І бөлім. Қызмет көрсету мәдениеті туралы түсінік

Өзіндік ерекшеліктеріне байланысты қызмет көрсету нарығы тауарлық нарықтан ерекшеленеді. Аса маңызды айырмашылықтар екі келесі себептерге негізделген:

біріншіден, қызмет ұсынғанға дейін жоқ, ұсыну барысында ғана пайда болады;

екіншіден, қызметтерді көрсету арнайы білімдер мен шеберлікті қажет етеді, оны тұтынушылар толық көлемде бағалай алмайды.Мысалы, қонақ үй қызметтері қонақтарға қызмет көрсету ерекшеліктерін және келесі элементтерден тұрады:

- қонақ үйге кірерде қонақты қарсы алу;

- тіркеу, құжаттарды рәсімдеу және орналастыру;

- нөмірде қызмет көрсету;

- тамақтану қызметтерін ұсыну кезінде қызмет көрсету;

- қонақ үйдегі бар мүмкіндіктерге байланысты қонақтың қажеттіліктері мен сұраныстарын қанағаттандыру;

- шығу кезінде рәсімдеу, шығарып салу.

Аталған элементтер материалды сезілмейді бірақ олар жиналып, қонақтарда ыңғайлылық немесе қанағаттанбау сезімін тудырады. Қонақ үй қызметтерінің сезілмеуі оны алғанға дейін зерттеуге және бағалауға мүмкін болмауына алып келеді. Бірақ заманауи компьютерлік технологиялар қонақ үй қызметтерінің ықтимал тұтынушыларына әртүрлі орналастыру нұсқаларын,сәйкес жабдықталған нөмірді таңдауды және т.б. бағалауға мүмкіндік береді.Қонақ үй қызметі бір жерде – қызмет көрсету орнында өндіріледі және тұтынылады, бұнда қонақтың өзі қызметті өндіру үрдісінің қатысушысы болып табылады. Қонақ үй қызметі кешенді сипатқа ие және қонақ үйдің әртүрлі қызметтеріменұсынылатын әртүрлі қызметтерден тұрады Әр клиентке оның қажеттіліктері мен сұраныстары ескеріліп қалыптасатын бірыңғай «қызметтер пакеті» құрылады. Осыған байланысты қонақ үй қызметі әрбір нақты жағдайда индивидуалды сипатқа ие.Өндіру мен қызметті тұтынудың бөлінбейтін байланысы көптеген қызметтердің оларды ұсынатын тұлғалармен байланысты болуымен түсіндіріледі. Мысалы, қонақтарға жеке қызмет көрсету портье қызметі білікті жұмысына байланысты, ал мейрамханада қызмет көрсету аспаз шеберлігі мендаяшы шеберлігіне байланысты. Қонақ үйдегі барлық қызмет қызметкерлерінің әрекеті «қызметтер пакетінің» бір бөлігі болып табылады.

Өндіріс пен тұтынудың бөлінбеу салдары қызметті орындаудың өзгеруі болып табылады.Қызмет сапасы кім, қайда, қашан ұсынатынына байланысты өзгереді. Осыған байланысты бірдей категориялы қонақ үйлерде сервис әртүрлі болады. Қызметтің сапалық қасиеттерінің өзгеруіне келесі факторлар әер етеді:

- персонал жұмысын ұйымдастыру;

- қызмет тұтынушыларының индивидуалды ерекшеліктері.

Өндірістік салада тауарлар белгілі бір кәсіпорында құрылады, содан соң сауда орындарына тасымалданады да, тұтынушыларға сатылады, оны өз алдына олар өз қажеттілігі бойынша қолданады. Ал қызмет көрсету саласында тұтынушы «қызметтер фабрикасына» келіп, сол жерде тауарды сатып алады, және де бірден емес, біртіндеп сатып алады. Қызметті өндіру және тұтыну үрдістері уақыт бойынша сәйкес келеді,мысалы қонақ үй бизнесі. Қонақ үй қызметтерін өндіру, «жеткізу» және тұтыну бір бірінен бөлінбейді және бір мезгілде жүреді. Қызмет көрсету

саласының бұндай ерекшелігі –оның қиындығы, себебі қызмет көзі мен оның объектісінің бөлінбеуі бірқатар қосымша күшті қажет етеді. Бұл ерекшеліктің екінші жағы –қызметті тұтынушыны өндірістік үрдіс бөлігіне айналдыру. Егер Сіздің сатып алған компьютерді құру кезінде өндіруші тікелей сіз туралы ойламаса, ал мысалы, қонақ үйде қызмет көрсететін персонал қонақжайлықтың барлық ережелері бойынша Сізге қызмет көрсету тиіс, яғни Сіздің жеке тілектеріңізді ескереді. Қызметтер сапасының жоғарғы деңгейін қамтамасыз ету үшін қызмет көрсетудің кәсіби стандарттары құрастырылып енгізілуде. Қызмет көрсету стандарттары – қызметтердің орнатылған деңгейі мен қызмет көрсету мәдениетіне кепілдік беретін міндетті орындалуы қажет қызмет көрсету ережелері. Қонақ үй қызметтеріне тән ерекшелік сақтауға және жинауға жарамсыздығы, сондықтан ол ары қарай сату мақсатында алдын-ала өндірілуі мүмкін емес. Яғни, әртүрлі маусымда сұраныс пен ұсынысты теңгеру

мақсатында шаралар қолдану керек. Бұндай шаралардың ішінде кең тарағаны:дифференцияланған бағалар мен тарифтерді орнату; жеңілдіктер, әртүрлі бонустар қолдану; қызмет көрсету жылдамдылығын арттыру; персонал функцияларын біріктіру. Арнайы маркетингтік зерттеулер жүргізіп, сұраныстың өсуі және кемуі кезеңдерін айқындауға болады. Алынған

мәліметтер бойынша сұраныстың төмендеуі кезеңінде дисконтты

бағдарламалар мен реттеу жүйелері қалыптасады.

Осы жағдайда басқару еңбегін және жұмыс орындарын ұйымдастыру

деңгейі, жұмыс уақытын рационалды қолдану, барлық жұмысшылардың кәсіби білімі мен біліктілігі, көрсетілетін қызметтердің әлеуметтік–психологиялық жағы аса маңызды саналады.