Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Тема: Переговоры по телефону. Речевые этикетные формулы в деловом телефонном разговоре. 
Цель урока: Овладение навыками ведения делового телефонного разговора. 
Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов 
Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы: 
1. Устанавливаете контакт с собеседником. 
2. Выясняете его позицию. 
3. Демонстрируете свою позицию. 
4. Достигаете договорённости с клиентом. 
5. Завершаете разговор. 
Этап 1: установление контакта 
Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве 
случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к 
первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют 
заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте 
приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и 
небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора. 
Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не 
банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего 
собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку. 
Этап 2: выяснение позиции собеседника 
Деловые телефонные переговоры невозможны до тех пор, пока вы не выясните позицию своего 
собеседника. Для этого достаточно всего 30 секунд. Вы должны узнать, как потенциальный клиент 
относится к вашему предложению, и в случае негатива перевести ход его мыслей в позитивное русло. 
Для этого быстро оцените характеристики голоса собеседника и подберите с ним одинаковый 
тембр. Покажите свою заинтересованность в теме вопроса и всеми силами дайте 
клиенту
 понять, что 
ваши с ним желания совпадают.