Структура и особенности деловой телефонной коммуникации

Невозможно представить себе современную жизнь без телефона. Благодаря телефону появляется возможность быстро получить необходимую информацию, пользоваться заготовками во время беседы, что не всегда удобно при личном разговоре, возможность играть различные роли, повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела.

По телефону проводятся переговоры и консультации, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки, и часто первым шагом на пути к заключению договора является телефонный разговор.

Практически все работники предприятий, организаций и учреждений ведут деловые телефонные разговоры. Отсутствие умения вести деловой телефонный разговор является пробелом в профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем кажется на первый взгляд.

Четкое соблюдение правил телефонного этикета позволит вам избежать неприятностей и по полной программе использовать все преимущества телефона.

Телефонное общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции «слушающего» и «говорящего». Люди, как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог. Терпение слушающего при этом подвергается серьезному испытанию.

Спецификой данного вида делового общения является то, что оно носит дистанционный характер. Соответственно, значение приобретают такие вербальные параметры, как голос (темп, тембр, паузы), этические параметры (вежливость, тактичность, внимание к собеседнику), владение профессиональными умениями и навыками ведения телефонной беседы. Деловой телефонный разговор строится по определенному алгоритму.

Если звоните вы, то:

1) в начале разговора необходимо представиться;

2) поинтересоваться, есть ли у собеседника время на разговор;

3) если собеседнику в настоящий момент неудобно говорить, необходимо поинтересоваться, когда лучше ему перезвонить;

4) если у собеседника есть время, кратко изложить суть вопроса (лучше все формулировки продумать заранее) и выслушать его мнение (предложение);

5) если вопрос требует дальнейшего обсуждения, четко обсудить время, место и формат решения вопроса;

6) в конце обязательно нужно поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться.

Если звонили вы, и связь по каким-либо причинам прервалась, то нужно перезвонить снова. Перед телефонным звонком необходимо четко продумать возможный план разговора, подготовить интересующие вас вопросы, позаботиться, чтобы все необходимое (ручка, блокнот, необходимые сведения и документы, календарь) было под рукой.

Если звонят вам, и у вас есть время на разговор, нужно внимательно выслушать собеседника, постараться максимально вежливо и четко ответить на его вопросы. Еще раз сформулировать выводы по результатам беседы: