Тема Речевой этикет в деловой сфере

Приветствие

• Первым приветствуют
• младший по возрасту – старшего по возрасту
• младший по должности – старшего
• Первым протягивает руку
• женщина – мужчине
• старший по возрасту и должности –
• младшему по возрасту и должности

Знакомство

• Официальные формулы
• Разрешите представиться!
• Позвольте представиться –
• Иванов Петр Степанович!
• Моя фамилия Иванов!
• Меня зовут Татьяна Петровна!
• Я хочу вас познакомить с …
• Неофициальные формулы
• Давайте познакомимся!
• Позвольте познакомиться!
• Будем знакомы!
• Хорошо бы познакомиться!

Знакомство

• Правила представления:
• младшего по возрасту
• представляют старшему,
• сотрудника – начальнику,
• клиента – руководителю компании.

Формулы вежливости

• Просьба
• Официальные формулы
• Не сочтите за труд, пожалуйста, … .
• Прошу вас…будьте добры,
• сделайте… .
• Могу ли я попросить вас … .
• Если вас не затруднит… .
• Согласие
• Официальные формулы
• Не возражаю, согласен, будет выполнено!

Формулы вежливости

• Отказ
• Официальные формулы
• Простите, но я не могу выполнить вашу просьбу.
• К сожалению, вынужден
• отказать.
• Я не в силах выполнить
• вашу просьбу.
• Я не в состоянии помочь.
• В настоящее время это невозможно.

Формулы вежливости

• Благодарность
• Официальные формулы
• Позвольте выразить благодарность за… .
• Выражаем вам
• благодарность.
• Считаю своим долгом
• выразить благодарность.
• От всего сердца благодарю вас за… .

Формулы вежливости

• Приглашение
• Официальные формулы
• Позвольте
• пригласить вас… .
• Разрешите
• пригласить вас… .
• Имею честь
• пригласить вас… .

Формулы вежливости

• Поздравление
• Официальные формулы
• Примите мои искренние поздравления.
• Разрешите поздравить вас …
• От всей души поздравляю.
• От имени … поздравляем ..

Деловой телефонный разговор

• Звоните вы:
• уточнить, правильно ли позвонили,
• представиться,
• назвать причину,
• если разговор будет долгим, уточнить, есть ли у собеседника время для разговора,
• если нужного человека нет, попросить передать необходимую информацию,
• первым завершаете разговор.

Деловой телефонный разговор

• Речевые формулы
• Моя фамилия… .
• С вами говорит … .
• Вас беспокоит… .
• Вам позвонили из … .
• Я по поводу … .
• Могу ли я поговорить с … .
• Я хотел бы узнать … .
• Я хочу обсудить … .
• Вы не могли бы дать информацию?
• Спасибо за информацию!
• Рад был слышать!
• Всего доброго!

Деловой телефонный разговор

• Звонят вам:
• трубку необходимо
• поднять не позднее 3 звонка,
• подняв трубку, назвать
• организацию и себя,
• если собеседник не представился, уточнить
• имя, если отказывается, разговор
• не продолжать.

Деловой телефонный разговор

• Звонят вам:

Фразы-табу в деловом этикете

• Фразы-табу

• 1. «Извините, пожалуйста» (сигнализирует о вашей неуверенности в себе);
• 2. «Не могли бы вы», Могу ли я» (снижают ваш статус по отношению к собеседнику);
• 3. «Не могу же я» (воспринимается собеседником как НЕСПОСОБНОСТЬ, НЕУМЕНИЕ, НЕУВЕРЕННОСТЬ (ваша);
• 4. «(Тут я с вами) не согласен(а)» (воспринимается как критика и нападение);
• 5. «Я вас (тебя)услышал(а)» (Означает нежелание продолжать тему или комментировать услышанное)

• Как надо

• 1. «Добрый день», «Подскажите, пожалуйста»;
• 2. «Я бы хотела поговорить с…; Будьте добры…; Когда вы сможете …?»;
• 3. Перестройте фразу, указав, при каких условиях вы сможете выполнить требуемое («Чтобы это сделать, понадобиться…»);
• 4. Свое несогласие лучше «подавать» постепенно и помещать его не в начале ответа, а в конце;
• 5. «Принял(а) к сведению».

Вопрос для самопроверки

• В разговоре с клиентами фразу «Я не знаю» необходимо избегать, потому что … .
• А. она свидетельствует о некомпетентности говорящего;
• Б. клиент в этом случае получает сигнал о нежелании говорящего осуществлять коммуникацию с ним и, в результате, перестает быть клиентом;
• В. эта фраза нарушает правила вежливости.

Правила телефонных переговоров

• Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.
• Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, - чтобы меня соединили с директором.
• Я приветствую собеседника первым.
• Я представляюсь, называю себя по имени.
• Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.
• Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.

Правила телефонных переговоров

• Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.
• Я говорю бодро и деловито.
• Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.
• Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.
• Я не употребляю слов-паразитов.
• Я договариваюсь о встрече, согласовывая конкретные сроки.

жүктеу/скачать 0,73 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: