ГЛАВА 2. ВЕРБАЛЬНЫЙ И НЕВЕРБАЛЬНЫЙ

47
лем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке об-
щения и форме общения («Ты- и Вы-общение»).
Наметим основные опорные моменты в выборе одной из форм 
общения.
1. Степень знакомства коммуникантов. «Вы» применяется в 
общении с незнакомым, малознакомым адресатом, «ты» – с хо-
рошо знакомым.
2.  Официальность  (неофициальность)  обстановки  обще-
ния. «Вы» применяется в официальной обстановке, «ты» – в не-
официальной.
3.  Взаимоотношения  коммуникантов.  «Вы»  применяется  в 
случае, если отношения сдержанные, подчеркнуто вежливые, хо-
лодные и т. п.; «ты» – когда взаимоотношения дружеские, интим-
ные, фамильярные, теплые и т. п.
4. Равенство (неравенство) статусно-ролевых позиций пар-
тнеров.  Равны,  как  правило,  позиции  «начальник – начальник» 
или «подчиненный – подчиненный», коллеги и т. д. Неравенство 
позиций в обобщенном виде помечается как отношения типа «на-
чальник – подчиненный».
Итак, речевой этикет представляет собой образец ярко выра-
женного  стандартизованного  речевого  поведения.  Стандартны 
сами  ситуации  знакомств,  представлений,  обращений,  привет-
ствий, прощаний, извинений, благодарностей и др. Стандартны и 
выражения, применяемые в этих ситуациях, несмотря на то, что 
происходит  непрерывный  выбор  из  обширного  языкового  арсе-
нала  наиболее  уместного  средства  применительно  к  официаль-
ной  (неофициальной)  обстановке  общения,  социальным  призна-
кам  говорящего  (слушающего)  и  т.  д.  Таким  образом,  в  употре-
блении единиц речевого этикета совмещаются стандарт и твор-
ческий выбор.
Обстановка  официальности  не  просто  предъявляет  требова-
ния повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, ка-
кое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчерки-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

48
Деловая этика
вается дистанция официального общения. Это связано с выбором 
«Вы-общения». Независимо от социального статуса, пола и воз-
раста собеседника выбирается «Вы-общение», которое не только 
предполагает обращение к собеседнику по имени и отчеству, но 
и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, то-
нальность, лексику и др. Следует подчеркнуть, что официальная 
обстановка требует двустороннего «Вы-общения» в любой соци-
альной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета 
является  одностороннее  «тыканье»,  когда  во  время  совещания, 
собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот 
к нему в свою очередь – на «вы». Причем нередко «ты» со сто-
роны  начальника  сочетается  с  обращением  по  имени-отчеству: 
«Ты,  Николай  Николаевич,  не  обижайся  на  критику!»  Такие 
уродливые  гибриды – наследие  социалистической  командно-
административной системы.
В русском обществе принята трехименная система называния 
людей: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уни-
кальна.  Она  сформировалась  еще  в  Средние  века  под  влиянием 
Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Эти-
кет предписывает в официальных документах, а также в устных 
официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, 
отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, 
но и упоминания, именования лица в официальных условиях. 
Полное обращение может сочетаться только с обращением на 
«вы».
«Вы-общение» предполагает строгий отбор тем обсуждения. 
Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозна-
ченных в повестке дня или предусмотренных регламентом. Ней-
тральные обсуждаемые темы (погода, спорт, впечатление от доро-
ги) могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой бесе-
де. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно 
актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные пе-
реключения тем указывают на особую близость, доверительность 
партнерских отношений.

49
Этикет и социальный статус партнера по общению
Речевое  общение  представляет  собой  многофункциональное 
взаимодействие, включающее: информационный обмен, установ-
ление  и  поддержание  контакта,  регулирование  межличностных 
отношений. В частности, в деловом общении межличностные от-
ношения  представляют  собой  статусные  и  ролевые  отношения: 
«начальник – подчиненный», «партнер – партнер», «производи-
тель – получатель».
Социальный  статус  участников  диалога  в  деловом  обще-
нии  чрезвычайно  важен.  Без  учета  социального  статуса  участ-
ников  общение  носит  искусственный  либо  провокационный  ха-
рактер. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в 
социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имя-
рек», а представители определенных организаций, структур, за-
нимающие в них определенные должности.
Социальный  статус  складывается  из  индексных  признаков. 
Индексами социального статуса являются служебное положение, 
материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учи-
тывается при выборе обращения, именования, на интонационном 
и  даже  грамматическом  уровне  (вопросительная  форма,  сосла-
гательное наклонение, вводные конструкции как выражение вы-
сокой степени почтительности: «Не могли бы вы составить свой 
план  действий?»; «Вас  не  затруднит  дать  письменный  ответ  на 
наше предложение?»).
При  этом  обычное  вежливое  обращение  отличается  от  обра-
щения к особо важной персоне, которой могут быть лица, зани-
мающие высокое служебное положение или имеющие выдающи-
еся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям ис-
пользуются особые этикетные формулы: «Многоуважаемый Ан-
дрей Петрович!»; «Глубокоуважаемый Владимир Иванович!».
Грубейшим  нарушением  норм  русского  речевого  этикета  яв-
ляется  складывающаяся  под  влиянием  западной  культуры  тен-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

50
Деловая этика
денция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) 
первых  лиц  государства:  Владимир  Путин,  Дмитрий  Медведев. 
Эта  тенденция  нарушает  традиции  трехименного  обозначения 
лица  и  представляет  собой  жест  неуважительного  отношения  к 
особо важной персоне, так как именование является индексацией 
статуса человека. Только развернутые трехименные именования 
– Владимир Владимирович Путин, Дмитрий Анатольевич Медве-
дев – являются единственно допустимыми в этом случае согласно 
нормам русского речевого этикета. При обращении к подобным 
лицам принято использовать разрешительные этикетные форму-
лы: «Позвольте обратиться к Вам с предложением...»; «Позвольте 
предложить Вам...»; «Разрешите позвонить Вам по вопросу о...».
Представление о коммуникативном лидерстве по отношению 
к особо важной персоне выражается в добровольной передаче ре-
чевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собе-
седника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на во-
просы и «докладывает», т. е. санкционированно подхватывает ре-
чевую инициативу.
Общение деловых партнеров, людей одного социального ста-
туса более свободно, речевая инициатива естественно переходит 
во время обсуждения от одного участника диалога к другому или 
перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. 
Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомо-
чием принятия решений от имени юридического лица. Как пра-
вило, людьми, принимающими решения по важным экономико-
правовым  вопросам,  являются  руководители  первого  звена:  ди-
ректора, председатели правления, коммерческие директора и т. п. 
В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (ру-
ководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, 
который учитывается при ведении деловых переговоров: это под-
черкнутое  внимание,  учет  мнения  собеседника,  признание  его 
позиции.

51
Сказанное не означает, что к физическому лицу, не представ-
ляющему  какой-либо  организации,  или  к  простому  сотруднику 
отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, да-
ющие представление о степени уважительности, но сам принцип 
уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, оста-
ется неизменным.
Возраст собеседника также имеет существенное значение при 
выборе формы общения и этикетных фраз. «Ты-общение» по от-
ношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нару-
шение правил речевого этикета.
Правила использования этикетных формул и формы общения 
в связи с понятием «социальный статус» можно представить сле-
дующим образом:
• «Вы-общение»  и  строгое  соблюдение  правил  этикета – 
в официальной обстановке по отношению к любому адресату; по 
отношению к старшему по возрасту; по отношению к незнакомо-
му человеку;
• «Вы-общение» и подчеркнутая вежливость – по отношению 
к лицам, занимающим высокое служебное положение; по отноше-
нию к лицам, чьи заслуги признаны всеми.
Виды обращений к партнерам
Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного об-
ращения  мы  используем  в  речи  специальные  слова-обращения: 
«гражданин», «господин», «профессор» и т. д. Они выполняют в 
общении несколько функций: первая – обозначить адресата речи: 
(индексовые обращения), вторая – регулировать тон и дистанцию 
обращения (обращения-регулятивы).
Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адре-
сата речи, – это обращение-индекс: водитель, доктор, профессор 
и  т.  п.  Такие  обращения  широко  используются  в  деловой  речи. 
При  необходимости  обратиться  к  человеку  по  званию,  должно-
сти, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повсед-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

52
Деловая этика
невной речи: «Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!»; «Води-
тель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!»; «Уважае-
мые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает 
камера хранения». Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучреди-
тели и т. д. – все эти слова используются в качестве обращений-
индексов в различных жанрах деловой речи.
Обращения-индексы  сами  по  себе  не  являются  вежливыми 
или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В от-
личие от них обращения-регулятивы: «друзья», «коллеги» – ре-
гулируют  отношения  с  теми,  кому  адресуются.  В  деловой  речи 
они используются гораздо реже: «Уважаемые коллеги, хочу обра-
титься к вам со следующим предложением»; «Дорогие друзья, по-
звольте мне в этот торжественный час...».
С  употреблением  обращений-индексов  и  обращений-
регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо бо-
лее  сложно  обстоит  дело  с  общеупотребительным  обращением. 
До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных об-
ращения. Одно из них – «сударь, сударыня» – было универсаль-
ным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку 
оно известно в России с XVII в. по воспоминаниям иностранцев, 
посещавших Москву в те времена, тогда говорили на Москве «су-
дарь такой-то» (т. е. господин). Так обращались ко всем взрослым 
людям  независимо  от  их  социального  положения.  Это  соответ-
ствовало системе универсальных обращений европейских стран 
(мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т. д.).
Официальное  обращение  «господа», «дамы  и  господа»  начи-
нает использоваться с XI в. в качестве обращения к князю, гла-
ве семьи, хозяину. Постепенно значение «владыка», «повелитель» 
заменялось  адресацией  к  определенному  социальному  статусу. 
Так начали обращаться ко всем податным сословиям, т. е. к лю-
дям,  имевшим  собственные  предприятия,  земли,  недвижимость 
и т. п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX – началу 
XX в. данное обращение начинает использоваться как официаль-

53
ное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие 
слои чиновников и даже ремесленников.
Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все 
активнее входит в деловое общение. Употребляя его, необходимо 
помнить следующее.
Во-первых, в форме единственного числа обращение «госпо-
дин»  не  употребляется  самостоятельно,  но  только  с  фамилией, 
званием или должностью: «господин Иванов», «господин губер-
натор», «господин председатель», «господин профессор».
Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» – это 
обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексо-
выми  обращениями  при  условии  однородности  аудитории: «го-
спода банкиры», «господа предприниматели».
В-третьих,  поскольку  указанное  обращение  еще  сохраняет 
как старое лексическое значение, так и социально-политический 
дореволюционный  оттенок («хозяин  своего  положения»),  оно 
не должно употребляться по отношению к малоимущим, безра-
ботным  и  другим  социально  незащищенным  слоям  населения. 
В  этом  случае  оно  может  звучать  как  издевательство: «господа 
безработные» или «господа беженцы».
Следует быть чутким в выборе обращения, потому что сегод-
ня,  в  отсутствие  единого  общеупотребительного  национально-
го  обращения,  может  возникнуть  масса  непредвиденных  ситу-
аций  при  употреблении  уже  ушедших  обращений  «товарищи», 
«граждане» и возвращающегося «господа». Так, в армии еще со-
храняются  обращения  «товарищ  генерал», «товарищ  майор»,  в 
юридическо-процессуальной сфере – «гражданин / гражданка», в 
политике, культуре, официально-деловой сфере все большее упо-
требление приобретает обращение «господа».
В настоящее время делаются попытки выработать новые офи-
циальные  обращения,  объединяющие  представителей  всех  пар-
тий и сословий: «сограждане», «соотечественники», «россияне». 
Они используются только в форме множественного числа при об-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

54
Деловая этика
ращении к публике. А вот при необходимости обратиться к чело-
веку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруд-
нения. Совершенно недопустимыми являются обращения «муж-
чина», «женщина». При затруднении в выборе обращения можно 
использовать описательные, непрямые обращения: «Простите, не 
затруднит ли вас...», «Извините...», «Будьте любезны...».
Система  обращений  существенно  изменилась  за  последнее 
время:  возвращаются  забытые  обращения,  уходят  еще  недавно 
казавшиеся  единственно  возможными.  Возвращение  утрачен-
ных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каж-
дой конкретной ситуации следует учитывать традиции русского 
речевого этикета и фактор адресата.
Правила этикета для говорящего
Соблюдение  норм  этикета  в  деловом  общении  является  об-
щепринятой характеристикой поведения делового человека. Для 
того  чтобы  речевое  общение  соответствовало  нормам  этикета, 
следует запомнить и соблюдать несколько правил.
Первое  правило.  Говорящему  предписывается  доброжела-
тельное отношение к собеседнику. Запрещается своей речью на-
носить  адресату  обиду,  оскорбление,  высказывать  пренебреже-
ние.  Следует  избегать  прямых  негативных  оценок  личности  со-
беседника типа: «ты дурак, растяпа, бестолочь», «перестаньте го-
ворить глупости», «еще никогда не встречал такого бестолково-
го сотрудника» и т. п. Они не способствуют достижению комму-
никативной  согласованности,  благоприятным  взаимодействиям, 
а значит, и успешной работе. Итак, первое правило – уважитель-
ность, доброжелательность к адресату.
Второе  правило.  Говорящему  предписывается  проявлять 
уместную  в  данной  ситуации  общения  (обязательно  «сообраз-
ную и соразмерную», а не преувеличенную) вежливость. Это зна-
чит, что необходимо учитывать возраст, пол, служебное или об-
щественное положение адресата и другие его социальные пози-

55
ции и роли и соразмерять свои социальные признаки с этими по-
казателями партнера. То, что можно сказать хорошо знакомому, 
младшему или равному в непринужденной обстановке, не всегда 
будет уместным по отношению к старшему, малознакомому чело-
веку, с которым вы общаетесь в официальной обстановке. Необ-
ходимо стараться смягчать свою речь, снимать излишнюю кате-
горичность. Так, начальник может адресовать подчиненному свое 
требование в виде просьбы; отказывающийся человек может из-
бежать  прямого  отказа,  сославшись  вместо  этого  на  свою  заня-
тость («К сожалению, не могу, у меня срочная работа, и я буду за-
нят»). Надо не забыть поблагодарить, извиниться, одобрить и т. д.
Третье правило. Не рекомендуется ставить в центр внимания 
собственное «я», предписывается быть скромным в самооценках, 
не навязывать собеседнику, упорно и категорично, собственных 
мнений и оценок (но это не значит не убеждать), уметь встать на 
точку зрения партнера, проникнуться так называемой эмпатией. 
Это понятие, взятое из области психиатрии, применяют и в линг-
вистике текста, когда рассматривают языковое выражение соли-
даризации с каким-либо участником описываемой ситуации. Так, 
об одном и том же событии мы можем сказать: «Лекция прочи-
тана профессором» и «Профессор прочитал лекцию». Выбор ре-
чевого построения будет зависеть от того, как мы оценили ситу-
ацию и «чью сторону приняли», что посчитали выдвинутым на 
первый план.
Четвертое правило. Оно напрямую связано с третьим. Гово-
рящему предписывается поставить в центр внимания слушающе-
го,  учитывая  его  социальные  роли,  его  личность  и  осведомлен-
ность  в  теме,  степень  заинтересованности.  Следует  не  скупить-
ся на языковые средства адресации, постоянно поддерживая кон-
такт  внимания,  интерес.  Выражения: «Вам,  наверное,  интерес-
но узнать...», «Вы, конечно, знаете...», повторные обращения, ми-
мические и жестовые знаки внимания очень важны для ведения 
речи. Если говорящий не смотрит на собеседника, ему в глаза, не 
«прочитывает»  в  них  понимания  и  заинтересованности,  как  бы 
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

56
Деловая этика
забывает о своем партнере, сосредоточился на себе, то благопри-
ятного для обоих коммуникативного результата достичь трудно.
Пятое правило. Необходимо уметь выбрать тему для разгово-
ра, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партне-
ру. Ясно, что в семье и в учреждении мы избираем разные темы, 
хотя есть и общие. В транспорте или поликлинике, в гостях или 
на конференции – везде мы ориентируемся в выборе темы. Суще-
ствует и такой интересный аспект, как национальная специфика 
типичной  в  ситуациях  общения  тематики.  Например,  в  Англии 
часто  беседуют  о  погоде.  В  странах  с  устойчивым,  благоприят-
ным климатом такая тематика не принята. Разговоры о семейных 
отношениях не ведут малознакомые люди. Разговоры в гостях на-
полнены так называемой «пустой» болтовней, но в ней нуждают-
ся, так как она содержит неявное сообщение о желательности кон-
такта. В Японии даже деловой разговор должен предваряться ни-
чего не значащим, как бы пустым разговором о погоде, здоровье 
и т. д. Это установка на контакт, принятое проявление внимания 
к собеседнику. Однако в целом говорящий должен стремиться к 
нетривиальным сообщениям. Мы не имеем в виду малосодержа-
тельные разговоры, например о погоде, которые все же несут со-
циальную функцию поддерживания контакта.
Шестое  правило.  Говорящий  должен  следовать  логике  раз-
вертывания текста, следить за тем, чтобы вывод не противоречил 
посылке, чтобы следствия вытекали из причин. Недаром же в на-
роде о нелогичной речи говорят: «Начал за здравие, а кончил за 
упокой»; «В огороде бузина, а в Киеве дядька». Композиция тек-
ста, разбивка текста на смысловые куски особенно важны в пу-
бличной, научной и ораторской речи.
Седьмое  правило.  Говорящий  должен  помнить,  что  порог 
смыслового  восприятия  и  концентрации  внимания  у  слушаю-
щего ограничен. Исследования показывают, что наиболее благо-
приятная длина устного высказывания равна семи словам плюс-
минус два слова (т. е. пять – девять слов), а время устного сооб-
щения  без  паузы  может  длиться  от 45 секунд  до  полутора  ми-

57
нут.  Таким  образом,  рекомендуется  употреблять  короткие  фра-
зы и не превышать среднюю длину непрерывного (без пауз) вы-
сказывания. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель 
не устал, давать ему передохнуть. Кроме пауз, существуют дру-
гие средства активизации внимания: это повторные обращения, 
разного рода средства авторизации и адресации текста, т. е. ука-
заний на себя, говорящего, и на слушающего, апелляции к нему. 
Особенно важны они в публичной речи, когда говорящий вынуж-
ден удерживать внимание аудитории. Тогда он время от времени 
вводит в свою речь те языковые средства, которые в лингвистике 
называют  метакоммуникативными («Мы  уже  раньше  говорили 
с вами о...»; «Вы, конечно, знаете, что...»; «Хочу еще раз остано-
виться на...»; «Вернусь к сказанному ранее...»; «Теперь мы с вами 
рассмотрим...»; «Вы убедились, что...»; «Вам, наверное, интерес-
но узнать...»). Таких высказываний много, и именно они берут на 
себя функцию концентрировать, стимулировать, организовывать 
внимание слушателя.
Восьмое правило. Говорящий должен постоянно вести отбор 
языковых  средств  в  соответствии  с  избранной  стилистической 
тональностью  текста,  ориентируясь  не  только  на  адресата,  но  и 
на ситуацию общения в целом, на официальность или неофици-
альность обстановки. В одних случаях мы общаемся в обиходно-
бытовой среде, с близкими людьми (дома, с друзьями), в других –
в нейтрально-обиходной среде, с незнакомыми людьми (в мага-
зине, транспорте, поликлинике, на улице и т. д.). Иное дело – на-
учное, учебное, профессиональное общение. Каждый раз у гово-
рящего  рождаются  стилистически  разные  тексты,  которые  если 
и допускают иностилевые вкрапления, то специально внесенные, 
оправданные. Но нельзя себе представить, чтобы лектор употре-
блял что-то вроде: «Сейчас переставим все с ног на голову и как 
жахнем по этой теории!».
Девятое правило. Говорящий должен помнить, что в устном 
контактном  непосредственном  общении  слушатель  не  только 

жүктеу/скачать 2,67 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: