Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла
сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди
которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при
помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним
это» и т.п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для
проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По
вашему мнению...».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального
состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько
расстроены...» и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего
используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь
подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении
разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении
разговора.
