Основы психологии делового общения

65
Выделенные этапы в деловом общении способствуют определению правил
деловой коммуникации:
· четко определить цель своего сообщения;
· сделать сообщение понятным и доступным для восприятия;
· сделать  сообщение  кратким  и  сжатым, отказываясь  от  лишней
информации;
·  следовать правилам активного слушания.
Последний  пункт  правил  требует  особого  внимания. В  психологии
принято  выделять  три  вида  слушания (И. Атватер): эмпатическое,
нерефлексивное  и  рефлексивное (или
активное) слушание. Что 
касается
эмпатического  слушания, то  в  деловом
общении  его, как  правило, не  используют,
так  как  оно  предполагает  проявление
переживаний, сочувствия  словам  партнера,
т.е. является 
очень 
эмоциональным.
Нерефлексивное  слушание  используется  в
деловом общении достаточно редко (в виде
исключений  может  являться  эффективным
приемом  в  деловой  коммуникации). Нерефлексивное  слушание  или «умение
внимательно  молчать»
1
  используется  для  того, чтобы  дать  высказаться
собеседнику, не вмешиваясь в его речь с замечаниями и комментариями. Такие
ситуации могут возникать, когда человек испытывает сильные эмоциональные
переживания или когда ему необходимо выговориться, проговорить все, что он
задумал. Именно  поэтому  вербальное  вмешательство  в  речь  собеседника
должно быть сведено к минимуму (например: «Да?!», «Да-да», «Интересно» и
т.п.).
Остановимся  на  рефлексивном (активном) слушании, которое  наиболее
часто используется в деловом общении. Рефлексивное слушание направлено на
распознание, расшифровку, декодирование  смыла, значения  сообщения,
поступающего  от  собеседника. Способствуют  этому  специальные  приемы:
выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование (табл. 6).
1
  Атватер  И.  «Я  вас  слушаю»  //Психология  внимания.  Хрестоматия  /ред.  Ю.Б.  Гиппенрейтер,
В.Я. Романов. М.: ЧеРо, 2001.

66
Таблица 6
Приемы активного слушания
Приемы активного
слушания
Содержание приема
Примеры фраз
Выяснение
Обращение к говорящему за
уточнениями
«Я не совсем понял», «Что
Вы имеете в виду?»,
«Пожалуйста, уточните» и
т.п.
Перефразирование Собственная формулировка
(переформулировка)
сообщения собеседника для
проверки его точности
«Как я Вас понял...», «Вы
думаете, что...», «По
Вашему мнению...», «Вы
считаете, что…»
Отражение
чувств
Отражение слушающим
(реципиентом)
эмоционального состояния
говорящего
(коммуникатора)
«Вероятно, Вы
чувствуете...», «Вы
несколько расстроены...»
Резюмирование
Подытоживаются основные
идеи и чувства говорящего
«Вашими основными
идеями, как я понял,
являются...», «Если
подытожить сказанное
Вами, то...», «Итак, можно
сказать…»
Используя  приемы  активного  слушания  в  деловом  общении, важно
избегать  типичных  ошибок  слушания, среди  которых  можно  выделить
следующие (рис. 49):
Рис. 49. Типичные ошибки слушания
Перебивание собеседника
Поспешные выводы
Поспешные возражения
Непрошенные советы

67

жүктеу/скачать 3,44 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: