Білім беру бағдарламасы: «6В11104 Қонақ үй және мейрамхана бизнесі»

Факультет: Туризм және спорт

Кафедра: «Туризм және қонақжайлылық»

Білім беру бағдарламасы: «6В11104 – Қонақ үй және мейрамхана бизнесі»

Тақырыбы: "Қонақжайлықтағы сервистік қызмет"

Орындаған: Манатхан Диана

Тобы: ҚМБ 21-04

Қабылдаған: Сарсенбаев Арман

Түркістан, 2022

Қызмет көрсету мәдениетіне үнемі көңіл бөлу керек және ешқандай жағдайда да уақыт пен сайлау үрдісі болмауы тиіс. Қызмет көрсету мәдениеті-бұл қызмет көрсету саласының кәсіпорны қолдайтын құндылықтар мен сенімдер жүйесі, оның басты мақсаты тұтынушыға белгілі бір ережелер, рәсімдер, көтермелеу және іс-әрекеттер жүйесі негізінде сапалы қызмет көрсету болып табылады.

Қызметтердің барлық саласына ерекше ерекшеліктер тән:

қызмет көзі мен объектісінен ажырамау;

қызмет сапасының тұрақсыздығы;

қызметтердің сақталмауы;

қызмет көрсетудің әркелкілігі.

Дәл осы ерекше қасиеттер еңбек ұжымының ерік-жігерін және қонақ үй мен мейрамхананың өндірістік әлеуетін жұмылдыруға мәжбүр етеді.

клиенттердің ең көп санын тарту және олардың өндіріп алу сұраныстарын қанағаттандыру. Қызмет көрсетудің, мәдениеттің жоғары деңгейінсіз, сондай-ақ меңгерілген этикет нормаларынсыз бұл міндет орындалмауы мүмкін.

Дã еңбек ұжымының мүшелеріне оның міндеттерін түсіну және олардың ондағы жүріс-тұрыс ережесімен қамтамасыз ететін құндылықтар мен наным-сенімдер жүйесі ұйымдастыру мәдениетін құрайды.

Жақсы басқарылатын компанияларда (қонақ үйлер, мейрамханалар) әрбір қызметкер осы мәдениетті тасымалдаушы болады. Оның талаптары ішкі еңбек тәртібінің ережелерінде, лауазымдық нұсқаулықтарда, ережелерде, басшылықтың бұйрықтарында баяндалады.

Жоғары қызмет көрсету мәдениеті ұйымдарға өз мақсатына екі жолмен көмектеседі. Біріншіден, ол қызметшілердің мінез-құлқын анықтайды. Олар кез келген туындаған жағдайда қалай әрекет ететінін, олардан не күтетінін біледі. Екіншіден, жоғары мәдениет қызметшілерге мақсат сезімін береді және оларды өз компаниясына (қонақ үй, мейрамхана) жақсы қарауға мәжбүр етеді.

Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қонақ үйлер мен мейрамханалардың қызметкерлерін өз іс-әрекеттерінде клиентке бағдарлауға итермелейді және клиентура сұраныстарына бағдарланған ұйымды құрудағы алғашқы практикалық қадам болып табылады.

Осылайша, сервис мәдениеті-бұл қоғамның жалпы мәдениетінің ажырамас бөлігі, бұл клиентураға қызмет көрсету процесінің психологиялық, этикалық, эстетикалық, ұйымдастыру-технологиялық және басқа да (зерттеушілердің қалауы бойынша) көрсеткіштерде жетілу дәрежесі (даму деңгейі). Олар үшін өзара байланыс пен өзара тәуелділік тән.

Қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарының практикалық жұмысында сервис мәдениетінің көрсеткіші аса маңызды, өйткені алдыңғы қатарлы және артта қалған құрылымдық бөлімшелерді анықтауға және оны одан әрі арттыру үшін нақты іс-шараларды анықтауға нақты мүмкіндік береді.

Клиентке бағдарланған сервис сапасын басқару жүйесі жалдануға, оқуға, көтермелеу жүйесіне, клиенттердің шағымдарын шешу әдістеріне ерекше көзқарасты талап етеді. Фирма қызметкерлерге клиенттер жүгінетін мәселелерді дербес шешуге уәкілеттік берген кезде, бұл әртүрлі бастықтардан қатардағы қызметшілерге шешім қабылдау кезінде өкілеттіктер мен жауапкершілікті ауыстырады.

Қорытынды

Қонақ үй сервисінің психологиясы деп байланыс аймағы қызметкерлерінің қызмет көрсету қызметіндегі және клиентураның тұтыну қызметіндегі психикалық құбылыстардың ерекшеліктері мен рөлін зерттейтін психологияның арнайы бөлімін түсіну керек.

Қонақ үй сервисінің психологиясын білу персоналға көмектеседі:

қызмет көрсетудің ең жақсы нұсқасын (тәсілін)таңдау үшін клиентураның мінез-құлқын түсіну;

өз мінез-құлқын саналы реттеу мақсатында өзінің Жеке ішкі әлемін түсіну;

қажет болған жағдайда көмек көрсету және қолдау көрсету үшін өз әріптестерінің мінез-құлқын түсіну.