Глава 11 Нейтрализация негатива Больше 90% отзывов о компаниях публикуются в социальных сетях, потому
что именно там пользователи обсуждают с друзьями свои проблемы. И если вы
видите негативный отзыв, то лучший способ завоевать доверие недовольного
клиента — внимательно и публично рассмотреть его жалобу.
Отвечайте на критические замечания дружелюбно, уважительно, честно и от-
крыто. Придерживайтесь нейтральной позиции, концентрируйте свое внима-
ние на проблеме. Так вы сможете построить более доверительные отношения
с читателями.
В зависимости от содержания отзыва подходы могут быть разными. Негатив-
ные комментарии нужно уметь отличать от троллинга. Если негатив — это
возражение, критическое мнение или оценка, то троллинг — это оскорбления,
провокации, разжигание конфликтов между читателями.
Если комментарий содержит безосновательные обвинения в адрес вашей ком-
пании и тем более нецензурные выражения, то лучше просто удалить его и
не вступать в дискуссию с его автором. Если же этот пользователь будет про-
должать оскорблять вашу компанию — блокируйте его аккаунт.
Вы также можете скрыть нежелательный комментарий, нажав на крестик в пра-
вом верхнем углу страницы и выбрав в выпадающем списке строку Скрыть публикацию.
А для того чтобы удалить его, выберите там же соответствующую строку.
Во всплывающем окне вы можете выбрать либо Удалить комментарий, либо
