же. Я знал одного торговца подержанными автомобилями из
австралийского Квинсленда, по имени Вак, который говорил: «В
каждой сделке есть момент золотой паузы. Первый, кто заговорит,
приобретает отличную машину». Вак был честный торговец
автомобилями — что само по себе редкость, — и при этом продал
больше машин, чем любой из его коллег. Его метод заключался в том,
чтобы заинтересовать покупателя, вызвать у него доверие, выслушать
его возражения, а затем, в нужный момент, спросить: «Ну что,
записываем ее на вас?», — и при этом, слегка кивнув и чуть
улыбнувшись, взглянуть покупателю в глаза. А дальше ждать —
просто ждать».
Итак, умение слушать помогает в заключении сделок. Что ж, это
понятно. Но как это применимо к менеджменту, спрашиваю я Льяо. В
ответ он рассказывает такую историю:
«Была у
меня одна коллега. В какой-то момент ее как будто
подменили — она стала сварливой и раздражительной. Оказалось, все
дело в ее новом мужчине, который ее мучил. В глубине души она это
понимала, но не могла признаться самой себе. Если бы я начал
убеждать ее, что ее отношения бесперспективны, — как, по-вашему,
она бы отреагировала? Скорее она бы уволилась из компании, чем
бросила своего мужчину. Поэтому я просто дал ей выговориться,
задавая наводящие вопросы, — до тех пор, пока она сама не пришла к
выводу, что эти отношения нужно прекратить. Вернувшись домой, она
сразу же порвала с тем парнем, после чего снова стала самой собой —
счастливой женщиной и хорошим сотрудником».
Вы, должно быть, предполагаете, что у такого искусного
слушателя, как Билл Льяо, заготовлен целый арсенал каких-то очень
хитроумных вопросов. На самом же деле три его любимых вопроса
прекрасны в
своей простоте:
— Расскажите мне об этом побольше!
— Есть ли в этом смысл?
— Что это значит для вас?
«Не обязательно, чтобы ваши вопросы были тщательно
продуманы, — говорит Льяо. — Самое трудное — это
сохранять
спокойствие и преодолевать соблазн давать советы».
Мы открываемся, когда нас слушают. И наоборот: мы
закрываемся, начинаем защищаться и спорить, когда сталкиваемся с
чужими мнениями и суждениями. Это всем известно; но почему же
умение слушать так важно для предпринимателя — человека,
преисполненного идей и замыслов и стремящегося их воплотить?
На это Билл Льяо дает очень простой ответ:
«Чтобы взрастить успешный бизнес, нужно взрастить отличных
сотрудников. Каким образом? Слушая их».
Если умение слушать настолько важно, как же тогда получается,
что большинству из нас оно дается с таким трудом? Чаще всего мы
слушаем других лишь в
предвкушении своего собственного ответа.
Мы ждем пауз в потоке чужой речи, чтобы перебить и поделиться
собственными взглядами на проблему.
«У каждого из нас есть эго, и зачастую в общении мы стремимся
потешить свое эго, вместо того, чтобы стремиться понять, что
происходит в голове у собеседника. Чтобы этого не происходило,
важно научиться присутствовать в текущем моменте. Когда мы
поглощены своими мыслями, наше эго разрастается и начинает нам
мешать; когда же мы полностью присутствуем в
настоящем — эго
отступает на второй план, и мы можем слушать, не вынося суждений»,
— объясняет мне Льяо.
Но как быть, когда мы взволнованы, рассержены или чувствуем
себя в опасности? Разве возможно в подобной ситуации сохранять
спокойствие и молча слушать?
«Важно понять, как работает наш мозг, — говорит Льяо. — При
столкновении с опасностью первой всегда реагирует лимбическая
система — более древняя часть мозга, ответственная за инстинктивное
поведение. Каким бы просветленным вы ни были, если вы споткнетесь
и ушибете палец, вы выругаетесь от боли. Важно вовремя осознать это
и как можно быстрее вернуться в
человеческое состояние.
Примитивный мозг не может различить атаку на наше физическое тело
и атаку на нашу точку зрения. Но, тогда как в случае физического
нападения нормальная реакция — это борьба или бегство, то в случае
вербальной агрессии гораздо продуктивнее будет сохранять
невозмутимость и слушать».
«Даже находясь в комнате, полной народу, можно внимательно
слушать других, и тогда другие тоже начнут к вам прислушиваться, —
продолжает Льяо. — Понаблюдайте за людьми, которые о чем-то
горячо спорят. Обратите внимание, как с нарастанием градуса
дискуссии их аргументы становятся все более поверхностными. В
таких случаях я всегда предпочитаю молча слушать, не подливая масла
в огонь. Мысль, которую вы, наконец, выскажете, внимательно
выслушав все стороны, может оказаться куда весомее всего того, что
было сказано в разгаре спора. Сохранять невозмутимость, однако, дело
непростое. Как это
достигается? Через сострадание. Сострадание —
вот ключ к спокойствию».
Интервью с Биллом Льяо произвело на меня сильнейшее
впечатление. Я впечатлен его идеями, но еще больше — тем, как он их
излагает. Хотя я был в роли интервьюера, — у меня ощущение, что
меня выслушали, меня поняли. Я был бы рад пообщаться с Биллом
еще. Мне хотелось бы узнать его поближе, поработать с
ним вместе,
поучиться у него.
И в следующий раз, когда мне захочется открыть рот и что-то
сказать, я постараюсь сначала спросить себя: чего в большей степени
требует от меня эта ситуация — говорения или слушания?
Совет № 10:
Внимательнее слушайте других, искренне стремитесь понять их
точку зрения