Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология Содержание Раздел Техника телефонных переговоров

www.mlm24.ru
34
Рекомендации: используйте
— уточняющие вопросы в случаях, когда что-то кажется неясным;
— парафраз — после выслушивания коротких высказываний;
— смысловое "эхо" — после развернутых высказываний.
3. КОММЕНТИРОВАНИЕ
Цель: выразить свою позицию по отношению к утверждению собеседника.
Уместные реакции:
а) комментарии:
— выражение согласия или несогласия при необходимости;
— оценка, если ее ждут;
— совет, если его просят;
— дополнение, если оно уместно;
— переключение на другую проблему, если обсуждаемая тема исчерпана и создалось
напряжение;
б) уклонение от комментария взятием тайм-аута (отсроченное внимание).
Рекомендации: если слушатель испытывает трудности на этапе комментирования
(например, еще не сформировал свою позицию), он должен сказать об этом, иначе
молчание может быть принято за согласие.
Когда дискуссия уже началась, легко столкнуться с проблемой: ГОВОРИТЬ ИЛИ
СЛУШАТЬ? В этом случае важно определить ситуацию и избрать правильный подход. Вот
несколько советов по данному поводу:
— Лучше контролирует общение и влияет на собеседника тот, кто правильно слушает.
"Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам почти всегда будет сопутствовать успех"
(Т. Хопкинс).
— Если вы предпочитаете говорить, то:
а) меньше узнаете о собеседнике и его запросах;
б) не услышите реакции партнера или его сомнений;
в) излишней разговорчивостью можете породить в собеседнике сомнения, которых раньше
не было;
г) можете отвлечь внимание оппонента от своего предложения;
д) даете оппоненту больше возможностей не соглашаться с вами, сомневаться в каком-то из
ваших утверждений или и то, и другое одновременно;
е) оттесняете партнера на задний план;

www.mlm24.ru
35
ж) вся ваша энергия уходит на слова — вы не в состоянии оценить развитие ситуации;
з) вы не можете управлять течением беседы;
и) вы не можете убедить человека принять нужное решение.
Как правильно слушать?
1. Задавайте правильные и уместные вопросы.
2. Демонстрируйте интерес к тому, что говорит собеседник.
3. Слушайте внимательно, не перебивайте.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
5. Говорите, если чувствуете желание собеседника что-то узнать от вас, но не будьте
многословны.
6. Не принижайте собеседника.
7. Не превращайте переговоры в допрос собеседника.
О чем спрашивать партнера?
1. Пользуется ли он сейчас услугами других организаций, подобных вашей?
2. Если нет, то не обдумывается ли вопрос использования таких услуг?
3. Если он сотрудничает с организацией, подобной вашей, что его устраивает и что он хотел
бы изменить?
4. Кто решает вопрос использования услуг и выбора партнера?
5. Какая дата и время удобны для встречи и совместного поиска решений?
Убедив собеседника в том, что сотрудничество обусловлено интересами обеих сторон,
добившись определенных результатов в переговорах, партнер оказывает доверие коллеге,
тем самым повышая вероятность подобной ответной реакции в будущем. Доверие как
положительное подкрепление является позитивным способом влиять на людей. Существует
множество разных форм положительного подкрепления.
9 
способов оказывать влияние на людей
1. Необходимо осознать собственную позицию так хорошо, как предубеждения,
предрассудки, т. е. все, что может повлиять на процесс коммуникации. От предрассудков не
застрахован никто, поэтому не стоит накладывать на них табу. Относясь к оппоненту с
вниманием и терпением, легче добиться от него того же.
2. Ваш собеседник должен иметь представление о том, чего от него ожидают, и чего он сам
может ожидать от своего оппонента.

www.mlm24.ru
36
3. Следует признавать заслуги партнера, если это уместно. Похвала, будучи ответной
реакцией на положительные действия, как правило, приводит к дальнейшим позитивным
шагам.
4. Необходимо держать собеседника в курсе дела относительно тех перемен, которые
могут оказать на него воздействие каким бы то ни было способом.
5. Нужно не только возлагать на партнера ответственность, но и быть ответственным за
себя.
6. Не стоит оставаться равнодушным к проблеме собеседника. Участие стимулирует
партнера к подобной ответной реакции.
7. Такт, внимание и дипломатичность — залог длительного сотрудничества.
8. Максимальная заинтересованность в позиции и проблемах собеседника дает ему
возможность почувствовать свою значимость.
9. Не следует препятствовать выражению партнером несогласия или критики в отношении
предложенного вами решения.
Итак, существуют разные способы, чтобы определенным образом воздействовать на людей
и тем самым направлять их поступки. Существуют также способы не отвратить от себя
собеседника.
4 
способа не оттолкнуть от себя людей
1. Не следует своим высказыванием по поводу какого-либо предложения собеседника
ущемлять его достоинство. Если все же требуется поставить под сомнение или
дискредитировать чью-то идею, нужно делать это крайне тактично и конструктивно.
2. Нельзя перегружать собеседника собственными проблемами. Необходимо отнестись к
позиции партнера с должным вниманием.
3. Никогда не стоит демонстрировать собеседнику, что вы предпочитаете сотрудничество с
другими людьми. Демонстрация особенного расположения к кому-то может только
породить соперничество там, где это нежелательно и неуместно.
4. Собеседник ждет от оппонента определенности в мнениях и решениях.
Нерешительность порождает недоумение и неуверенность, что может послужить причиной
недоверия.
Информация, которую получает собеседник, всегда оформлена таким образом, чтобы
убедить его в чем-то, что-то изменить в его отношении, повлиять на него. Чтобы улучшить
понимание и достигнуть поддержки, необходимо опираться на правильные методы
общения, однако все же трудно представить себе, как воспринимает собеседник
предложенную ему мысль, какой смысл он усматривает в сообщении. Если бы все могли
общаться правильно и прекрасно понимали друг друга; если бы каждый был в состоянии
благожелательно относиться к любому сообщению, был свободен от предубеждений и
предрассудков, то можно было бы избежать многих проблем. Следовательно, нужно
постоянно стремиться к тому, чтобы анализировать разные аспекты и нюансы, которые
возникают в процессе общения, избегать внутренних опасностей, подстерегающих нас при
передаче и приеме информации.

www.mlm24.ru
37

жүктеу/скачать 457,11 Kb.

Достарыңызбен бөлісу: