Клиенттермен жеке қарым-қатынасты басқару жүйесі

168

қолданудағы негізгі міндет, клиент туралы ақпараттарды жүйелеу
және өзара қарым-қатынасын басқаруға негізделген. Бұл клиенттің
мінез-құлқын түсінуге және анағұрлым тиімді байланыс
ұйымдастыруға мүмкіндік береді.
CRM-жүйе, тұтынушылармен жеке жұмыстар жүргізілетін,
бәсекелестік жоғары кез келген қызмет саласында қолданылады
және табыс тұтынушы үшін анағұрлым пайдалы жағдайларды
ұсынуға
байланысты.CRM-
жүйелерді
енгізуден барынша
тиімділікке, қызмет көрсету, өндіріс, көтерме және бөлшек сауда,
сақтандыру жән қаржы, телекоммуникация және көлік, құрылыс
салаларында жұмыс істейтін компаниялар қол жеткізеді.
CRM- жүйе, тікелей тұтынушылармен жұмыс істейтін және
сатушылар немесе тұтынушылар санын кеңейтуге ұмтылатын, кез
келген бизнеске қажет.
CRM-жүйе шешетін міндеттер тобы, тұтынушылармен өзара іс-
әрекетті басқару бойынша ұйымдардың негізгі қажеттіліктерін
жүзеге асыруға мүмкіндік береді. Осы топтарды қарастырайық.
Сатуды басқару — бизнес-үдерістер негізінде сату сатылары
мен кезеңдерін басқару, сату бойынша іс-әрекеттің типтік үлгітүрін
жасау, коммерциялық ұсыныстар мен шарттарды автоматты
дайындау, жедел басқару және сату кезеңдерін талдау.
Маркетингтік басқару — клиенттердің статистикалық және
динамикалық сегменттерін атап көрсету, жопарлау және бюджеттеу,
келісу, маркетингтік кампаниялардың тиімділігін жүргізу және
талдау, нарықты зерттеу, әлеуетті клиенттерді тіркеу, маркетингтік
жоспарлар құру, бәсекелестердің белсенділік мониторингі.
Өзара іс-әрекетті басқару— клиенттермен байланыс тарихын
есепке алу, клиенттерін қажеттіліктерін тіркеу, шынайы уақыт
режимінде
клиенттердің
байланысындиспетчерлеу,
бөлімдер
арасында жедел ақпарат тарату, байланыстарды жоспарлау,
клиенттермен типтік байланыстар үлгісі.
Қызмет көрсетуді басқару— тұтынушыға тауарлар менн
қызметтердің жеткізілуін жоспарлау, кері байланысты алу,
тұтынушының қызмет көрсетуге наразылықтары мен сұраныстары,
сервистік және кепілдемелік қызмет көрсету, қызмет көрсетудегі
тауарларды/өнімдерді есепке алу (сериялық нөмірі, мерзімі мен
қызмет көрсету түрі бойынша), сервистік жүгінулер мен
клиенттердің
тапсырыстарын
автоматтандырылған
бизнес-
үдерістері негізінде басқару.
Жұмыс уақытын басқару — іс-әрекетті жоспарлау және
бақылау, уақыт бойынша жұмыстарды үйлестіру, еске салу және
тапсырмаларды беру жүйесі, бөлімше қызметкерлерінң олардың
арасында жүктемені бөлу/қайта бөлу мүмкіндігімен, жүктемелігін
бақылау, қызметкердің өз жұмыс уақытын жоспарлау мүмкіндігімен
кестеге қол жетімділік, жоспарланған істерді орындау нәтижелерін

169

белгілеу.
Бизнес-үдерістерді басқару — бизнес-үдерістерді жобалау,
жариялау және тиімділігін талдау, тұтынушылармен жұмыс тәртібін
және типтік әрекеттер үлгісін құру.
Құжат айналымын автоматтандыру — кәсіпорынның сыртқы
және ішкі құжат айналымын басқару, үлгісі бойынша құжаттарды
автоматты түрде жасау құралдары, баспа құжат түрлерін дайындау,
құжаттардың нұсқалылығын қолдау, жүйеде құжаттарды жылдам
іздеу, құжаттарды электронды қоймасын құру, қол жетімділік
құқығы орнықты шектелген кезде ұжымдық жұмыстарды
ұйымдастыру, электронды визиттеу мүмкіндігі, сонымен бірге
құжаттар арасында өзара байланысты есептеу.
Осы үлгілердің әрқайсысы келісілген түрде жұмыс істеуі,
тұтынушылармен өзара іс-әрекет барысы бойынша барлық
ақпараттарды өңдеу, сақтау, кері байланыс және басқаруды
қамтамасыз етуі қажет. Талдау және есептілік нәтижелері
стратегиялық шешім қабылдау үшін қолданылуы мүмкін.
CRM-жүйелерінің
қысқаша артықшылықтарын келесідей
үлгіде баяндауға болады:
—
шешім қабылдау жылдамдығын арттыру;
—
жұмыс уақытын тиімді қолдануды арттыру;
—
маркетингтік іс-шаралардың тиімділігін арттыру, себебі
маркетингтік акциялар әрбір нақты клиентке бағытталған;
—
есептіліктің анықтығы мен болжамдардың дәлдігін арттыру;
—
әрбір тұтынушының құндылығын анықтау, нәтижесінде
CRM-жүйесі осы жөнінде өзге тұтынушылармен жұмыс үшін
ресурстарды қолдану және тарту басымдықтарын анықтауға,
маркетингі
қызметінің
жұмысын
жетілдіруге
және
тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттыруға мүмкіндік
береді;
—
қағаз түріндегі құжат айналымын қысқарту;
—
клиенттер жылыстауын қысқарту;
—
шешілетін міндеттердің әрбір қызметерлердің субъективті
әрекетіне байланысты төмендету. CRM-жүйесі бірыңғай жұмыс
ережесі мен клиенттермен өзара әрекет ету бірыңғай ережесін
жасайды.
CRM күшті аналитикалық құралы, бар тұтынушыларды,
анағұрлым құндыларын анықтай отырып, сонымен бірге жаңа
тұтынушыларды тарта отырып ұстап тұруға мүмкіндік береді. СRM-
жүйелерін негізгі қолдану, тұтынушылармен байланысты басқару
және ұйымдастырумен байланысты, сондықтан да, бірінші кезекте,

170

CRM-жүйесінің артықшылықтары сату көрсеткіштерін ұлғайтуда,
олардың тиімділігін арттыуда, тұтынушыларды тарту құныны
төмендетуде байқалады. Бұдан басқа, СRM-жүйесі ұйым
жұмысының басқарылуы және мәдениетіне біршама әсерін тигізеді.
Әртүрлі технологиялар негізінде құрылған CRM –жүйелердің екі
түрі бар:
1.
SaaS (softwareasaservice — бағдарламалық қамтамасыз ету
қызмет ретінде). Бағдарламадық қамтамасыз ету және деректер
қызмет көрсету жеткізушісі серверінде болады. Қолданушы жүйеге
оnline-қол жетімділігін браузер, бағдарлама-клиент немесе мобильді
қосымшалар арқылы алады. Барлық үдерістер қызмет көсрету
жеткізушісі жағында болады;
2.
Standalone
(StandAlone—
жинақы
үстел
модулі).
Бағдарламалық өнімді орнату және қолдануға лизенция. Қолданушы
шешім алады, оны жеке серверіне орнатады, қалауынша, CRM-жүйе
жеткізушісі ұсынған мүмкіндіктерге байланысты өз қажеттіліктерін
істеп бітіреді.
CRM-жүйе не дербес бағдарламалық өнім, не болмаса CRM –
жүйе құрамына модуль ретінде кіреді.

жүктеу/скачать 0,9 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: