Продвижение бизнеса в социальных сетях
РАБОТА С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ
жүктеу/скачать 108,28 Mb. Pdf көрінісі
|
| РАБОТА С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ
Проводите мониторинг негативных упоминаний компании в Twitter и своевре- менно реагируйте на них. Используйте Twitter для контакта и диалога с клиен- тами — отвечайте на их вопросы и замечания, давайте советы, как поступить в той или иной ситуации, решайте возникающие проблемы, связывайте пользо- вателей с нужными специалистами и т. д. У ведущего микроблога должен быть постоянный контакт с сотрудниками компании, которые могли бы оперативно решать проблемы потребителей и давать ответы на их вопросы. Негативное высказывание клиента может стать возможностью оправдать его ожидания и изменить его отношение к бренду. Некоторые организации боятся диалога с недовольными клиентами в соци- альных сетях и поэтому игнорируют их жалобы. Такое отношение еще больше выводит потребителей из себя, и они начинают негативно отзываться о компа- нии на форумах, в других соцсетях. В то же время исследования показывают, что оперативное реагирование, внимание к жалобам клиентов и признание существования проблемы воспринимается позитивно и улучшает отношение потребителей к компании более чем в 80% случаев. Кроме того, своевременное реагирование на жалобы позволит вам избежать потери не только существу- ющих, но и потенциальных клиентов. К сожалению, некоторые клиенты необоснованно стараются спровоцировать скандал и привлечь к себе внимание. Игнорируйте троллей и тех пользовате- лей, которые явно не стремятся к разрешению конфликта. Старайтесь завоевать доверие клиентов. Будьте вежливы и доброжелательны. Помните о том, что каждый ваш твит в дальнейшем можно будет найти по по- исковому запросу, и он будет влиять на имидж и репутацию компании. T WIT TER 223 Обязательно расскажите всем читателям о положительном решении вопроса или попросите клиента написать об этом в своем микроблоге и сделайте ретвит его сообщения. Работу по управлению имиджем компании можно оценить по соотношению позитивных и негативных отзывов. жүктеу/скачать 108,28 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|