44
Потребительская лояльность
– Тұтынушылық бейілділік
–
Consumer loyalty
Средний чек
– Орташа чек
– Average check
Поведенческое составляющее
– Мінез-құлық құраушы
–
Behavioral component
Эмоциональное составляющее
– Эмоциялық құраушы
–
Emotional component
Рациональное составляющее
– Рационалды құраушы
–
Rational component
1.6.1
ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ И ПОКУПАТЕЛЬСКАЯ
ЛОЯЛЬНОСТЬ
Что такое лояльность потребителя?
В широком смысле лояльность – это по-
ложительное и доброжелательное отношение
к кому-то или чему-то, например к товару
или услугам предпринимателя.
Лояльность – это мера взаимосвязи между
компанией и ее потребителями, готовность ста-
бильно и интенсивно пользоваться услугами
компании на постоянной основе, равнодушие
к маркетинговым активностям конкурентов
и готовность рекомендовать «любимого» по-
ставщика своему социальному окружению.
Выделяют несколько уровней лояльности
клиента
(рис. 6)
:
1. Потенциальный покупатель – посещает
магазины конкурентов, зная о вашем,
но не видя для себя потребности совершать
свои покупки именно у вас.
2. Кандидат в покупатели – случайный покупатель – по каким либо причинам
(нет времени, далеко добираться, необходимость срочной покупки) не попал
в магазин, который посещал ранее, а поблизости оказался ваш магазин.
Совершил первую покупку.
3. Покупатель – приобретает обувь в вашем магазине довольно часто,
но и магазины конкурентов посещает регулярно.
4. Клиент – постоянный покупатель – совершает свои покупки в вашем
магазине чаще, чем в других из-за ряда факторов, выделяющих вас среди
конкурентов (цены ниже при хорошем качестве, удобное расположение,
постоянное наличие любимой клиентом торговой марки).
5. Союзник – приверженец вашего магазина – тот самый лояльный покупа-
тель, который руководствуется положительными эмоциями.
Это интересно!
55–70% общего объема
продаж фирмы обеспечи-
вают примерно 15% ее кли-
ентов (The Center for Retail
Management at Northwestern
University).
Достарыңызбен бөлісу: 
