Особенности телефонной коммуникации: телефонный этикет

• официальные (деловые);

  
  

• неофициальные;

  
  

• нейтральные;

  
  

• дружеские.

  
  

Композиция телефонной коммуникации:

• Вступительная часть (установление связи, приветствие и взаимные представления).

  
  

• Информирование о деле (введение собеседника в курс дела и постановка вопросов).

  
  

• Развитие темы (обмен информацией, высказывание мнений, обсуждение ситуации, ответы на вопросы и нейтрализация возможных возражений).

  
  

• Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).

  
  

Основные требования к телефонному разговору:

• лаконичность, краткость выражения мысли;

  
  

• логичность, однозначность в выражении мысли;

  
  

• информативность речи;

  
  

• речевая грамотность, отсутствие повторов;

  
  

• спокойный, дружелюбный тон;

  
  

• вежливость, тактичность, доброжелательность;

  
  

• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

  
  

• средний темп речи, обычная громкость голоса.

  
  

Основные правила деловой телефонной коммуникации:

• заранее готовиться к телефонному разговору, ясно представлять цель разговора;

  
  

• обязательно поздороваться в начале телефонного разговора и попрощаться по его завершении;

  
  

• обсуждать только неотложные вопросы;

  
  

• внимательно слушать собеседника, не прерывать и не перебивать его, соблюдать регламент;

  
  

• звонить по служебным делам в нерабочее время, в праздничные дни на номер домашнего или мобильного телефона только в случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств;

  
  

• не звонить по служебным делам утром до 9.00 часов и вечером после 22.00 часов (кроме случаев срочного сообщения);

  
  

• не пользоваться телефоном в местах, где посторонние звуки нарушают права граждан на покой, отдых или составляют опасность для технических служб;

  
  

• если связь прервалась, перезванивает инициатор телефонного разговора.

  
  

Основные речевые этикетные формы в деловом телефонном разговоре

1. Приветствия: Здравствуйте, Рад вас приветствовать, Добрый день!

   
   

2. Просьб, вызванных разными причинами: Вы не могли бы повторить... Вы не могли бы перезвонить попозже? Вы не могли бы говорить громче? Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить завтра после обеда?

   
   

3. Благодарности: Благодарю вас... Признателен (признательна) вам... Должен (должна) поблагодарить (за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет, за предложение, за помощь и т.п.);

   
   

4. Извинения: Прошу прощения за то, что.... Примите мои извинения за.... Извините за то, что.... Извините за.... (за беспокойство, за долгий разговор, за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за неверное соединение и т.д.).

   
   

5. Пожелания в конце беседы: Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

   
   

6. Ответы на просьбы: Хорошо, передам; Да, пожалуйста;

   
   

7. Ответы на слова благодарности: Не стоит благодарности! Мне приятно это было сделать для вас;

   
   

8. Ответы на извинения: Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке; Ничего страшного;

   
   

9. Ответные пожелания: И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.