§ 5 Туристерге көрсетілетін қызмет сапасының мәні мен маңызы

Туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету - халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең өзекті мәселесі. Халықаралық туристік нарығындағы бәсекелестіктегі ең күшті қаруы - қызмет көрсету сапасы болып табылады. Туристер белгілі бір елдің қонақ үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілген қызметке риза болса, онда олар сол елдің белсенді насихатшысы болып табылады. Олар бірнеше рет қайта келіп, өзімен бірге басқа да туристерді ертіп әкеледі, өзіне үнаған туристік ауданның беделін көтереді. Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық әсернің көтерілуіне септігін тигізеді.

Туристік іс-әрекеттің күрделі, кешенді сипатына байланыс-ты қызмет корсету сапасының бір ортақ көрсеткішін орнату өте қиын. Экономикалық, ұйымдастырушылық, техникалық және т.б. факторлардың әсернен әртүрлі туристік іс-әрекеттердегі қызмет са-пасын бірдей көрсеткіш арқылы өлшеу мүмкін емес.Қызмет көрсету үрдісін бағалайтын оның жалпы, ерекше сипаттарын біріктіретін бірегей критерийін табу қажет.

Экономикалық категория ретінде сапа деп заттар мен қызметтердің пайдалы қасиеттерін қалыптастырған және пайдаланған кезде пай­да болатын өндірістік қатынастар мен қоғамдық қажеттіліктерді қанағаттандыру мүмкіншіліктерін айтамыз. Егер өнім мен қызметтер қоғамға керегі жоқ болса, сапа да пайда болмайды. Сапа дегеніміз тұтгну құнымен байланыста болатын экономикалық категория болып табылады.

Сапаның экономикалық категориясының мәнін анықтаған кезде сапа мен нақты еңбек арасындағы байланысты ескеру қажет. Сапа аталған тұтгну құндылығын өндіре алатын еңбекке және белгіліқоғамдық қажеттілікті қанағаттандыру мүмкіншілігіне тәуелді. Ең-бектің дәрежесі жоғары болған сайын оның тұтыну қүндылыгы мен сапасы да өседі.

Әр түрлі категорияда көрсетілген сапаға талдау жасау оның мәнін түсіндіреді. Туристік салада туристердің материалдық және рухани қажеттіліктерін қанағаттандыратын тауарлар мен қызметтер өндіріледі. Туризмде өндіру мен тұтыну процесі арнайы ресурстарды (табиғи-климаттық, мәдени-тарихи) тартумен байланысты. Ресурстар арқылы рекреациялық, іскерлік, емделу қажеттіліктері қанағаттандырылады. Мұндай процесте адамның эмоциялық-психологиялық қажеттілігі де өтеледі. Психологиялық факторлардың әсернен туристік қызмет көрсетудің сапасы қалыптасады. Солар арқылы туристерге сапалы қызмет көрсету деген түсінік кеңейіп толықтырылады. Туризмде жоғары сапада қызмет көрсету халықтың саяхат жасауға шығынын көбейтеді. Бұдан да жоғары сапада қызмет көрсету қалтасы қальвд клиенттерді тартады, елге валютаның түсімін арттырады.

Қызметтер мен тауарларды өндірудің кең ауқымы міндетті түрде жоғары сапаның кепілі болмайды. Туристерге оларға қажетті қызмет пен тауарлар сауда немесе туристік ұйымдардың кінэсінен дер кезінде жеткізілмейтін жағдайлар жиі кездеседі. Туристік қызмет көрсету са­пасы тауарлар мен қызметтер айналымына да әсеретеді.

Туристер санының өсуі нәтижесінде халық шығындары тауар­лар сатып алудан туристік қызметтер пайдасына қарай езгереді. Туризмдегі қызмет көрсетудің жоғары сапасы арқасында халықтың саяхаттарға, туристік орталықтарға баруына, көңіл көтеруге жүмсайтын шығындары өседі. Сонымен қатар, қызмет көрсетудің жогары сапасы төлем қабілеті жоғары клиенттерді тартуына байла­нысты елге валютаның келуі де ұлғаяды. Мұның нәтижесінде кейбір тауарлар экспортының қажеті төмендейді де, халықты тауарлармен қамтамасыз етуге жағдай туады.

Туризмдегі сапалы қызмет екі түрлі игілікпен (тауарлар жәнеқызмет) жәнеекі түрлі қатынаспен (материалдық және материалдық емес) тығыз байланысады. Сондықтан туристік қызмет көрсету сапасының критерийлері мен көрсеткіштерін табу қызмет көрсетудің басқа салаларына қарағанда (мысалы, бөлшектеп сату саудасы, қоғамдық тамақтандыру, т. б.) қиынға түседі.

Туристік қызмет сапасының критерийлері бір немесе көп мағыналы болуы мүмкін. Бір мағыналы критерий туристік қызмет көрсетуді бағалаудың бірқалыпты көзқарасын қалыптастырады.

Туристік қызмет сапасының критерийі мен көрсеткішінің арасында айырмашылық болуы тиіс.Туризмнің болашақта даму бағыты мен жалпы сапалық сипаттамасы критериймен байланысады (кри­терий - баға беру мөлшері,баға беруге негізделетін ерекшелік). Өз кезегімен ол басқарудың әртүрлі деңгейі, туристік іс-әрекет формаларына сәйкес келетін көрсеткіштер жүйесі арқылы анықталуы мүмкін. Мұндай көрсеткіштер туристік қызмет көрсету сапасын өлшеуге мүмкіндік береді. Көрсеткіштер арқылы туристік қызмет көрсету са­пасын кешендер, іс-әрекет түрлері мен туризм буындары бойынша салыстырып, озыктар мен артта қалғандарды анықтауға болады.

Орналастыру құралдарының керсеткіштері:

1) туристерді қонақ үйге, мотельге, кемпингке, жеке пэтерге жылдам орналастыру;

2) ұйымдасқан туристерді қонақ үйге, кемпингке, міндетті түрде алдыңала туриске бөлінген (сатылған) нақты номірге жылдам орна­ластыру;

3)  орналастыру ортасында тыныштық сақтау, номірдегі жабдықтаудың барлығының дұрыс жұмыс істеуі, орналастыру құралы категориясына қойылатын талаптарына сәйкесқызмет көрсету дәрежесін орындау, келген-кеткен кезінде туристің жүгін тасу, оған қажетті ақпараттарды толық түрде жеткізу;

4) орналастыру орындарында орналастыру құралы категориясына қойылатын талаптарға сәйкес санитарлық-гигиеналық нормаларды сақтау;

5)  қызмет көрсетушілердің біліктілігіне, шетел тілдерін білуіне, жеке гигиенасына қойылатын талаптарды орындау;

6)  орналастыру орнының сыртқы аумағы мен интерьерін іске қосылған күйінде үнемі сактап тұру;

7) кең көлемде туристерге тегін немесе ақшалай қосымша қызмет корсету (телефон, пошта, телекс, факс жәнет.с.с), туристің үлтын, әлеуметтік дәрежесін және басқа ерекшеліктерін ескеріп оның коңілін көтеру жағдайын туғызу;киім-кешектерін жуу,өтектеу мен химиялық тазартужұмыстарынқамтамасыз ету;мәдениеттік, спорттықшараларға, экскурсияларға билеттерді сатып эперу жәнет. б.

Қызмет көрсету сапасы орналастыру орнына берілген категорияға қойылатын талаптарға сай болуы керек. Категориясы жоғары бол­тан сайын қызмет көрсету сапасы да жоғары, қосымша қызмет көрсету шеңбері де кең болуы қажет. Мысалға, қонақтар тіліндегі газеттерді, журналдарды, кітаптарды жеткізу сиякты тегін туристік қызмет көрсету түрлері жөнінде ұмытпау керек.

Туристік қызмет көрсетудің тағы бір өте маңызды сферасы -тамақтандыру. Ол екі компонентген тұрады: біріншісі - аспаздық өнімдер мен кулинарлық өңдеуден өтпеген сатып алынатын тауарлардың сапасы мен ассортименті; екіншісі - сату мен тұтгну процестерін ұйымдастыру сапасы. Тамақтандыру сферасындағы қызмет сапасын бағалау көрсеткіштері мынадай:

1) берілетін тағамдардың көркемдік дәрежесі, оның температурасы, дэмділік сапасы;

2) аспаздық өнімдердің, сусындардың және басқа да тауарлардың ассортиментінің әртүрлілігі; және осындай ассортимент тек түскі тамақ немесе кешке жақын кезде ғана емес, бүкіл жұмыс уақытында болуы керек;

3) туристерге жылдам және өнегелі түрде қызмет көрсету, ас мәзірі картасын жылдам ұсыну және т.с.с;

4)  тапсырыс орындау жылдамдылығы және тапсырыс ақысын клиент тамақ ішіп болғаннан кейін алу;

5)   келушілердің тамақтануы кезінде көрсетілетін қьізметтің ауқымы: шарап пен басқа сусындарды рюмка мен бокалдарға даяшының қүйып беруі (бүкіл ас кезінде пайдаланып болған ыдыстарды алып кету) жәнебарлық ережелерді қызмет көрсету кезінде орындау;

6)  тамақтану залындағы тазалық пен жайлы жағдайды сақтау дәрежесі;

7) қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде тәртіп, міндетті фирмалық киімдер ережесін және жеке гигиенаны сақтау дәрежесі;

8)  тағамдардың және сусындардың ассортименті мен салмағы шотта көрсетілген бағаға сәйкес болуы.

Аталған көрсеткіштердің барлығы орындалған жағдайдың өзінде, туристік кешендегі тамақтандыру аясындағы қызмет көрсетудің са­пасын бағалау үшін, сонымен қатар, қызмет көрсетілген туристердің жалпы пайызын және осы көрсеткіштерді орындаған осы кешен кәсіпорындарының барлығының санын білу қажет.

Туристерге ұсынылатын азық-түлік және өнеркәсіп заттарын сататын сауда орнындағы қызмет сапасының көрсеткіштері мынадай:

1) клиенттерге қүрметпен қарау, жылдам қызмет көрсету;

2) сапалы заттарды ғана сату жәнеассортимент-минимумды үнемі орындау;

3) санитарлық нормаларды орындау;

4)  дукен қызметкерлерінің жеке гигиенасы мен тиянақты бет-элпеті;

5) сауда қызметінің жаңа түрлерін енгізу;

6) сатып алушылар ағымдарын зерттеу, жұмыс режимін жақсарту, режимге қажет болғанда өзгерістер енгізу;

7)  сатылатын тауарлардың көрсеткіштері мен бағаларын мүлт қылмау.

Бөлшектеп сату секторы үшін сапа көрсеткіштерінің бүдан әлдеқайда көп санын ұсынуға болады. Мысалға, туристердің сұраныстарына сәйкес болатын тауарлардың толығырақ ассортиментқызмет көрсетудің прогрессивтік формаларына негізделген сауданы ұйымдастыру, сауда жүйесіне заманауи ғылыми-техникалық жетіс-тіктерді ендіру; жеңіл тамақ, сусындар, тәтті тағамдар және басқа да тысталған тауарларды сату бойынша автоматтарды орнату. Бірақ мұндай міндеттерді дүкен қызметкерлерінің өздері шеше алмайды.

Тұрмыс қызметі ең алдымен ұйымдастырылмаған туристерге қызмет көрсетуде маңызды. Қызмет көрсетудің осы түрі үшін алдыңда аталған жалпы сапа көрсеткіштерімен бірге (объектілер мен қызметкерлер гигиенасы, клиенттерге сыпайы қарау, тауарлар көрсеткіштері мен бағаларын орындау) өзінің ерекше көрсеткіштері болады:

1) тұрмыста қызмет көрсетудің аталған нысанының орындалатын қызметтерін міндетті түрде орындау;

2) қызметтер мерзімін дер кезінде орындау;

3)  қызмет көрсету сапасына рекламация болса, оған дер кезінде жауап беру;

4) туристерге көрсетілетін қызметтердің кең ассортименті. Туристік қызметтерде көлік қызметі де маңызды орын алады.

Көлік қызметінің сапасын бағалайтын өз көрсеткіштері болады:

1) туристерді тасымалдайтын автомашиналардың (автобустар мен жеңіл машиналар) техникалық күйі толығымен түзу және олардың іші-сырты элпеті дұрыс болуы қажет;

2)  адамдар асықпай салонда орындарына отыру үшін автобустар келісілген жерге ертерек келуі қажет;

3) жүргізуші туристердің жүгін қабылдап жүк орнына орналастырып, келгеннен кейін қарсы алушыларға беруі керек;

4)   жүрген кезде жүргізуші туристердің өтініштерін орындап, сүраган жерде көлігін тоқтатуы керек;

5) машинаның келуі-кетуі дәл уақытта орындалуы қажет;

6)   шетелдіктер сөйлесетін тілдердің ең болмағанда біреуін жүргізуші білсе жақсы болар еді;

7)  такси қолданса төлемақы көрсеткіші есептеуіште көрсетіліп тұруы қажет.

Экскурсия жүргізуші туристік кәсіпорын өкілі болып есептеледі. Туристермен бірге болып, олармен әңгіме жүргізуі қажет. Экскурсиялық қызметтің сапасын анықтайтын көрсеткіштер мынадай жағдайларды ескеру керек:

1)   экскурсия жүргізушісі туристік топпен жұмыс істегенде нақтылық, мүқияттылық, сыпайылық көрсетуі тиіс;

2) экскурсия жүргізушісі туристік іс-әрекет бөлімшелерінің жұмысшылары жағынан қызмет ережелерін бүзуға жол бермеуі керек;

3) экскурсия жүргізушісі экскурсия жүргізу әдістерін, оның ішінде жаңа әдістерін қолдана білу керек;

4)  экскурсия жүргізушісі туристерге көрсетілетін қызметтердің сапасына бакылау жасап, ол қызметтер қабылданған стандарт пен нормативке сәйкес келуін қадағалауы керек;

5) экскурсия жүргізушісі өзінің жұмыс уақытын туристердің түнеу мерзімімен, мәдени шараларымен үйлестіруі қажет.

Туристік кешендердегі басқа қызметтер сапасының көрсеткіштері осы кешендегі аталған қызметтің орнын анықтап нақты түрде бағалануы керек. Туристік кешендегі (қонақ үй, мейрамхана, дүкен және т. б.) көрсетілетін қызметтің сапасы көбінесе материалдық-техникалық базасының күйіне байланысты. Бірақ, тәжірибенің көрсетуі бойынша, бірдей материалдық-техникалық базада, ынталы және тәжірибелі қолбасшының арқасында еңбекшіл үжым туристерге өте жоғары сапада қызмет көрсете алады.

Жогарыда аталған көрсеткіштер баллдар санымен сипатталуы мүмкін. Сауалнамалар тәжірибесіне сүйенсек, тамақтандыру аясында дамыған капиталистік елдерден келген туристерге қызмет көрсету сапасын бағалағанда қызметкерлердің сауда залындағы жұмысы ең маңызды болып табылады екен, яғни 3-8-ші көрсеткіштер (13-кесте).