Рис. 2.6. Достижение конкурентного преимущества
Фокус и позиция на рынке - представляет собой освещение поставщиком услуг своей позиции на рынке. Рынок сбыта определяется результатами, которые потребители хотят получить с помощью одной или нескольких услуг. В эту категорию входит построение и управление Портфелем услуг, выбор оптимального масштаба, идентификация и включение в стратегию альтернативных рынков сбыта/новых заказчиков.
Для поставщиков услуг всех типов крайне важным является определение рынка сбыта, понимание его динамики и целей своего конечного потребителя. Поставщикам первого и второго типов этот аспект построения стратегии дается гораздо проще, так как они заранее знают своего потребителя и рынок сбыта, благодаря чему изначально имеют преимущества.
Отличительные возможности - освещение процессов создания и использования набора возможностей, уникальных и неповторимых для данного поставщика. Посредством этих возможностей поставщик услуг предоставляет заказчику ценность. Эта часть построения стратегии отражает взаимодействие ресурсов, возможностей и процесса создания ценности. Чем больше у поставщика услуг отличительных возможностей, тем более высок шанс, что заказчик обратится именно к нему. Отличительные возможности лежат в основе конкурентного преимущества.
Поставщики услуг должны четко понимать, какие именно отличительные возможности вносят больший вклад в процесс достижения заказчиком желаемых результатов. Более того, он должен развивать эти отличительные возможности и следить за тем, чтобы они были наглядны и очевидны для заказчика.
Анатомия производительности - освещение процесса создания организационных и поведенческих особенностей, с помощью которых поставщик услуг двигается к намеченной цели в условиях конкуренции[6]. Анатомия производительности содержит в себе устоявшиеся в мире организационные взгляды, которые руководство конкретной организации может применить на практике. Например, "услуги являются стратегическими активами" или " непрерывное улучшение и обновление услуг является реальной и постоянной необходимостью".
2.6. Четыре "П" Построения стратегии В книге "ITILv3.Service Strategy" описывается четыре точки входа для построения стратегии, так называемые Four Ps of Strategy - Perspective (Перспектива), Positions (Позиции), Plans (Планы) и Patterns (Принципы). Именно они определяют форму, которую принимает в итоге стратегия (рис. 2.7).
