человеческих ресурсов организации – клиентов и сотрудников.
Я знал один ресторан, который славился приготовлением фирменного
супа из моллюсков и в обеденное время был полон посетителей. Потом
ресторан был продан, а новый хозяин решил заняться добыванием золотых
яиц, добавляя в суп воду. В
течение месяца снижение затрат при
сохранившемся обороте приносило очень Высокие прибыли. Однако
постепенно клиенты стали уходить. Доверие было подорвано, и бизнес был
практически сведен к нулю. Новый хозяин отчаянно пытался исправить
ситуацию, но пренебрежительное отношение к клиентам привело к
подрыву их доверия и, как следствие, к утрате очень важного ресурса –
преданности клиента. Не стало гусыни, способной нести золотые яйца.
Есть такие организации, которые очень много говорят о Клиентах, при
этом совершенно пренебрегая теми, кто с клиентами взаимодействует –
собственными сотрудниками. РС-принцип гласит:
всегда обращайтесь со
своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими
лучшими клиентами.
Вы можете купить руки человека, но купить его сердце вы не можете.
Его сердце – это то
место, где обитают его энтузиазм и преданность. Вы
можете купить его спину, но не можете купить его голову, а именно в ней
сосредоточены творчество, мастерство и изобретательность.
Забота о РС заключается в том, чтобы обращаться со своими
сотрудниками так же, как и с клиентами, поскольку они добровольно
отдают вам лучшее, что у них есть, – сердца и головы.
Однажды я оказался в компании нескольких человек, одним из которых
был задан вопрос:
— Как вы воздействуете на ленивых и некомпетентных сотрудников?
— Бросаю в них гранату! – ответил кто-то.
Достарыңызбен бөлісу: