CompUSA, Deutsche Telekom AG, Eastman Chemical, ENI SPA, Fiat

120 

2. Ежегодно средняя фирма теряет 10% своих потребителей. При 
снижении этой цифры вдвое прибыль увеличивается на 85%. 

3. Вероятность повторной покупки "весьма довольным" потребителем 
в 6 раз выше, чем "просто довольным". 

4. Удовлетворительный ответ на претензии только повышает 
лояльность потребителей. 

5. Лишь 14% потребителей покидают фирму из-за плохого качества 
товара, а 66% – из-за неприемлемого отношения к ним торгового 
персонала. 

6. Недовольный потребитель предостережет от печального опыта не 
менее 14 друзей и знакомых. 
Эти факты весьма красноречиво говорят о том, что одним из важнейших 
направлений борьбы за предупреждение ситуации несостоятельности 
организации является борьба за лояльного клиента. 
Принцип концентрации усилий на обслуживании клиентов реализуется в 
стратегии CRM, которая основана: 

• на наличии единого хранилища информации о всех случаях 
взаимодействия с клиентами и системы управления распространением 
и использованием этой информации в различных подразделениях 
компании; 

• постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии 
управленческих решений. 
Программное обеспечение, предназначенное для поддержки реализации 
CRM-стратегий, также называют CRM-системами. 
CRM – это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на 
выходе – информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее 
подразделениям, включая и персонал. 
Большинство представленных на рынке CRM-систем включают в свой 
состав модули: "Продажи", "Маркетинг" и "Сервис". 
Модуль "Продажи" обеспечивает автоматизацию решения таких задач, 
как: 

• управление обращениями и сделками; 

• поддержка продаж по телефону; 

• поддержка мобильных продаж; 

• поддержка электронной торговли; 

• 
управление 
контактами 
и 
клиентами, 
ведение 
истории 
взаимодействия; 

• планирование и прогнозирование продаж, аналитика; 

• сбор и хранение информации о продуктах, прайс-листах, 
коммерческих предложениях. 
Модуль 
"Маркетинг" 
обеспечивает 
планирование 
и 
анализ 
эффективности маркетинговых и рекламных кампаний. При этом решаются 
такие задачи, как: 

• сегментация потребителей; 

121 

• классификация потребителей по привлекательности, частоте 
обращения и лояльности; 

• выделение групп важнейших клиентов и определение их 
характеристик; 

• планирование и контроль выполнения маркетинговых мероприятий и 
кампаний; 

• маркетинговая аналитика и отчетность; 

• координация работы отделов маркетинга и продаж. 
Модуль "Сервис" обеспечивает: 

• управление сервисными обращениями и запросами; 

• ведение истории сервисного взаимодействия; 

• управление сервисными контрактами; 

• управление жалобами клиентов; 

• управление базой знаний; 

• планирование расписания работы и управление рабочими процессами 
обслуживания; 

• отчетность и аналитику по обслуживанию клиентов. 
Кроме того, на основе интеграции с модулями "Продажи" и "Маркетинг" 
модуль "Сервис" позволяет использовать каждый контакт клиента с 
компанией для продаж дополнительных продуктов и услуг. 
Следует отметить, что CRM-системы могут также использоваться не 
только для накапливания информации о контактах с клиентами, но и как 
данные о конкурентах, поставщиках (SRM-системы) и событиях, связанных с 
их деятельностью. 
Использование CRM-системы обеспечивает организации: 

• комплексное видение и анализ, позволяющие предугадывать 
потребности клиентов и создавать основу для долгосрочных и 
рентабельных отношений с клиентами; 

• увеличение прибыли за счет эффективной системы привлечения 
клиентов, повышения доли отклика в результате прямых 
маркетинговых 
рассылок, 
усовершенствованных 
возможностей 
перекрестных продаж и продаж более дорогих товаров, снижения 
оттока клиентов; 

• сокращение затрат за счет автоматизации взаимодействий, 
повышения 
производительности 
сотрудников, 
работающих 
с 
клиентами, сокращения расходов на прямой маркетинг и рекламу в 
средствах массовой информации, оптимизации запасов и бизнес-
процессов; 

• конкурентное преимущество за счет увеличения лояльности клиентов 
и их удержания, более глубокого и целостного понимания 
потребностей рынка и клиентов, а также сокращения времени вывода 
продуктов на рынок; 

• возможность получать обзор поведения клиента и адаптировать свои 
предложения в соответствии с его конкретными потребностями; 

122 

• возможность идентифицировать тенденции и выявлять новые 
потребности 
клиентов, 
динамично 
перераспределять 
ресурсы 
разработки таким образом, чтобы создавать и предоставлять продукты, 
ориентированные на будущие потребности; 

• возможность выполнять распределение и консолидацию ресурсов, 
интегрировать процессы и функции, поставлять продукты и услуги, 
полностью соответствующие ожиданиям клиентов; 

• повышение эффективности работы менеджеров по продажам; 

• возможность оптимизации клиентской базы; 

• увеличение количества вторичных продаж; 

• снижение требований к квалификации персонала. 
При этом достигаются следующие количественные результаты: 

• снижение операционных и управленческих затрат на 15-20%; 

• экономия оборотных средств от 3 до 5%; 

• сокращение цикла реализации продукции на 25-30%; 

• снижение коммерческих затрат на 30-35%; 

• уменьшение дебиторской задолженности на 10-15%; 

• рост эффективности работы сотрудников на 20%; 

• сокращение оттока клиентов на 5–10%; 

• увеличение количества повторных обращений клиентов на 20%. 
Рост доходов компаний, внедривших CRM, составляет в среднем около 
8–10% в год. 
На российском рынке представлено большое количество различных 
CRM-систем. Компаниями крупного бизнеса наиболее востребованы 
системы Oracle Siebel CRM и SAP CRM. В среднем и малом бизнесе 
наиболее популярна Microsoft Dynamics CRM. 

жүктеу/скачать 1,59 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: