Учебно-методический комплекс дисциплины Редакция 1
Лекция 6 Определение возможностей и ценности услуги
жүктеу/скачать 1,47 Mb.
|
УМКД-Основы ITIL-ITSL. Mathcad. Matlab.
| Лекция 6
Определение возможностей и ценности услуги Организации стремятся удовлетворить потребности бизнеса, используя любые доступные им активы. Активы могут принадлежать бизнесу или быть доступными в результате различных финансовых соглашений. Для достижения поставленных целей менеджеры стремятся использовать весь заложенный в активах потенциал. При этом в окружении бизнеса имеется множество ограничивающих факторов, которые уменьшают результативность использования активов, и, следовательно, деятельности организации в целом. Главными ограничивающими факторами являются риски и издержки, которые возникают вследствие наличия сложностей, противоречий и неопределенности в окружении бизнеса. Одной из основных задач менеджеров является выбор наиболее подходящих средств для достижения поставленных целей. Услуги и есть те средства, которые могут использовать менеджеры для увеличения производительности активов бизнеса. Отсюда следует, что ценность услуги лучше всего измерять в улучшении конечных результатов заказчика, вызванном увеличением производительности активов в результате использования услуги. Важно понимать, что не все услуги нацелены на увеличение производительности активов, хотя это и есть самый большой класс услуг. Некоторые услуги предназначены для сохранения текущего уровня производительности, некоторые - для восстановления производительности после различных неблагоприятных событий, например, сбоев. В общем случае можно сказать, что основной аспект применения услуг - предотвращать или ослаблять колебания производительности активов заказчика. Производительность активов заказчика должна быть основным вопросом сервис-менеджмента, так как без активов заказчика нет базиса для определения ценности услуг. Заказчики услуг в свою очередь стремятся предоставить некую ценность своим клиентам. Активы бизнеса являются для них средствами обеспечения и увеличения этой ценности. Например, ценность банка, дающего деньги в кредит, создается оперативной обработкой заявок на кредит (рис. 3.1). жүктеу/скачать 1,47 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|