Лекция Введение в психологию
Лекция 12. Техники и приемы эффективной коммуникации
жүктеу/скачать 255,96 Kb.
|
Лекции Психология
| Лекция 12. Техники и приемы эффективной коммуникации.
План: Понятие эффективной коммуникации. Принципы, правила, навыки и приемы эффективной коммуникации. Социальный интеллект. Технологии переговорного процесса. 1.Современное общение сегодня принимает многие формы: от межперсонального до взаимодействия небольших и крупных групп. Общение в подобных форматах может обретать разные контексты: деловое, межкультурное, убеждающее или спорное. Многообразие коммуникационных контекстов и форм в профессиональной деятельности делает достаточно значительным получение знаний, которые отличаются осознанностью и структурированностью. Открытия в области гуманистической психологии, сделанные во второй половине XX века, позволили сформулировать ряд приёмов, научившись которым вы сможете достичь значительных успехов в повышении эффективности коммуникации. Активного участника коммуникации (того, кто в данный момент говорит) называют «отправителем», а того, кто в данный момент слушает – «адресатом» или «получателем». То, как отправитель строит коммуникацию зависит в первую очередь от его отношения к самому себе и к адресату. Успешная коммуникация подразумевает уважение к обоим участникам процесса. Следует помнить, что эффективная коммуникация – не манипулирование партнёром с целью извлечения односторонней выгоды, а доверительное, взаимовыгодное общение. Коммуникативная компетентность — это умение грамотно общаться, создавать «общепонятный смысл» между двумя и более людьми. Эта способность невероятно ценится в современном информационном обществе. Основой любого сообщества является коммуникация, то есть, общение. Выстроенные коммуникативные связи, например, в организации помогают сотрудникам различных подразделений адекватно понимать задачи и потребности друг друга. Без этого им будет намного сложнее работать для достижения общих целей. Эффективная коммуникация – это нечто большее, чем просто обмен информацией. Речь идет о понимании эмоций и намерений, стоящих за словами. Помимо способности четко передать сообщение, нужно уметь слушать так, чтобы уяснить полный смысл того, что говорится, и заставить другого человека почувствовать, что его слушают и понимают. У каждого из нас есть уникальное мировоззрение, на которое многое повлияло: воспитание, личный опыт и окружающая среда. Кроме того, мы передаем сообщение, зная о своих мотивах и желаниях, в то время как получатели не имеют такой мотивации. Это приводит к неэффективной коммуникации. Неэффективная коммуникация – это непонимание с окружающими, деление собеседников на победителей и побежденных, разногласия и конфликты, которые являются индикаторами неуспешного общения. Цель же эффективной коммуникации – наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные. Для этого существуют определенные правила, техники и приемы, с помощью которых возможно развить и усовершенствовать умения и навыки находить подход к людям и доносить свои мысли ясно и быстро. Коммуникативные навыки используются нами на автоматическом уровне ежедневно, например: умение говорить и слушать, умение поддержать разговор. Однако во многих ситуациях оказывается, что наше умение коммуницировать недостаточно для достижения поставленных целей. Представляем перечень некоторых навыков, необходимых для эффективной коммуникации: умение слушать – не только способность сконцентрироваться и воспринять информацию, но и умение поощрить рассказчика, отправителя, задать уточняющий вопрос, использовать приёмы перефразирования («т.е. вы имели в виду...»), непонимания, отражения, резюмирования; гибкость и способность искать компромиссы; эмпатия – способность почувствовать эмоциональное состояние партнера и учитывать его при построении коммуникации; контроль над эмоциональным напряжением, способность разрядить напряжение. Эффективная коммуникация невозможна без установления так называемой «психологической стыковки» между отправителем и адресатом. Это то, что на разговорном языке называется «нахождением на одной волне». Ряд приёмов, которые помогут вам достичь такой «стыковки» на деловой встрече: создайте приятную и спокойную обстановку; предоставьте первое слово вашему собеседнику; при несогласии с ним, ни в коем случае не перебивайте его; дайте ему полностью высказаться. Повторяйте его фразы, слегка их перефразируя. Это позволит продемонстрировать, что вы внимательно его слушаете, а также поможет вам удостовериться, правильно ли вы его поняли. Если вы не согласны с предложением собеседника, предложите альтернативное решение, подкрепляя свою речь ясными и весомыми аргументами. Приведите примеры подхода, аналогичного вашему, подтверждающие его результативность. Перед тем, как закончить встречу, подытожьте её. Выделите самое главное. Независимо от результата встречи, выскажите намерение продолжать сотрудничество и поблагодарите собеседника за участие в обсуждении. 2.Рассмотрим основные правила эффективной коммуникации: Сначала слушайте. Активное слушание включает в себя формулирование вопросов, а также сосредоточенное усилие, которое требуется для того, чтобы понять ответы вашего партнера, и в то же время отказаться от их оценки. Когда вы умело, слушаете других, то поддерживаете связь с их реальностью, быстро узнаете о достижениях и проблемах собеседника, и о том, как он справляется с взлетами и падениями. Кроме того, активное слушание помогает показать то, что важно для вашего партнера, важно и для вас. В результате ваше мнение для него значимо, оно основано на реальности собеседника. Проявите эмпатию. Когда собеседник рассказывает вам свою историю, постарайтесь понять его мыслительный процесс и увидеть мир с его глазами. Эмпатия – нечто большее, чем просто внимательно слушать. Это умение еще и понимать, не только смысл слов, но и мотивы, эмоции, мысли другого человека. Это не просто, но сознательное усилие лучше, чем обдумывание своего ответа, пока говорит собеседник. Сосредоточьтесь на позитивном. Жить в негативе – это верный способ «отвернуть» от себя собеседника. Он не станет слушать вас с полным вниманием, потому что ваше появление в его жизни будет связано с жалобами, стенаниями и пессимизмом. Сосредоточьтесь на позитивных взглядах, постарайтесь найти общую точку зрения, даже если у вас иное мнение. Старайтесь радовать собеседника своим настроением и эмоциями. Будьте искренни. Когда хвалите собеседника, не нужно льстить или слагать оды в честь его незначительных качеств. Будьте искренними. Во время критики или обратной связи не зацикливайтесь на негативных ситуациях, помните, что вы, прежде всего, хотите помочь. При необходимости извинитесь. Будьте конкретны. Вы не можете читать мысли собеседника, поэтому не просто рассказывайте, как его цените или что вас беспокоит, а подскажите, как можно исправить ситуацию. Если вам не нравится что-то в собеседнике, скажите конкретно о том, что именно, и предложите выход. Уважайте собеседника. Вы получаете уважение, когда демонстрируете его по отношению к другим. Признавать людей и показывать уважение можно совершенно простыми и несложными способами: кивнуть головой; улыбнуться; просто поприветствовать. Избегайте сарказма и резких замечаний, которые вызывают негативные эмоциональные реакции. Говорите с другими так, как вы хотели бы, чтобы они говорили с вами. Делайте паузы. Пауза в коммуникации – это просто остановиться и подумать, прежде чем продолжить разговор. Будьте честны. Как вы себя чувствуете, когда появляется мысль-ощущение: «Он (она) от меня что-то скрывает?». Честность вовсе не означает, что вы должны делиться всем и со всеми. Честность – это умение придерживаться прозрачности во время диалога. Если говорите на какую-то тему, не стоит увиливать. Знайте, когда нужно уступить. Многие люди не могут удержаться и начинают атаковать любое мнение, которое им было высказано, а позже достаточно часто жалеют об этом. Помните, что люди эмоционально привязаны к своим убеждениям. Если вы безжалостно раскрываете каждый изъян в рассуждениях партнера, то даже если вы правы, собеседник будет чувствовать себя ущемленным. Это не значит, что вы должны соглашаться с неправильным мнением. Речь, скорее, идет о том, чтобы научиться выбирать, в каких битвах стоит принимать участие. Будьте последовательны. Общение должно напоминать равномерно бегущий поток, а не хождение по раскаленным углям или океанский шторм. Все, что мешает нам понять собеседника или донести свою мысль, в сфере коммуникаций называется барьером. Выделим основные из них, и если вам удастся избежать их, эффективность коммуникации возрастает. - Стресс и неконтролируемые эмоции: когда вы подвергаетесь стрессу или эмоционально напряжены, то, скорее всего, ошибочно «читаете» других людей, посылаете путаные или отталкивающие невербальные сигналы и ведете себя не по обстановке. - Отсутствие фокуса: вы не можете эффективно общаться, если функционируете в многоаспектном режиме. Например, если вы проверяете свой телефон, планируете свой ответ или мечтаете, то почти наверняка пропустите невербальные сигналы, а также большую диалога. Избегайте отвлечений, фокусируйте свое внимание, будьте сосредоточенным. - Несоответствующий язык тела: невербальная коммуникация должна подтверждать то, что говорится, а не противоречить сказанному. Если вы говорите одно, а язык тела демонстрирует другое, ваш партнер по коммуникации, скорее всего, почувствует неискренность и лицемерие. - Отрицательный язык тела: если вы не согласны с тем, что говорит партнер, то можете часто использовать отрицательный язык тела, откликаясь на сообщение собеседника. Например, скрестить руки, избегать зрительного контакта или постукивать пальцами. Избегайте отрицательных невербальных сигналов и помните: вы не обязаны соглашаться, а также не обязаны быть неискренними. - Несоответствующая окружающая среда: шумные кафе или бары чрезвычайно препятствуют эффективной коммуникации. Если вы хотите провести диалог с пользой, выбирайте более спокойные места. - Антипатия к чужим мыслям: мы часто имеем предубеждения. Это стоит понимать, чтобы анализировать то, как и почему слова собеседника определенным образом влияют на наши мысли и эмоции. Многие из этих барьеров возможно убрать. Проблема в том, что для этого необходимо сознательное мотивированное желание и тренинговая работа над собой. Если ваша цель – успешность в жизни, то без развития умения эффективно общаться, не обойтись. Технологии эффективной коммуникации. Условно технологии эффективной коммуникации можно разделить на две группы: - технологии убеждения (рациональная сфера): здесь используются логика и аргументация. Предполагается, что собеседник и вы обладаете высоким уровнем логического и критического мышления; - технологии внушения: основаны на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека вербальными средствами. Повышают эффективность коммуникации приемы аргументирования: - прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассматриваться. - прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию и, связав ее с содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения обсуждения проблемы. - прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы. - прием снятия напряженности требует установления эмоционального контакта с собеседником. В этом может помочь, к примеру, удачно и вовремя сказанная шутка. Принципы эффективной коммуникации. Старайтесь общаться со всеми людьми одинаково: не стоит вести себя покровительственно с тем, кто ниже по социальному статусу, моложе или что-то еще. Данный человек, в первую очередь, ваш партнер по общению. Не следует жаловаться, это можно делать только в исключительных случаях. Помните, что «люди забывают, что вы им говорили, но не забывают о том, что вы заставили их чувствовать». Поощряйте и мотивируйте собеседника, ему будет приятно с вами иметь дело, а также этот прием улучшит ваше настроение. Помните, что общение – процесс двусторонний, обоюдный, и обе стороны индуцируют друг друга позитивными или негативными реакциями. Проявляйте эмпатию. Это понятие прочно вошло в нашу жизнь, постарайтесь в следующий раз выслушать ответы собеседника и рассматривать их с его позиции, а не с точки зрения своей предвзятости и убеждений. Упражняйтесь, тренируйтесь. Возможно, искать собеседников или договориться с друзьями и родственниками для того, чтобы практиковаться и потренироваться друг с другом. Социальный интеллект (англ. social intelligence) — это совокупность способностей, определяющая успешность социального взаимодействия. Включает в себя способность понимать поведение другого человека, своё собственное поведение, а также способность действовать сообразно ситуации. Понятие социального интеллекта часто связывают с понятием эмоционального интеллекта, говоря о том, что идея эмоционального интеллекта выросла из социального. Однако большинство авторов считают, что эти понятия являются просто пересекающимися. Социальный интеллект пересекается с коммуникабельностью. Впервые термин был употреблен Эдвардом Ли Торндайком и далее развивался в трудах Г. Олпорта, Дж. Гилфорда, О. Конта и др., а также российскими исследователями М.И. Бобневой и В.Н. Куницыной. 3.В.Н. Куницына представляла структуру социального интеллекта. Коммуникативно-личностный потенциал - совокупность свойств человека, помогающих ему общаться и взаимодействовать с другими людьми (или напротив затрудняющих это взаимодействие). Характеристика самосознания - чувство самоуважения, свобода от комплексов, открытость новым идеям. Социальная перцепция, социальное мышление и воображение, способность к пониманию социальных явлений, а также мотивов, движущих людьми. Энергетические характеристики индивида - выносливость, активность, истощаемость. Возрастные особенности. В дошкольном и младшем школьном возрасте социальный интеллект активно развивается в процессе сюжетно-ролевых игр, а также при общении со сверстниками. В подростком возрасте активнее всего формируются коммуникативно-личностный потенциал (как общая склонность к коммуникации и общению), самосознание и способность к пониманию других людей (включая способности к прогнозированию их поведения). В юношеском возрасте происходит формирование в первую очередь способности к предвосхищению последствий собственных действий и прогнозированию чужих. В зрелом возрасте социальный интеллект приобретает форму социальной мудрости. В этом возрасте в первую очередь также формируется способность к осознанию собственных ошибок. 4.Чтобы достичь максимального результата, следует обратить внимание на технологии имиджирования. Поза: примите открытую позу. Открытая поза, когда руки и ноги не скрещены, говорит об открытости и доброжелательности. Слушая собеседника, следуют слегка наклонить голову в его сторону. Вы можете изредка кивать, что означает не только согласие, но и внимание, принятие. Темп и громкость речи, дикция: не забывайте делать паузы. Обратите внимание, хорошо ли вас слышит собеседник. Оптимальный темп речи – около 120 слов в минуту. Внешний вид. Неаккуратный, или, наоборот, неадекватно формальный внешний вид может быть воспринят как проявление неуважения к собеседнику. Жестикуляция и мимика: копирование жестов и мимики собеседника способствуют установлению доверительных отношений. Такое копирование создаёт ощущение зеркала, и ваш собеседник будет чувствовать себя максимально комфортно. Но копирование должно производиться осторожно, чтобы собеседник не почувствовал, что его пародируют. Общий план по достижению поставленных целей в переговорах и последовательность действий определяются технологиями переговорного процесса. Уклонение (бездействие). Может реализоваться тогда, когда не важны ни достижение существенного результата сделки, ни сохранение и укрепление отношений. Эта, казалось бы, невыгодная с первого взгляда стратегия, осуществляется достаточно часто и имеет множество оснований для этого, поскольку ситуации, в которых лучше не вести переговоры, встречаются нередко. Приспособление (уступка). Стратегия осуществляется в том случае, когда ее реализатор мало озабочен тем, достигнет он желаемого для себя результата или нет, но сильно заинтересован в том, чтобы его партнер достиг своей цели. Самой главной причиной ведения такой стратегии является важность сохранения хороших отношений, когда ради них вы готовы поступиться своими интересами и выгодой. Главная цель в таком случае — построение новых или укрепление уже существующих отношений. Состязание (спор, преобладание, распределительная сделка). Данная стратегия реализуется в том случае, когда высока озабоченность своим результатом одновременно с равнодушием по отношению к выигрышу другого. Сторона, использующая эту стратегию, придерживается исключительно собственных устремлений и пытается убедить противоположную сторону уступить. Решение проблемы (сотрудничество/интеграция, компромисс). В переговорной практике достаточно часто и успешно используется данная модель ведения переговоров. В этой модели имеет место высокая заинтересованность в собственном результате одновременно с заинтересованностью в выигрыше партнера, который будет проявлять усиленную инициативу, интерес и большую склонность к уступкам, если поймет, что тоже сможет нечто выиграть для себя, используя подобную стратегию поведения. Сотрудничество. Стратегия, реализация которой приводит к выигрышу обеих сторон без разделения «победа-поражение». При интеграции стороны стремятся сосредоточиться на общем, а не на различиях; пытаются исходить из потребностей и интересов, а не из позиций; стремятся к удовлетворению потребностей всех сторон. жүктеу/скачать 255,96 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|