Наука, образование, творчество

348
А. С. Сивоконь (Барнаул)
КРИТЕРИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА 
УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИЯХ 
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
Научный руководитель — Ю. А. Калинина
В настоящее время общество характеризуется созданием благо-
приятных условий для развития граждан, достойных условий жиз-
ни для конкретного человека и увеличением объема возможностей 
для самостоятельного обеспечения своих базовых потребностей. 
Для улучшения условий оказания услуг одним из способов являет-
ся проведение независимой оценки, где можно проанализировать 
деятельность учреждений, составить рейтинг и дать рекомендации 
по улучшению деятельности.
Под независимой оценкой рассматривается оценка деятельно-
сти организации социальной сферы в соответствии с критериями 
и показателями оценки, определенными Минтруда России, а также 
формирование рейтингов качества работы организаций социаль-
ной сферы. Независимая оценка осуществляется на основе следую-
щих принципов [1]:
— законность;
— открытость и публичность;
— добровольность участия общественных объединений;
— независимость мнений граждан, экспертов, общественных 
объединений;
— полнота информации, используемой для проведения оценки;
— компетентность и профессионализм членов общественного 
совета.
Независимая оценка качества условий оказания услуг организа-
циями социальной сферы является одной из форм общественного 
контроля и проводится в целях предоставления получателям соци-
альных услуг информации о качестве условий оказания услуг орга-
низациями социальной сферы, а также в целях повышения качества 
деятельности данных организаций, предусматривает оценку условий 
оказания услуг по таким критериям, как открытость и доступность 
информации об организации социальной сферы; комфортность усло-
вий предоставления социальных услуг, в том числе время ожидания 
предоставления услуг; доступность услуг для инвалидов; доброжела-
тельность, вежливость работников организаций социальной сферы; 
а также удовлетворенность условиями оказания услуг [2].

349
Одним из критериев независимой оценки является открытость 
и доступность информации об организации социальной сферы. 
Под открытостью и доступностью можно понимать наличие пол-
ных, актуальных, понятных сведений об организации социальной 
сферы и предоставляемых в ней услугах, которые могут быть полу-
чены как гражданами, так и организациями, заинтересованными 
в получении данной информации. Наличие всесторонней досто-
верной информации поможет получателю сделать выбор при об-
ращении к поставщику социальных услуг; открытость информа-
ции поможет избежать злоупотреблений в предоставлении соци-
альных услуг.
Организации социальной сферы обеспечивают открытость и до-
ступность следующей информации о:
— дате государственной регистрации, учредителях, месте нахо-
ждения, филиалах (если имеются), режиме и графике работы, 
контактных телефонах и адресах электронной почты;
— структуре и об органах управления организации социального 
обслуживания;
— форме социального обслуживания, видах социальных услуг, 
порядке и об условиях их предоставления, о тарифах на соци-
альные услуги;
— численности получателей социальных услуг по формам соци-
ального обслуживания и видам социальных услуг за счет бюд-
жетных ассигнований бюджетов субъектов Российской Феде-
рации и в соответствии с договорами за счет средств физиче-
ских лиц и (или) юридических лиц;
— руководителе, его заместителях, руководителях филиалов 
(при их наличии), о персональном составе работников (с указа-
нием с их согласия уровня образования, квалификации и опы-
та работы);
— материально-техническом обеспечении предоставления соци-
альных услуг (наличие оборудованных помещений для предо-
ставления социальных услуг, в том числе библиотек, объектов 
спорта; наличие средств обучения и воспитания; условия пита-
ния и обеспечение охраны здоровья получателей социальных 
услуг; доступ к информационным системам в сфере социаль-
ного обслуживания и сети Интернет);
— количестве свободных мест для приема получателей социаль-
ных услуг по формам социального обслуживания, финанси-
руемых за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов 
Российской Федерации, а также оплачиваемых в соответствии 

350
с договорами за счет средств физических лиц и (или) юриди-
ческих лиц;
— объеме предоставляемых социальных услуг за счет бюджет-
ных ассигнований бюджетов субъектов Российской Федерации 
и в соответствии с договорами за счет средств физических лиц 
и (или) юридических лиц;
— наличии лицензий на осуществление деятельности, подлежа-
щей лицензированию в соответствии с законодательством Рос-
сийской Федерации;
— финансово-хозяйственной деятельности;
— правилах внутреннего распорядка для получателей социаль-
ных услуг, правилах внутреннего трудового распорядка, кол-
лективном договоре;
— наличии предписаний органов, осуществляющих государствен-
ный контроль в сфере социального обслуживания, и отчетов 
об исполнении указанных предписаний.
Организации социальной сферы обеспечивают открытость и до-
ступность следующей информации по следующим показателям [3]:
1. Наличие на официальном сайте организации (учреждения) 
информации о дистанционных способах обратной связи и взаи-
модействия с получателями услуг и их функционирование: теле-
фона; электронной почты; электронных сервисов (форма для по-
дачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение 
консультации по оказываемым услугам и пр.); раздела «Часто за-
даваемые вопросы»; технической возможности выражения получа-
телем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организа-
цией (учреждением) (наличие анкеты для опроса граждан или ги-
перссылки на нее).
2. Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, пол-
нотой и доступностью информации о деятельности организации 
(учреждения), размещенной на информационных стендах в помеще-
нии организации (учреждения), на официальном сайте организации 
(учреждения) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).
Информацию о деятельности организации социальной сферы не-
обходимо размещать на информационных стендах в помещении ор-
ганизации и на официальных сайтах организации в сети Интернет. 
Сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг 
осуществляются по каждой организации социальной сферы, в отно-
шении которой проводится независимая оценка качества в текущем 
году, в соответствии с показателями, характеризующими общие кри-
терии оценки качества условий оказания услуг организациями соци-

351
альной сферы. Источниками информации о качестве условий оказа-
ния услуг являются:
— официальные сайты организаций социальной сферы в инфор-
мационно-телекоммуникационной сети Интернет, информа-
ционные стенды в помещениях указанных организаций;
— официальный сайт для размещения информации о государ-
ственных и муниципальных учреждениях в информационно-
телекоммуникационной сети Интернет;
— результаты изучения условий оказания услуг организациями 
социальной сферы, включающие: наличие и функциониро-
вание дистанционных способов обратной связи и взаимодей-
ствия с получателями услуг; обеспечение комфортных условий 
предоставления услуг; обеспечение доступности для инвали-
дов помещений указанных организаций, прилегающих терри-
торий и предоставляемых услуг;
— мнение получателей услуг о качестве условий оказания услуг 
в целях установления удовлетворенности граждан условиями 
оказания услуг (анкетирование, интервьюирование, телефон-
ный опрос, интернет-опрос, в том числе на официальном сай-
те организации социальной сферы и т. п.).
Методика выявления и обобщения мнения граждан, включая тре-
бования к формированию выборочной совокупности респондентов, 
утверждается Министерством труда и социальной защиты Россий-
ской Федерации. Отчет о выполненных работах по сбору и обобще-
нию информации о качестве условий оказания услуг должен содер-
жать [4]: перечень организаций социальной сферы, в отношении ко-
торых проводились сбор и обобщение информации о качестве усло-
вий оказания услуг; результаты обобщения информации, размещен-
ной на официальных сайтах организаций социальной сферы и инфор-
мационных стендах в помещениях указанных организаций; резуль-
таты удовлетворенности граждан качеством условий оказания услуг, 
в том числе объем и параметры выборочной совокупности респон-
дентов; значения по каждому показателю, характеризующему общие 
критерии оценки качества условий оказания услуг организациями 
социальной сферы (в баллах), рассчитанные в соответствии с единым 
порядком расчета показателей, характеризующих общие критерии 
оценки качества условий оказания услуг организациями в социаль-
ной сфере; основные недостатки в работе организаций социальной 
сферы, выявленные в ходе сбора и обобщения информации о каче-
стве условий оказания услуг; выводы и предложения по совершен-
ствованию деятельности организаций социальной сферы. Результа-

352
ты независимой оценки качества условий оказания услуг организа-
циями в социальной сфере предоставляются в виде публичного отче-
та высшего должностного лица субъекта Российской Федерации (ру-
ководителя высшего исполнительного органа государственной вла-
сти субъекта Российской Федерации).
Независимая оценка качества условий оказания услуг организа-
циями социальной сферы позволяет получить ценную информацию 
по трем главным задачам социального обслуживания: это повыше-
ние качества и доступность социальных услуг для населения, повы-
шение информированности потребителей о качестве работы орга-
низаций социальной сферы и мотивирование качества работы орга-
низаций социальной сферы.
С 2015 г. в РФ проводится независимая оценка качества деятельно-
сти учреждений социальной сферы, за эти годы отрабатывался и уточ-
нялся инструментарий, методики расчета, в 2018 г. было принято ре-
шение перейти к единым расчетам итоговых результатов во всех учре-
ждениях и организациях социальной сферы.
Форма и содержание независимой оценки качества видоизменя-
ются в зависимости от развития и реализации, от различных моделей 
системы управления качеством, достижений науки и техники, расши-
рения спектра оказываемых социальных услуг и другого.

жүктеу/скачать 2,02 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: