Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология Содержание Раздел Техника телефонных переговоров
Глава 7. Этап третий — демонстрация собственной
жүктеу/скачать 457,11 Kb. Pdf көрінісі
|
| Глава 7. Этап третий — демонстрация собственной
позиции Телефонный разговор отличается от личного общения скоростью передачи информации. Во время телефонных переговоров многое происходит мгновенно — нужно излагать собственные аргументы и в то же время воспринимать все прямые или трудноуловимые сигналы и нюансы, исходящие от оппонента. Необходимо помнить, что во время звонка связь с абонентом устанавливается немедленно, поэтому следует сразу объяснить цель разговора. Адресату принадлежит активная роль в разговоре, поэтому ему особенно следует контролировать собственное речевое поведение. Следует делать различия между пассивным "входящим" телефонным звонком и активным "исходящим" телефонным разговором. Исходящим звонком легче манипулировать, чем входящим. Активный собеседник, имея определенную цель, сделает все возможное, чтобы привести разговор в нужное русло. Успех контактов зависит от того, как именно складывается разговор с абонентом, поэтому телефонный разговор требует особой подготовки. Для ускоренной подготовки телефонных переговоров можно использовать план дня. Полезно также составить телефонный листок, пометить там срочные звонки и вопросы, подлежащие объяснению. Вести переговоры без предварительной подготовки — значит быть способным логически обрабатывать всю информацию, а затем быстро реагировать на ее содержание. Овладеть механизмом быстрого реагирования во время разговора по телефону не такая уж и проблема, при известном желании. Для этого нужно убедиться, что все главные принципы сформулированы и необходимые умения доведены до совершенства. Знание причин и целей переговоров — основа для достижения желаемого результата и необходимая часть подготовки. При установлении контакта очень важно сразу объяснить цель звонка. Следует заранее определить свое отношение к предмету, требующему обсуждения, и занять соответствующую позицию. Подход каждого из собеседников к делу — это то, что создает атмосферу и придает особенность всему происходящему. Определение своей позиции поможет сосредоточиться на тактике и стратегии, являющихся наиболее действенными или наиболее подходящими в использовании. Уверенность человека влияет на его метод преподнесения обстоятельств и воздействие на других, а также и на исход переговоров. Можно выделить несколько способов аргументации собственной позиции. 1. ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ МЕТОД. Данный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, который сразу знакомится со всей информацией, составляющей основу доказательства адресата: фактами, цифрами и другими аргументами. 2. МЕТОД ПРОТИВОРЕЧИЯ. Этот метод основан, с одной стороны, на выявлении противоречий в доводах партнера, а с другой — на тщательной проверке собственных аргументов на непротиворечивость с целью предотвращения контрнаступления собеседника. По сути, это оборонительный метод. www.mlm24.ru 38 3. МЕТОД "ИЗВЛЕЧЕНИЯ" ВЫВОДОВ. В этом случае адресат излагает свои аргументы не все сразу, а постепенно, шаг за шагом, и посредством частичных выводов приходит к желаемому результату. 4. МЕТОД "КУСКОВ". Суть его сводится к разделению аргументов собеседника на сильные, средние и слабые, другими словами — на точные, спорные и ошибочные. Рекомендуется не касаться сильных, бесспорных доводов, а для начала отыскать слабые места в системе доказательств партнера и именно туда направить свой удар. Дальнейшие действия подскажет ход событий. 5. МЕТОД ИГНОРИРОВАНИЯ. Название метода говорит само за себя: если изложенный собеседником факт не может быть опровергнут, то ничего больше не остается, кроме как проигнорировать его. 6. МЕТОД АКЦЕНТИРОВАНИЯ. В этом случае адресат делает акцент на приводимых собеседником доводах в соответствии со своими общими интересами. 7. МЕТОД ДВУСТОРОННЕЙ АРГУМЕНТАЦИИ. Сначала для большей убедительности излагаются преимущества, а затем недостатки отстаиваемой позиции. Лучше, если оппонент сразу узнает о недостатках предложения от потенциального партнера, чем из других источников. Особенно эффективен этот прием при убеждении образованного собеседника; люди же с низким образованием лучше поддаются односторонней аргументации. 8. МЕТОД "ДА..., НО...". Используется в случаях, когда собеседник приводит убедительные доказательства преимуществ своего подхода или взгляда на обсуждаемую проблему, но поскольку черно-белые варианты событий, когда все говорят только "за" или только "против", встречаются редко, то можно легко воспользоваться указанным методом. После соглашения с собеседником следует привести доказательства недостатков обсуждаемого подхода или взгляда. 9. МЕТОД КАЖУЩЕЙСЯ ПОДДЕРЖКИ. Этот прием представляет собой развитие предыдущего. Доводы собеседника не опровергаются, а, напротив, приводятся новые, дополнительные аргументы в поддержку его точки зрения. Затем, когда у него или у всех присутствующих сложится впечатление об осведомленности собеседника по данному вопросу, собеседник наносит решающий удар; приводит заготовленные контраргументы. 10. МЕТОД БУМЕРАНГА. Бумеранг здесь означает возврат собеседнику его же аргументов, но направленных в противоположную (от задуманной) сторону. Таким способом аргумент "за" превращается в аргумент "против". Принципы ведения переговоров по телефону мало отличаются от переговоров при личном контакте — разница главным образом в том, что в первом случае речь должна быть очень сжатой, но информативной. Все мы ведем переговоры каждый день: с друзьями, коллегами по работе, знакомыми. Большую часть времени мы даже и не осознаем, что делаем это, потому что это повседневное занятие. Вступая в дискуссию, мы всегда используем соответствующую ситуации определенную стратегию, даже не задумываясь об этом. Этика ведения очной беседы в равной степени относится и к обсуждению вопросов по телефону. Особенную важность имеет телефонный этикет в сфере делового общения. Ниже перечислены самые распространенные приемы аргументации, выражения собственной позиции. Этот список может быть дополнен по мере накопления коммуникативного опыта. www.mlm24.ru 39 Для некоторых людей сам факт, что дело, которое они собираются предпринять, названо "переговорами", заставляет их нервничать и беспокоиться. Однако можно выработать "иммунитет" к переговорам как к обычному и повседневному делу. В этой книге ставится цель помочь тем, кто в этом нуждается, подняться по ступеням профессиональной компетентности в вопросах переговорных процессов как в заочной, так и в непосредственной форме. Это не всегда предусматривает какие-либо совсем новые мысли о том, как вести переговоры, а просто различные советы, испытанные и проверенные методы. жүктеу/скачать 457,11 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|