Дәріс 13-түсіндіру Тақырыбы: логистикалық қызметті ұйымдастыру Дәрістің мақсаты



бет1/2
Дата08.05.2023
өлшемі61,67 Kb.
#91088
  1   2
Байланысты:
Лекция 13 каз


Дәріс 13-түсіндіру
Тақырыбы: логистикалық қызметті ұйымдастыру


Дәрістің мақсаты: мақсаттары мен міндеттерін түсіну негізінде сервистік қызмет көрсету логистикасының негізгі ұғымдарын сипаттау және логистикалық қызмет көрсету сапасының деңгейін бағалау қабілетін қалыптастыру


Түйінді сөздер: логистикалық сервис, қызмет көрсету, сервистік қызмет көрсету, логистикалық сервис деңгейі


Негізгі сұрақтар:

  1. Логистикалық сервис түсінігі және жүйесі

  2. Логистикалық сервистің деңгейі

  3. Логистикалық сервис деңгейінің оптималды деңгейін анықтау



1 сұрақ
Кез-келген тауар, әсіресе техникалық күрделі тауар өндірушілердің іс-әрекеті сәтсіздікке ұшырайды, егер, жоғары сапалы сервис дұрыс деңгейде ұйымдастырылмаса – бұл тауардың нарықтық табыстылығының ажыратылмас шарты. Жылдан жылға сервистің маңыздылығы үздіксіз артады, ол көптеген себептермен түсіндіріледі, атап айтқанда сервис индустриясындағы сапаны басқару концепциясының дамуымен, көптеген кәсіпорындардың өз әрекетінде ақырғы тұтынушыға бейімделуімен және т.б.
Логистикалық сервистің объектісі ретінде материалдық ағымның әр түрлі тұтынушылары болады. Логистикалық сервис жабдықтаушының өзімен немесе логистикалық сервис саласында маманданған экспедиторлық фирмамен іске асырылуы мүмкін.
Логистикалық қызмет көрсету саласындағы барлық жұмыстарды үш негізгі топқа бөлуге болады:

  • сату алдындағы, яғни логистикалық сервис жүйесін қалыптастыру жөніндегі жұмыстар;

  • тауарларды сату барысында іске асырылатын логистикалық қызметтерді көрсету жөніндегі жұмыстар;

  • сатудан кейінгі логистикалық сервис.

Сату процессінің басталуына дейінгі логистикалық сервис саласындағы жұмыс негізінен қызмет көрсету саласындағы фирманың саясатын анықтау мен жоспарлауды қамтиды.
Тауарларды сату процессінде көптеген логистикалық қызметтер көрсетілуі мүмкін, мысалы:

  • қоймада тауарлық қорлардың болуын тексеру;

  • тапсырысты орындау, оның ішінде ассортиментті таңдап теру, орау, жүк бірліктерін қалыптастыру және т.б.;

  • жеткізудің сенімділігін қамтамасыз ету;

  • жүктер қозғалысы туралы ақпарат ұсыну.

Сатудан кейінгі қызметтер – бұл кепілдемелік қызмет көрсету, сатып алушылардың шағымдарын қарастыру жөніндегі міндеттемелер, алмастыру және т.б.
Қазіргі логистикалық сервистің негізіне алынған негізгі ережелерге мыналар жатады:

  • тұтынушылардың талаптары мен қызметтер сипатына максималды сәйкес болу;

  • функционалдық процесске бейімделу;

  • ақпараттық процессті, құжаттаманы жетілдіруге бейімделу;

  • сервистің маркетингпен, оның негізгі ережелерімен және міндеттерімен ажыратылмастай байланысы;

  • сервистің икемділігі, оның нарық пен тұтынушылардың өзгермелі талаптарын ескеруге бейімділігі;

  • сервис сапасын әрдайым жақсарту, тұтынушыларды қанағаттандырудың жаңа оптималды жолдарын іздестіру;

  • кәсіпорынның функционалды бөлімшелерінің барлық қызметкерлерінің сервис сапасын қамтамасыз етуге қатысуы.

Қызметтердің кәсіпорынның бәсекелік қабілеті мен шығындар шамасына әсері, сонымен бірге басқа да факторлардың бір қатары кәсіпорындарды тұтынушыларға логистикалық қызмет көрсету саласында дәл анықталған стратегия құруға мәжбүр етеді.
Логистикалық сервистің жүйесін қалыптастыруға мүмкіндік беретін әрекеттердің тәртібі келесі суретте көрсетілген (сурет 1).



Тұтынушылық нарықты сегментациялау, яғни әр қайсысы үшін тұтынудың ерекшеліктеріне қарай белгілі бір қызметтер қажет болуы мүмкін тұтынушылардың нақты топтарына бөлу

Сатып алушылар үшін ең маңызды болып табылатын қызметтердің тізімін жасау

Құрастырылған тізімге кіретін қызметтерді реттеу, топтастыру. Сатып алушылар үшін ең маңызды болып табылатын қызметтерге көңіл бөлу

Нарықтың жеке сегменттерінің шеңберінде қызметтердің стандарттарын анықтау

Көрсетілетін қызметтерді бағалау, сервистің деңгейі мен көрсетілетін қызметтердің құны арасындағы өзара байланысты бекіту, компанияның бәсекелік қабілетін қамтамасыз ету үшін қажетті сервистің деңгейін анықтау

Сатып алушылардың қажеттіліктеріне қызметтердің сәйкестілігін қамтамасыз ету мақсатында кері байланысты орнату

Сурет 1. Фирмада логистикалық сервистің жүйесін қалыптастыруға мүмкіндік беретін әрекеттердің тәртібі




2 сұрақ
Логистикалық сервистің бір қатар ерекшеліктері бар болғандықтан, оның сапасын бағалаудың тиімді әдістері әлі күнге дейін жоқ. Мұндай ерекшеліктерге мыналар жатады:

  1. Сервистің сезілмеушілігі. Сервис көрсетушілер үшін оның күрделілігі сервисті түсіндіріп, ерекшелендіруде, сонымен қатар сатып алушы тұрғысынан оны бағалаудың қиындығында.

  2. Сатып алушы жиі жағдайда қызметтер өндірісіне тікелей қатысады.

  3. Қызметтер дәл өндірілген мезгілде үлкен көлемде тұтынылады, яғни қызметтер қоймаланбайды және тасымалданбайды

  4. Сатып алушы қызметтерді сатып ала отырып, ешқашан меншік иесіне айналмайды

  5. Сервис – бұл қызметтерді жеткізу жөніндегі іс-әрекет (процесс), сондықтан сатып алушы алғанша, бағалана алмайды

  6. Сервис жиі жағдайда неғұрлым ұсақ (субсервистік) операциялар жүйесінен тұрады, және сатып алушы осы субсервистік операцияларды бағалайды. Сервистің сапасы мен тартымдылығы сатып алушының оның нәтижесін бағалау қабілетіне байланысты болады.

Сервис сапасын өлшеу осы мақсаттар үшін сатып алушылар қолданатын критерийлерге негізделуі тиіс. Сатып алушы сервистің сапасын бағалаған кезде, ол сапаны «өлшеу параметрлерінің» кейбір нақты мәндерін осы параметрлердің күтілетін мәндерімен салыстырады, және осы үміттері ақталған болса, сапа қанағаттанарлық деп саналады.
Логистикада сервистің сапасы сатып алушының үміттері мен нақты параметрлер арасындағы минималды ауытқулар мағынасында анықталатын болады. Сервистің сапасын өлшеудің ең маңызды компоненттеріне жататындар:

  • сезілмеушілік – бұл сервис ұсынынлатын орта, яғни ыңғайлылық, ұйымдастыру техникасы, құрал-жабдық, персоналдың сыртқы кейіпі және т.с.с.;

  • сенімділік – «дәл мерзімде» орындау тізбектілігі, яғни, мысалы, физикалық таратуда қажетті тауарды қажетті уақытында қажетті жерге жеткізу;

  • жауапкершілік – сатып алушыға көмектесу тілегі, сервисті орындаудың кепілділігі;

  • қол жетерлік – сервис көрсетушілермен қатынас орнатудың жеңілдігі, сатып алушы үшін қызмет көрсетудің ыңғайлы уақыты;

  • қауіпсіздік – қауіптен, тәуекелден, сенімсіздіктен еркін болу, физикалық таратуда жүктің сақталуы;

  • әдептілік – сервис көрсетушінің мінез-құлқы, сыпайылығы, сатып алушыға түсінікті тілде сөйлеу қабілеті.

Сервисті стандарттау логистикада маңызды роль атқарады. Көптеген жетекші компанияларда логистикалық сервис стандарттау жөніндегі Халықаралық ұйыммен (ISO) бекіткен және ISO-9000 стандарттар сериясында баяндалған стандарттармен реттеледі.
Қызмет көрсетудің деңгейін қызмет көрсетушінің да, қызмет алушының да тұрғысынан бағалауға мүмкіндік беретін маңызды критерий – логистикалық сервистің деңгейі. Бұл көрсеткіш келесі формула бойынша есептеледі:



Мұндағы η – логистикалық сервистің деңгейі;


М – логистикалық сервистің теориялық мүмкін көлемін сандық бағасы
m – логистикалық сервистің нақты көрсетілген көлемінің сандық бағасы

Логистикалық сервисті бағалау үшін қызметтердің ең маңызды түрлерін таңдап алады, яғни көрсетілуі маңызды шығындармен байланысты, ал көрсетілмеуі – нарықтағы маңызды зияндармен байланысты қызметтерді.




3 сұрақ
Жоғарыда көрсетілгендей, сервис деңгейінің артуы бір жағынан, сатулар көлемінің, демек табыстардың артуымен қатар жүреді. Басқарудың міндеті логистикалық сервистің оптималды шамасын анықтауды қамтиды.
Графикалық түрде сервис деңгейінің оптималды деңгейін сервис деңгейінің өзгеруіне байланысты табыс пен шығындардың өзгерісін көрсететін қосынды қисықты құрастыру арқылы анықтауға болады. Сонымен қатар, сервис деңгейінің оптималды мәнін сервиске кеткен шығындар мен сервис деңгейінің төмендеуінің салдарынан болған шығындардың қисықтарын қосу арқылы да табуға болады (сурет 2).
Сервиске кеткен шығындар
және сервистің нашарлауынан
болған шығындар


F1




Достарыңызбен бөлісу:
  1   2




©emirsaba.org 2024
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет