Учебно-методический комплекс дисциплины Редакция 1
жүктеу/скачать 1,47 Mb.
|
УМКД-Основы ITIL-ITSL. Mathcad. Matlab.
| Рис. 4.2. Услуга и ее компоненты
Чтобы находить и создавать решения, которые смогут удовлетворить новые и существующие потребности бизнеса, проектирование услуг должно учитывать каждый из перечисленных ниже аспектов: бизнес-процесс - определение функциональных потребностей, для которых предоставляется услуга (например, телепродажи или выставление счета-фактуры); услуга - собственно, сама услуга, которая предоставляется бизнесу и потребителям. Например, электронная почта или хранение информации; SLA/SLR: документы, согласованные с заказчиком, которые определяют уровень, охват и качество услуги; инфраструктура - все оборудование, которое необходимо для предоставления услуги пользователям, включая сервера, маршрутизаторы, концентраторы, телефоны, компьютеры и т.п.; окружающая среда - окружающая среда, необходимая для безопасной эксплуатации инфраструктуры: кондиционирование воздуха, электричество и т.п. данные - данные, необходимые для поддержки услуги, а также для обеспечения бизнес-процессов необходимой информацией (например, список клиентов, бухгалтерский регистр); приложения - все программные приложения, необходимые для управления данными и обеспечивающие функциональные требования бизнес-процессов поддерживающие услуги: любые дополнительные услуги, необходимые для предоставления услуги; соглашения операционного уровня и контракты - любые соглашения, которые необходимы для предоставления услуги с качеством, согласованным на SLA; службы поддержки - любые внутренние команды, обеспечивающие первую и вторую линию поддержки компонентов, необходимых для предоставления услуги, например, Unix или сети. поставщики - любые внешние участники процесса, которые обеспечивают третью и четвертую линию поддержки компонентов, необходимых для предоставления услуги - сеть, аппаратное и программное обеспечение[10]. Проектирование должно рассматривать каждый из перечисленных выше аспектов в комплексе, а не изолированно. Чтобы в итоге получить конкурентоспособное решение, удовлетворяющее требованиям бизнеса, необходимо учитывать взаимосвязи и взаимозависимости указанных компонентов. При проектировании услуг под новые требования бизнеса следует учитывать не только функциональную составляющую этих требований. Предложенное на данном этапе решение должно обеспечивать бизнесу планируемую производительность. Делать всё необходимо с учетом имеющихся ресурсов, в установленных границах затрат и времени. Таким образом, менеджеры работают с тремя составляющими (рис. 4.3): Функциональность: услуга, ее функциональные возможности, способности и качество. Ресурсы: доступные люди, технологии и деньги. Расписание: временные границы. жүктеу/скачать 1,47 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|