Қақтығысты зерттеу және оны басқару әдістері

Қақтығыстың дамып - өршуі мынадай этаптардан өтеді:

І. Қақтығысқа қатысушылар арасындағы қысымның біртіндеп өршуі.

ІІ. Проблемді жағдайлар санының көбеюі және бастапқы мәселенің тереңдеуі.

ІІІ. Қақтығысқа қатысушылар белсенділігінің жоғарлауы, қақтығысқа жаңа адамның енуі.

ІV. Эмоционалды қысымның өршуі, қақтығысқа қатысушының әрекетін қадағалау, ол кейде ұйымдастырылмауы қақтығысқа қатысушылар мінез – құлқына әсер етеді.

V. Проблемді жағдайдың п. б. және қақтығысқа жалпы қатысушылардың қатынасуының өзгеруі.

Еңбек ұжымының психологиялық климатына қақтығыстың әсер етуі деструктивтіге бөледі, мүнда өзара қарым – қатынас іштей бөлінеді және бұзушы қақтығысқа өтеді, дискомфорт және санасу. Ал конструктивті творчестволық ұжымдағы жағыдайды реттейді. Кейде қақтығыс жағымды жағыдайды тудырады, олар тәртіпке келтіру және еңбекті бұзушылықты жұмыстағы келіспеушіліктерді анықтайды, іскерлік қарым – қатынасты жақсартады.

Барлық қақтығыстар, көлеміне қарамастан біртекті динамикалық схемадинамикалық схема түрінде дамиды. Белсенді қақтығысқа түсуші – қақтығыс кезінде авторитарлы және этикаға жатпайтын жағдайларды қолданады: агрессия, қысым, қорқыту және т.б.

Енжар қақтығысқа түсуші – жалтақтап, үндемей және қақтығыстан күрессіз шығуға тырысады. Егер белсенді қақтығысқа түсуші соңында кейде кінәлі сезімінде болса, ал белсенді қақтығысқа түсуші – тек қана реніште болады. Дәнекер үшінші рольге енеді, авторитетті екеуіне қарағанда. Ол қақтығысты шешуге көмектеседі. ол конфликтолог – маман болуы мүмкін. Қақтығыста екі жағымсыз тактика көрінеді:

күрес – қашу

ұтыс – ұтылыс

Күресте серіктес өзін агрессивті ұстайды: қарсыласты үнемі үзіп отырады, өзінің көзқарасын ғана көреді, өзінікі дұрыс деп санайды, қорқытады және ренжітеді.

Қашуда қақтығыстан шығу мақсатын көздейді, мінезіндегі көріністер: үндеушілік, жалоб, кейде өзіне өкпелеу және бір нәрсені дәлелдеуге қызығушылығының болмауы, маған бәрібір позициясын ұстанады. Белсенді қақтығысушы өзінің үкімін, билігін жиі зиянды қолданады. Серігінің әлсіз жерлеріне қысым көрсетеді. Сондықтан жасырын жердегі реніш ішкі қақтығысқа немесе ашық түрдегі кек алуға өршуі мүмкін.

Осы орайда, классикалық үшбұрыш кемесі позициялық варианты болады.

белсенді

қақтығысушы:

қақтығысушы:

мұғалім

ата-ана

жетекші

серіктес

дәнекер

Конструктивті дуэт – бірдей құқықтағы серітер қарым-қатынасы.

серіктес ↔ серіктес

ұтыс ↔ ұтыс

Дуэт тәртібінде ақпарат алмасу және өзара пайда позициясы әдісі арқылы өзара түсінушілікке қол жеткізуге тырысады.

Қақтығысты жағдайдың ішкі және сыртқы себептерінің сипаттамасына тоқталайық. Сыртқы себептер: іскерлік және өзара тұлғааралық келіспеулер, жұмыстағы қателіктер, жұмыс тәртібі мен келісім негізін бұзу.

Ішкі себептер: жағымсыз эмоцианалды және өзара қатынастың арасындағы байланыс. Қақтығыста эмоцияны басқару. Қақтығыстан шығудың психологиялық ерекшеліктері.

Қақтығысты басқару - болжау , ескерту, жою, реттеу. Қақтығыстың өзара қарым-қатынасты бұзуы және зардаптарының себептері. Қақтығысты жағдайды шешудің орталығы, ол қақтығыстың шығу себебін анықтау керек. Сыртқы себеп және қақтығыстың ішкі типтері болады.

Сыртқы себеп-іскерлік түсініспеушілікпен байланысты, тергеу түрінде қарастырылады. Ішкі себеп –жағымсыз эмоциялық қатынас.

Қақтығыстың болуының басқа себептері – психологиялық және мағыналы барьер. (мінезднрдің сәйкес келмеуі, талаптардың сәйкестенбеуі, өтініш пен өкілдердің келіспеуі), қарым-қатынаста серіктердің өзара түсінісушілігі мен алдағы біріккен әрекеттерінде кеднргілнрдің болуы. Жеке тұлғалық қақтығыстардың себептері : өзінің қауыпсіздігіне деген қорқыныш, реніш сезімі, көреалмау және кек, өзіндік бағаның жоғарлығы. Қақтығыстың бастапқы жаралуы өкініштен басталады : өзіндік баға мен қоршаған орталық бағасының сәйкес келмеуі.

Ұмытпау керек:

- өзінің дәрежесін жоғары белгілеу, қоршағандарды тітіркендіреді.

- артық өкпелеу себебі, өзіндік бағаның жоғарлылығы болуы мүмкін. Мұнда қоршаған ортаны кінәлау, олардың дөрекілігін ескептуге болмайды.

- барлық адамда өзіндік нәзік орнымыз бар, сондықтан оны сынмен, кемсітумен қарауға болмайды.

- барлық адамдар өзінің іс-әрекетін дұрыс бағалауын, сонымен қатар мақтауды қажет етеді, егер ол сәйкес болса.

- жүйке жүйесімен ауыратындарды ұрыс, қақтығысжиі болады, өткір жүреді және қиын шешіледі. Ауру қатынаста қиын өтпелі болуы мүмкін, ал одан жеңіп шығу үшін дәрігер-психоневропотологтардың көмегі қажет .

Жетекшілер мен бағынушылар және адамдардың арасында кездесіп отыратын талас – тартысты мәселелердің мән жайына жете көңіл аударып, олады дер кезінде шешіп отыру еңбек ұжымдағы қалыпты психологиялық ахуал орнатудың басты шарты болып саналады.

Мұндай жағдайда жетекші өзінің басшылық ісін мынадай ретпен жүзеге асыруды мақсат етеді:

- қақтығыс туғызған мәселе мен оның жағдайы. Бұл жәйтті анықтауда жетекші қызметкерлер болған оқиғаның себептерін, оның туындауы туралы қажетті мағлұматтарды толық білуі керек:

- сол қақтығыс мәселелердің түйінін шешіп, оны болдырмаудың тиімді амал – тәсілдерін белгілейді:

- сондай-ақ адамдар арасындағы талас-тартысты мәселенің одан әрі шиеленіспеуі үшін оны барынша қысқа мерзім ішінде шешуді қарастыру қажет;

- талас-тартысты топтардың арасында туған кикілжің мен мәселелер өршіп кетпеуін тоқтату үшін жанжалдасушы жақтардың мақсаттарын қанағаттандырарлық тиімді жолдарын бірлесе отырып шешкен жемісті болары күмәнсіз және ол топтардың мақсаттарын да жүзеге асырудың амал-тәсілдерін іздестіру керек.

Басшылар мен жетекшілердің даулы мәселелерді шешуде олардың туындау себептері мен салдарын жан-жақты талдай отырып, объективті тұрғыдан шешіп отырудың нәтижелері әлдеқайда тұрақты болатыныдығын өмір тәжірибесі көрсетіп отыр.

Қақтығыс мәселелерді шешуде мынадай факторларды үнемі ескеріп отырған пайдалы болмақ:

- талас-тартысты мәселенің туындау себептері мен оған қатысушы адамдар мен топтардың пікірлерін екі жағының да ашық-айқын түрде айтып ортаға салынуы және оны шешудің тиімді жолдарын белгілеу;

- талас-тартысқа қатысушылардың өзара біріне-бірі сенімділік білдіріп, істің мән-жайын анықтауға ықыласты болуы.

Күнделікті өмірде адамдардың өзара түсінісіп, бірлесе отырып қызмет атқаруы үшін олар біріне-бірі сенім артып, жұмыла іс атқаруы – ұжымдағы жағымды психологиялық ахуал орнатуға тәуелді болып отыратындығы өмір тәжірибесінде дәлелденген жәйт. Осы тұрғыдан қалайда қарсыластардың өзара қарым-қатынасындағы ұнамсыз жәйттер кез келген істің алға басуы үшін аяққа тұсау саларлық кедергі екені кімге болса да жақсы атақ әпермейтіні мәлім.

Қақтығыста сын мәселесі маңызды орын алады. Сын - әр жеке тұлғаның әрекет бағасы мен бақылау формасының ұжым талабына сай болмауы. Сынның екі түрі бар:

1. Іскерлік

2. Моральдық (адамгершілік)

Іскерлік сын – жұмыстағы қателікті анықтауға бағытталған. Ол оның себептерін ашады және сол жағдайдан шығудың нақты жолдарын көрсетеді.

Моральдық сын – жазықтыға қарсы бағытталған айыптау сөзі.

Тағылатын сынның әрдайым нақты фактылары болуы керек. Егер ол аргумент

негізделмесе нәтижесіз болады. Сын формасына қарай екіге бөлінеді:

1.Аяушылық сын

2. Жазалау сын

Аяушылық сынды егер қателік жүйелілікті көрсетпегенде, жауапсыздықпен қолданады.

Жазалау сыны, егу, кемігу, өнім сапалығы үнемі төмен және түрлі бұзушылық жасалғанда қолданады. Осындай сынды қолданғанда өзін сыйлау және тұлғаны сыйлау деңгейі төмендейді. Сын тағуда тек жағымсыз фактілерді тек қана жазалап және көрсетіп қоймай, оның қайдан, қалай шыққанының себептерін талдау қажет. Ескерту: сынды қудалау заң арқылы тиым салынады.

Қақтығысты жағдайды терең және жан-жақты талдау өзіндік сын элементтерінен тұрады, оны ерекше жіктеген Ю.Кроковский. Оның ойынша сын былай болады. Ескертпелі сындар этикалық формада айтылуы тиіс, олар жеке тұлғаның тіке өзіне бағытталып, оның есінде қалатындай, жеке басына және кәсіптік қызмет әрекетіне жағымды әсер ететіндей дәрежеде айтылады. Өзіндік сын өзінің қатесін ашу жеке жұмыстағы кемшіліктерге тағылатын сын. Өзіндік сынның ішкі реттеушісі жауапкершілікті сезіну. Сынды әңгіме тақырыбына және серігінің өзіндік сын деңгейіне байланысты ауыстыру қажет. Әсер ету шараларын таңдамас бұрын, неге жеке тұлға осындай әрекет жасады деп түсінушілікпен қарау міндет.

Сын – бұл үшкір, өткір қару, ол тек жасаушы ғана емес, адамның жеке

тұлғасының қасиетін бұзуы да мүмкін. Сондықтан сынды жасаушы сын

шешімінің жақсы болуына мынандай жағдай әкеледі:

- ол мақсат емес, құрал болуы мүмкін;

- сынды сенімі мен сыйластығы бар адам айтады;

- адам емес, іс-әрекет пен іс сыналады;

- ол күнделікті жағдайда не үнемі қолданылмайды;

- ол басқалардан оңашада, достық түрінде ескертіледі;

Сын – дәрі сияқты, оны қолдана және қабылдай білу керек. Кейде ол жыланның уы сияқты, аз мөлшерде пайдалы, көп мөлшерде зиян. Сол үшін сынға көп түсе бермеңіздер.

Нақты және тактикалы сынау қажет және сынаушы адамның жағымды іс-әрекетіне негізделеді. Былайша айтқанда, қант сеуіп, аралап жатырмын. Сын кезінде шектен тыс шықпаңыз, мүмкіндігінше бір ғана кемшілікті ескертіңіз және т.б. Сын жағдайында мына сұрақтар жүйесін қолданыңыз: Бәрі де жаман ба?, Нақты қай жерде?, Неге, себебі неде?.

Жеке тұлғаға зиян келтірмеңіз, өзіндік сенімге нұсқан жасамаңыз. Конфликтолог кеңесі: Егер қасыңыздағы әңгімелесуші адамға таңдау құқығын берсеңіз, ол өзін ерікті, ыңғайлы сезінеді. Сіздерге Қиын таңдауы бар сұрақтар технологиясын қолдануды ұсынамыз. Мұның ерекшелігі:

серініңізге таңдау варианттарын ұсына отырып, оның маңызды мінез-құлық зейінін ауыстырасыз. Мысалы: бір адам екіншісінен сұрайды: Сіз менімен автобуспен, таксимен немесе жаяу барасыз ба? Бірнеше таңдауды ұсына отырып, сізбен қандай жағдайда болса да баруды ұсынасыз.

Балаларға: Сен қазір бірден ұйықтауға барасың ба, әлде ойыншықтарды жинап болған соң ба? және т.б. Мен бұрыннан айтайын деп жүр едім - деген сөздерден әңгімеңізді ешқашан бастамаңыз, үнемі және ешқашантерминдерін қолданудан сақ болыңыз, олар бұрынғы, ескі қателікті еске түсіруге себеп болады. Егер сіз қарсы адамда еш жағдайда мақтамаған болсаңыз, ол сіздің сыныңызды қабылдамайды. Өзгертуге болатын әрекетті ғана сынаңыз. Басқа адаммен оны салыстырмаңыз. Бұл оны төмендетіп, кемсітеді.

Өзіңізге айтылған сынды үнемі мұқият тыңдауға үйреніңіз. Ескертпе сынды қалай тыңдау туралы бірнеше кеңестер:

- ішкі диалогыңызды тежеңіз;

- сынды қайта өрлеуге арналған резерв ретінде қабылдаңыз;

- сіз ескертуді түсінгеніңіз туралы белгі беріңіз, оларды нақтылаңыз

және қайталаңыз;

- қарсы шықпаңыз;

- сынды қанға-қан, жанға-жан деп қабылдамаңыз, ешқашан кек сақтамаңыз, кек алуға айналдырмаңыз. Бұл жағдайда сізді қатерлі, қауіпті және кек алушы деп санайды.

Егер сізді тәжірибелі адамдар сынайтын болса, онда оған өзіңіз сын айтудысұраныңыз: Сізде менен тәжірибе жоғары, сондықтан өзіңіздің ескертпе сындарыңызды айтып беруді сұранамын. Сіздің кеңестеріңіз маған пайдалы. Бұл жағдайда сын құрылымды, жүйелі болады. Адамдарда реніш сезімін тудырмаңыз, сынды тікелей емес, жанама тағыңыз. Мысалы: той немесе кештерде ұзақ және мағынасыз сөйлеген құрбыңызға былай деуге болады:

Сіздің тілегіңіз мерекелік жиналыстарда өте тамаша болар еді... Бірінші өз қателеріңізді тексеріп, содан кейін басқаларды сынаңыз. Құрбыңызға үкім жасаудың орнына сұрақ қоюға тырысыңыз: Осы туралы сіздің ойыңыз қалай?, Жақсы нәтиже береді деп сенесіз бе?, және т.б.

Мұндай тәсілдер адамның қателігін жойып, өзінің барлық іс-әрекетте маңызды екендігін сезіндіреді, қарсы шығуға жол бермейді. Қақтығыс мәселелерді шешуде мынадай факторларды үнемі ескеріп отырған пайдалы болмақ:

- талас-тартысты мәселенің туындау себептері мен оған қатысушы адамдар мен топтардың пікірлерін екі жағының да ашық-айқын түрде айтып ортаға салынуы және оны шешудің тиімді жолдарын белгілеу;

- талас-тартысқа қатысушылардың өзара біріне-бірі сенімділік білдіріп, істің мән-жайын анықтауға ықыласты болуы.

Күнделікті өмірде адамдардың өзара түсінісіп, бірлесе отырып қызмет атқаруы үшін олар біріне-бірі сенім артып, жұмыла іс атқаруы – ұжымдағы жағымды психологиялық ахуал орнатуға тәуелді болып отыратындығы өмір тәжірибесінде дәлелденген жәйт. Осы тұрғыдан қалайда қарсыластардың өзара қарым-қатынасындағы ұнамсыз жәйттер кез келген істің алға басуы үшін аяққа тұсау саларлық кедергі екені кімге болса да жақсы атақ әпермейтіні мәлім.

Кедергілерді жеңудің тәсілдерін таңдау өз кезегінде, және тұлғаның эмоцианалды тұрақтылығына, өз көзқарастарын қорғау құралдарының болуына, биліктің және басқа көптеген факторлардың көлеміне тәуелді.

Жеке тұлғагығң психологиялық қорғанысы санасыз түрде индивид санасы аймағын теріс психолгияның әсерлерден қорғау үшін, жеке тұлғаның тұрақтануы жүйесі ретінде болады. Қақтығыстың нәтижесінде берілген жүйе еріксіз, адамның талабы мен еркінен тыс жүзеге асады. Бұндай қорғанысқа деген қажеттілік өзідік қастерлеуге қалыптасқан индивидтің мен-кейпіне, құндылықтар бағытының жүйесіне, индивидтің өзіндік бағасын төмендетіп, және қаупін төндіретін ойлар мен сезімдердің пайда болғаны кезінде туындауы мүмкін.

Кейбір жағдайларда индивидтің ситуацияны қабылдауы шындықтағы істің жағдайынан алшақ болуы мүмкін, бірақ адамның сипаттаушыға деген реакциясы оның қабылдауынан қалыптасады және бұл жағдай қақтығысты шешуді қиындатады.

Оқиға. Қалыптасқан ситуацияда қолданған әдісті ескере отырып, субъективті және эмоцианалды боялған көріністерді қолданбай қысқаша объективті сипаттауды қажет етеді. Сөйлемді былай бастауға болады: маған айқайлаған кезде, менің столымды ақтарып тастаған кезде, маған, мені бастыққа шақырып жатыр деген кезде.

Құрылымдық әдістер. Яғни қызметтерді дұрыс бөлмеуден, еңбекті дұрыс ұйымдастырмаудан, стимулдеудің дұрыс қабылданбаған жүйесінен туындайтын, қақтығыстың көбіне ұйымдастыруына әсер ететін әдістер. Бұндай әдістерге мыналар жатады: жұмысқа деген талаптардың анықталмауы, координациялық және интеграциялық механизмдер, жалпы ұйымдастырушылық мақсаттары, марапаттау жүйесін қолдану.

Жұмысқа деген талаптарды анықтау. Бұл қақтығыстың алдын алудың және басқарудың тиімді әдістерінң бірі болып табылады. Әр маман, одан қандай нәтижелер күтілетінін, оның міндеттері неден тұратынын, жауапкершіліктің, қызмет бабының шектерін, жұмыстың кезеңдері неден тұратынын нақты білу керек. Әдіс, осыған сәйкес қызметтік нұсқауларын (қызметті сипаттау) құрастырудан, басқару деңгейлері бойынша жауапкершілік пен құқықтарды орналастыруды құрастырудың түрінде жүзага асады.

Координациялық механизм. Ұжымдағы құрылымдық бөлімшелерді қолдану болып табылады, олар қажет болған жағдайда даулы сұрақтарға араласып, шеше алады.

Жалпы ұжымдық мақсаттар. Бұл әдіс барлық қызметкерлердің күштері біріктіріліп мақсатқа жетуге бағытталған болуы үшін жалпы ұжымдық мақсаттарды анықтау немесе құрастыруды шамалайды.

Марапаттау жүйесі. Стимулдеу қақтығысты ситуацияны басқару әдісі ретінде қолданылуы мүмкін, егер ол сауатты түрде әсер етсе, онда қақтығысты болдырмауға болады. Ең маңыздысы, марапаттау жүйесі жекелеген тұлғалардың немесе топтардың конструктивті емес қимыл-әрекетін марапаттамаса болғаны.

Мысалы, егер өткізу бөлімінің бастығын сатудың көлемін көбейткені үшін марапаттай беретін болсақ, онда бұл табыс түсірудің белгіленген деңгейімен қарама-қайшы келуі мүмкін. Бұл бөлімдердің басшылары, үлкен жеңілдіктер ұсынып, сол арқылы компанияның орташа табысының деңгейін төмендету арқылы, өткізудің көлемін үлкейтуі мүмкін.

Тұлғааралық әдістер. Қақтығысты ситуацияны жасаудың басында немесе қақтығыстың өзінің жүзеге асуының басында оған қатысушы жақтар, форманы, өзінің бұдан кейінгі қимыл-әрекетінің стилін, таңдау қажет, және бұл олардың қызығушылықтарына неғұрлым аз дәрежеде ықпал етуі керек.

К.Томас және Г.Килмен қақтығысты ситуациядағы қимыл-әрекеттің бес негізгі стилін бөліп қарастырады:

-бейімделушілік, орын беру;

- бас тарту;

- қарама-қарсы күрес;

- әріптестік қызмет;

- келіссөзге келу.