жетекшілігі мен зерттеуші топ арасындағы, зерттеудің барлық маңызды аспектілері бойынша – мазмұны мен әдістемесі сұрақтары бойынша шарт. Жобаны бекітпес бұрын, жетекшілер оны тағыда ұқыпты, қырағы қарап шығуы керек. Маркетингілік зерттеудің жоспарын алғаннан соң, жобаның жетекшілері оны жүзеге асыруға кіріседі. Жоспар қажетті ақпаратты жинау, өңдеу және талдау процесінде іске асырылады. Бұл жұмыс маркетингілік зерттеудің меншікті бөлімінің қызметкерлеріне жүктеліне алады, бұл фирмаға жинау процесін және жиналатын ақпарат сапасын бақылауға үлкен мүмкіндік береді. Екінші жағынан, сырт жақтан зерттеушілер шақырудыңда өз артықшылығы бар, өйткені олар, өз саласының маманы бола отырып, өзінің жұмысын жылдамырақ орындайды және бұл фирмаға арзанға түседі. Маркетингілік зерттеулер үшін ең үлкен шығындар мен ең үлкен қауіп қателік жіберу, әдетте олар ақпаратты жинау сатысында болады. Жобаның жетекшісі техникалық орындаушылардың жұмысын тұрақты түрде бақылап тұруы керек, оның бекітілген жоспарға сәйкес жүргізілуін, сұхбаттасушылардың қателеспеуін және олардың өткізіп жіберуді жасамауын, объективті емес немесе алдын ала шындыққа жатпайтын ақпаратты беруші респонденттер, оларды жалған жолға салып жібермеуін байқайды. Жиналған ақпарат кодталуы және кестелер мен көрсетіліп, талдануы қажет. Осы және алдыңғы кезеңдер өте сақтақпен орындалуы керек, әйтпесе, егер жинау, кестелер құру және талдау сәйкесті түрде жүргізілмеген жағдайда, көптеген қателі қорытындылар жасалуы мүмкін. Маркетингілік зерттеудегі келесі қадам – зерттеу нәтижелерін түсіндіру және есеп беру. Енді зерттеушілерге зерттеу нәтижелеріне түсіндірулер беру, сәйкес қорытындылар жасау және фирма жетекшілеріне есепті беруі қалады. Ол сандармен және күрделі статистикалық есептермен шамадан тыс жүктелмеуі керек. Менеджерлерге мұндай күрделіліктердің қажеті жоқ, оларға айқындалған заңдылықтар қажет, бұл оларға дұрыс шешім қабылдауға көмектеседі. Яғни деректердің өздері маңызды емес, ал олардың дұрыс түсіндірілуі маңызды. Жиналған материалды түсіндіру жауапкершілігі тек қана зерттеушілер мойынына салынбауы керек, менеджерлерде бұл мәселеде зерттеушілерге көзсіз сүйенуіне болмайды. Статистикалық деректерді әртүрлі түсіндіруге болады, сондықтан, берілген түсіндірулердің дұрыс екеніне сенімді болу үшін, менеджерлер зерттеулер нәтижелерінің талқылауына қатысуы керек. Мүмкін, бұл талқылау барысында менеджерлердің қосымша сұрақтарының пайда болуы, оған жауапты тағыда зерттеу деректерін талдай отырып табуға болады. Бұл жағдайда зерттеушілер сәйкес ақпаратты көрсетуі керек, жәнеде соның негізінде жаңа қорытындылар жасауға көмектесуі қажет. Түсіндіру – маркетингілік процестің маңызды сатысы. Тіпті керемет жүргізілген зерттеулерде ештеңе бермейді, егер менеджер одан дұрыс емес қорытынды жасамаса. Өйткені, маркетингі мәселелерінде оған кейде объективтілікті сақтау қиын. Көбінесе ол берілген ақпаратта өзінің көргісі келгенін көреді, ал оның күткен нәтижесіне қарсыларын байқамауға тырысады. Сондықтанда, талдау мәліметтерін түсіндіру менеджерлер мен зерттеушілердің біріккен күшінің нәтижесі болуы керек. Түсіндіру мен есеп беру – маркетингілік зерттеулер процесінің соңғы сатысы. Ал зерттеу процесс болатын болса, онда оған процесс ретіндегі қатынастар болуы керек, яғни сатыдан сатыға ештеңені жібермей жылжытылуы керек. Зерттеуден алынған нәтижелер әрекетке қатыспайынша, маркетингілік зерттеуді жүргізу бойынша орындалған жұмыс аяқталмаған деп есептеледі. Зерттеу – бұл инвестицияланған ақша және жұмсалған уақыт. Жүргізілетін зерттеулердің міндеті салынған ақшалай инвестиция мен уақыт шығыны жақсы сапалы нәтижелер беруінен тұрады. ІІІ. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ САПАСЫН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ 3.1 ҚР-дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдары Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор. Сапалы қызмет көрсете алмаса, қонақжайлық кәсіпорын өзіні негізгі мақсаттарына жете алмайды. әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму тарихы, көп жағдайда, кіріс – сапа нәтижесі екенін көрсетеді. Сапа деген – көрсетілген қызметтің ойлағандай болуы немесе бекітілген стандарттарға сай болуы. Сонымен стандарттар, олардың нақты түрі мен мазмұны қызмет көрсету сапасының өлшемі болып табылады. Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, қызметкерлер мен басшылырдың қалай қабылдауына байланысты. Бұл үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын қарым-қатынастар туристік қызмет көрсету сапасын бағалауға әсер етеді (төмендегі – суретте көрсетілген). Туристік фирма басшыларының күтімдері және тәжірибесі Туристік фирмада көрсетілетін қызмет Туристік фирма туристірінің күтімі және нәтижесі Туристік фирма қызметкерлерінің күтімі және нәтижесі 5 сурет – Туристік фирма қызмет көрсету үрдісіндегі қарым-қатынастары Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе туристерді, оларға көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен шығады деп сендіреді. Іс жүзінде егер қызметшілер туристік фирма басшының айтқанды істеп отырса, оған туристер қызмет көрсету сапасына риза болуы керек деп ойлайтынын білдіреді. Алайда, қызметкерлер бекітілген стандарттарды өз түсініктерінше қабылдап қонақтарға көңіл толар сапалы қызмет көрсетпейді. Мұндай жағдайдың нақты себебі басқару әдістерінде жатыр. Туристік фирма қызметінде ақиқат саналатын көп нәрселер байқау және қателесу әдісімен, оқу бағдарламаларынан, немесе басқалардың тәжірибесінен алынған. Бұндай сапаны басқару тәжірибесі мен білім жүйесі басқару әдістері туралы түсініктер көрсетеді. Кәсіпорынның жетістіктері емес кемшіліктерінің негізі болып табылады. Осындай түсініктердің ықпалымен туристік фирма қызметкерлері өздерін осылай ұстайды, сөйтіп өзінің басшылары мен қызметтестерінің ризашылығын алғысы келеді. Бірақ мұндай көзқарас және оған негізделген жүріс-тұрыс ерекшеліктері нашар нәтижелерге, бағаның өсуіне тіпті банкротқа әкеліп соғады. Сондықтан кемшіліктердің туу себептерін әрқашан талдау қажет. Туристік фирма басшылары бір қарағанда бір-біріне қатысы болып көрінетін қызмет көрсету мәселелерімен күнделікті кездесіп отырады. Алайда, осындай көптеген кемшіліктер бір-бірімен байланысты болады. «Қалай болса солай болсын» деген керітартпа философияны қалыптастыратын нәтижесіздік қызмет көрсету сапасын басқаруда мәселелер пайда болуына себептер тұғызады. Бұл мәселелерді туристік фирма қызметтінің сапасын бақылау арқылы түзетуге болады. Ең алдымен туристік қызметтің сапасын анықтаудағы бақылау бағдарламасын жасау қажет. Сапа бақылауының бағдарламасын жасау кезінде мақсатты бағдарларды айқындап алу қажет, бұл құжаттың мазмұны аталған бағдарларға жетуге бағытталған. Сапалы тәсілдерге бақылау, фокус-топтар, сауалнама, хаттама талдауы, проекциялық және физиологиялық өлшеулерді, ал сандық тәсілдерге түрлі сұрауларды жатқызуға болады. Туристік фирмаларда маркетингілік зерттеулердің үш тәсілін қарастырайық - бақылау, эксперимент, сұрау. Бақылау – зерттеуші белгілі бір адамдар мен жағдайларды тікелей бақылаған кезде алғашқы ақпаратты жинау тәсілдерінің бірі. Мәліметті жинау тәсілдерінің басқа түрі – эксперимент. Мәлімет жинаудың бұл тәсілін себеп-салдарлы байланыстарды айқындауда пайдалануға болады. Бақылау әдісі көбіне іздеу зерттеулерінде тиімді де, ал сұрау, алғашқы мәліметті жинау тәсілдерінің ең қиын тәсілі ретінде, сипаттама зерттеулерді жүргізуде тиімді. Сұрау тәсілі әдетте клиенттердің көрсетілетін қызмет сапасы мен ассортиментіне байланысты талғамдарын анықтау үшін пайдаланылады. Бұл фирмаға маркетингілік ықпал жасау таңдауында шешім қабылдауға көмектеседі. Сұрау, бақылау және эксперимент жұмыстарын өтім жөніндегі агенттер немесе аталған істерді өзінің басты жұмысымен қатар орындай алатын, ия болмаса арнайы бөлінген уақытта айналыса алатын фирманың басқа қызметкерлері өткізе алады. Мәселен, туристік фирманың басты мақсаты іскер саяхатшыларды мүмкіндігінше көбірек тарту болып табылады. Мұнда, ең алдымен, іскер саяхатшылардың тұруына тапсырысты кімдердің жасайтыны анықталады. Осы мақсатта сұрау жұмысы өткізіледі. Сапа бақылауының бағдарламасын жасаған кезде келесі мақсаттарды ұстану қажет: бар клиенттерді сақтап, олардың санын жаңа келушілерді қызықтыру арқылы көбейту; ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын мәселелерді кері байланысты орнату арқасында тез арада шешу; қонақ үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын жақсартып немесе нашарлататын шараларды бағалау мүмкіндігі; сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты бақылау (маркетингілік жоспар); мекеме қызметшілерінің біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату үрдісіне оқыту негіздерін қалыптастыру. 3.2 «ҚР Транслайн» туристік фирмасының қызмет көрсету сапасын жетілдіру моделі Туристік фирма қызмет көрсету сапасына қойылатын басты талаптарды қарастыратын қызмет көрсету сапасының «аралық моделін» пайдаланады. Сурет –6 Қызмет көрсету сапасының аралық моделі Туристік фирмалар пайдаланатын бұл модель клиенттердің көрсетілген қызметпен қанағаттанбауының себебі болып табылатын бес алшақтықты сипаттайды: 1. Туристік фирмалар басшылығының тұтынушылық үміт пен оны қабылдаудың арасындағы алшақтығы. Бұл алшақтықтың себебі туристік фирма әкімі тұтынушының қызмет көрсетудің жоғары сапасы деген түсінікке қандай мағынаны салып отырғанын білмеуінде болып отыр. Туристердің не нәрседен үміттеніп, не нәрсені талап ететіндігін қызмет көрсету сапасын анықтаудың ең алғашқы және ең негізгі сатыларында білу керек. Бұл сатының тәжірибелік мәні өте зор. Қызмет көрсету дәрежесі туристердің ойынан шығуын қамтамасыз ету үшін, ең алдымен, оның талғамын біліп алған дұрыс. Қызмет көрсетудің сапасының нақты және көрнекі түрде бағаланатындығынан қызмет көрсету аясындағы бірінші алшақтық тауар өндірісіне қарағанда қызмет көрсету аясында маңыздырақ болып табылады. «ҚР Транслайн » туристік фирмасы бұл алшақтықтың пайда болуына мыналар әсер етеді: -өткізілген маркетингілік зерттеулердің төменгі тиімділігі; -туристер мен қызмет көрсетушінің арасындағы кері байланыстың барабар еместігі; -басқарудың күрделенген көпсатылы құрылымы. 2. Туристік фирмасының басшылықтың турист үмітін қабылдауы мен оның қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейін ашуда өзгеруі. Бұл алшақтық моделі тәжірибеде кеңінен таралған. Туристердің кей үміттері, олардың талғамын дұрыс түсінуде қиындықтардың пайда болуына байланысты, дұрыс бекітіліп, жүзеге асырыла алмайды, сол себепті, туристік фирмасының басшылығында көрсетілетін қызмет сапасы жөнінде жалпыға бір пікір болмайды. «ҚР Транслайн » туристік фирмасы бұл алшақтық мыналардың әсерінен пайда болады: -басшылардың қызмет көрсету сапасы жөніндегі түсінігінің барабар болмауы; -талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы; -мәселе сатыларын бір үлгіге салынуының барабар болмауы; -мақсаттар жиынтығының болмауы. «ҚР Транслайн » туристік фирмасының басшылығы қызмет көрсету сапасы жөнінде бір пікірге келуі тиіс және бұл үрдіс олардың басшылық етіп отырған ұжым мүшелерімен барабар қабылдануы керек. «ҚР Транслайн » туристік фирмасы қажет болған келісімге қол жеткізу үшін әрқашан екі ережені қолданады: -туристердің айтқаны әрқашан дұрыс; -егер ол дұрыс болмаса, 1 ережеге орал; Бұл екі принцип ойландырмай қоймайды. Әрине, туристердің пікірі әрқашан дұрыс дегенмен таласуға болар еді, дегенмен, ақырында көрсетілген қызметтің сотшысы сол болмақ. 3. Қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейлігі мен ұсынылған қызметтің сапасы арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық көптеген факторлармен түсіндіріледі. Кейде басшылар туристер талаптарын дұрыс түсініп, оған көрсетілетін қызмет түрлерінің мазмұнын дұрыс айқындайды да, бірақ іске келгенде, мекеменің ұсынған қызметі туристердің ойынан шықпайды. Мұндай жағдай туристік фирмасының қызметшілерінің аталған қызмет түрін талап етілген дәрежеде көрсете алмауынан немесе көрсеткісі келмеуінен қалыптасады. Бұл жерде қызметшілер мен тұтынушы арасындағы қарым-қатынастың аса маңыздылығын естен шығармау керек. Тіпті қызмет көрсетудің үлгісі болған жағдайда да, қызметшілердің өз функцияларын түсінуінде қандай да бір өзгерістер болуы мүмкін. «ҚР Транслайн » туристік фирмасы бұл алшақтықты тудыратын себептерге мыналарды жатқызды: -өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық; -рөлдер арасындағы қайшылық; -қызметшілердің атқаратын функцияларын дұрыс түсінбеуі; -жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі; -бақылау мен тексеру жүйесінің қабылданбауы; -сапасыз оқыту. 4. Туристерге көрсетілетін қызмет жөніндегі түсінігін қалыптастырудың сыртқы ақпараттық байланыстары мен қызметті ұсыну арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық мекеменің шын мәнінде ұсынатыны мен тұтынушының қызмет сапасы жөніндегі таратылған ақпарат негізіндегі қалыптасқан бейнесі арасында ажырау пайда болған кезде қалыптасады. Ұсынылған қызметтің мәнін жоғарылату немесе төмендету мақсатында мекеме жөніндегі тиянақты барабар ақпарат, жарнамалық әрекет пен қоғамдық байланыс қажет. Тұтынушылардың ойындағыларын БАҚ және басқа коммуникация құралдары арқылы таратылуына жету өте маңызды. Тауар өндіретін машинаға қолданылатын тәсілдер арқылы адам әрекетін бақылау мүмкін болмағандықтан, ақпарат пен жарнама тиімділігін қайта бағалау өте қиын. «ҚР Транслайн » туристік фирмасы төртінші алшақтықтың пайда болу себептерін былай түсіндіреді: -қызмет көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама, туристік агенттері мен қызмет көрсетушілер арасында барабар емес, көлденең байланыс орнату; -мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік. 5.Тұтынушылар ойындағысы мен көрсетілген қызметті қабылдауы арасындағы алшақтық жоғарыда аталған басқа алшақтық түрлерінің біреуі орын алған кезде пайда болады. Қызмет көрсетушілердің турист талап ететін қызмет сапасын қамтамасыз етулерінің қиындылығы осыдан білінеді. «ҚР Транслайн» туристік фирмасы аталған модельде екі басты нәрсе ескерілмей қалған, атап айтқанда: Белгілі бір қызмет түріне ықтимал туристердің тобын анықтау. Көрсетілетін қызметтің айырмалық ерекшеліктерін іздеу аталған алшақтықтардың біреуін де жоя алмайды. Ал туристерді зерделеу, керісінше, адамдық қатынастарды қалыптастырып, турист тілектерін түсінудің басты құралы бола алады; Қызмет пен тауар жиі жалпы құндылықтарды тарату жүйесінің элементтері ретінде қарастырылады. Сол себепті, белгілі бір қызметтің ықтимал туристердің тобының қалыптасу жолдарын түсіну бұлтартпайтын қажеттілікке айналды. Зерттеуші Л.Бери туристерге көрсетілетін қызмет түріне қарамастан, негізінен жай белгілермен пайдаланатынын ескеріп, қызмет көрсету сапасы көрсеткіштерінің тізімін жасаған. Бұл белгілерді «ҚР Транслайн » туристік фирмасы толығымен пайдалануға тырысады. Олар: • қолжетерлік: қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу уақытын көп күтпестен, оңай алуға болуы. • коммуникабельділік: көрсетілетін қызмет сипаты клиент тілінде жасалуы және дәл болуы. • жетебілушілік: қызметшілер тобының талап етілетін дағдылар мен білімге ие болуы. • ұқыптылық: қызметшілер тобының жылы шырайлы, сыпайы және қамқоршыл болуы. • сенімшілдік: туристік фирма мен оның қызметшілеріне сенім білдіруге болуы, себебі олар расында туристердің қандай да болмасын талаптарын қанағаттандыруға тырысады. • дәйектілік: қызмет көрсетудің мұқият түрде және тұрақты дәрежеде жүргізілуі. • қайырымдылық: қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу мен туристердің талаптарын қанағаттандыру ісіне шығармашылықпен қарайды. • қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер төндірмеуі және оған күмәндануға ешбір себеп бермеуі. • көрнектілік: қызметтің көрнекі компоненттерінің оның сапасын дәл сипаттай алуы. • клиентті білу, түсіну: қызметшілердің туристердің мұқтаждарын неғұрлым жақсы түсінуге тырысып, олардың әрқайсысына көңіл бөлуі. Кез келген рыноктағы секілді туристік бизнесте де қызмет пен тауардың сапалылығы – сатушы мен алушының, тұтынушының өзара мәмілелесуінің міндетті шарты болып саналады. Ол туристік фирма үшін тауары мен қызметін жүзеге асыруға мүмкіндік тудырады, ал тұтынушының не қонақтың қажетін өтейді. Кез келген кәсіпорын өзінде өндірілетін тауар мен ұсынылатын қызмет сапасына негізделген рыноктық стратегиялық бағыттарын қолдана отырып тұрақты бәсекелестікке қол жеткізуі мүмкін. Сапа көбінесе локальді не субьективті факторлармен анықталады. Сапа деңгейіне аталған факторлардың ықпалын ескеру үшін сапаны басқару жүйесі қажет. Осы жағдайда өлшем жиынтығы сапа деңгейіне көмек ету мақсатында өнім өндіруге үнемі әсерін тигізеді. Өлшем жиынтығы немесе өнімнің сапасын басқару жүйесі менеджменттің құрамды бөлігі болып табылады. Кәсіпкерлік қызметтің әр алуан салаларында кең тараған нақты пайымдар - Стандарттау жөніндегі Халырақалық Ұйымның (ISO) сапа менеджменті жүйесінің негізі болып табылады. Қорытынды Сонымен, қорыта айтар болсақ туристік қызмет пен оның әлеуметтік функцияларын дамыту себептерін жан–жақты талдау келесі қорытындыларды жасауға мүмкіндік береді: Біздің республикамызда туризм жоғары тиімділігіне байланысты ұлттық экономиканың басым бағыттарының біріне айналып отыр. Қазақстан Республикасында туристерді тарту және демалысты ұйымдастыруға барлық табиғи, климаттық мүмкіндіктер бар. Бірақ ол үшін келесі жұмыстар атқарылуы керек: -қызмет көрсету сферасының сервисін жақсарту; -транспорттық құралдардың техникалық қызмет көрсетуін жетілдіру; -туристік кәсіпорындардың және қонақ үй шаруашылығының материалдық- техникалық дамуын жақсарту; -туристік базаларда, қонақ үйлерде, мейрамханаларда қызмет көрсету сапасын жоғарылату ; -мәдени және спорт шараларының бағдарламаларын жиі ұйымдастыру. Осы факторларға көңіл аудара отырып туристік фирма өз қызметін жоспарлауы керек. Сапа деңгейін бағалауға клиенттердің қанағаттану дәрежесі және туристік фирма қызметінің оң нәтижелерінің болуы көмектеседі. Сонымен туристік фирма бизнесінде тұрақты прогресске қол жеткізу үшін адамдық, техникалық, экономикалық қорларды іске қосу қажет. Туристердің қажеттіліктерін қанағаттандыруға тырысып, олардың күтіміне сай қызмет деңгейін ұсыну қажет. Жоғарыда айтылғандардың барлығын қорыта келіп, келесі біршама ой-түйіндеулерге келуге болады. Ең алдымен Қазақстанда туристік фирмаларды басқаруды дамытудың негізгі бағыттарын анықтау қажет. Мақсаттар мен міндеттерге сәйкес туристік фирманың салаларын дамытудың мынадай негізгі бағыттары белгіленеді: Монополистердің туристік фирмаларының қызметінің тиімділігінің көрсеткіштері, шоп – турларға мамандандырылған шағын фирмалардікіне қарағанда төмен. Сонымен қатар ірі туристік фирмалар белгілі бір басымдыққа ие: майда фирмалармен салыстыру бойынша олардың тіршілік қабілеттіліктері жоғары, бәсекелестікке аз душар болады. Экономикалық дағдарыс, орнықтырылған экономикалық және саудалық байланыстырдың бұзылуы, жұмыссыздықтың жоғарылауы жағдайларындада туристік өнімнен бас тарту болған жоқ және тур қызметтің көлемі төмендеген жоқ, бірақ туризмнің құрылымдық қайта құруы жоспарланды – қызметтің жалпы көлемінде шопинг үлесі артты, барынша үнемді турларға сұраным ұлғайды. Туристік фирмалардың залалдықсыздығын талдау, қызметтің қосарланған және өзара байланысты аясындағы туристік қызметтің интеграциясы фирманың тәуекелдігін төмендетуге мүмкіндік береді, тиімділіктің көрсеткіштерін жақсартады. жүктеу/скачать 136,18 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||