Мақалада қонақ үй қызметін жақсартудың өзекті мәселелері қарастырылған
жүктеу/скачать 85 Kb.
|
| Түйін сөздер: Қызмет көрсету сервисі, қонақ үй қызметтері, қонақ үй сервисі, қонақжайлылық саласы, қонақ үй қызметтерін жетілдіру.
Негізгі бөлім ХХІ ғасыр-туризм мен қонақжайлылық саласын ауқымды дамыту уақыты. Бұл салалардың қалыптасуындағы бетбұрыс кезеңі XIX болып саналғанымен, қазіргі уақытта олар бірдей жылдам қарқынмен дамып келеді. Егер бұрын қонақ үй мен туризм саласы өмірге енді ғана енгізілсе, қазір оларды жаһандық жетілдіру мен дамыту жүріп жатыр. Қонақ үй қызметі және оны жақсарту туралы тереңірек айту үшін қонақжайлылық индустриясының не екенін анықтайық. Қонақжайлылық индустриясы бүгінде коммерциялық негізде ұсынылатын толық ауқымды қонақүй, мейрамхана және қызмет көрсету қызметтерін қамтитын келушілерге қызмет көрсету саласы болып табылады. Қазір қонақжайлылық саласы, егер жетекші болмаса, онда әлем елдерінің экономикалық қызметінің негізгі бағыттарының бірі болғандықтан, табысты әлемдік инновациялық тәжірибелерді енгізу қажет. Бірақ ХХІ ғасырда қонақ үй бизнесінің дамуы туралы айта отырып, көптеген ғалымдар оның технологиялық өзгеруіне ғана назар аударады. Бірақ технологияның жақсаруы да адам факторына байланысты. Қонақжайлылық саласында келесі факторлар ең маңызды болып табылады: адамды тыңдай білу, оның қажеттіліктері мен тілектерін есту және түсіну, оларды тек клиент емес, қонақ ретінде сезіну үшін қанағаттандыру – бұл қонақ үй ісіндегі негіздердің негізі. Қонақ үй бизнесі туристерді тарту және олардың бастапқы қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін маңызды инфрақұрылым болып табылады. Сонымен, қазір Қонақжайлылық индустриясы бәсекелестіктің жоғары деңгейіне ие болғандықтан, қызметтерді сапалы және тиімді ұсынуға, сондай-ақ оларды жақсарту мен жетілдірудің жаңа технологияларын жасауға көп көңіл бөлінеді. Қонақ үй қызметінде келушілердің барлық қажеттіліктерін қанағаттандыруы керек ыңғайлылыққа қол жетімділікті қамтамасыз ету бойынша шаралар кешені бар. Клиенттерге қызмет көрсетудің, атап айтқанда лайықты қызмет көрсетудің пайда болуымен қонақүйдің беделі артып, оның дамуы мен өркендеуі үшін маңызды рөл атқарады. Қызмет-бұл клиенттің проблемасын оның көрінуіне дейін шешу: адаммен оның қажеттіліктерін бірден анықтау, оның тілектерін болжау және онымен қарым-қатынастың бастапқы кезеңінде оларды жүзеге асыру жолдарын іздеу үшін осылай жұмыс істей білу керек. Сервистің лайықты ұсынылуымен адам өзін клиент емес, қонақ ретінде сезінуі керек: күткен, қажеттіліктерін қанағаттандырғысы келетін, мәселелерді шешкісі келетіндер және материалдық пайда үшін емес, дәл оған мұқтаж болғандықтан. Мұны қалай жасау керек, қандай техниканы қолдану керек және қандай әдістерді қолдану керек, қонақжайлылық индустриясының басты міндеті. Қонақжайлылық индустриясының жетістігі-қызметкерлер проблемаларды шешудің және клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандырудың осы тәсілдерін қаншалықты тез табады. Бүгінгі таңда бұл қызмет қонақ, әсіресе оның қажеттіліктері бірінші орында тұрған кезде ерекше философия мен мәдениет болып табылады. Біз білетіндей, қызметтің өзіндік сипаттамалары бар-қызмет жасаушыдан материалдық емес және бөлінбейтіндігі. Бұдан шығатыны, сапалы қызмет көрсетуге, ең алдымен, клиентпен байланысатын персонал, сондай-ақ осы өзара әрекеттесу процесі әсер етеді. Қонақтың көңіл-күйі, мекеме туралы пікірі және іс жүзінде бұл кәсіпорынның беделі көбінесе қызметкерлерге және оның әрекеттеріне байланысты.[1-2] Клиенттің қанағаттануы мен адалдықтың қалыптасуы неге байланысты екенін қарастырыңыз. Біріншіден, бұл барлық қонақ үй қызметтерінің, әсіресе қабылдау және орналастыру қызметтерінің, қауіпсіздік қызметтерінің, мейрамхана қызметінің жұмысының сапасы, әкімшілік қызметтің жұмысының сапасы, қонақ үй қызметкерлерінің жұмысының сапасы және т. б. басқаша айтқанда, қонақтың қанағаттануы оның қонақ үй қызметкерлерімен тікелей байланысына байланысты. Екіншіден, материалдық құндылықтар тұтынушылардың көңіл-күйіне, олардың көрсетілетін қызметтерге қанағаттануына үлкен әсер етеді (мысалы, қонақ үй кәсіпорнының орналасуы, қоршаған орта мен көлік айырбасы, қонақ үйдің техникалық жабдықталуы және т.б.). Әрине, материалдық емес (адам) фактордан басқа, материалдық сала әлі де үлкен рөл атқарады, яғни қонақүйдің техникалық жабдықталуы, ол тұрудың ыңғайлылығымен бағаланады. Бұл екі аспект те бір-бірінен ажырамайды: бұл олардың лайықты жұмыс істеуі және бұл қонаққа сапалы қызмет көрсететін қызмет. Қонақ үй қызметін жетілдіру туралы айтпас бұрын, "қызмет" және "қызмет" ұғымдарын ажыратып, олардың негізгі айырмашылығын көрсету керек. Қызмет-бұл клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған кәсіпорынның немесе адамның өндірістік емес қызметінің нәтижесі. Сервис-бұл қызмет көрсету арқылы клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған адам қызметінің түрі. Қызмет пен қызмет бірдей болып көрінуі мүмкін. Алайда, бұл мүлдем дұрыс емес. Сервис – бұл қызметпен бірге жүретін нәрсе. Өкінішке орай, қызмет қазіргі қоғамда компонентсіз сервис көрсетіледі, өйткені қызмет көрсету сапасы қонақ үй бизнесінде де, клиенттерге қызмет көрсететін кез-келген кәсіпорында да жетістіктің кепілі болып табылады. Қонақ үй қызметін жетілдіру осы бизнесті жетілдіруге, қонақжайлылық индустриясын дамытуға және жақсартуға бағытталуы керек.[7] Қазіргі уақытта клиенттің қонақ үйді таңдауы тұтынушылардың пікірлері бойынша жүзеге асырылады. Сондықтан қонақ үй кәсіпорындарының жұмысында тұтынушылармен өзара әрекеттесу процесі басты рөл атқарады. Қонақжайлылық индустриясында табыстың негізі - дұрыс кадрлық саясатқа және жоғары корпоративтік мәдениетке байланысты қызметкерлердің үйлесімді және кәсіби жұмысы болып табылады. Сондықтан қонақ үйдің барлық қызметкерлеріне жоғары кәсіби талаптар қойылып, әр қызметкердің жеке мәдениетін де, кәсіпорынның корпоративті мәдениетін де арттыру қажет. Қызметкерлердің жеке мәдениеті тәрбиенің болуын (әдептілік, сыпайылық, қонақтарға төзімділік), қызметкердің сыртқы келбетін, жеке гигиенаны сақтауды және т.б.[3-5] Кәсіпорынның корпоративтік мәдениеті-бұл ұйымның жұмыс істеу процесінде қалыптасқан және ұжымның барлық мүшелерімен бөлісетін мінез-құлық моделі; бұл қызметкерлер жұмыс істейтін құндылықтар, нормалар, ережелер, көзқарастар мен принциптер жүйесі. Бүгінгі таңда қызметкерлердің проблемаларды шешу және әртүрлі, кейде мүлдем стандартты емес әрекеттерді табу үшін қажет икемді ойлауы өте маңызды. Корпоративтік мәдениеттің маңызды аспектісі-еңбек ұжымдарының да, әр қызметкердің де қарым-қатынасын жеке-жеке зерттейтін кәсіби этика; кәсіптік тәрбиенің ерекшеліктері; ұжым ішіндегі қатынастар; қызметкердің жеке басының адамгершілік қасиеттері. Яғни, персонал мен клиенттердің қарым-қатынасы ғана емес, сонымен бірге ұжымның өзіндегі қатынастар, сондай-ақ әр қызметкердің өзімен жеке үйлесімді болу қабілеті ұйымның жұмысында және толыққанды, серпінді дамуында үлкен рөл атқарады. Кәсіби этиканың жалпы принциптері келесіге негізделген: - кәсіби ынтымақтастық; - міндет пен ар-намысты ерекше түсіну; - қызметтің мәні мен түріне байланысты жауапкершіліктің ерекше нысаны.[6] Осылайша, қызметкерлердің қонақпен қарым-қатынасы ғана емес, сонымен қатар ұжымдағы қарым-қатынас қызметке әсер етеді. Шынында да, егер кәсіпорында түсіністік, достық және әдептілік атмосферасы болса, онда бұл персонал қонаққа ұсынады, оған проекция жасайды. Қонақ үй кәсіпорнының тиімді және сапалы жұмыс істеуін қамтамасыз ету үшін ұжымның тығыз жұмысы, ұйымдастырушылық мәселелер мен кәсіпорынның жұмысын қиындататын әртүрлі мәселелерді жедел шешу қажет. Сервисті ұсынудың тиісті деңгейіне жету үшін мыналарға бағытталған стандарттарды қатаң ескеру және сақтау қажет: қызмет көрсету жылдамдығы-қызметкерлер әрқашан қонақтарға қажетті көмек көрсетуге дайын болуы керек; сыртқы келбетке қойылатын талаптар, жеке гигиенаны сақтау; тапсырыстың орындалуының дәлдігі, икемділігі және бейімделгіштігі; жұмысты білу, шыдамдылық, жауапкершілік, бастамашылық; сыпайылық, ынта, көмектесуге ұмтылу; көп тапсырма жағдайында жұмыс істеу және істі соңына дейін жеткізу мүмкіндігі.[7] жүктеу/скачать 85 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|