Дипломалды (өндірістік) практикасынан өткені туралы есеп «В11102 Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі»
Алматы қаласының «KAZZHOL» қонақ үйі, әкімшілік және қаржы орталығының жаңа 9 қабатты ғимаратында орналасқан (1-сурет) [1]
жүктеу/скачать 413,96 Kb.
|
Ерасыл (1)
Алматы қаласының «KAZZHOL» қонақ үйі, әкімшілік және қаржы орталығының жаңа 9 қабатты ғимаратында орналасқан (1-сурет) [1].1-сурет. «KAZZHOL» қонақ үйі Оның жанында мейрамханалар, ойын-сауық орталықтары, үлкен дүкендер бар. Сондай-ақ, 800 метр жерде «Жібек Жолы» метро станциясы, "Астана" жаңа алаңы, жасыл базар мен 1 км жерде 28 гвардиялық-панфиловшылар атындағы саябақ, 25 минуттық жерде халықаралық әуежай, ал 10 минуттық жерде теміржол вокзалы бар [2]."Қазжол" қонақ үйі, қонақтарға еуропалық жайлылық пен дәстүрлі қазақ қонақжайлылығының бірегей үйлесімін, жабдықталуы мен дизайны халықаралық стандарттарға сай келетін жайлы бөлмелерді ұсынатын, «төрт жұлдыз» санатындағы қонақ үй болып табылды [3]. «Қазжол» қонақ үйінің жұмысы туралы толығырақ, 1 кестеде көрсетілген.1-кесте
1-кестенің жалғасы
Қабылдау қызметі, демалыс аймағымен және күту аймағымен жабдықталған. Өз кезегінде аймақтар креслолармен, диванмен, кофе үстелімен жабдықталған. Аймақтар абаттандырылған және көркем безендірілген. «KAZZHOL» мейманханасы әртүрлі санаттағы бөлмелерді ұсынады (2-кесте) [4]. 2-кесте
Барлық бөлмелер: жуынатын бөлмемен, спутниктік теледидармен, халықаралық желіге тікелей шығатын телефонмен, кондиционер жүйесімен, шаш кептіргішпен, мини-бармен, сейфпен, Wi-Fi-мен жабдықталған [5]. Сондай-ақ бөлме құнына: Таңғы ас, 12% ҚҚС, Фитнес орталығына бару, Тегін шексіз Wi-Fi, Тұрақ. Сондай-ақ, «KAZZHOL» мейманханасы қонақтарға келесі қызметтерді ұсынады: Корпоративтік кештерді, банкеттерді ұйымдастыру және өткізу (200 адамға дейін) (2-сурет) [6], Кофе-брейктерді, бизнес-ланчтарды, буфеттерді, банкеттерді ұйымдастыру және оларға қызмет көрсету, Трансфер қызметі (әуежай, теміржол), Барлық бағыттар бойынша билеттерді брондау және сату, 2-сурет. «KAZZHOL» банкет залы Бизнес орталығы (интернет, электрондық пошта, басып шығару, сканерлеу, факс), Құрғақ тазалау және кір жуу, Сұлулық салоны, Фитнес орталығы (3-сурет), Мәжіліс залында тренингтер мен семинарлар өткізу мүмкіндігі. 3-сурет. «KAZZHOL» фитнес орталығы Сонымен қатар, туристерге қызмет көрсету бойынша қызметті оңтайландыру үшін «KAZZHOL» қонақ үйінде офистік ұйымдастыру техникасының толық жиынтығы, стандартты және арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету мен компьютерлер, сондай-ақ басқа да жабдықтар бар. Мысалға, интернет арқылы бөлмені брондау қызметін қарастырайық. Нөмірді брондау үшін қажетті деректерді (тегі, келу және кету күні, нөмірлердің саны мен түрі, байланыс мекен-жайы мен телефоны) енгізіп, өтінімді жіберу керек, содан кейін ол өңделеді, қонақ үйдің компьютеріне енгізіледі және клиентке оны брондау туралы растау жіберіледі. Бұл әдетте электрондық пошта арқылы жасалады, бірақ клиенттің қалауы бойынша көптеген қонақүйлер растауды факс арқылы жібере алады. Интернет арқылы резервтеудің қосымша мүмкіндіктеріне мыналар жатады: бөлме жоспарын және қонақ үй жоспарын көру мүмкіндігі; қосымша қызметтерге тапсырыс беру мүмкіндігі; қала жоспарымен және әуежайдан немесе қала орталығынан (автобус, такси) қонақ үйге қалай жетуге болатындығымен танысу мүмкіндігі. Осылайша, «KAZZHOL»-дегі ақпараттық жүйе, тапсырыстардың үлкен көлемімен күресуге, әрбір туристі нақты қадағалауға мүмкіндік береді, брондау-растауды, қонақ үйде орындардың болуы бойынша жедел жағдайды талдау процесін айтарлықтай қысқартады. 1.2 "KAZZHOL"-дың ұйымдық құрылымы "KAZZHOL" құрылымды және штаттарды дербес әзірлейді. Қонақ үй кешені қызметкерлерінің еңбекақысының нысандары, жүйелері мен мөлшері, сондай-ақ олардың табыстарының басқа түрлері ҚР қолданыстағы заңнамасына және шаруашылық қызметінің нәтижелеріне сәйкес белгіленеді. Қонақ үй персоналы келесі қызметтерге бөлінеді: әкімшілік-шаруашылық қызмет; нөмірлік қорды басқару қызметі; қоғамдық тамақтандыру қызметі; инженерлік-техникалық қызметтер; көмекші қызметтер; қосымша қызметтер. Қонақ үйді атқарушы директор басқарады, ол кәсіпорын иелері мен басқарушы персонал арасындағы делдал болып табылады. Әкімшілік-шаруашылық қызмет нөмірлердің жай-күйін бақылайды және телефон арқылы портер стендінің қызметкерлерін хабардар етеді. Әкімші қызметі қонақтармен өзара әрекеттесу тізбегінде бірінші болып табылады, ол қонақтарды қарсы алады және орналастырады, тұру ақысын қабылдайды, туындаған мәселелерді шешеді және қонақ үйдің маңызды қызметтерінің бірі болып табылады. Қонақ үйдегі қабылдау қызметі тәулік бойы жұмыс істейді. Маркетинг қызметі қонақ үйде симпозиумдар, конференциялар, кеңестер өткізуді ұсына отырып, корпоративті сатуды ұйымдастырумен айналысады, жарнамалық науқанның бюджетін әзірлейді, жарнамалық хабарламалар жасайды, қонақ үйдің имиджін қалыптастырады [7]. Бухгалтерлік есеп қызметі қонақ үйде жүргізілетін барлық қаржылық операцияларды бақылауды және есепке алуды жүзеге асырады. Нөмірлік қор бөлімі брондау қызметі (клиенттер үшін нөмірлерді брондаумен айналысады), әкімшілік қызмет (кіру және шығу кезінде тіркеу функцияларын, клиенттермен есеп айырысуды, сондай-ақ ақпараттық орталықтың функцияларын орындайды), қызметшілер қызметі, қауіпсіздік қызметі сияқты бөлімшелерден тұрады [8]. Нөмірлік қор бөлімінің басшысы кәсіпорында қабылданған стандарттарға сәйкес негізгі қонақ үй қызметтерін құруға және нөмірлік қорды қолдауға жауапты. Қызметшілер қызметі ең функционалды маңызды бөлім болып табылады, өйткені бөлменің жағдайы қонақ үй қызметтерінің сапасы бағаланатын негізгі критерий болып табылады. Қонақ үйдің беделі көбінесе қызметшілердің еңбегінде сақталады деп айтуға болады. Бұл бөлім тұтынушыларды қабылдау және оларға қызмет көрсету жүзеге асырылатын бөлмелерді, залдарды, дәретханаларды, дәліздерді, ішкі бөлмелерді тазалауға жауап береді. Қызметшінің нөмірін жинау күн сайын жүргізіледі. Төсек жабдықтарын ауыстыру 3 күнде 1 рет жүргізіледі. Сүлгілер күн сайын ауыстырылады. Кезекші, сүлгілер мен төсек-орындарды ауыстыру кестесін жүргізеді. Кір жуу және құрғақ тазалау қызметкерлері, кір жуу және құрғақ тазалау, қонақтардың кірін үтіктеу қызметтерін ұсынады. Сауықтыру орталығы – сапалы қызмет көрсету және клиенттерге жұмыс бойынша кеңес беру. Бұл қызметтер тәулік бойы жұмыс істейді (әр ауысымда – әкімші, қызметші, тазалаушы, инженер-техникалық қызметкер). Қызметтегі әр бөлімнің өз басшысы болады. Қоғамдық тамақтандыру қызметі мейрамханаларда, кафелерде, барларда кәсіпорын қонақтарына қызмет көрсетеді, банкеттерді, презентацияларды және т.б. ұйымдастыру, қызмет көрсету мәселелерін шешеді. Инженерлік-техникалық қызмет екі бөлікке бөлінеді. Кезекші қызмет және жөндеу, өйткені жөндеу тобының болуы жөндеу жұмыстарын орындау, шығындарды азайтуға мүмкіндік береді [9]. Қауіпсіздік қызметі қонақтарды, олардың мүлкін және қонақ үй мүлкін қылмыстық элементтердің ықтимал зиянынан қорғау үшін құрылады. Қонақ үй қылмыстарының көпшілігі әртүрлі ұрлық болып табылады. Қауіпсіздік қызметінің басты міндеті – жасалған қылмыстарды тергеу емес, олардың алдын алу. «KAZZHOL» мейманханасындағы көп деңгейлі қызмет көрсету жүйесі, қонақтардың кез келген сұраныстарын қанағаттандыруға мүмкіндік береді: іскерлік мақсаттардан бастап, ойын-сауық іс-шараларға дейін. «KAZZHOL» мейманханасының басты қағидаты: әркімге ыңғайлы болу керек. Тәулік бойы ресепшн қызметі, туындаған барлық мәселелерді шешуге көмектеседі. Қабылдау және орналастыру қызметінің құрылымында front Desk (қабылдау және орналастыру тірегі, әкімші тірегі, портер) және Front Office бар [10]. Қабылдау және орналастыру бөлімінде қабылдау және орналастыру менеджерлері (портерлер), түнгі аудиторлар жұмыс істейді, консьерждер болады. Қабылдау және орналастыру үш бөлімге бөлінеді: тіркеу бөлімі; кассалық операциялар бөлімі; ақпарат және пошта бөлімі. Бұл қызмет кез келген қонақ үйдің негізгі ақпараттық хабы болып табылады, өйткені мұнда қонақтар, қонақ үйде өткізілетін іс-шаралар, нөмір қорының жағдайы, қонақ шоттары және т.б. ақпаратты ала алады. Қабылдау және орналастыру қызметі (front office), қонақ үйге келген сәттен бастап, шыққан сәтке дейін қызмет көрсету процесінде қонақтармен жиі байланысады және өзара әрекеттеседі. Бұл қызмет көптеген маңызды функцияларды орындайды және оның қызметкерлері әдетте барлық қонақ үй қызметкерлерінің 10-15% құрайды. Қызметті қабылдау және орналастыру бөлімін, менеджер басқарады (front office manager) [11]. Бұл қызмет көбінесе клиенттің белгілі бір қонақ үй туралы алғашқы әсеріне жауап береді. Егер қонақ нұсқаулықтардағы немесе интернеттегі сипаттамаларды ескермесе, фронт-офис қызметі – қонақ үймен алғашқы танысу болмақ. Қонақ үйді орналастыру персоналы – әкімшілер мен портерлер, брондау менеджерлері болып табылады. Жақында қонақ үйдің фронт-офисінің құрамына, қонақтармен байланыс жөніндегі менеджер лауазымы қосылды, ол әдетте VIP клиенттермен жұмыс істейді [12]. Қабылдау қызметінің әрбір бөлімшесі бірнеше қызметкерден, соның ішінде бас менеджерден тұрады. Фронт-офиске брондау бөлімі, багажды жеткізу қызметі, коммуникация бөлімі, есеп айырысу-касса бөлімі кіреді. Шағын қонақ үйлердегі қабылдау қызметтері, кейде тек әкімші мен жүк тасушымен шектеледі. Бұл жағдайда әкімші, фронт-офис қызметінің көптеген қызметтеріне жауап береді, бөлмені брондау қоңырауларын қабылдаудан бастап, клиенттерді қабылдауға дейін. Жүк тасушы, қонақтың жүгін жеткізуден басқа, клиентке оның бөлмесін көрсетіп, қонақ үй ережелерімен таныстыра отырып, портер рөлін атқарады. Дегенмен, 20-30 бөлмелі шағын қонақ үйлердің көпшілігі, әкімшілік пен жеткізу қызметінен басқа, мемлекеттік құрылымды сақтауға тырысады. «KAZZHOL » қонақ үйінде фронт-офис көп деңгейлі және тармақталған. Әр бөлім үш-бес адамнан тұрады, PR бөліміне жетекші рөлдердің бірі беріледі. Ірі қонақ үйдің фронт-офис қызметінің басшысы, көбінесе қонақ үй директорына емес, қонақ үйдегі барлық клиенттермен, соның ішінде тамақтану қызметтері мен қызметшілердің жұмысын қадағалайтын менеджерге есеп береді. Қонақтармен тікелей байланыста болатын қызметтердің осындай бірлестігі "үйдің майданы" деп аталады. Фронт-офис қызметі тәулік бойы, күндізгі, кешкі және түнгі ауысымдармен жұмыс істейді. Қабылдау қызметінің мамандары бөлмелерді брондау сияқты мәселелерді жақсы түсініп қана қоймай, қонақтарды қоныстандыруға қатысуға міндетті. Олар клиенттермен қақтығыстарды шеше білуі керек [13]. Қонақ үйлер үшін маңызды және жауапты міндет – жоғары сапалы қызмет көрсету, ұйымының беделін қалыптастыру. Қонақтарға қызмет көрсетудің жоғары сапасы, қонақ үйдің қызметкерлерінің ұжымдық күш-жігерімен, әкімшілік тарапынан тұрақты және тиімді бақылаумен, қызмет көрсету нысандары мен әдістерін жетілдірумен, озық тәжірибемен, жаңа техника мен технологияны зерделеу және енгізумен, көрсетілетін қызметтердің ассортиментін кеңейтумен және сапаны жетілдіру бойынша жұмыстар жүргізумен қамтамасыз етіледі. Қабылдау және орналастыру қызметінің рөлі, негізгі және шешуші болып табылады. «KAZZHOL» қонақ үйінде, қабылдау және орналастыру қызметі үш негізгі талапқа сәйкес келеді: қонақ үйге кіргеннен кейін, ыңғайлы залда орналасқан; есептегіште ақпараттық материалдар бар; клиенттерді тіркеу үстелінің өзі тікелей таза, бөгде заттарсыз; қабылдау және орналастыру қызметінің әкімшілері ұқыпты келбетке ие; кәсіби этика сақталған. 2. "KAZZHOL" МЕЙМАНХАНАСЫНЫҢ ҚЫЗМЕТІ 2.1 «KAZZHOL» қонақ үйіндегі қауіпсіздік шаралары жүйесі Қонақ үйдің қауіпсіздік жүйесі күрделі, көп деңгейлі және көп функциялы. Қауіпсіздіктің тиімді жүйесін құру жөніндегі жұмыстар бір мезгілде бірнеше бағытта жүзеге асырылуы тиіс [14]: 1) қонақтар мен олардың мүлкінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету жөніндегі шараларды ұйымдастыру; 2) қонақ үй мүлкін қорғау; 3) қонақ үй персоналының қауіпсіздігін қамтамасыз ету; 4) қонақ үй бизнесінің кәсіпкерлік қауіпсіздігін қамтамасыз ету. Қонақ үйдің қауіпсіздік қызметі келесі мәселелермен айналысады: - қонақтар мен персоналдың қол жеткізуін бақылау режимін қамтамасыз ету; - ғимарат пен үй-жайларды күзету; - жабдықтар мен аумақты қорғау; - материалдық құндылықтардың қозғалысын бақылау; - қонақтар жиналуы мүмкін жерлерде тәртіпті қамтамасыз ету; - қызметкерлер мен қонақтардың өмірі мен денсаулығын қорғау; - қонақтардың мүлкін, оның ішінде сақтау камерасына тапсырылған қонақ үйді қорғау; - қонақтар мен қызметкерлердің жоғалған мүлкін іздеу; - қауіпсіздік мәселелері бойынша кеңес беру; - Төтенше жағдайлар кезінде қонақтар мен қызметкерлерді эвакуациялауды ұйымдастыру; - қонақ үй аумағында құқық бұзушылықтардың алдын алу бойынша профилактикалық іс-шаралар кешенін жүзеге асыру; - коммерциялық құпияға жататын мәліметтер тізбесін жасау; - құжаттарды оларға артық деректерді қосу тұрғысынан бағалау; - коммерциялық құпияға жіберілген адамдардың тізімін жасау; - коммерциялық ақпарат тасығыштарды сақтау, көшіру, жоюда пайдалану жөнінде шаралар қабылдау; - коммерциялық құпияны жария етуді болдырмайтын шаралар қабылдау; - тәуекел тобының қызметкерлеріне (жетекші мамандар және коммерциялық құпияға жіберілген тұлғалар) ақпараттық досье дайындау; - қонақ үйге жұмысқа орналасатын адамдар туралы ақпаратты тексеру (олардың жазбаша келісімімен); - қауіпсіздік қызметі қызметкерлерінің біліктілігін арттыру бойынша жұмыстарды ұйымдастыру; - өрт дабылын жобалау және монтаждау, пайдалану қызметі; - төтенше жағдайларда, (ТЖ) қызметкерлердің іс-қимыл жоспарларын, эвакуация схемаларын әзірлеу, сигналдық көрсеткіштерді орнату [14]; - өрт қауіпсіздігі бойынша қызметкерлерге нұсқама жүргізу; - ТЖ жағдайындағы іс-қимылдар бойынша жаттығу іс-шараларын өткізу; - қонақ үй қызметкерлерінің өрт қауіпсіздігі ережелерін білу деңгейін бақылау; - қонақ үй жабдықтарын пайдалану, жөндеу және құрылыс жұмыстарын жүргізу кезінде өрт қауіпсіздігі ережелерінің сақталуын бақылау; - бәсекелестік барлау іс-шараларын өткізу; - нарықты зерттеу, келіссөздер үшін ақпарат жинау; - іскер серіктестердің сенімділігін орнату; - фирмалық белгілерді, патенттелген технологияларды және қонақ үйдің зияткерлік меншігіне қатысты басқа да мәліметтерді заңсыз пайдалану жағдайларын анықтау. "KAZZHOL" қонақ үйінде ұмытылған заттар сақталатын арнайы үй-жай бар. Үлкен заттар үшін сөрелер бөлінген. Ерекше құнды заттар үшін (ақша, несие карталары, зергерлік бұйымдар, құжаттар) сейф қарастырылған. Ұмытылған тез бұзылатын тағамдар үшін тоңазытқыш қарастырылған. Әдетте, ұмытылған заттардың жарамдылық мерзімі – 1 жылды құрайды. Ұмытылған өнімдерге келетін болсақ, бұл мерзім 3 күнді құрайды. Ұмытылған заттар туралы толық ақпарат, қабылдау және орналастыру қызметіне жедел беріледі, онда табылған заттарды иелеріне қайтару бойынша дереу шаралар қабылданады. Белгіленген мерзім өткеннен кейін, егер затты иесі немесе сенімді тұлға талап етпесе, қонақ үй оған меншік құқығына ие болады. Қонақ үй басшылығы екі апта ішінде ұмытылған затқа қатысты шешім қабылдайды. Әдетте, зат оны тапқан адамға беріледі. Бұл өте ақылға қонымды әдіс, өйткені қонақ үй қызметкерлері табылған заттарды қайтаруға қосымша ынталандырылады. 2.2 "KAZZHOL"-дың қызмет көрсетуші персоналы Қонақтардың көзқарасы бойынша қызмет көрсету қызметі, қонақ үйдегі ең маңызды қызмет болып табылады. Өйткені дәл осы қызметтің қызметкерлері, клиенттермен үнемі байланыста жұмыс істейді және олардың тікелей қызметімен байланысты барлық функцияларды орындайды. Клиенттердің қонақ үй туралы алғашқы әсерінің маңыздылығына байланысты қызмет көрсету персоналына ерекше жауапкершілік жүктеледі. Әдетте, қонақ үйге кіре берісте тұрған швейцарлар қонақтарды бірінші болып қарсы алады. Олар қонақтарды қарсы алады, көліктен шығуға көмектеседі. Швейцарлар қонақ үйдегі қызметтер, қонақ үй іс-шаралары (конференциялар, банкеттер), қонақ үйдің орналасқан жері және оның айналасы туралы ақпарат болуы керек. Портер болса, қонақтарды нөмірлерге сүйемелдеумен, сондай-ақ жүкті жеткізумен айналысады. Сүйемелдеу кезінде оларға қонақтармен сөйлесуді жалғастыру ұсынылады. Сонымен қатар, қонақ үйде бар қызметтер туралы ақпарат беру өте маңызды: мейрамхананың, кафенің, бардың, кір жуатын орынның, құрғақ тазалаудың, спорт залдарының және т.б. Бөлмеге келгеннен кейін, швейцар қонаққа орналасуға көмектеседі: не және қалай жұмыс істейтінін түсіндіреді (және сонымен бірге жарамдылығын тексереді) (жарықтандыру, радио қабылдағыштар мен теледидарлар, кондиционерлер, телефон, шағын бар және т.б.). Консьерж қонақтарға көптеген маңызды қызметтерді көрсетеді. Консьерждер көрсететін қызметтерге мыналар жатады: - театрларға билеттерді сатып алу және жеткізу; - қалалық мейрамханаларда үстелге тапсырыс беру; - авиа, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беру және жеткізу, халықаралық, қалааралық және ішкі көліктің жұмысы туралы анықтама; - шаштаразға, косметикалық салонға, дәрігердің қабылдауына орын брондау; - жергілікті көрікті жерлер, мұражайлар, көрмелер, дүкендер жұмысы туралы ақпарат; - төтенше жағдайларда көмек (мысалы, дәрігерді, заңгерді, нотариусты шақыру); - клиенттердің жеке тапсырмаларын орындау (сатып алуды жүзеге асыру, визаларды рәсімдеу және т.б.). «KAZZHOL» мейманханасының қызметкерлері, өз жұмысында ішкі еңбек тәртібі ережелерін, лауазымдық нұсқаулықтарды, нормативтік құжаттарды, осы кәсіпорын директорының бұйрықтары мен өкімдерін басшылыққа алады. Қонақ үйде қызметкерлерге арналған функционалдық міндеттер мен белгіленген жұмыс ережелерін белгілейтін жазбаша стандарттар (нұсқаулар) бар. Біліктілікті арттыру және кәсіптік даярлау бойынша сабақтар үнемі өткізіліп тұрады. Қонақ үйдің барлық қызметкерлері үшін жұмыс ережелері, лауазымдық нұсқаулықтар және жұмысшылар мен қызметкерлерге арналған еңбекті қорғау нұсқаулықтары белгіленген. Сонымен қатар, қызметкерлер үшін келесідей қатаң ережелер бар: кез-келген мәдени дәстүр мен ойлау тәсіліне құрметпен қарау, сондай-ақ барлығымен алалаушылықсыз қарым-қатынас жасауға дайын болу; жоғары этикалық мәдениет: дөрекілік, әдепсіздік, адамдарға деген немқұрайлылық төзімсіз және қолайсыз, әсіресе қонақ үй қызметтері саласында. Қызметкерлер ашық, достық атмосфераны қалыптастырады, сондықтан қонаққа аты-жөні немесе тегі бойынша жүгіну арқылы кез келген қызметкер қонақтың ықыласына ие болады. Әрбір қонақ, қонақ үй қызметкеріне өз проблемалары мен уайымдарымен жүгіне алады және оның үміттері орындалады – бұл қонақ үй қызметтері нарығында табыс пен бәсекеге қабілеттіліктің кепілі болып табылады. Қонақ үй қызметкерлерінің барлық байланыстарында сыпайылық ережелерін сақтау олардың лауазымдық міндеттерінің ажырамас бөлігі болып табылады, өйткені олар ең алдымен қонаққа, оның ыңғайлылығына қамқорлық жасап, оған қажетті қызметтерді көрсетіп, қонақжай иелері болуы керек. Тұрғын қабаттардағы қызмет көрсету персоналы келген қонақты тек тұрып қарсы алуы керек, оны бірінші болып қарсы алуы керек. Нөмірге бару болса, аса қажеттіліктен (апат, тұру ережелерін бұзу) немесе қонақтың өтінішінен туындаған жағдайларда ғана орын алуы керек. Бұндай жағдайда, есікті қағу немесе рұқсат сұрап телефон соғып, кіру керек. Егер жауап болмаса, шұғыл және қажеттілікке байланысты бірнеше минуттан кейін (3-10 минут) қайта соғуға немесе қоңырау шалға рұқсат етіледі. Қонаққа күндізгі уақытта кедергі жасау сыпайы емес, сондықтан бөлмені тазалау, жөндеу немесе жабдықты ауыстыру, ол болмаған кезде немесе жеке рұқсатымен жүргізілуі керек. Әдепті болу дегеніміз – басқалардың қадір-қасиеті мен мақтанышын төмендетпестен әрекет ету, басқа адамды сезіну және түсіну, оның мінезінің ерекшеліктерін, адамның жеке басының психикалық жағдайы мен темпераментін ескеру. Қызметкерлер тарапынан әдептіліктің ең жақсы көрінісі – ақылды болу, қонақпен кездесуді іздемеу, керісінше, ол болмаған кезде барлық жұмысты орындауға тырысу. Әдептілік сыртқы тартымдылықты, қозғалыстар мен жүрістердегі айқындылықты білдіреді. Қызмет көрсету саласының қызметкері, клиенттің сеніміне ие болуы керек. Қонақ үй қызметкерлері қызметтік міндеттерін орындау кезінде жұмсақ, тыныш, үнсіз жүруді, жүгірмеуді, сонымен қатар тым баяу жүруді әдетке айналдыруы керек. Егжей-тегжейлі нұсқаулар қонақ үйдің әр бөлмесін тазалауға арналған. Мысалы, бөлмені тазарту үшін мұндай нұсқаулық өте қысқартылған түрде келесідей көрініс табады: - нөмірдің есігін 3 рет қағып, қонақтың жоқтығына көз жеткізіп бірақ, бөлменің есігін ашыңыз. - терезені ашып, қоқысты тазалаңыз. - төсекті тазалаңыз, лас кірді жинаңыз, балғын төсеңіз, қолыңызды жуыңыз. - ыдыстарды жуыңыз, төңкеріңіз, сүлгімен жабыңыз. - жуынатын бөлмені тазартыңыз. - терезені жауып, шаңды тазалаңыз. - еденді тазалау: алдымен сыпырыңыз, содан кейін шаңсорғышпен тазалаңыз. Бұл бөлімшенің басшысы, бүкіл қонақ үй мен оның бөлмелерінің тазалығына жауап береді. Әдетте оның бірнеше көмекшілері, аға қызметшілері. Шаруашылық қызметінің (Housekeeping Department), қабылдау қызметімен және инженерлік қызметпен тікелей байланысы бар. 3. ҚОНАҚ ҮЙ КЕШЕНІН ДАМЫТУ «KAZZHOL» мейманханасы қызметінің перспективалық бағыттары, келесі міндеттерді шешуге бағытталған: - тұрудың жайлылық деңгейін арттыру, қонақүйдегі нөмірлік қорды жақсарту; - іскерлік мақсаттағы қонақ үй мәртебесін сақтау. Ол үшін мынадай ұсыныстар беріледі: 1. "KAZZHOL" ұсынатын қызметтердің алуан түрлілігіне барынша күш салу: пошта және телеграф қызметтері; 2. Кадрларды сауатты таңдау, оқыту, сондай-ақ қонақ үй бизнесі саласындағы мамандардың кәсіби деңгейін үнемі жетілдіру. Персоналды оқыту үнемі, күн сайын, әр түрлі формада жүргізілуі керек. Семинарларда біліктілікті арттырудың дәстүрлі әдістерінен басқа, кәсіпорынның өзінде олардың шеберлігінің құпияларын атап өту үшін тренингтер, дөңгелек үстелдер, үздік қызметкерлердің жұмысын талдау жүргізу керек. Сонымен қатар, ротация сияқты біліктілікті арттырудың бұл әдісі өте тиімді, яғни қызметкерді қызметтік көлденеңінен әртүрлі лауазымдарға ауыстыру. Сонымен қатар, "KAZZHOL" қонақ үй кешені мамандарының біліктілігін арттыру үшін бас менеджерді ірі шетелдік қонақүйлердің біріне тағылымдамаға жіберу ұсынылады. Одан бөлек: Қонақ үйде қолданылатын ақпараттық технологияларды жетілдіру; Спутниктік және ішкі телехабар тарату жүйесін кеңейту; Қонақ үйде бірыңғай төлем кеңістігін ұйымдастыру; Ескірген бейнебақылау жүйесін ауыстыру; Техниканың жаңа ғылыми әзірлемелері мен жетістіктерін кеңінен енгізу; Бөлмелік қорды жаңарту және ұлғайту; Конференц-залдарды жаңарту және көбейту; Сондай-ақ "KAZZHOL" қонақ үй кешенін дамытуға бағытталған өзге де қызметтерді қарастыру; Туристердің барлық санаттарына бір уақытта қызмет көрсетуді үйрену. Сонымен қатар, Алматы қаласындағы қонақ үй өнімінің сатылуына үнемі әлеуметтік зерттеулер мен талдау жүргізу қажет. Осылайша, проблемаларды кешенді шешу арқылы туристердің ең көп санын тартуға, яғни "KAZZHOL" қонақ үй кешенінің туындайтын проблемаларын шешуге мүмкіндік береді. ҚОРЫТЫНДЫ Жоғарыда айтылғандардың бәрін қорытындылай келе, "KAZZHOL" қонақ үй кешені өз қызметін сәтті жүргізіп жатқанын атап өтеміз. Дипломалды өндірістік тәжірибе "KAZZHOL" қонақ үйінде өтілді. Практиканың негізгі мақсаты, қонақ үй индустриясын зерттеу болды. Практиканың тақырыбы мен мақсатына сүйене отырып, келесі міндеттер орындалып, шешілді: кәсіпорында жүзеге асырылатын сервистік қызметтің әртүрлі түрлерімен, барлық бөлімдердің жұмысымен таныстырылды; компанияның қызметін реттейтін нұсқаулықтарды, ережелерді, ережелерді және т. б. зерттелінді; туристерді қабылдауға және орналастыруға қатысу мүмкіндігі алынды; сервистік қызметтің деңгейі мен жай-күйін талданды; мейманхананың негізгі және қосымша қызметтері зерттелінді; қонақ үй функциялары, жұмыс түрлері зерттелінді; қызмет көрсету саласы талданды; қонақ үйдің ақпараттық технологиялары талданды; қонақ үйде жұмыс тәжірибесі алынды. Елімізде соңғы жылдары қонақ үй бизнесі қарқынды дамып келеді. Аса ірі қалаларымыздағы жеке, кіші отельдер саны артып, ескі қонақ үйлер қайта жаңғыртылуда. Алайда отандық қонақ үй сервисі мен қызмет көрсету сапасы бәрі бірдей жоғары деңгейде деуге әлі ерте. Сондықтан да көптеген мейманханаларымыз, батыс пен шығыс елдеріндегі беделді бәсекелестерінің қатарынан көріне алмай тұр. Себеп, республикамыздағы қонақ үйлердің басым бөлігі – арнайы категорияға ие емес. Мәселен, Қазақстандық қонақ үй нарығын төмендегіше топтастыруға болады: «5 жұлдызды», «4 жұлдызды», «3 жұлдызды» және қалғаны – арзан сегменттегілер. Осылайша нарықтық экономика, жоғары білікті мамандарды даярлауды талап етеді. Ол үшін мамандардың біліктілігін, білімін арттыруда тәжірибенің маңызы зор. Себебі өндірістік тәжірибеден өту барысында студент, мейрамхана ісі мен мейманхана бизнесі саласындағы мамандарға қажетті білік пен дағдыларды қалыптастырып, кең таралған іскерлік процестермен таныса алады. Бұдан түйген қорытынды: тәжірибесіз, теорияның мағынасы жоқ, сонымен қатар теориясыз, практиканың да мағынасы жоқ. Практика арқасында, практикалық дағдылар кез-келген маманның кәсіби қызметінде шешуші рөлді атқаратынын ескере отырып, оқу-өндірістік практикадан өту барысында жинақтаған тәжірибе, ертең күні мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі саласындағы білікті маманның қалыптасуына берік негіз қалағанын сенімді түрде айта аламыз. "KAZZHOL" қонақ үй кешені қызметкерлерінің жоғары кәсібилігінің арқасында қосымша қызмет көрсетіледі. "KAZZHOL" қонақ үй кешенінің қызметкерлері туристердің өздеріне барып, тұрақты клиент болып қайта оралуы үшін барлығын жасайды және бұл қонақүйді достары мен жақындарына ұсынар еді. Бұл жұмыс сапасын бағалаудың ең жақсы көрсеткіші. ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ДЕРЕККӨЗДЕРДІҢ ТІЗІМІ 1. Қонақ үйлерді онлайн брондау жүйесі [Электронды ресурс]. – URL.: https://www.booking.com/hotel/kz/kazzhol-park.ru.html 2. Картографиялық анықтамалық [Электронды ресурс]. – URL.: https://2gis.kz/almaty/firm/70000001039926896 3. Әлем бойынша қонақ үйлер мен әуе билеттерін брондау қызметі [Электронды ресурс]. – URL.: https://kazzhol-park-hotel-almaty.nochi.com/ 4. «KAZZHOL» мейманханасының ресми сайты [Электронды ресурс]. – URL.: https://kazzhol.com/ru/kazzhol-park/rooms 5. «KAZZHOL» мейманханасының ресми сайты [Электронды ресурс]. – URL.: https://kazzhol.com/ru/kazzhol-park/booking 6. «KAZZHOL» мейманханасының ресми сайты [Электронды ресурс]. – URL.: https://kazzhol.com/ru/kazzhol-park/halls 7. Қонақжайлылыққа кіріспе: кітап. / Уокер Джон. – М.: ЮНИТИ, 2019. – 595 б. 8. Қонақ үйге қызмет көрсету технологиясы: оқулық / Ю.Ф. Волков – Д.: Феникс, 2019. – 384 б. 9. Туризм және қонақ үй шаруашылығы: оқулық / О.А. Агеева – М.: ЭКМОС, 2019. – 395 б. 10. Организация обслуживания в гостиничном хозяйстве: оқулық / М.Н. Ляпина. – М.: Academia, 2020. – 206 б. 11. Туризм и гостиничное хозяйство: оқулық / Н.М. Васильев. – М.: ЭКМОС, 2021. – 399 б. 12. Сервистік қызметтер маркетингі: кітап / В.В. Кулибанова. – Санкт-Петербург.: Вектор, 2020. – 192 б. 13. Маркетинг: қонақжайлылық және туризм: кітап / Ф. Котлер. – М.: ЮНИТИ, 2019. – 156 б. 14. Қонақ үйлер мен мейрамханалардың маркетингі: кітап / В.В. Дурович. – М.: Феникс, 2021. – 186 б. 15. Қонақ үй ісін ұйымдастыру: оқу құралы / С.А. Быстров. – Мәскеу: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 б. Қосымша А 1 сурет. «KAZZHOL» қонақ үйі Қосымша Б 1-кесте. «KAZZHOL» қонақ үйінің жұмысы
жүктеу/скачать 413,96 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|