Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология Содержание Раздел Техника телефонных переговоров
жүктеу/скачать 457,11 Kb. Pdf көрінісі
|
telefonnie peregovori
| Слова-паразиты
Деловой человек должен в совершенстве владеть устной речью и искусством ведения деловой беседы. Через речь человека коллеги по работе, партнеры или клиенты формируют представление о его внутреннем содержании, об уровне его профессиональной компетентности, интеллекта и культуры. Слово — средство общения и воздействия на людей. Культура деловой беседы — показатель культурного уровня личности, ее способности к общению. Речевые недостатки могут создать ложное представление о способностях и профессиональных качествах человека. Разговорная речь имеет ряд особенностей, которых следует избегать при формальном телефонном общении. В устной форме все, казалось бы, вполне приемлемо. Каждый человек в общении "загрязняет" свою речь словечками вроде: "ну", "вот", "это", "значит", а также всевозможными мычаниями, эканиями и т. д. Это так называемые слова-паразиты. Они словно прилипают к тексту и отягощают его своим присутствием. Если их изъять из высказывания, то смысл от этого нисколько не изменится. Речь станет чистой, легкой и более верной с точки зрения телефонного общения. Часто употребление слов-паразитов происходит незаметно для общающихся, но, если прислушаться, то это может показаться отнюдь не приятным, вызвать раздражение и даже агрессию. Следовательно, от этого речевого "мусора" необходимо избавляться. О том, как это сделать, почему мы употребляем слова-паразиты в своей речи, а также о том, что значит "говорить чисто и правильно", пойдет речь в данной главе. www.mlm24.ru 25 Злоупотребляя использованием слов-паразитов в своей речи, человек рискует превратить высказывание в полную нелепицу, пустой набор слов. Такому человеку нелегко добиться серьезных успехов в делах, поскольку его речевые ошибки будут очевидны для любого собеседника. Реакция партнера на неправильно произнесенные слова и неточно сформулированные фразы может быть достаточно жесткой. С человеком, часто употребляющим в своей речевой практике слова-паразиты, могут перестать общаться его коллеги по работе, а также деловые партнеры. Человек, испытывающий неприязнь к речевым ошибкам своего собеседника, будет неохотно идти на контакт. Негативная реакция собеседника делает невозможным плодотворное общение. От слов-паразитов в речи нужно избавляться, но сделать это весьма не просто. Это очень трудоемкий и требующий времени процесс. Для начала следует научиться следить за своей речью во время коммуникации, особенно во время телефонного общения. Эта "слежка" должна превратиться в своего рода игру, в своеобразное хобби. Нормой считается такая речь, при которой человек вообще не заполняет паузы в речи посредством слов-паразитов. Иначе говоря, если человек при разговоре неожиданно потерял мысль или не знает, о чем говорить дальше (речь прерывается, следовательно возникает пауза), то он не должен заполнять эту паузу какими-либо словами или мычаниями, которые загрязняют его речь, ухудшая при этом его понимание собеседником. Чтобы научиться говорить правильно и чисто, сначала необходимо постараться научиться слушать свою речь, обращать внимание на каждую паузу, малейшую заминку при разговоре. Если делать это добросовестно, то поначалу это покажется очень сложным. Однако не следует превращать этот процесс в рутину, ведь это же игра, а в правилах игры — дойти до финиша. Итак, на старт! Для начала приведем список слов-паразитов, являющихся наиболее употребительными при общении по телефону. К таковым относятся: "да", "вот", "это", "значит", "короче", "ну", протяжные "э-э", "у-у", "а-а", "м-м" и т. п. Считается, что при контакте по телефону собеседники пользуются несколько большим набором слов-паразитов и употребляют их чаще, чем при непосредственном общении. И это не удивительно — таким образом происходит замена жестов и мимики. Люди все же бессознательно, но достаточно активно пользуются жестикуляцией при телефонном общении, однако понимают, что собеседник лишен возможности интерпретировать жесты. Беседа по телефону может превратиться в жуткое сочетание слов, жестов, мимики, мычаний, эканий, кряхтений, атональных вздохов, напевов и т. п. Как это ни смешно, но так может случиться на самом деле. Для начала тренировок подойдут простые монологи. Не стоит думать, что разговоры "сам с собой" являются чем-то неприемлемым для "нормального" человека. В правилах игры такого ограничения нет. В качестве первого упражнения можно попробовать рассказать самому себе о себе (просим прощения за вынужденную тавтологию), о погоде, о том, какое воздействие на окружающую среду оказывают божьи коровки, — да о чем угодно. Тема не столь важна в этом случае. Главное — придерживаться условий игры: избегать употребления слов-паразитов в своей речи. Этот этап является самым простым. Здесь никто не требует скорости произношения, связности, лаконичности. Но это только на первом этапе, где человек становится судьей над самим собой. Переходим ко второму этапу. Следует постепенно приучать себя произносить эту "чистую" речь с нормальной скоростью, так, как если бы это было выступление перед аудиторией. Самое главное — постепенно начинать применять выработанные навыки в условиях www.mlm24.ru 26 реального общения по телефону. И это будет третьим и самым наисложнейшим этапом самотренинга. Необходимо заметить, что все этапы следует проходить добросовестно. Тем, кто не умеет или не хочет контролировать себя и свою речь при данном тренинге, можно посоветовать подыскать кого-нибудь на роль "судьи". Партнер должен фиксировать каждую оплошность. Для него это тоже будет полезным, т. к. при этом он будет контролировать и себя. Для большей эффективности процесса можно придумать какое-нибудь не слишком строгое наказание при грубых ошибках. Соответственно, при правильном произношении в сложных ситуациях можно как-нибудь поощрять себя. Эти два фактора будут стимулом к победе над словами-паразитами, поддержат боевой дух. Но победа придет не скоро. Путь к финишу труден и долог. И преодолевать его следует постепенно, шаг за шагом. Постепенно такой тренинг войдет в привычку, а это уже и есть первый признак приближающейся победы. И, в заключение, еще один полезный совет для тех, кто хочет достичь хороших результатов. Чтобы такое самосовершенствование в сфере межличностной коммуникации происходило наиболее плодотворно, занятия должны быть регулярными и, желательно, проходить в окружении людей, которые сами заинтересованы в коррекции своих речевых ошибок. Ни один деловой человек не захочет, чтобы в его имидж входило представление о нем как о человеке малограмотном, невежественном. По мнению психологов, даже одна — единственная речевая ошибка может свести на нет все усилия делового человека соответствовать современным профессиональным стандартам. |