Рымжанқызы Еркежан
жүктеу/скачать 19,05 Kb.
|
Кейс HR
|
Кейс Рымжанқызы Еркежан Сіз орташа деңгейдегі шағын қонақүйге брондау менеджері ретінде жұмысқа қабылдандыңыз делік. Бір күні сізге демалыс күніне екі орындық нөмірді брондатқан болатын, бірақ күтпеген жағдайларға байланысты брондалған күні келе алмаған клиенттен қоңырау келеді. Клиент брондау күнін басқа демалыс күніне ауыстыруды сұрады, бірақ барлық нөмірлер басқа демалыс күндері брондалған еді. Сонымен қатар, клиент төленген соманы толық қайтаруды қалайды, өйткені ол брондалған күні келе алмайды және қонақүйде тұрудың басқа бос күнін таба алмады. Бұл жағдайды қалай шешесіз? Шешімі Шешімі 1. Клиентті мұқият тыңдаңыз және оның шағымдану себептерін түсінуге тырысыңыз. 2. Қонақ үйдегі басқа күндердің болуын тексеріңіз. Бөлмелер белгіленген күні қолжетімді болса, тұтынушыға брондау күнін қосымша төлемсіз немесе жаңа күн қымбатырақ болса, қосымша ақы алу арқылы өзгертуді ұсыныңыз. 3. Егер басқа күндерде бөлмелер болмаса, клиентке төленген соманы сіздің қонақүйде болашақта брондау үшін алдын ала төлем ретінде пайдалануды ұсыныңыз. Бұл әсіресе жиі сапарға шығатын және қалаңызға жиі келетін тұтынушылар үшін ыңғайлы болуы мүмкін. 4. Егер клиент әлі де төленген соманы толық қайтаруды талап етсе, бұл брондау опциясы сайтта немесе өтінімде брондау шарттарында көрсетілген бас тарту саясатына бағынатынын және ақшаны толық қайтаруға болмайтынын түсіндіріңіз. 5. Клиент үшін қолайлы шешім табуға және оны қонақүйіңіздегі қызметке қанағаттандыруға бар күш-жігеріңізді салыңыз. Ол сіздің қонақүйіңізді достарына ұсынуы немесе болашақта сізге оралуы клиентке деген көзқарасыңызға байланысты. Допустим, вас наняли на должность менеджера отдела бронирования в небольшой гостинице среднего класса. Однажды вам поступил звонок от клиента, который забронировал номер на двоих на выходные, но из-за непредвиденных обстоятельств не может приехать в забронированную дату. Клиент попросил изменить дату бронирования на другой выходной, но все номера уже заняты. Кроме того, клиент хочет полный возврат оплаченной суммы, так как он не может приехать в забронированную дату и не смог найти другую свободную дату для проживания в вашей гостинице. Каким образом вы будете решать данную ситуацию? Прослушайте клиента внимательно и попробуйте понять причины его обращения. Проверьте наличие свободных номеров в гостинице в другие даты. Если есть свободные номера в предполагаемую дату, предложите клиенту изменить дату бронирования без дополнительной оплаты или с дополнительной оплатой, если новая дата более дорогая. Если нет свободных номеров в другие даты, предложите клиенту использовать оплаченную сумму в качестве предоплаты за будущие бронирования в вашей гостинице. Это может быть особенно удобно для клиентов, которые часто путешествуют и часто бывают в вашем городе. Если клиент все же настаивает на полном возврате оплаченной суммы, объясните, что при таком варианте бронирования действуют правила отмены бронирования, которые указаны в условиях бронирования на сайте или в приложении, и что полный возврат средств невозможен. Приложите максимум усилий, чтобы найти удобное решение для клиента и сохранить его удовлетворенность обслуживанием в вашей гостинице. От вашего отношения к клиенту зависит, будет ли он рекомендовать вашу гостиницу своим знакомым или вернется к вам в будущем. 2-Кейс Сіздің компанияңыз өсіп, дамып келеді және сіз жақында қосымша ресурстар мен жаңа қызметкерлерді қажет ететін жаңа жоба алдыңыз. Сіз басшылықты осы жобаны үйлестіру және жалдау процесін басқару үшін жаңа HR менеджерін жалдауға сендірдіңіз. Бос жұмыс орнын (вакансияны) жариялап, сұхбат жүргізгеннен кейін сіз тиісті тәжірибесі мен дағдылары бар лайықты үміткерді таптыңыз. Сіз оған HR менеджері қызметін ұсынасыз, ол қабылдайды. Алайда, жұмысқа бірнеше күн салғаннан кейін, жаңа жұмыскердің оның кәсіпқой емес екендігі жайлы негізгі қызметкерлеріңізден шағым түсіп жатады. HR менеджері ретінде сіз бұл жағдайда не істер едіңіз? Ваша компания растет и развивается, и вы недавно получили новый проект, который потребует дополнительных ресурсов и новых сотрудников. Вы убедили руководство в необходимости найма нового HR-менеджера для координации этого проекта и управления наймом новых сотрудников. После объявления вакансии и проведения собеседований, вы нашли подходящего кандидата, который имеет соответствующий опыт и навыки. Вы предлагаете ему должность HR-менеджера, и он соглашается. Однако через несколько дней после начала работы у него возникают проблемы с одним из ваших ключевых сотрудников, который жалуется на него за непрофессиональное поведение. Как HR-менеджер, что бы вы предприняли в этой ситуации? 3-Кейс Электроника сатушысы қызметкерлерді сату бөлімінде қалдыру мәселесіне тап болды. Бірнеше тәжірибелі сатушы бәсекелестерге жұмысқа кетті, ал қалғандары өз жұмыстарына қанағаттанбаушылық пен наразылықты көрсете бастады. Сату бөлімінің басшысы кадрлар бөлімінің менеджерінен қызметкерлерді ұстап қалу және олардың ынтасын арттыру бойынша іс-шаралар жоспарын әзірлеуді сұрады. Сұрақтар мен тапсырмалар: 1. Қызметкерлердің сату бөлімінен кетуінің себептері қандай? Қандай факторлар олардың қанағаттануын және мотивациясын арттыруы мүмкін? 2. Қызметкерлерді компанияда ұстау үшін қандай әдістер мен құралдарды қолдануға болады? Қандай бонустар мен артықшылықтар ынталандырушы фактор бола алады? 3. Тәжірибелі сатушылардың кетуі және қалған қызметкерлердің қанағаттанбауы қандай қауіптер мен ықтимал салдарларға әкелуі мүмкін? Бұл қауіптерді азайту үшін қандай сақтық шараларын қолдануға болады? 4. Сауда бөлімінің ұйымдастыруы мен жұмысындағы қандай өзгерістер жағдайды жақсартып, жұмысты қызметкерлерге тартымды ете алады? Нәтижелерді қадағалау және әрекет жоспарын түзету үшін қызметкерлердің қанағаттануын және мотивациясын бағалаудың қандай құралдарын пайдалануға болады? Компания, занимающаяся продажей электроники, столкнулась с проблемой ухода сотрудников в отделе продаж. Несколько опытных продавцов уже ушли на работу к конкурентам, а оставшиеся начали проявлять неудовлетворенность и недовольство своей работой. Руководитель отдела продаж обратился к HR-менеджеру с просьбой разработать план действий по удержанию сотрудников и повышению их мотивации. Вопросы и задания: 1. Какие причины могут быть ухода сотрудников из отдела продаж? Какие факторы могут повысить их удовлетворенность и мотивацию? 2. Какие методы и инструменты можно использовать для удержания сотрудников в компании? Какие бонусы и привилегии могут стать мотивирующим фактором? 3. Каковы риски и возможные последствия ухода опытных продавцов и недовольства оставшихся сотрудников? Какие меры предосторожности можно принять, чтобы снизить эти риски? 4. Какие изменения в организации и работе отдела продаж могут улучшить ситуацию и сделать работу более привлекательной для сотрудников? Какие инструменты оценки удовлетворенности и мотивации сотрудников можно использовать, чтобы отслеживать результаты и корректировать план действий? жүктеу/скачать 19,05 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|