ОДНОЙ ТОЛЬКО ВЕРЫ НЕДОСТАТОЧНО, ЧТОБЫ ДОСТИЧЬ ЦЕПИ

него был компьютер, но не было кровати! Добро пожаловать в мир 
международных странностей! 
После Кореи мы прилетели в Салоники, Греция, с небольшими остановками в 
Сингапуре и Мюнхене. Когда мы приземлились в Германии, после долгих 
тридцати гнести часов перелетов, я сказал Дэвиду, что хочу сходить в комнату 
отдыха для пассажиров первого класса и выпить там чашечку кофе, пока мы 
ожидаем объявления на посадку на наш рейс в Грецию. Я был в этой комнате 
компании «Люфтганза» в аэропорте Мюнхена несколько раз до этого, но в этот 
раз, когда я мельком показав свой билет и пошел по направлению к зоне отдыха, 
женщина у стойки остановила меня словами: «Извините, сэр, но вы не имеет 
права заходить сюда. Эта комната – только для пассажиров первого класса». Я 
сказал ей, что я знаю об этом, и сообщил, что я зарегистрирован как пассажир 
первого класса. 
Она посмотрела на мой билет и сообщила мне, что мой следующий перелет, 
который будет длиться чуть больше часа всего нашего долгого пути из Кореи, 
был забронирован на бизнес–класс. Я сказал: «Я понимаю это. Однако на этом 
отрезке пути «Люфтганза» предлагает только бизнес–класс, Весь остальной мой 
путь я летел первым классом компании «Люфтганза» (общая стоимость билета 
составляла более двадцати тысяч долларов). Конечно, уж одну чашку кофе в 
комнате отдыха для пассажиров первого класса в Мюнхене владельцу такого 
билета можно предложить». 
Ее ответ был очень кратким: «Нет. Вы должны спуститься по эскалатору в 
комнату отдыха для пассажиров бизнес–класса». 
Я знаю результаты плохо спроектированной системы подготовки персонала, и 
на этот раз я оказался жертвой подобной системы! Эта женщина знала правила и 
чувствовала ответственность за исполнение этих правил и не видела ничего, что 
могло бы изменить даже самое незначительное правило ради удовлетворения 
самой разумной просьбы. Правила, с ее точки зрения, были намного важнее, чем 
здравый смысл или хорошее обслуживание клиента. Она сосредоточилась на идее 
«хорошего выполнения своих обязанностей» и в результате утратила широкое 
видение концепции «обслуживания хорошего клиента». 
Спорить дальше смысла не было. Я сделал заметку у себя в голове и вышел 
купить кофе. 
То, что произошло со мной в Мюнхене, происходит в бизнес–сообществе 
каждый день. Очень плохие решения принимаются близорукими, 
ограниченными и жесткими людьми, которые ставят правила выше 
обслуживания, фокусируются на деталях и упускают всю картину, видят только 
самих себя, игнорируя окружающих. 
Я поделился с вами этой историей только ради того, чтобы рассказать вам о 
совершенно противоположной картине, которую мы с Дэвидом наблюдали на 
следующий день в Греции. 
Мы проводили семинар в приморском городе Салоники, и у нас была пара 
дней перед этим мероприятием, чтобы адаптироваться к разнице во времени. Нам 
рассказали об одной маленькой гостинице на берегу океана, в которой мы решили 
остановиться. Когда мы прибыли, отношение к нам, которое мы встретили, 
разительно отличалось от того, с чем я столкнулся в Мюнхене. Настолько, что это 
мне показалось даже забавным. 
Ресторан этой небольшой гостиницы был закрыт на послеобеденные часы, а 
именно в это время мы и прибыли на регистрацию. Но менеджер гостиницы сразу 
же спросил нас: «Что бы вы хотели поесть?» 
Мы спросили: «А что есть?» 
Он ответил: «Все, что угодно – мы приготовим». 
«Нуда?» – сказали мы. 
«Конечно», – ответил он. «Почему нет?» И с этого момента все становилось 
только лучше и лучше. 
Если нам был нужен массаж – массажисты были к нашим услугам на крыше 
гостиницы с видом на океан. 
Если нам нужен был водитель, экскурсия, специальное меню – все это было 
возможно. 
В тот вечер мы пошли поужинать в маленький, но приличный итальянский 

ресторан с внутренним двориком и видом на океан. Еда была изумительной, 
обслуживание – замечательным, а вид просто не поддавался описанию. Мы 
почувствовали, как паши силы восстановились после долгого перелета. Мы 
находились в красивом месте, с великолепным сервисом и возможностями! 
Каждый раз, когда мы спрашивали: «А это можно?» или «Вы уверены, что это 
реально?» – в ответ мы слышали: «Почему нет?» 
Когда мы вернулись в нашу гостиницу тем вечером, я вышел па балкон в 
своем номере с видом на берег. Внизу я заметил свет огней и нагнулся, чтобы 
лучше рассмотреть то, что происходило там. То, что я увидел, вызнало мое 
искреннее удивление. 
Я много путешествую и часто вижу уникальные места и удивительные 
ситуации. Сцена, которая открывалась подо мной, однако, была для меня новой. 
Ничего подобного до этого момента я не видел! 
На кромке берега был накрыт столик на двоих. На столике была белая скатерть, 
стояли свечи и полный набор столового фарфора и хрусталя. Официант по фраке 
и перчатках обслуживал пару, сидевшую за этим столиком на берегу 
Средиземного моря. Четыре больших подсвечника были расставлены на столе, и 
в каждом находилось по двадцать свечей. Л рядом стояло... пианино! Две ножки 
которого были в море, а две на песке. Пианист исполнял прекрасную 
романтическую музыку. Вся эта картина была, как будто бы взята из фильма. 
На следующее утро я снова увидел менеджера и спросил его о том, что я видел. 
Он сказал мне, что парой, сидевшей за столом, била гостившая у mix чета из 
Испании, которая праздновала годовщину совместной жизни. Они попросили о 
романтическом ужине на берегу, и менеджер с удовольствием организовал его 
для них. 
Тогда я спросил: «А как же вам удалось спустить пианино с холма на берег?» 
Он ответил: «Мы взяли его из фойе». (А это был немалый путь.) 
Я сказал: «Я не могу поверить, что вам это удалось!» 
Он посмотрел на меня с улыбкой и сказал: «Почему НЕТ? Моя работа в том, 
чтобы делать гостей счастливыми». 
Какой контраст в отношении к людям по сравнению с «хранительницей» 
комнаты отдыха для пассажиров первого класса аэропорта Мюнхена; 
Я часто вспоминал этого менеджера и его гостиницу. 
Какая философия ведения бизнеса! 
Какой замечательный образ жизни! 
Вам самим разве не нравится видеть и ощущать такой превосходный сервис? 
Не возникало ли у вас недовольства, когда вам говорили, что здесь «правят» 
правила, а здравые просьбы не достаточно разумны? 
Не хотели бы вы находиться среди людей и компаний, которые готовы сказать: 
«А почему бы нет?» 
Каким человеком вы являетесь? Можете ли вы представить пианино на берегу, 
и свечи, и стол, сервированный на двоих? Можете ли вы сделать что–то 
особенное? Можете ли вы преодолеть обыденность и сделать что–то выдающееся? 

жүктеу/скачать 0,95 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: