Маркетинг
Тақырып ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ЖӘНЕ КОММЕРЦИЯЛЫҚ ЕМЕС ҚЫЗМЕТТЕРДІҢ МАРКЕТИНГІ
жүктеу/скачать 1,44 Mb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- 15.1 Жалпы теориялық ұғымдар Оқудың мақсаты
- 1 Қызмет көрсету және оның сипаттамасы
- 2 Қызмет көрсетулер маркетингінің ерекшеліктері
Қызмет көрсетулердің айрықша сферасы – нонсенс. Әрбір сала үлкен не кіші дәрежеде қызмет көрсетеді. Т. Левитт 15.1 Жалпы теориялық ұғымдар Оқудың мақсаты 1 Қызмет көрсету және коммерциялық емес қызметтердің маркетингі ерекшеліктерін оқу. 2 Қызмет көрсету және коммерциялық емес қызметтердің маркетингі аумағындағы білімдерін бекіту. Сұрақтар 1 Қызмет көрсету және оның сипаттамасы. 2 Қызмет көрсету маркетингінің ерекшеліктері. 3 Коммерциялық емес қызмет сферасындағы маркетинг. 1 Қызмет көрсету және оның сипаттамасы Қызмет көрсету сферасы – экономика салаларының ішіндегі ең тез дамитын саласы. Қызмет көрсету түсінігінің түрлі анықтамалары бар. Қызмет көрсету деп, әдетте бір жақ екіншіге беруі мүмкін әрбір шара немесе пайда; бірдемені иеленуі сезілмейтін әрекеттер танылады. Оның көрсетілуі материалды өніммен байланысты немесе байланыссыз болуы мүмкін. Қызмет көрсетудің материалды тауардан ерекшеленуі келесі факторлармен байланысады: өнімнің табиғатымен (қызметтердің сезілмеуі, қолға түспеуі немесе материалды емес сипаты; өндірушілерден де, тұтынушылардан да қызметтердің ажырамастығы; қызметтердің өзгермелілігі, ұзақ еместігі, сақтаудың мүмкін еместігі, т.б.); сапаның стандартизациясының және бақылауының күрделілігімен; өнім қоймасының болмауымен; уақыттық фактордың маңыздылығымен; бөліну арналарының құрылымымен. 2 Қызмет көрсетулер маркетингінің ерекшеліктері Қызметтердің айырмашылық сипаттамалары және қызметтер нарығының ерекшеліктері қызметтер нарығының ерекшеліктері қызметтер маркетингінің спецификасын анықтайды. Қызмет көрсетулер маркетингі, деп басқарылатын әлеуметтік процесс танылады, неге қажеттілікте болатын, соны сатып алады және басқа пайда болған өнімдер мен құндылықтарды айырбастайды. Қызметтер маркетингіне маркетингтің барлық негізгі функциялары сәйкес келеді, бірақ олардың әрбіреуі өз ерекшеліктеріне ие. Қызметтер маркетингіне аналитикалық функциясында үлкен орынды, клиенттермен қызмет сапасын қабылдаумен байланысты сұрақ қойылады. Қызметті таңдау кезінде клиенттер психологиялық себептерді және кейбір объективті критерийлерді басшылыққа алады, өйткені қызметтерді олардың тұтынылуына дейін стандарттау мен бағалау қиын, ал олардың кейбіреулерін тұтынғаннан кейін де бағалау мүмкін емес (мыс, медициналық қызметтердің бірқатар бөлігі). Осында тұтынушылардың назарына ақпараттың болуы, қызметтердің «сезілетін» сапалары, сезілетін тәуекел, маркаға сенімділік, альтернативті қызметтердің бар болуы кіреді. Көрсетілетін қызметтер көлемін арттыруға бағытталған маркетингтік бағдарламаларды әзірлеу мен жүзеге асыру кезінде маркетинг бойынша менеджерлерге фирманың бар және потенциалды клиенттерімен қызметтерді қабылдау ерекшеліктерін, және де қызметтерді таңдау, олардың сапасын бағалау және осы компанияның қызметтерін қайта сатып алуға итермелеуге әсер ететін факторларды есепке алу керек. Қызметтер сферасындағы өндірістік-өткізушілік функция өзінің спецификасына ие болады, ол келесіні білдіреді, егер материалды тауарлар үшін өндіру және өткізу процестері уақытта бөлінетін болса, онда қызмет көрсетуде осы процестер біруақытта өтеді. Осыдан басқа жоспарларды жүзеге асыру кезінде қызмет көрсету жүйесіндегі фирма персоналы мен оның клиенттерінің маңызды роль алатынының үстіне, кадрлық саясатпен және қызметтің қоршаған ортасы мен оны тұтыну процессімен байланысты сұрақтарға айрықша назар аударылады. Басқару мен бақылау функциясында маркетинг кешенін жоспарлау процесінде оның құрастырушыларының санын арттыруына назар аудару керек. Дәстүрлі «4Р»-ға – тауар (product), баға (price), сату (place), өткізу (promotion) – персонал (personnel) және тағы да «2Р» жағдай немес қоршау (physical premises) мен процесс (process) қосылады. Қоршау – бұл белгілі бір көңіл күйді қалыптастыратын және клиенттерді тартуға мүмкіндік беретін интерьер. Қызметті тұтыну процессін сипаттағанда келесі сұрақтарға жауап беру керек: сату және клиентке қызмет көрсету қалай жүзеге асырылады; сатып алушы қызметті сатып алуға қанша уақыт жұмсайды. Осылай қызметтер сферасындағы кәсіпорындарға нарықтық саясат пен маркетинг бағдарламасын әзірлеу кезінде маркетинг кешенінің жеті құрастырушысын есепке алумен стратегиялар мен оларды жүзеге асыру жоспарларын анықтау керек. жүктеу/скачать 1,44 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|